剖析醫(yī)療糾紛根源轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)意識(shí)

1、文檔來(lái)源為 : 從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 . 歡迎下載支持剖析醫(yī)療糾紛根源 轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)意識(shí)隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康和疾病 治療的需求也越來(lái)越高，而醫(yī)療技術(shù)水平的限制，對(duì)某些疾病又難以 達(dá)到人們對(duì)治療結(jié)果的奢望， 醫(yī)患關(guān)系也就目前成了一個(gè)突出的矛盾。 解決好醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，對(duì)維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)有著不可忽 視的作用。1 醫(yī)療糾紛的概念 1 廣義：從一般民事角度可理解為醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭(zhēng)議， 如患者 對(duì)診療效果不滿(mǎn)意而與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方對(duì)是否構(gòu)成醫(yī) 療事故、賠償金額以及拖欠醫(yī)療費(fèi)用方面的爭(zhēng)議等。狹義：僅指醫(yī)患 雙方對(duì)診療和護(hù)理過(guò)程中發(fā)

2、生的不良后果及其原因認(rèn)識(shí)不一致而發(fā)生 的爭(zhēng)議。2 目前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)2.1 醫(yī)療技術(shù)因素即醫(yī)療技術(shù)或治療結(jié)果。由于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊性，醫(yī)療服務(wù) 的供給有著其自身的鮮明特點(diǎn)，如醫(yī)院服務(wù)的供給具有明顯的不確定 性、高風(fēng)險(xiǎn)性，具有專(zhuān)業(yè)性、壟斷性和不可替代性，具有其他行業(yè)無(wú) 法比擬的復(fù)雜性。由于醫(yī)療服務(wù)供需雙方的信息不對(duì)稱(chēng)，需求乃具有 被動(dòng)性，依賴(lài)于供給方，但由于患者對(duì)特殊的醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，會(huì)出現(xiàn) 一方面需求方完全依賴(lài)于供給方，一方面又有較高的期望值，且注重 于服務(wù)的最終結(jié)果，當(dāng)現(xiàn)實(shí)結(jié)果與期望值不一致時(shí)，需求方就會(huì)不滿(mǎn) 意，而由于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性，不可能完全解決所有疾病的醫(yī)療 問(wèn)題，醫(yī)患雙方期望值

3、不一致的現(xiàn)象不可避免地存在，認(rèn)識(shí)的不統(tǒng)一 必然產(chǎn)生矛盾；而醫(yī)療費(fèi)用的不斷上升，對(duì)一部分不易承受經(jīng)濟(jì)壓力 的病人、家屬，作為潛在的糾紛內(nèi)涵，起著劇烈的催化作用。2.2 醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛 2 隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，需求方在享受醫(yī)療技術(shù) 的同時(shí)，也要求享受服務(wù)，而醫(yī)院作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，以往只注 重提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)，而在服務(wù)態(tài)度、公眾形象方面意念認(rèn)識(shí)不強(qiáng)， 服務(wù)中缺乏人文關(guān)懷，不能體現(xiàn)人性化、個(gè)性化，患方的隱私權(quán)、知 情權(quán)等未得到應(yīng)有的尊重或者醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧，使患方不能充 分感受到已經(jīng)提供的服務(wù)。2.3 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題 目前醫(yī)療費(fèi)用上漲是社會(huì)熱點(diǎn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)“以藥養(yǎng)醫(yī)” 、

4、“以?xún)x器 養(yǎng)醫(yī)”等現(xiàn)象普遍存在，開(kāi)大處方、貴重藥、諸多的臨床檢查加重了 患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而且醫(yī)療保障制度的改革，使許多費(fèi)用從完全第三 方付費(fèi)變?yōu)榛颊咝璩袚?dān)相當(dāng)一部分，客觀上加重了患者的負(fù)擔(dān)，誘發(fā) 了患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)過(guò)高的不滿(mǎn)， 導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)， 醫(yī)患關(guān)系緊張。 3 緩解醫(yī)療糾紛對(duì)策3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 以病人為中心始終是醫(yī)院的根本宗旨，任何時(shí)候都不允許對(duì)病人 有不負(fù)責(zé)的事情發(fā)生。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是提高醫(yī)療質(zhì)量、密切醫(yī)患關(guān) 系的重要保證。嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)章制度辦事，要建立和完善醫(yī)療質(zhì)量 監(jiān)控制度和質(zhì)量保障體系，從系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)行上加大對(duì)醫(yī)療安全隱患的檢查力度，嚴(yán)格醫(yī)療新技術(shù)的準(zhǔn)入制度，提高診療質(zhì)量，防

5、止和減少 醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。3.2 加強(qiáng)自身醫(yī)學(xué)技術(shù)水平提高 3醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)是多學(xué)科、多門(mén)類(lèi)先進(jìn)技術(shù)之大成，新知識(shí)、新 技術(shù)應(yīng)用最為廣泛和快捷，其標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范也進(jìn)展最快，這就要求 醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)掌握并熟練運(yùn)用，使自身技術(shù)精益求精，只有提高醫(yī) 療水平，才能減少對(duì)醫(yī)療技術(shù)方面不滿(mǎn)而誘發(fā)的糾紛。3.3 改變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 4一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，除了具有良好的業(yè)務(wù)能力外，還必須具有人文關(guān) 懷精神，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，貫徹“以病人為中心”的思想，以熱情主動(dòng) 的服務(wù)、善解人意的用語(yǔ)、細(xì)致入微的關(guān)照來(lái)贏得病人的滿(mǎn)意。醫(yī)務(wù) 人員應(yīng)以對(duì)病人的有效醫(yī)療和節(jié)省經(jīng)費(fèi)，誠(chéng)心服務(wù)作為自身的底線(xiàn)， 以醫(yī)患雙方的真誠(chéng)換取醫(yī)患

6、關(guān)系的溫馨。作為醫(yī)務(wù)人員，理應(yīng)體諒病 人的痛苦，理解病人及家屬的迫切心情，盡可能說(shuō)明病因，交待清楚 醫(yī)囑；對(duì)于醫(yī)療上難以達(dá)到的要求和不可能得到的結(jié)果，亦應(yīng)如實(shí)說(shuō) 明，耐心解答。在費(fèi)用方面，也要讓患者明白對(duì)自己的錢(qián)花在什么地 方、花了多少錢(qián)，一清二楚，每一筆收費(fèi)都應(yīng)公開(kāi)透明，讓病人對(duì)自 己的疾病診治和收費(fèi)都有知情權(quán)。同時(shí)，根據(jù)社會(huì)需求，開(kāi)展新的服 務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)辟新的服務(wù)領(lǐng)域，努力滿(mǎn)足群眾多樣化、多層次的醫(yī)療保 健需求，真正做到以較低廉的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者滿(mǎn)意，使 醫(yī)患關(guān)系得到實(shí)質(zhì)性的改善。3.4 發(fā)揮媒體作用，做好正面宣傳工作4文檔來(lái)源為 : 從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 . 歡

7、迎下載支持應(yīng)充分利用媒體開(kāi)展全方位、多層次、重實(shí)效的衛(wèi)生宣傳活動(dòng)， 提高人們的醫(yī)藥知識(shí)水平，這不僅能更好地做好自身的保健工作，而 且能較客觀地理解醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的真正含義，緩解醫(yī)患矛盾；同時(shí)， 醫(yī)院主動(dòng)與新聞媒體加強(qiáng)溝通，讓媒體了解醫(yī)療工作的高技術(shù)性和高 風(fēng)險(xiǎn)性，必要時(shí)邀請(qǐng)新聞媒體參與糾紛事件的調(diào)查，以站在公正的立 場(chǎng)上進(jìn)行客觀的報(bào)道和評(píng)價(jià)。人類(lèi)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)仍然是浮淺的， 現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和技術(shù)水平還 遠(yuǎn)不能圓滿(mǎn)解決人類(lèi)疾病的所有問(wèn)題，加上人的個(gè)體差異，這些變數(shù) 是目前醫(yī)務(wù)工作者不可能完全把握的。醫(yī)學(xué)事業(yè)仍然是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、 高投入的事業(yè)，它還很難達(dá)到人們理想的要求。但是，醫(yī)院作為社會(huì) 的重要組成部分，其運(yùn)轉(zhuǎn)好壞，對(duì)群眾的身心健康，以及社會(huì)的安定 團(tuán)結(jié)，對(duì)醫(yī)院自身的聲譽(yù)和利益都有重要影響。因此，減少和避免醫(yī) 患糾紛對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者及醫(yī)務(wù)工作者都是很重要的?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1 駱嘯 . 醫(yī)療糾紛處理務(wù)實(shí) . 浙江大學(xué)醫(yī)院高層管理高級(jí)研修班資料匯編， 2005.11.2 苗鴻悅 . 淺析醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院