廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情 況下各類涉稅事項(xiàng)的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護(hù) 我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財(cái)產(chǎn)安全，保障辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)工作正 常開展，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局印發(fā)的辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）的要求， 結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。一、適用范圍本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影 響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、 財(cái)產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對(duì)措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性 質(zhì)、演變過(guò)程和發(fā)生機(jī)理，突發(fā)事

2、件分為以下幾類：（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；（二）火災(zāi)突發(fā)事故；（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；（四）各種重大流行性疾??；（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無(wú)法正常開展工作的事件；（六）在場(chǎng)等候辦稅的納稅人因爭(zhēng)執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問(wèn)題以及其 他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場(chǎng)納稅人生命財(cái)產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工 作正常開展的突發(fā)事件。（七）其他突發(fā)性事件二、應(yīng)急處置原則（一）積極預(yù)防。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，根 據(jù)本預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防工作。對(duì)可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告， 并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時(shí)間；對(duì)不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)啟 動(dòng)應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急

3、處理流程，并在事后及時(shí)告知納稅人。（二）分級(jí)負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理 體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé) 任人，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。（三）以人為本，注重實(shí)效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅(jiān)持以人為 本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護(hù)人民群眾的生 命和財(cái)產(chǎn)安全；堅(jiān)持依法處置，綜合運(yùn)用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng) 急事件，加強(qiáng)對(duì)納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，將 不良影響和損失降到最低。（四）及時(shí)報(bào)告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地 稅部門按照突發(fā)事件

4、報(bào)送要求，及時(shí)將突發(fā)事件有關(guān)情況對(duì)口報(bào)告上級(jí)地稅機(jī) 關(guān)。三、應(yīng)急決策程序（一）成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱 “應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 ”。）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā) 事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動(dòng)公開、保持暢 通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。（二）建立突發(fā)事件報(bào)告制度1. 報(bào)告時(shí)間及內(nèi)容突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在 1 小時(shí)內(nèi)向本級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 報(bào)告，由其向上一級(jí)主管部門報(bào)告，并立即按照規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

5、案，積極處 置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)口頭向上報(bào)告處置結(jié)果， 2 個(gè)工作日內(nèi)向上級(jí) 主管部門書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、背景、影響范 圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。2. 報(bào)告部門與對(duì)象屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報(bào)信息分局、征管處，抄送辦公室。屬POS機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報(bào)征管處、計(jì)財(cái)處，抄送辦公室。屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報(bào)征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。其他突發(fā)事件應(yīng)上報(bào)辦公室、征管處。（三）實(shí)行三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)突發(fā)事件發(fā)生后，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級(jí)管理、各司其職的 原則，啟動(dòng)相關(guān)層級(jí)和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報(bào)告工作，最

6、大 程度地減少人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè) 定三個(gè)響應(yīng)等級(jí)。1.1級(jí)響應(yīng)因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員 傷亡，啟動(dòng)本預(yù)案。啟動(dòng)程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時(shí)，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡(jiǎn)稱 “區(qū)局 ”， 下同）第一時(shí)間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報(bào)告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告 后，第一時(shí)間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入I級(jí)響應(yīng)。市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會(huì)同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急 處置工作。工作組及時(shí)向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng) 導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)

7、導(dǎo)決定終止一 級(jí)響應(yīng)。2. II級(jí)響應(yīng)因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成 辦稅服務(wù)廳人員受傷或財(cái)產(chǎn)損失，視情況啟動(dòng)本預(yù)案。啟動(dòng)程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時(shí)間向所在區(qū) 局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報(bào)告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后， 第一時(shí)間向區(qū)局局長(zhǎng)提出啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)的建議，由其決定進(jìn)入II級(jí)響應(yīng)。由本級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時(shí)向市局相關(guān)處室匯報(bào)應(yīng)急 處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長(zhǎng)決定終止二級(jí)響應(yīng)。3. 山級(jí)響應(yīng)因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅 服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟

8、動(dòng)本預(yù)案。啟動(dòng)程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時(shí)，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時(shí)間向所在區(qū) 局征管科科長(zhǎng)報(bào)告。所在區(qū)局征管科長(zhǎng)接到報(bào)告后，由其決定進(jìn)入三級(jí)響應(yīng)。由區(qū)局征管科長(zhǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時(shí)向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有 關(guān)處室匯報(bào)應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長(zhǎng)決定終止三級(jí)響 應(yīng)。（四）對(duì)外宣傳及媒體報(bào)道口徑突發(fā)事件如需對(duì)外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他 任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。四、應(yīng)急處置程序（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序1.當(dāng)POS機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常扣款時(shí)，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置 公告，做好現(xiàn)場(chǎng)解釋工作并向本局技術(shù)

9、人員及計(jì)財(cái)科科長(zhǎng)報(bào)告，同時(shí)抄送區(qū)局 分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時(shí)與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時(shí)，繳稅方式改為 “自 帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。2排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在叫號(hào)機(jī)顯著位置公告并向技術(shù)人員報(bào) 告，同時(shí)抄報(bào)區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時(shí)向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時(shí)，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊(duì)的方式辦理涉稅事項(xiàng)，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù) 廳秩序。當(dāng)天不能解決問(wèn)題時(shí)，要向區(qū)局局長(zhǎng)報(bào)告，并提出解決方案。3稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時(shí)，區(qū)局技術(shù)人員 要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響 應(yīng)綜合預(yù)案的要求上報(bào)信息技術(shù)分局，由信

10、息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組 織人員進(jìn)行搶修，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。屬電力、電信原因?qū)?致事故發(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路 暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時(shí)通報(bào)公安機(jī)關(guān)，徹底追查事故 原因，將損失降到最低限度。4屬個(gè)別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來(lái)辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵 的，按以下要求處置：（1）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時(shí)增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人 員，采取先受理、后辦理的方式進(jìn)行處理；（ 2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進(jìn)行分流，減輕當(dāng)天辦 理壓力，緩解現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛。各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地向前來(lái)

11、辦理涉稅事宜的納 稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時(shí)各辦稅服務(wù)廳要著眼于平 時(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。（二）火災(zāi)突發(fā)事故處置程序1火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障 的前提下應(yīng)立即切斷電源；2要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點(diǎn)搶救稅收票證和計(jì)算機(jī)設(shè) 備等，并同時(shí)報(bào)告上級(jí)機(jī)關(guān)；3如火勢(shì)較大無(wú)法控制或有爆炸危險(xiǎn)時(shí)，要及時(shí)組織撤離現(xiàn)場(chǎng)，以避免發(fā) 生人員傷亡，同時(shí)撥打 119 消防報(bào)警電話。報(bào)警后，安排人員到指定地點(diǎn)等待 引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；4做好撤離人員集合點(diǎn)名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；5事后，要對(duì)火災(zāi)損

12、失進(jìn)行清理登記，對(duì)經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行評(píng)估，并向市局報(bào)（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序1災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時(shí)間趕到災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)，摸清情況，立即向市 局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報(bào)告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打 110 或 119 報(bào)警臺(tái)和 120 急救臺(tái)報(bào)警后，再向市局報(bào)告。2在外部救援人員到來(lái)之前，組織工作人員開展自救。自救的重點(diǎn)和順序 為：受傷人員、稅收票證、財(cái)產(chǎn)物資。對(duì)搶救出的稅收票證和財(cái)產(chǎn)物資，由災(zāi) 害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進(jìn)行登記和保管。3轉(zhuǎn)移后的第一時(shí)間要安排專人清點(diǎn)人數(shù)，核對(duì)本單位轉(zhuǎn)移出人員，對(duì)外 單位人員要造冊(cè)登記。4受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門

13、自身無(wú)法實(shí)施自救時(shí)，應(yīng) 全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，等待專 業(yè)人員到場(chǎng)救援，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)。5及時(shí)將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對(duì)傷員的 護(hù)理。6災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，向市局上報(bào)災(zāi)害情況書面報(bào)告。（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序1在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根 據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感 染和流行。2在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時(shí)，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報(bào) 告。對(duì)發(fā)現(xiàn)的疑似病例進(jìn)行必要的隔離處理，聯(lián)系 120 送醫(yī)院確診。此后第一 時(shí)間內(nèi)向市局報(bào)告

14、。3如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實(shí)，確屬危害性較大，經(jīng)市 局批準(zhǔn)，可以采取封鎖現(xiàn)場(chǎng)、停止辦公等必要的保護(hù)措施，并向納稅人發(fā)布公 告，爭(zhēng)取納稅人諒解。4對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行必要的體檢，請(qǐng)求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫 助，盡快對(duì)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行消毒處理，力爭(zhēng)盡快恢復(fù)正常工作。（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無(wú)法正常開展工作或造成納稅人擁 堵的處置程序1當(dāng)此類事件發(fā)生時(shí)，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，迅 速向市局報(bào)告情況，事態(tài)緊急時(shí)應(yīng)立即向 110 報(bào)警求助，控制事態(tài)發(fā)展。2處置方法：（1）事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場(chǎng)，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng) 事人帶至指定的分流處置場(chǎng)所

15、進(jìn)行分流，同時(shí)要迅速查明事件原因，并耐心做 好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場(chǎng)主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答 復(fù)；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。（2）事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)對(duì)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行指導(dǎo)，或派員指 導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24 小時(shí)值班，隨時(shí)與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時(shí)溝通情況。（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過(guò)及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記 錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對(duì)當(dāng)事人提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的 當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時(shí)限。（ 4）事發(fā)地區(qū)局要及時(shí)掌握接待處理工作中的相關(guān)信

16、息，并向市局報(bào)告情 況，情況緊急或當(dāng)時(shí)不能了解清楚的，應(yīng)先報(bào)簡(jiǎn)要情況，再報(bào)后續(xù)情況和處置 結(jié)果。（六）等候的納稅人因爭(zhēng)執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問(wèn)題以及其他危及到 辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場(chǎng)納稅人生命財(cái)產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開 展的突發(fā)事件的處置程序此類事件發(fā)生時(shí)，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生 時(shí)立即上報(bào)本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時(shí)間組織人員進(jìn)行應(yīng) 急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過(guò)撥打 110 或其他方式尋求援助，同時(shí)上報(bào) 市局領(lǐng)導(dǎo)。（七）其他突發(fā)事件的處置程序1當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)接訪人員應(yīng)第一時(shí)間通知120 急救中心，同時(shí)向本級(jí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.對(duì)個(gè)別情況緊急、時(shí)效性強(qiáng)的事件，應(yīng)按 “急事急辦 ”要求，采取電話、傳 真等方式及時(shí)通報(bào)有關(guān)單位和部門辦理。五、培訓(xùn)及應(yīng)急演練各級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計(jì)劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識(shí)等培訓(xùn)，如開展 撲火知識(shí)講座，普及避火安全常識(shí)；加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進(jìn)一 步提高領(lǐng)導(dǎo)干部處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。各區(qū)局應(yīng)每年利用業(yè)余時(shí)間至少組 織一次應(yīng)急行動(dòng)演練，要模擬可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，全面測(cè)試和反復(fù)演 練，重點(diǎn)是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)癱瘓和火災(zāi)的演練，以檢驗(yàn)并提高應(yīng)急