售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法

1、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法規(guī)范售后服務(wù)管理各環(huán)的責(zé)任和義務(wù)，提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量和水 平，在售后服務(wù)客戶中建立良好的公司形象，特制定本辦法。2. 0適用范圍客戶服務(wù)中心的售后服務(wù)管理和日常保修，售后的維修保養(yǎng)服務(wù)。3. 0內(nèi)容3. 1售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：簽訂合同注冊(cè)客戶檔案-驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料-進(jìn)入保修期 的維修保養(yǎng)服務(wù)-售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目- 循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。3. 2以上流程可用每個(gè)階段的關(guān)鍵字的拼音第一個(gè)字母簡(jiǎn)稱為 QYBS 作以下說明：3. 2. 1 Q :在這個(gè)階段突出“簽訂合同”的“簽字”是在為客戶服 務(wù)中 不斷獲得增值的

2、標(biāo)志，是客戶對(duì)我們服務(wù)的肯定和支持，不管是續(xù)簽售后 維護(hù)合同或是新需求的補(bǔ)充合同，都代表了前期工作的成果和一個(gè)周期 的開始。3. 2. 2 Y :是工程部完成項(xiàng)目合同內(nèi)容的建立或補(bǔ)充合同的建立，客戶 服務(wù)中心對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量和實(shí)施資料驗(yàn)收審核的階段，有效、完整的客戶檔案能為更好地為客戶服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。3. 2. 3 B :在保修期或售后合同簽約期的客戶維修保養(yǎng)服務(wù)需求處理， 周到的服務(wù)保證，讓我們的服務(wù)使客戶更滿意，是客戶對(duì)我們的 服務(wù)考量的階段3. 2. 4 S :售后服務(wù)的跟進(jìn)和發(fā)展新業(yè)務(wù)，是售后服務(wù) 的工作做得 好壞的最好檢驗(yàn)。以上的簡(jiǎn)縮詞是方便售后服務(wù)工作人員對(duì)流程關(guān)鍵性的記憶，以便

3、更好為客戶服務(wù)。3. 3售后服務(wù)日常一般工作流程根據(jù)合同和注冊(cè)客戶檔案派出XXXXXX售后服務(wù)單T技術(shù)人員根據(jù)問題 描述和聯(lián)系客戶方式，向客戶實(shí)施技術(shù)服務(wù)T技術(shù)人員完成服務(wù)交復(fù)客戶 簽名確認(rèn)的XXXXXX科技售后服務(wù)單以示任務(wù)完成T客戶服務(wù)回訪客戶 的滿意程度和客戶意見欄，并記錄和存檔axxxxx科技售后服務(wù)單單據(jù)。3. 4售后服務(wù)日常工作流程說明3. 4. 1客戶服務(wù)中心接到客戶維修保養(yǎng)需求，根據(jù)合同的責(zé)任和注冊(cè)客戶檔案的簽約狀態(tài)派出XXXXXX科技售后服務(wù)單在單上描述清 楚：A、客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系方式；B、要求提供的服務(wù)和目前的狀況。3. 4. 2開出的XXXXXXI后服務(wù)單如果售后服務(wù)專

4、員的時(shí)間和技能能 安排完成的直接派單給售后服務(wù)專員，為客戶提供服務(wù)。3. 4. 3當(dāng)開出的XXXXXXI后服務(wù)單的項(xiàng)目售后服務(wù)專員無法安排完 成需要協(xié)助時(shí)，將XXXXXX售后服務(wù)單交給工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理 安排人員為客戶提供服務(wù)。3. 4. 4技術(shù)人員接到任務(wù)后，根據(jù)XXXXX售后服務(wù)單的服務(wù)內(nèi)容描 述和聯(lián)系方式，在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，約好具體的 提供服務(wù)時(shí)間、方式。3. 4. 5技術(shù)人員到客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，先與客戶方聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容 及方式后，再進(jìn)行實(shí)施。3. 4. 6技術(shù)人員完成預(yù)定的服務(wù)，記錄服務(wù)的過程和配件，請(qǐng)客戶方聯(lián) 系人驗(yàn)收所做服務(wù)并確認(rèn)XXXXX售后服務(wù)單。

5、3. 4. 7將客戶確認(rèn)的XXXXX售后服務(wù)單交回客戶服務(wù)中心，以示工 作任務(wù)完成，對(duì)去時(shí)無法拿到派單的，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)拿張紙寫明上條規(guī)定內(nèi)容 后讓客戶確認(rèn)帶回，夾在原派單后存檔。3. 4. 8客戶服務(wù)中心在當(dāng)天電話回訪客戶聯(lián)系人詢問服務(wù)完成情況 和滿 意程度和填寫客戶意見欄并記錄和保存XXXXXX售后服務(wù)單入客戶 服務(wù)檔案。3. 5客戶服務(wù)中心在派出XXXXXXI后服務(wù)單的服務(wù)中，盡量應(yīng)用于服 務(wù)周期較短的任務(wù)，對(duì)一項(xiàng)服務(wù)可能分多次，才能完成的，分多次分單進(jìn) 行，客戶服務(wù)中心跟進(jìn)完成進(jìn)度，避免技術(shù)人員忙于別的任務(wù)，忘記可能 需要提供服務(wù)的時(shí)間。3. 6客戶服務(wù)中心，為了累計(jì)和監(jiān)督技術(shù)人員的，為客戶

6、服務(wù)的質(zhì) 量，在 每次任務(wù)完成后電話詢問客戶方的滿意程度后，按照以下規(guī)則給予評(píng)分并登記，并每月統(tǒng)計(jì)一次公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并保存作為考核評(píng)分的 依據(jù)。評(píng)分等級(jí)及分?jǐn)?shù)列表等級(jí)分?jǐn)?shù)判定標(biāo)準(zhǔn)很滿意5客戶在確認(rèn)（TXXXXX科技售后服務(wù)單意見欄上選“很 滿意”或客服中心詢問客戶時(shí)表達(dá)“很滿意”。滿意3客戶在確認(rèn)XXXXXX科技售后服務(wù)單意見欄上選“滿意”或客服中心詢問客戶時(shí)表達(dá)“滿意”。一般2客戶在確認(rèn)（OXXXXX技售后服務(wù)單意見欄上選“一般”或客服 中心詢問客戶時(shí)表達(dá)“一般。不滿意0客戶在確認(rèn)紅XXXXX技售后服務(wù)單意見欄上選“不滿意”或 客服中心詢問客戶時(shí)表達(dá)不滿意。運(yùn)維技術(shù)服務(wù)值班管理制度1、目的為

7、了能為客戶提供及時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)和售后服務(wù)，縮短系統(tǒng)故障的維 修周期，提高技術(shù)服務(wù)響應(yīng)速度，特制定本規(guī)定。2、范圍適用在非正常上班時(shí)間段和節(jié)假日；為客戶提供電話技術(shù)支持和上門 服務(wù)，以適應(yīng)客戶在非上班時(shí)段緊急故障處理的需要。3、內(nèi)容1）公司實(shí)行非上班時(shí)段，包括節(jié)假日實(shí)行技術(shù)人員輪流值班方式服務(wù)時(shí) 段為早上8 00晚上19：00,每月輪換一次。2）值班人員責(zé)任;A、值班人員不需回公司定點(diǎn)值班，但需將工具隨身攜帶以備上門之需 要。B、值班人員禮貌接待客戶的每一通電話，耐心解答客戶提出的問題。C值班人員上門服務(wù)時(shí)，著裝整潔大方，在去前到后和離開都需與客戶充 分溝通，以相互配合，盡快將問題解決。D值班

8、人員須記錄每一通電話的處理結(jié)果，并記錄通話時(shí)長(zhǎng)，須上門服務(wù) 時(shí)還須及時(shí)匯報(bào)情況給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并確定解決方案，并作處理記錄。E、值班期間上門服務(wù)時(shí)，在完成后須與客戶簽訂XXXXX售后服務(wù)單寫 明處理過程、結(jié)果。F、值班技術(shù)員在每月底提交XXXXXXt班記錄表給予下一位輪值班的技 術(shù)人員。G值班技術(shù)人員對(duì)在電話里或一次上門服務(wù)未能解決問題的服務(wù)，須繼續(xù) 跟蹤處理，直至客戶問題解決。H值班技術(shù)人員在值班期間的隨身手機(jī)不可以以任何理由關(guān)機(jī)、無法接通等，保證電話的暢通，私人電話通話時(shí)長(zhǎng)，不允許超過30分鐘。3）值班人員的獎(jiǎng)罰辦法：A、公司給予值班技術(shù)人員每月值班補(bǔ)貼。B、值班人員因問題未處理好被客戶投拆一

9、次扣元。C值班人員在值班期間擅自離開珠海無法提供服務(wù)或電話無法正常 接通，發(fā)現(xiàn)一次扣元。D在值班期間需上門服務(wù)的，按實(shí)際產(chǎn)生的加班時(shí)間計(jì)算加班工資。弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按次維護(hù) 1 ）單次當(dāng)天完成解決客戶提出的問題的市區(qū)范圍內(nèi)（8KM收費(fèi)為30元 /人次。市區(qū)外范圍內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為30元/人次，按每公里增加5元計(jì)算。a、單次檢修未能完全解決，有設(shè)備故障須返修并須二次上門安裝的，只 計(jì)算上門服務(wù)費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)和維修費(fèi)用另外計(jì)算報(bào)價(jià)給客戶。b、返修設(shè)備較大須用車運(yùn)輸或須運(yùn)輸工具上門的須收取相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi) 用。通過協(xié)商方式解決。2）、對(duì)第一次上門檢修發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障較嚴(yán)重的須安排人力、時(shí)間作較大 檢修的，應(yīng)岀具聯(lián)

10、絡(luò)函依相應(yīng)的人力、時(shí)間安排。雙方確定相應(yīng)費(fèi)用 后再進(jìn)行檢查維修。對(duì)檢修診斷結(jié)果中仍有系統(tǒng)有較大部分故障（如線路 須重布或設(shè)備須維修或更換）應(yīng)依診斷結(jié)果岀具相應(yīng)的聯(lián) 絡(luò)函雙方確 認(rèn)相應(yīng)費(fèi)用后再作解決。原則上三次以內(nèi)的聯(lián)絡(luò)幫客戶 解決問題。我們對(duì) 作岀的診斷結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)誤判所造成的人力、材料 浪費(fèi)由我方自已承擔(dān)。3）設(shè)備維修所產(chǎn)生的費(fèi)用和運(yùn)輸費(fèi)用合并一起作為設(shè)備維修費(fèi)用由 甲方承擔(dān)，我方只收取上門服務(wù)的相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。按年維護(hù)系統(tǒng)項(xiàng)目單位單價(jià)（元/年）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息點(diǎn)點(diǎn) 50. 00網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)臺(tái)（1-5臺(tái)） 400. 00臺(tái)（5-10臺(tái)） 360. 00臺(tái)（10臺(tái)以上） 320. 00服務(wù)器臺(tái) 800

11、. 00PC機(jī)臺(tái) 80. 00電話系統(tǒng)語音點(diǎn)點(diǎn)50.00程控交換機(jī)臺(tái)（50個(gè)端口內(nèi),含內(nèi)外線） 600. 00臺(tái)（100個(gè)端口內(nèi)，含內(nèi)外線）100. 00臺(tái)（150個(gè)端口以上，含內(nèi)外線） 1, 500. 0臺(tái)（200個(gè)端口以上，含內(nèi)外線） 1, 800. 0臺(tái)（300個(gè)端口以上，含內(nèi)外線） 3, 000. 0電話計(jì)費(fèi)軟件套廣播系統(tǒng)揚(yáng)聲器個(gè)40. 00功放臺(tái)(800W 內(nèi))450. 00功放臺(tái)(800-1500W) 600. 00功放臺(tái)（1500W以上） 800. 00監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控終端個(gè) 150. 00監(jiān)控主機(jī)臺(tái) 800. 00輔助設(shè)備臺(tái) 80. 00防盜系統(tǒng)防盜探頭個(gè) 60. 00防盜主機(jī)臺(tái)

12、500. 00一-R通系統(tǒng)考勤機(jī)臺(tái) 800. 00門禁機(jī)臺(tái) 300. 00售飯機(jī)臺(tái) 800. 00軟件套 800. 00客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時(shí)間客戶屬性保內(nèi)客戶按年合同客戶按次合同客戶口聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果已完成服務(wù)未完成服務(wù)（需返修、更換設(shè)備需重新聯(lián)絡(luò)其它見備注）備注：尊敬的客戶：請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：1您的系統(tǒng)設(shè)備己經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2請(qǐng)您確認(rèn)系統(tǒng)的附件是否己交付：是否沒有附件3您對(duì)此次服務(wù)是否滿意：很滿意滿意一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平響應(yīng)速度對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)

13、日期紅外防盜報(bào)警系統(tǒng)點(diǎn)檢維護(hù)工作報(bào)告定期維護(hù)單編號(hào):客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時(shí)間項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容處理結(jié)果防盜主機(jī)1清理防盜主機(jī)的灰塵。已清理未清理2測(cè)試各防區(qū)的報(bào)警是否正常警燈、警號(hào)、報(bào)警電話是否工作正常。檢查個(gè)，正常個(gè)3檢測(cè)后備電池在沒市電情況下是否正常切換。正常己壞需更新4檢查遙控布撤防和密碼布撤防是否正常。正常不正常5檢查使用說明和防區(qū)示意圖是否清晰。清晰不清晰己處理6詢查操作人員是否按說明正常使用防盜系統(tǒng)。正常使用不正常使用主動(dòng)對(duì)射探頭1清理紅外對(duì)射的灰塵，檢查對(duì)射內(nèi)有沒小蟲子等導(dǎo)物，予己清理。己清理對(duì)，正常對(duì)2檢查紅外對(duì)射受光器端對(duì)射是否正常（受光電壓達(dá)到標(biāo)稱值和紅外線阻斷，繼電器動(dòng)作

14、正常。檢查 對(duì)， 處理對(duì)3目測(cè)紅外對(duì)射防范區(qū)域周圍有沒有物體可以引起誤報(bào)（如雜草、樹木、藤類植物等）。檢查對(duì)，處理對(duì)被動(dòng)探頭1步測(cè)探頭的防范范圍是否能正常防范。正常不正常2清理探頭的灰塵、雜物，檢查有無小蟲子等異物進(jìn)入。檢查個(gè)，外理個(gè)3更換無線探頭的電池。檢查個(gè)，已更換個(gè)維護(hù)總結(jié)：維護(hù)負(fù)責(zé)人維護(hù)日期客戶填寫尊敬的客戶：請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：1您的系統(tǒng)設(shè)備己經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2請(qǐng)您確認(rèn)系統(tǒng)的附件是否己交付：是否沒有附件3您對(duì)此次服務(wù)是否滿意：很滿意滿意一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平響應(yīng)速度對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)日期監(jiān)控

15、系統(tǒng)點(diǎn)檢維護(hù)工作報(bào)告定期維護(hù)單編號(hào):客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時(shí)間項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容處理結(jié)果監(jiān)控主機(jī)（服務(wù)器）1清除外殼的污垢，檢查有無破損、腐蝕。清理臺(tái)，破損臺(tái)2查BNC頭有沒有松動(dòng)、接觸不良等加以固定及改善。檢查個(gè)，處理個(gè)3開機(jī)蓋清潔機(jī)內(nèi)風(fēng)扇葉、散熱片灰塵，更換CPU散熱硅膠。己完成清理4檢查運(yùn)行日志，在運(yùn)行過程中有沒有異常報(bào)錯(cuò)、有無存在異常退岀等給予處理。正常，異常己處理5可連接上網(wǎng)的DVR主機(jī)，檢查運(yùn)行是否緩慢進(jìn)行，查殺病毒或系統(tǒng)恢復(fù)，并檢查備分的軟件、驅(qū)動(dòng)是否完 整。正常，異常己處理監(jiān)控終端1清潔攝像機(jī)外殼、支架及玻璃上的灰塵，檢查有沒損壞。清理臺(tái)，損壞臺(tái)2檢查支架是否牢固，連接線纜是否整齊、美觀，接頭接觸是否良好。檢查個(gè)，處理個(gè)3有玄臺(tái)或解碼器 等輔助設(shè)備的清潔外殼灰塵并測(cè)試各項(xiàng)功能正常。檢查個(gè)，處理個(gè)4各攝像機(jī)視角良好，無樹本、新建筑物等障礙物，阻擋視角。檢查個(gè)，處理個(gè)5攝像機(jī)供電電壓正常與標(biāo)稱值一致，偏差范圍：土IV檢查個(gè)，處理個(gè)6檢查對(duì)比：攝像機(jī)圖像有無模糊、發(fā)白、偏色、圖像不穩(wěn)、有水波紋等不良現(xiàn)象。檢查個(gè)