企業(yè)管理培訓(xùn)講義 有效溝通技巧

1、有效溝通技巧課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講 高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述第二講 有效溝通技巧1.完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng)4.有效反饋技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言1.信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語(yǔ)言4.第一印象：決定性的七秒鐘5.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用6.溝通視窗及運(yùn)用技巧第四講 高效溝通的基本步驟1.步驟一事前準(zhǔn)備2.步驟二確認(rèn)需求3.步驟三闡述觀點(diǎn)介紹FAB原則4.步驟四處理異議5.步驟五達(dá)成協(xié)議6.步驟六共同實(shí)施第五講

2、 人際風(fēng)格溝通技巧1.人際風(fēng)格的四大分類(lèi)2.各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧3.分析型人的特征和與其溝通技巧4.支配型人的特征和與其溝通技巧5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講 電話(huà)溝通技巧1.接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧2.接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序3.轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第八講 怎樣與部下進(jìn)行溝通1.下達(dá)命令的技巧2.贊揚(yáng)部下的技巧3.批評(píng)部下的方法第九講 接近客戶(hù)的技巧1.如何使用接近語(yǔ)言2.接近客戶(hù)的技巧3.面對(duì)接待員的技巧4.面對(duì)秘書(shū)的技巧5

3、.會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧6.獲取客戶(hù)好感的六大法則第十講 會(huì)議溝通技巧1.會(huì)議的安排2.會(huì)議的主持3.成功地開(kāi)始會(huì)議4.會(huì)議主持人的溝通技巧5.圓滿(mǎn)地結(jié)束會(huì)議6.靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境導(dǎo) 言(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧【管理名言】提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于

4、三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。【自檢】請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？_知識(shí)是我們

5、每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧?！咀詸z】回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：_在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_知識(shí)(Knowledge)_技

6、巧(Skill)_在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?_哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?_(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的112一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門(mén)的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行

7、溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf(shuō)。第二節(jié) 高效溝通概述我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。自檢： (互動(dòng):描述型)你認(rèn)為溝通是： 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。現(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。一、

8、一、 溝通的定義溝 通 概 念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 二、溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要

9、的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話(huà)應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話(huà)要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。要素2 達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱(chēng)之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。

10、在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話(huà)來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)？如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是

11、非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議 。自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型)列舉： 可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟?lèi)特有的一個(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手

12、勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通 1. 1. 語(yǔ)言的溝通下面我們就看一下，語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。 口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話(huà)、開(kāi)會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道口頭書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話(huà)電影電

13、視/錄像電話(huà)(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線(xiàn)電錄像會(huì)議信用戶(hù)電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線(xiàn)圖畫(huà)片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2. 2. 肢體語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。盯著看意味著不禮貌

14、，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。自檢：(互動(dòng):描述型)請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。注：在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。語(yǔ)言溝通如：口頭書(shū)面圖片其他方式：肢體語(yǔ)言溝通如：手勢(shì)面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人

15、溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話(huà)說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。雙向溝通 反 饋?zhàn)詸z：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn)l l 你說(shuō)的多，問(wèn)的少l l 你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：舉例： 五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)聽(tīng)問(wèn) 溝通三行為要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話(huà)說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析：一家著名的公

16、司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話(huà)會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng), 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng), 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這