智能語音交互式自助服務(wù)系統(tǒng)

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我成果上報申請書成果名稱智能語音交互式自助服務(wù)系統(tǒng)成果申報單位安徽 ?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司/省公司信息系統(tǒng)部部門/分公司項目負(fù)責(zé)人姓名項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電、話和Email成果專業(yè)類別*業(yè)務(wù)支撐所屬專業(yè)部門*業(yè)務(wù)支撐線條成果研究類別*其他省內(nèi)評審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個）語音識別IVR 語音自助應(yīng)用投資221萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國移動通信集團安徽有限公司對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：（按填寫說明5）中國移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) NG1-CRM、NG1-B0SS、寬帶P-BOSS系列規(guī)范，并如下方面進行了 增強：一、

2、實現(xiàn)了基于“自由說”呼叫導(dǎo)航語音識別技術(shù)的智能語音交互，提升用戶體驗，突破 傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。二、針對移動客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化語音識別聲學(xué)模型和語言模型，提升語音識別準(zhǔn)確率。三、首創(chuàng)的超大規(guī)模語音檢索功能，擴展自助服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。L四、設(shè)計了完善的語音識別系統(tǒng)的VUI（語音交互界面），保障智能客服系統(tǒng)服務(wù)魯棒性。五、設(shè)計了完善的語音識別語義解析系統(tǒng)。如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團 重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：/省公司重點研發(fā)項目/成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益

3、。目前10086的主要服務(wù)方式為按鍵式自助服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展， 傳統(tǒng)的按鍵式IVR日益表現(xiàn)出冗長、復(fù)雜、效率低下、用戶體驗差等局限性。本項目通過應(yīng)用最新的交互式語音識別和 語音合成技術(shù)，實現(xiàn)高效、便捷、自然的自助語音服務(wù)，有利于增強自助服務(wù)、提高工作效率、 降低運營成本、提升用戶體驗。/項目意義：本項目改變了按鍵式IVR隨著業(yè)務(wù)擴展帶來的層級復(fù)雜，操作流程過長的問題，大幅提升用戶體驗，同時本項目可以使得自助服務(wù)更為便捷和高效，使更多的用戶愿意選擇自助語音服務(wù)，從而降低人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。實現(xiàn)功能：建立與現(xiàn)有10086自助服務(wù)功能一致的語音識別呼叫導(dǎo)航自助服務(wù)平臺，用戶

4、接 入該平臺后，使用自然語音和系統(tǒng)進行對話，并最終完成需要的業(yè)務(wù)。本項目充分考慮語音交互 應(yīng)用的需求和特點，提供準(zhǔn)確的端點檢測、智能打斷、多語義識別以及自由說技術(shù)，以開放式的 人機語音對話實現(xiàn)更加靈活的交互。系統(tǒng)使用開放性提示來詢問用戶，在交互過程中提供了便捷的引導(dǎo)和提示，提升用戶感知， 用戶也可以隨時說話打斷而無需等待系統(tǒng)提示音播報結(jié)束，使熟練用戶應(yīng)用更加便捷，智能端點 檢測功能可以自動確定用戶說話的起止，配合智能打斷及時停止播放提示語。此外，本系統(tǒng)具有 強大的自然語言理解能力，通過分析用戶自然對話中的關(guān)鍵語義，能夠自動判斷其需求，從而提 供最適當(dāng)?shù)男畔⒒蚍?wù)。一、實現(xiàn)了基于“自由說”呼叫導(dǎo)

5、航語音識別技術(shù)的智能語音交互，提升用戶體驗，突破傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的增多，瓶頸顯示的越來越明顯，業(yè)務(wù) 擴展困難，系統(tǒng)層級太多，用戶通過自助系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的時間越來越長，簡單的優(yōu)化方法只能改 善自助IVR系統(tǒng)的服務(wù)能力，但是無法從根本上解決問題，而采用語音識別呼叫導(dǎo)航技術(shù)可以從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問題，通過用戶語音，一次說話可以攜帶大量的信息，突破以前一 次只能輸入一個簡單按鍵信息的輸入方式，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)“菜單扁平化”，縮短用戶IVR通話時長，同時方便增加新業(yè)務(wù)和擴展。傳統(tǒng)語音識別技術(shù)是通過預(yù)先定義的語法嚴(yán)格約束用戶的說法，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)的實用性存在 較明顯

6、的局限，本項目通過“自由說”語音識別技術(shù)，將用戶的自然語音識別轉(zhuǎn)換為語言信息， 通過語義解析判斷用戶的意圖，以提升智能化、人性化的應(yīng)用體驗。二、針對移動客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化語音識別聲學(xué)模型和語言模型，提升語音識別準(zhǔn)確率。在呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)中，語音識別是進行信息抽取和主題分類之前至關(guān)重要的一環(huán)，而影響語音 識別效果的關(guān)鍵在于聲學(xué)模型和語言模型，在本項目中我們通過研究移動客戶業(yè)務(wù)的語音識別應(yīng) 用特點，通過安徽移動客服中心過去5年的電話錄音數(shù)據(jù)進行分析，對語音識別聲學(xué)模型和語言模型進行優(yōu)化，建立了移動客服定制聲學(xué)模型和語言模型，這些模型為系統(tǒng)提供了高識別率的語 音識別結(jié)果，為后期信息抽取和主題分類提供幫助

7、和提升。聲學(xué)模型方面，主要是考慮人（包括不同安徽移動用戶常見的各地口音、說話風(fēng)格）以及用 戶使用環(huán)境對語音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學(xué)模型和噪音處理的聲學(xué)模型；在語言 模型方面，主要和移動客戶業(yè)務(wù)結(jié)合起來加以實際的用戶說話錄音，通過對這些情況的分析，建 立有針對性的的業(yè)務(wù)語言模型。通過實驗對比，優(yōu)化聲學(xué)模型和語言模型以后，語音識別呼叫導(dǎo)航準(zhǔn)確率從72%提升到80%，命令詞語音識別從83%提升到90%。三、 首創(chuàng)的超大規(guī)模語音檢索功能，擴展自助服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。本項目提供了業(yè)界首創(chuàng)的超 大規(guī)模語音識別檢索功能，能夠?qū)Πf量級關(guān)鍵詞的業(yè)務(wù)通過語音識別進行檢索。熱點搜索和查詢（地圖搜索、商

8、戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業(yè)務(wù)的需求正在加大，這些業(yè)務(wù)的熱點數(shù)目眾多，通常超過10萬以上，基于傳統(tǒng)命令詞的語音識別方式在語法規(guī)模極大時會導(dǎo)致識別率下降和系統(tǒng)效率降低。本項目針對熱點信息搜索查詢的需求，提供了海量詞匯檢 索的功能。四、 設(shè)計了完善的語音識別系統(tǒng)的VUI（語音交互界面），保障智能客服系統(tǒng)服務(wù)魯棒性。本項目針對安徽移動10086客服系統(tǒng)，設(shè)計專用的用戶語音界面，友好的語音提示和引導(dǎo)，使系統(tǒng)能夠像人一樣與用戶進行自然的交互，極大程度的提升用戶感知。同時，本項目中還設(shè)計了完善 的容錯流程，通過對語音識別置信度的判斷，一旦系統(tǒng)對識別結(jié)果準(zhǔn)確程度把握不夠時，將會引 導(dǎo)用戶再次確認(rèn)，或者給

9、出相應(yīng)可能的幾個備選來進行二次選擇，同時系統(tǒng)與傳統(tǒng)按鍵IVR相結(jié)合，以按鍵IVR作為識別系統(tǒng)的災(zāi)備和逃生通道。五、 設(shè)計了完善的語音識別語義解析系統(tǒng)。本項目通過對移動客服業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)頻度等進 行分析和聚類，對客戶語音錄音進行文本標(biāo)注，并對關(guān)鍵詞、熱詞、常見用戶說法等進行歸類和匯總，建立了移動客服語義解析系統(tǒng)。通過高準(zhǔn)確的關(guān)鍵信息抽取和主題分類算法，可以對語音識別之后的文本信息進行建模，并 利用機器學(xué)習(xí)以及自然語言理解技術(shù)加以分析，使系統(tǒng)能夠真正理解用戶需求，并對用戶需求進 行判斷和操作。本項目中建立的移動客服語音解析系統(tǒng)，除了為本項目提供搞準(zhǔn)確的語音識別呼叫導(dǎo)航服務(wù) 以外，還為智能網(wǎng)上客服、

10、客服機器人等提供了語義分析基礎(chǔ)。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。項目在2010年4月選擇安徽省合肥市作為試點，系統(tǒng)總共支持22個明細(xì)業(yè)務(wù)。根據(jù)語音識別技術(shù)的需要和業(yè)務(wù)特點同分為三類：1、業(yè)務(wù)辦理類2、業(yè)務(wù)介紹類3、業(yè)務(wù)查詢類。期間系統(tǒng)運行穩(wěn)定，在對使用的用戶隨機抽取1200多條撥打使用平臺系統(tǒng)的錄音數(shù)據(jù)進行分析時，用戶對使用智能語音進行交互的模式認(rèn)可，系統(tǒng)提供的常見業(yè)務(wù)平均識別率達到%2010年6月本項目為短信營業(yè)廳提供智能識別服務(wù)，并承載了校園迎新活動。2010年8月承載的咨詢量逾400萬次，其中辦理業(yè)務(wù)逾 1萬筆。在校園迎新活動中，受理新生入網(wǎng)

11、萬戶。智能語音交互自助服務(wù)系統(tǒng)同時大幅提升用戶查詢和辦理業(yè)務(wù)的效率，在試點中，采用按鍵 方式獲取到業(yè)務(wù)平均需要 1分多鐘，而使用智能語音系統(tǒng)后， 縮短到15秒左右，因此可以大幅提 升用戶滿意度，同時降低因為按鍵流程復(fù)雜而轉(zhuǎn)坐席的比率，有效的降低人工成本。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具 體要求見表格后的“填寫說明6”。/“成果上報申請書”的填寫說明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、IP、網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、

12、現(xiàn)有 業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專 業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng) 線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動 統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號，詳細(xì)描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所 需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等） 。6 “文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實施不同的主體要求，具體如下：1超前研究類成果主體包括：? 背景情況? 技術(shù)特點分析? 標(biāo)準(zhǔn)化情況? 其他運營商

13、應(yīng)用情況（可選）? 技術(shù)發(fā)展趨勢? 引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括：? 背景情況? 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號資源需求? 效果（解決了哪些問題）? 本省應(yīng)用推廣情況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括：? 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹? 技術(shù)實現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和 要求、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程、碼號要求等? 業(yè)務(wù)申請和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請與注銷等? 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費模式、業(yè)務(wù)收費方式等? 市場前景

14、分析4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括：? 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問題的思路? 原有業(yè)務(wù)方案/流程：業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和 要求、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程? 優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和 要求、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程? 優(yōu)化后達到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益5 ）其他類成果主體，參考 1）- 4）的成果主體要求，闡述清楚項目背景、實現(xiàn)方 案、解決的問題、取得的社會和經(jīng)濟效益等。其他類創(chuàng)新成果主體報告（3000字以上）參考1）- 4）成果主體要求，闡述清楚項目背景、實現(xiàn)方案、解決的問題、取得的社會 和

15、經(jīng)濟效益等。可自定提綱。一、項目背景10086客服中心是移動客戶服務(wù)的主要平臺之一，其服務(wù)量占移動客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)量的 80%以上。隨著移動業(yè)務(wù)快速發(fā)展，傳統(tǒng)按鍵IVR在擴展性、易用性及用戶體驗上存在很大局限，導(dǎo)致給人工坐席服務(wù)帶來巨大壓力，導(dǎo)致客服中心的運營費用非常驚人，每年需要為支付數(shù)十億元甚至更多的費用。目前按鍵式IVR平臺難以滿足高速發(fā)展的業(yè)務(wù)要求，影響客戶滿意度。近年來，語音識別技術(shù)取得快速突破，在北美、歐洲，甚至亞太（如澳大利亞、韓國、日 本）運營商中都已經(jīng)開始應(yīng)用語音識別提供客戶服務(wù)，在國內(nèi)語音識別技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在音樂搜索、通訊助理等增值服務(wù)上。 而語音識別應(yīng)用具有一定的復(fù)雜性

16、，在移動客服自助服務(wù)上，目前單純的命令詞語音識別存在局限，用戶的說法和內(nèi)容很難規(guī)范統(tǒng)一。應(yīng)用智能語音呼叫導(dǎo)航技術(shù)（Call Routing的客服中心智能語音系統(tǒng)即為解決上述問題而 設(shè)計，在IVR系統(tǒng)中用語音取代按鍵的輸入方式可以大大提高用戶體驗，通過語音識別系統(tǒng)對客戶的說話內(nèi)容進行識別后并轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的業(yè)務(wù)選項上。語音輸入的應(yīng)用模式最大的優(yōu)點在于突破了電話終端設(shè)備按鍵數(shù)量的限制，從而實現(xiàn)了從多層次的樹狀菜單向單層并列式菜單的轉(zhuǎn)變，客戶只需要說出自己的大致需求即可進入該業(yè)務(wù)辦理的流程。語音呼叫導(dǎo)航技術(shù)（CallRouti ng應(yīng)運而生，該技術(shù)通過融合語音識別、信息抽取等技術(shù)，實現(xiàn)了允許讓客戶隨意說

17、， 系統(tǒng)識別后直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)業(yè)務(wù)選項上，給用戶帶來全新的體驗，從而大大減少人工坐席的壓力。雖然Call Routing技術(shù)的研究與相關(guān)系統(tǒng)軟件的開發(fā)在國際上已經(jīng)有了較好地發(fā)展，但國內(nèi)運營商中還沒有應(yīng)用研究，因此，根據(jù)安徽公司的實際業(yè)務(wù)情況，使用語音路由與按鍵方式共同使用并逐步引導(dǎo)使用語音交互的方式，對于客服中心人力資源的節(jié)省及客服水平的發(fā)展都具有重要的現(xiàn)實意義。二、項目意義：本項目改變了按鍵式IVR隨著業(yè)務(wù)擴展帶來的層級復(fù)雜，操作流程過長的問題，大幅提 升用戶體驗，同時本項目可以使得自助服務(wù)更為便捷和高效，使更多的用戶愿意選擇自助語 音服務(wù)，從而降低人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。三

18、、實現(xiàn)功能：建立與現(xiàn)有10086自助服務(wù)功能一致的語音識別呼叫導(dǎo)航自助服務(wù)平臺，用戶接入該平臺后，使用自然語音和系統(tǒng)進行對話，并最終完成需要的業(yè)務(wù)。 本項目充分考慮語音交互應(yīng)用的需求和特點，提供準(zhǔn)確的端點檢測、智能打斷、多語義識別以及自由說技術(shù)，以開放式的人機語音對話實現(xiàn)更加靈活的交互。系統(tǒng)使用開放性提示來詢問用戶，在交互過程中提供了便捷的引導(dǎo)和提示，提升用戶感知，用戶也可以隨時說話打斷而無需等待系統(tǒng)提示音播報結(jié)束，使熟練用戶應(yīng)用更加便捷，智能端點檢測功能可以自動確定用戶說話的起止，配合智能打斷及時停止播放提示語。此外，本系統(tǒng)具有強大的自然語言理解能力，通過分析用戶自然對話中的關(guān)鍵語義，能夠自

19、動判斷其需求， 從而提供最適當(dāng)?shù)男畔⒒蚍?wù)。四、實現(xiàn)方案安徽移動音識別識別驅(qū)動的智能呼叫導(dǎo)航客服系統(tǒng)基于安徽移動10086客服所使用的華為UAP8100平臺進行搭建，采用華為MSU單板集成科大訊飛的語音識別功能。自助語音識別應(yīng)用通過IVR電話業(yè)務(wù)流程為移動用戶提供客服，并與現(xiàn)網(wǎng)10086客服電話流程進行融合，在語種選擇菜單等多個入口實現(xiàn)自助語音識別服務(wù)的無縫接入。用戶撥打10086進入到自助語音系統(tǒng)電話流程后， 只需根據(jù)系統(tǒng)的語音提示，使用自然語 言說出自己的需求，自助語音系統(tǒng)即可識別該用戶意圖， 并直接導(dǎo)航到最終的業(yè)務(wù)辦理流程節(jié) 點上，實現(xiàn)簡單快捷的用戶自助操作。詳細(xì)技術(shù)內(nèi)容（一）系統(tǒng)開發(fā)內(nèi)

20、容：1. 在現(xiàn)有10086的第一層菜單下加入呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的入口，用戶進入該入口后使用語音識別的方式與自助系統(tǒng)進行交互，進行相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢和辦理。2. 針對中國移動現(xiàn)有自助業(yè)務(wù)進行相關(guān)數(shù)學(xué)建模過程。3. 收集安徽公司客服系統(tǒng)的實際對話語料，人工進行標(biāo)注分析，法進行聲學(xué)和語言模型訓(xùn)，并生成針對安徽公司業(yè)務(wù)呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)專用的資源包。4. 在業(yè)務(wù)開發(fā)平臺上針對目前 10086中所有業(yè)務(wù)開發(fā)出適合呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)使用的流程。5. 呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的測試與內(nèi)部效果評估。6. 在生產(chǎn)環(huán)境上部署系統(tǒng)，并對系統(tǒng)在實際生產(chǎn)環(huán)境的運行數(shù)據(jù)進行評估驗證。7. 根據(jù)評估數(shù)據(jù)對算法和呼叫導(dǎo)航資源包中的聲學(xué)模型和語音模型進行優(yōu)化，

21、通過分 析用戶使用呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)的流程軌跡，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，并最終達到預(yù)期的目 標(biāo)。（二 ）技術(shù)路線1、結(jié)合目前語音識別領(lǐng)域主流的聲學(xué)模型建模方法，使用上下文相關(guān)的建模單元、區(qū)分 性特征、區(qū)分性模型訓(xùn)練等技術(shù)建立應(yīng)用于隨意說環(huán)境下的聲學(xué)模型；分析安徽公司客服的 實際信道，用戶查詢業(yè)務(wù)時的說話風(fēng)格，使用客服的歷史數(shù)據(jù)進行聲學(xué)模型自適應(yīng)，針對安 徽公司的現(xiàn)網(wǎng)使用環(huán)境優(yōu)化聲學(xué)模型；分析客戶撥打客服熱線時的噪聲環(huán)境，使用降噪、特 征增強等方法來改善聲學(xué)模型在噪聲環(huán)境下的性能。2、研究目前主流的語言模型建模算法。通過對安徽公司客服歷史數(shù)據(jù)的人工轉(zhuǎn)寫，收集 領(lǐng)域相關(guān)的語言模型訓(xùn)練文本，使得系統(tǒng)能有效的學(xué)

22、習(xí)與移動業(yè)務(wù)相關(guān)的語言層知識，在用 戶進行業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢時有更高的識別準(zhǔn)確率。3、以中國移動目前的主要業(yè)務(wù)選項作為分類目標(biāo)，對主流的分類算法進行分析與實驗， 使用文本分類器的區(qū)分性訓(xùn)練、支持向量機、最大熵等分類技術(shù)，研究可適用于復(fù)雜任務(wù)的 分類算法；根據(jù)分 s類技術(shù)的使用情況，研究多分類器的可行性，以解決實際業(yè)務(wù)的路由問 題。4、完善Call Routing系統(tǒng)中的拒識問題，使得在用戶無法準(zhǔn)確表達其需求時，系統(tǒng)能轉(zhuǎn) 到人工客服，改善用戶的使用體驗；通過聲學(xué)置信度和文本置信度技術(shù)的研究，在允許轉(zhuǎn)到 人工客服的情況下，保證通過語音路由的正確率達到較高的水平。5、解決語音識別錯誤對路由的影響，通過利

23、用語音識別模塊產(chǎn)生的多候選信息，達到即 使在語音識別產(chǎn)生錯誤的情況下，仍能進行正確的路由功能。6、 引導(dǎo)用戶在智能語音交互情況下的使用習(xí)慣，通過模擬測試的方法探索系統(tǒng)上線后的 優(yōu)化流程，通過測試、優(yōu)化、再測試、再優(yōu)化的方式逐步提高系統(tǒng)的路由性能。（三）系統(tǒng)架構(gòu)1邏輯層次2、邏輯架構(gòu)用戶HuaWei IVR （識別專用）HuaWei MSU 單板 iFLY MRCP Server 訊飛 MRCP 服務(wù)器專家 輔助呼叫導(dǎo)航InterReco語音識別引擎新增系統(tǒng)原有系統(tǒng)3、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)ASR服務(wù)器提供語音識別功能。IVR節(jié)點根據(jù)電話用戶的發(fā)出的請求信息，向識別服務(wù)IVR把收集到的語音IVR，由IVR進行

24、器發(fā)出命令。識別服務(wù)器響應(yīng)并提供相應(yīng)服務(wù)。當(dāng)請求為識別服務(wù)時, 傳送給識別服務(wù)器，ISM啟用識別服務(wù)，并返回相應(yīng)的識別結(jié)果，返回給 調(diào)度，執(zhí)行下面的流程控制。IVR自動服務(wù)采用語音識別技術(shù)后，服務(wù)流程在內(nèi)部有明顯的變化，整個系統(tǒng)的職能化 大大提升，大幅度提升了業(yè)務(wù)自動處理職能。具體流程如下：用戶通過IVR系統(tǒng)提交查詢要求；IVR系統(tǒng)根據(jù)用提出的請求采用識別；IVR收到識別命令，向識別服務(wù)器提交識別服務(wù)，識別服務(wù)器識別客戶請求，返回給IVR，IVR根據(jù)是被結(jié)果進行下步處理；（四）集成方案華為UAP8100平臺可以使用支持國際標(biāo)準(zhǔn) MRCP V2協(xié)議的MSU單板集成語音識別功 能。訊飛語音識別服務(wù)

25、器也支持MRCP V2協(xié)議。MSU單板作為ASR服務(wù)器的客戶端，通過MRCP V2協(xié)議實現(xiàn)與ASR服務(wù)器的媒體交互。UAP8L00善理攔制呂13MRCP(Media Resource Control Protocol)UAP8100與 ASR Server之間ASR應(yīng)用的協(xié)議。SIP(Session Initiation Protocol)UAP8100與 ASR Server之間用于建立ASR連接使用的協(xié)議。RTP(Real Time Protocol)UAP8100與 ASR Server之間語音數(shù)據(jù)流傳輸協(xié)議HTTP(HyperText Transfer Protocol)超文本傳輸協(xié)議

26、（五） 功能要點1、實現(xiàn)了基于“自由說”呼叫導(dǎo)航語音識別技術(shù)的智能語音交互，提升用戶體驗，突破 傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的增多，瓶頸顯示的越來越明顯，業(yè)務(wù)擴展困難，系統(tǒng)層級太多，用戶通過自助系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的時間越來越長，簡單的優(yōu)化方法只能改善自助IVR系統(tǒng)的服務(wù)能力，但是無法從根本上解決問題，而采用語音識別呼叫導(dǎo)航技術(shù)可以從源頭上解 決按鍵式IVR面臨的問題，通過用戶語音，一次說話可以攜帶大量的信息，突破以前一次只 能輸入一個簡單按鍵信息的輸入方式，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)“菜單扁平化”，縮短用戶IVR通話時長，同時方便增加新業(yè)務(wù)和擴展。傳統(tǒng)語音識別技術(shù)是通過預(yù)先定義的語法嚴(yán)格約

27、束用戶的說法，導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)的實用性 存在較明顯的局限，本項目通過“自由說”語音識別技術(shù)，將用戶的自然語音識別轉(zhuǎn)換為語自由說”呼叫言信息，通過語義解析判斷用戶的意圖，以提升智能化、人性化的應(yīng)用體驗。導(dǎo)航的實現(xiàn)流程如下圖所示:人用戶說出霽求K理辿為 學(xué)損型轉(zhuǎn)戊音標(biāo)芍號 cNbest -2 corfidcnce= S2 cNbest =3 confidences JSL45*諂旨葩迥行諾墳博判文本牯忌丄逼過釋就密服涪義輯肝至經(jīng).理餡甲實琢諄斗2、針對移動客服業(yè)務(wù)應(yīng)用，優(yōu)化語音識別聲學(xué)模型和語言模型，提升語音識別準(zhǔn)確率。在呼叫導(dǎo)航系統(tǒng)中，語音識別是進行信息抽取和主題分類之前至關(guān)重要的一環(huán)，而影響語音識

28、別效果的關(guān)鍵在于聲學(xué)模型和語言模型，在本項目中我們通過研究移動客戶業(yè)務(wù)的語音識別應(yīng)用特點，通過安徽移動客服中心過去5年的電話錄音數(shù)據(jù)進行分析，對語音識別聲學(xué)模型和語言模型進行優(yōu)化，建立了移動客服定制聲學(xué)模型和語言模型，這些模型為系統(tǒng)提 供了高識別率的語音識別結(jié)果，為后期信息抽取和主題分類提供幫助和提升。聲學(xué)模型方面，主要是考慮人（包括不同安徽移動用戶常見的各地口音、說話風(fēng)格）以及用戶使用環(huán)境對語音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學(xué)模型和噪音處理的聲學(xué)模型；在語言模型方面，主要和移動客戶業(yè)務(wù)結(jié)合起來加以實際的用戶說話錄音，通過對這些情況X.的分析，建立有針對性的的業(yè)務(wù)語言模型。通過實驗對比，優(yōu)

29、化聲學(xué)模型和語言模型以后，語音識別呼叫導(dǎo)航準(zhǔn)確率從72%提升到80%，命令詞語音識別從 83%提升到90%。3、首創(chuàng)的超大規(guī)模語音檢索功能，擴展自助服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍本項目提供了業(yè)界首創(chuàng)的超大規(guī)模語音識別檢索功能，能夠?qū)Πf量級關(guān)鍵詞的業(yè) 務(wù)通過語音識別進行檢索。熱點搜索和查詢（地圖搜索、商戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業(yè)務(wù)的需求正在加大，這些業(yè)務(wù)的熱點數(shù)目眾多，通常超過10萬以上，基于傳統(tǒng)命令詞的語音識別方式在語法規(guī)模極大時會導(dǎo)致識別率下降和系統(tǒng)效率降低。本項目針對熱點信息搜索查詢的需求，提供了海 量詞匯檢索的功能。具體的實現(xiàn)流程如下圖：用戶說話通過語音識別后獲取到多候選網(wǎng)絡(luò)和混淆詞網(wǎng)絡(luò)，通

30、過檢索資源后獲取到多候 選的檢索結(jié)果。在檢索結(jié)果中可以進行二次識別，使得檢索結(jié)果更準(zhǔn)確。本項目的海量詞匯檢索具有以下特點：可以滿足千萬規(guī)模的熱點搜索需求，支持模糊說法，針對熱點的名稱，支持說出完整關(guān)鍵詞、部分關(guān)鍵詞和倒序說出關(guān)鍵詞，支持二次檢索，即如果檢索的結(jié)果較 多，支持在檢索范圍內(nèi)進行進一步檢索從而最終查找到需要熱點信息。海量詞匯檢索的功能可以有效的對熱點信息進行語音搜索，可以廣泛應(yīng)用于導(dǎo)航、天氣、商戶、查號、音樂搜索等業(yè)務(wù)中。4、 設(shè)計了完善的語音識別系統(tǒng)的 VUI（語音交互界面），保障智能客服系統(tǒng)服務(wù)魯棒性 本項目針對安徽移動 10086客服系統(tǒng)，設(shè)計專用的用戶語音界面，友好的語音提示

31、和引導(dǎo)，使系統(tǒng)能夠像人一樣與用戶進行自然的交互，極大程度的提升用戶感知。同時，本項目 中還設(shè)計了完善的容錯流程，通過對語音識別置信度的判斷，一旦系統(tǒng)對識別結(jié)果準(zhǔn)確程度 把握不夠時，將會引導(dǎo)用戶再次確認(rèn)，或者給出相應(yīng)可能的幾個備選來進行二次選擇，同時 系統(tǒng)與傳統(tǒng)按鍵IVR相結(jié)合，以按鍵IVR作為識別系統(tǒng)的災(zāi)備和逃生通道。5、通過對移動客服業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞、熱詞、用戶常見說法等分析，建立移動客服語義解析系 統(tǒng)本項目通過對移動客服業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)頻度等進行分析和聚類，對客戶語音錄音進行文 本標(biāo)注，并對關(guān)鍵詞、熱詞、常見用戶說法等進行歸類和匯總，建立了移動客服語義解析系 統(tǒng)。通過高準(zhǔn)確的關(guān)鍵信息抽取和主題分類算法，可以對語音識別之后的文本信息進行建模,并利用機器學(xué)習(xí)以及自然語言理解技術(shù)加以分析，使系統(tǒng)能夠真正理解用戶需求，并對用戶 需求進行判斷和操作。本項目中建立的移動客服語音解析系統(tǒng)，除了為本項目提供搞準(zhǔn)確的語音識別呼叫導(dǎo)航服務(wù)以外，還為智能網(wǎng)上客服、客服機器人等提供了語義分析基礎(chǔ)。五、應(yīng)用情況本期通過分析現(xiàn)網(wǎng)10086客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)及電子渠道業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)語音識別技術(shù)的