客戶管理論文

1、1 緒論1.1 研究背景隨著我國加入wto，國內(nèi)市場將會逐步全球化，市場環(huán)境將變得更加復雜，競爭壓力也將更大，留給中國企業(yè)做好準備的時間已經(jīng)不多了。只有充分利用本土化優(yōu)勢，提高客戶的滿意度和忠誠度，在市場開放之初，就牢牢吸引住客戶，并在此基礎上迅速提高市場占有率和市場地位，才能迎接全球化的挑戰(zhàn)。要在激烈的市場競爭中獲得主動，企業(yè)就必須把保持客戶作為重要任務。誰能留住那些能給企業(yè)帶來豐厚利潤的關鍵客戶，并贏得他們長久的支持與信任，誰就能獲得滿意的客戶投資回報，并贏得持久的競爭優(yōu)勢。而客戶對企業(yè)的信任和支持主要由他們消費企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務過程中獲得的價值及由此體驗到的滿意程度決定的，客戶滿意度

2、越高，就越容易重復購買和交叉購買，企業(yè)的利潤就越豐厚。由于每個客戶都有自己的思想，關注客戶不僅意味著價格促銷，更要求注重客戶之間的差異性，即要為客戶提供個性化服務；市場每時每刻都在變化之中，客戶的需求也在不斷變化，企業(yè)需要完整的認識客戶，挖掘高質(zhì)量客戶，保證回頭客更多的光顧自己的產(chǎn)品。1.2 研究目的與現(xiàn)實意義我國的金融服務業(yè)在客戶關系管理方面和國外的金融服務機構相比還存在著不小的差距，具體表現(xiàn)在沒有獨立的機構負責客戶關系的管理，缺乏全面的客戶交易和行為信息，客戶屬性不清，缺乏動態(tài)管理，客戶資源大量浪費的情況下盲目開發(fā)新客戶等等。針對這些問題，國內(nèi)的金融服務機構也試圖通過客戶關系管理理念的應用

3、來加以解決。但是實際情況是目前國內(nèi)的高端企業(yè)的成功客戶關系管理的案例還非常少，這在很大程度上是因為沒有從業(yè)務、技術、流程、培訓等方面綜合的來對客戶關系管理進行規(guī)劃。針對我國廣闊的金融業(yè)務發(fā)展前景，國際金融機構已紛紛盯上中國這一全球潛力最大的金融業(yè)務市場，并在機構設置、客戶發(fā)展、市場拓展、客戶服務等各方面取得了實質(zhì)性進展。2005年過后，我國零售金融業(yè)務將全面放開，地域限制和客戶限制將全部取消，外資銀行雄厚的資金實力、豐富的國際業(yè)務經(jīng)驗、強勢的金融創(chuàng)新、多年的客戶關系管理經(jīng)驗將得到凸現(xiàn)。“人無遠慮，必有近憂”。要保持有利的發(fā)展勢頭，要想在競爭中處于有利地位，迎接國際對手挑戰(zhàn)，必須啟動并實施客戶關

4、系管理，充分認識和把握“客戶終身價值”，培育客戶忠誠，與有價值的客戶保持長期穩(wěn)定的關系，以此提升核心競爭力。1.3 研究思路及主要內(nèi)容本文的研究思路是通過在廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行實地實習親身接觸農(nóng)行的各項工作，與員工及上級領導進行深入的訪談，了解廊坊農(nóng)行的一些具體情況，再有通過實地收集、整理資料，完成論文的寫作。本論文主要研究的是通過分析廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行實施客戶管理的現(xiàn)狀，包括客戶信息資源管理現(xiàn)狀分析、客戶細分分析和客戶滿意度分析，運用客戶關系管理的觀點和方法，結合研究客戶關系管理的原則，對廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行在實施客戶關系管理中遇到的問題，進行解決方案和探討和提出相關的對策。2 客戶

5、關系管理概述2.1 客戶關系管理的概念客戶關系管理（crm）起源于80年代初提出的“接觸管理”，即專門搜集整理客戶聯(lián)系的所有信息，至90年代初演變?yōu)榘娫挿?、網(wǎng)絡支撐、數(shù)據(jù)庫支持等資料分析的“客戶服務”。經(jīng)過近20年的不斷發(fā)展，crm最終形成一套基于客戶價值管理的完整的理論體系。它既是一種“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營服務的理念；也是一整套優(yōu)化市場資源、整合營銷渠道、提升服務價值等面向客戶的業(yè)務流程；增強企業(yè)內(nèi)部部門間協(xié)同工作的能力，加快客戶服務和支持的相應速度、提高客戶滿意度和忠誠度的解決方案。 客戶關系管理就是以信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和技術手段為支撐，通過理性的營銷行為，實現(xiàn)的終極目標就是最大

6、限度地有效率地挖掘銀行和客戶耦合系統(tǒng)的最大價值對于銀行轉化為顯性利潤最大化，對于客戶表現(xiàn)為在一定忠誠度的支撐下持續(xù)交易行為滿意最大化。 2.2 客戶關系管理的原則2.2.1 統(tǒng)合性原則銀行的前后端必須統(tǒng)合，前端主要是指多種客戶聯(lián)系渠道的整合，客戶通過銀行網(wǎng)點、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡銀行等各渠道方便無礙地與銀行接觸。后端指的是銀行采用強大的后臺資料分析系統(tǒng)，探索客戶資料并進行深入挖掘，以作為客戶管理的依據(jù)。銀行通過后端將客戶一般資料、近期消費趨勢、交易數(shù)量和質(zhì)量等進行綜合分析，得出客戶需要的服務，再通過前端向客戶進行新服務的介紹或交叉銷售，使客戶形成有專職客戶經(jīng)理貼身服務的良好感覺。 2.2.

7、2 一對一的原則即將每個客戶作為獨立單元，通過行為追蹤分析發(fā)現(xiàn)其行為模式與偏好，以制定相應的應對策略和行銷方案。農(nóng)業(yè)銀行特別是省會城市的網(wǎng)點要從大規(guī)模的大眾服務向大規(guī)模的個性化定制服務轉變，即根據(jù)差異化競爭戰(zhàn)略、根據(jù)客戶類型的劃分來提供差異化服務。這樣所對應的不同客戶類型既體現(xiàn)了“大規(guī)模”，又兼顧了“個性化”。一對一的另一個含義在于互動營銷，銀行既從客戶那里了解他們的需求，又主動去幫助他們“發(fā)現(xiàn)”和“啟動”自己的需求，影響他們的選擇。 2.2.3 實時性原則在網(wǎng)絡電子時代，銀行必須根據(jù)客戶偏好不斷改變形勢，提供24小時全天候不間斷的針對服務，即時調(diào)整客戶策略，以期在同業(yè)競爭中贏得先機。省會城市

8、農(nóng)業(yè)銀行基本普及了24小時電話銀行和自助銀行，但是它們不能根據(jù)客戶特殊偏好的產(chǎn)生即時調(diào)整服務方式，缺乏互動性和智能性，這就要求省會城市農(nóng)業(yè)銀行要進一步提升客戶服務中心的針對性，使它在crm方面和產(chǎn)品服務推廣渠道方面都具備“實時性”的特征，通過它的即時支援實現(xiàn)前端服務的互動性和智能性。 2.3 客戶關系管理的方法2.3.1 挖掘客戶潛在需求對已有客戶需求的縱深挖掘是銀行客戶管理的重要方向。客戶不可能對銀行提供的每個服務項目都有了解，銀行通過對客戶以往消費習慣的分析，結合客戶的工作、年齡等因素向客戶推薦適合自己的其他消費項目，從而通過挖掘客戶潛在需求，使已有客戶對銀行的利潤貢獻最大化。 2.3.2

9、 關注客戶終身價值客戶終身價值體現(xiàn)在客戶一生的生命周期的不同階段對產(chǎn)品的不同需求特點、客戶購買產(chǎn)品的頻度和金額，上次購買是什么時候、下次購買又可能在什么時候。關注客戶終身價值的理念要求力圖使客戶在整個生命周期中給銀行帶來的經(jīng)濟利潤最大化，而并非使單筆交易的利潤最大化。 2.3.3 集合銀行卡和網(wǎng)上銀行信息銀行卡消費的興起，使得銀行承擔著廠商、商家和消費者之間的中間人的角色。銀行卡消費使銀行存儲了大量關于消費者需求偏好、支付能力、購買頻度等的信息。銀行利用中間人的角色，與廠商、商家攜手在了解消費者需求的情況，為客戶提供更廣、更深、更合適的服務；網(wǎng)絡銀行在個性化服務方面具有重要優(yōu)勢，它進一步細化和

10、深化了市場，通過提供多種多樣的業(yè)務組合，滿足特定消費者的個體化需求，實現(xiàn)業(yè)務增值。 2.3.4 整合營銷渠道在整合營銷渠道分流低效客戶時應把握兩點：一是客戶的認定應是發(fā)展的、動態(tài)的；二是對真正的低效客戶的分流必須慎重，不能唯“二八理論”是從。對我們這樣一個網(wǎng)點、人員較多的銀行來說，我們不能只定位于為精英階層服務而門前鞍馬稀疏，樹立老百姓的銀行的形象，增強大眾客戶對農(nóng)行的親和力和貢獻度。2.4 客戶關系管理的目的與作用2.4.1 提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)而言，

11、長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。企業(yè)如能捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)。在對整個公司的數(shù)據(jù)進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門或管理人員。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。crm能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。2.4.2 共享客戶信息營銷人員的工作是首

12、先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務。crm則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享

13、，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。2.4.3 促進企業(yè)組織變革信息技術的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。從erp（企業(yè)資源規(guī)劃）到crm，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業(yè)管理緊密結合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務軟件是核心，后端有erp等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應流轉，前端就是crm系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。3 廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行客戶關系管理現(xiàn)狀與存在問題分析3.1

14、廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行的簡介中國農(nóng)業(yè)銀行由1951年8月國家為扶持農(nóng)村信用社的發(fā)展正式成立了中國農(nóng)業(yè)合作銀行，到1955為了貫徹國家關于增加對農(nóng)業(yè)合作化信貸支援的要求，經(jīng)國務院批準成立中國農(nóng)業(yè)銀行。中國農(nóng)行總部設在北京，是四大國有獨資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分。到現(xiàn)在為止在中國內(nèi)地設有分支機構24452個，在職員工447519個。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行一貫秉承以客戶為中心的經(jīng)營理念，堅持審慎穩(wěn)健經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展，立足縣域和城市兩大市場，實施差異化競爭策略，著力打造“伴你成長”的服務品牌，致力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務，與廣大客戶共創(chuàng)價值、共同成長。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行根據(jù)人

15、們的需求相繼推出了金鑰匙理財中心，理財團隊成員由具有豐富個人財富規(guī)劃和管理經(jīng)驗的金融理財師（）、財務注冊策劃師（）等組成，獲得國際國內(nèi)權威部門認證。素質(zhì)高、業(yè)務精、講誠信且充滿活力與朝氣。他們將根據(jù)客戶的投資屬性、風險偏好、投資目標等，為貴賓客戶量身定制家庭綜合理財規(guī)劃、單一目標（如購房、教育等）理財規(guī)劃、保障規(guī)劃、基金投資規(guī)劃等理財服務。金鑰匙理財業(yè)務是在綜合個人銀行業(yè)務、證券業(yè)務、保險業(yè)務等個人金融業(yè)務的基礎上，為金鑰匙貴賓客戶提供理財咨詢、理財規(guī)劃和綜合理財?shù)确?，以滿足金鑰匙貴賓客戶的金融服務需求。理財中心本著“用心服務、伴你成長”的經(jīng)營理念，以“客戶至上”的服務準則，傳遞為客戶“開啟

16、財富之門”、“成就財富人生”人本思想和核心價值。3.2 廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行客戶關系管理現(xiàn)狀廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行隨著信息技術的超速發(fā)展，在經(jīng)營理念、經(jīng)營方式和經(jīng)營手段上都發(fā)生了很大的變化，商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)進入了客戶關系管理的時代，這就要求銀行必須以成熟的客戶關系管理才能贏得有價值的客戶。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行堅持以客戶為中心，始終堅持客戶至上、客戶第一，把以客戶為中心作為經(jīng)營管理的基本理念，并貫穿到各個方面和各個環(huán)節(jié)?？蛻粜畔①Y源管理、客戶細分、目標顧客和提高客戶滿意度是衡量廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行客戶關系管理的關鍵因素。3.2.1 農(nóng)業(yè)銀行客戶信息資源管理分析 廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行客戶

17、信息資源管理已經(jīng)進入信息化，把傳統(tǒng)的銀行客戶信息資源管理電子化應用也就是一個個單獨的信息子系統(tǒng)有機的納入農(nóng)行內(nèi)部網(wǎng)中，通過web服務器與原來的各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫相連，并交換信息，這樣各個子系統(tǒng)不再是信息孤島，成為廊坊農(nóng)業(yè)銀行可重用和共享的重要資源。各支行可以通過統(tǒng)一的用戶界面來訪問這些子系統(tǒng)。另外廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行根據(jù)市場競爭的需要已經(jīng)建立了一套比較完善的客戶信息資源管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能如下：1）集中管理各類客戶資源，滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和滿意度；2）業(yè)務自動化，帶來工作效率的提升，從此不再擔心客戶信息的流失；3）個性化分類顯示，方便對客戶進行分類管理；可針對每個客戶進

18、行計劃跟蹤管理，方便每天的業(yè)務活動；4）貼心的日程提醒功能，讓您不再錯過重要的業(yè)務活動；5）方便、直觀的權限控制，每個用戶的權限一目了然；提供基本信息、聯(lián)系人、活動記錄、客服記錄、日程提醒、產(chǎn)品管理等全面信息，可以時刻掌握客戶的最新動態(tài)和交互情況。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行通過建立了該系統(tǒng)之后在管理客戶信息方面有了很大的改進，避免了在以往的管理中出現(xiàn)的客戶信息丟失、失真、分類不清楚等現(xiàn)象。3.2.2 農(nóng)業(yè)銀行客戶細分分析 隨著金融業(yè)的發(fā)展廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行已經(jīng)意識到商業(yè)銀行競爭的焦點是客戶，特別是對銀行貢獻較大的優(yōu)質(zhì)客戶。銀行擁有了優(yōu)質(zhì)客戶就擁有了競爭優(yōu)勢。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行積極的了解現(xiàn)有

19、的客戶價值，尋找目標客戶、挖掘潛在客戶、進行客戶細分、運用一對一營銷策略。還明確為優(yōu)質(zhì)客戶提供更為個性化的服務。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行根據(jù)客戶價值以及利用銀行相關客戶信息數(shù)據(jù)來進行客戶細分，將客戶分為a客戶群評定標準是利潤額占總利潤額的100%以上；b客戶群評定標準是利潤額占總利潤額的0%100%和c客戶群評定標準是利潤額占總利潤額的0%以下，并制定出了相關的政策。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行2008年客戶細分評價結果見表3.1，a客戶群是具有高價值的優(yōu)質(zhì)型客戶，占客戶總數(shù)的10%，給銀行帶來的利潤額比例是128%，對于這類客戶銀行應該不遺余力的去保持客戶；b客戶群是具有低價值的一般型客戶，占客戶總

20、數(shù)的22%，給銀行帶來的利潤額比例是10%，對于這類客戶銀行采取的措施是發(fā)展客戶潛力、盡量培育成優(yōu)質(zhì)客戶；c客戶群是具有負價值的淘汰型客戶，占客戶總數(shù)的68%，給銀行帶來的利潤額比例是-38%，對于這一類客戶銀行的措施是解除關系或降低服務成本?？蛻艏毞窒鄳牟呗砸姳?.2。 表3.1 該銀行2008年客戶細分評價結果客戶群占總客戶數(shù)的比例評定標準實際占總利潤額的比例a客戶群10%利潤額占總利潤額的100%以上128%b客戶群22%利潤額占總利潤額的0%100%10%c客戶群68%利潤額占總利潤額的0%以下-38% 表3.2 該銀行2008年客戶細分相應的策略客戶細分客戶特征客戶保持策略a客戶群

21、高價值不遺余力b客戶群低價值保持,發(fā)展部分有較高價值客戶,降低服務成本,提高客戶價值c客戶群負價值解除客戶關系或降低服務成本,提高客戶價值客戶價值是通過客戶給銀行所帶來的利潤的多少來衡量的，現(xiàn)代商業(yè)銀行的最終目標也是利潤達到最大化，所以衡量客戶價值是廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行進行客戶細分的關鍵。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行通過處理顧客價值和關系價值實現(xiàn)客戶與銀行的雙贏來提高客戶價值。本文研究的客戶價值主要是指關系價值也就是顧客給銀行帶來的價值。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行專門設立了客戶價值評價體系（見圖3.3）?？蛻舢斍皟r值是通過客戶給銀行所帶來的利潤和購買量來測定的，潛在價值是通過顧客的忠誠度來測定的?？蛻?/p>

22、價值 當前價值 潛在價值利潤 購買量 滿意 忠誠 圖3.3 該銀行的客戶價值評價體系該銀行2008年樣本客戶價值指標評價表（見表3.4）。a客戶群當前價值比較高但潛在價值比較低，屬于次價值客戶，而且在短期內(nèi)客戶價值會有所下降；b客戶群當前價值比較低但潛在價值比較高，屬于潛價值客戶，而且在短期內(nèi)客戶價值會有所上升；c客戶群當前價值比較低潛在價值也比較低，屬于低價值客戶，在短期內(nèi)客戶價值不能一概而論。表3.4該銀行2009年樣本客戶價值指標評價表項目a客戶群b客戶群c客戶群均值評價均值評價均值評價當前價值3.2高2.2低1.8低潛在價值2.2低4.1高2.3低客戶類型次價值客戶潛價值客戶低價值客戶

23、短期價值波動預測下降上升不能一概而論客戶細分的目的是根據(jù)客戶的不同需求為客戶提供不同的服務，更有效的提高客戶滿意度，留住更多優(yōu)質(zhì)的客戶。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行根據(jù)客戶細分提供了差別化的服務產(chǎn)品（見表3.4）。金穗通寶貴賓卡是中國農(nóng)業(yè)銀行vip客戶的身份象征,可以憑此享受相應的優(yōu)先、優(yōu)惠及增值服務,參加我們專為貴賓卡持卡人組織的各種活動。金穗通寶貴賓卡的類型有銀卡、金卡、白金卡和鉆石卡?？蓱{銀卡在農(nóng)業(yè)銀行的指定網(wǎng)點優(yōu)先辦理柜臺業(yè)務；可憑金卡在農(nóng)業(yè)銀行指定網(wǎng)點通過貴賓通道優(yōu)先辦理銀行業(yè)務，另外有各種辦理業(yè)務的費用優(yōu)惠；可憑白金卡在農(nóng)業(yè)銀行指定網(wǎng)點通過貴賓通道優(yōu)先辦理銀行業(yè)務我們將為您提供專職的個人

24、客戶經(jīng)理,隨時協(xié)助您辦理各項銀行業(yè)務和享受費用優(yōu)惠?？蓱{鉆石卡在農(nóng)業(yè)銀行指定網(wǎng)點通過貴賓通道優(yōu)先辦理銀行業(yè)務我們將為您提供專職的個人客戶經(jīng)理,隨時協(xié)助您辦理各項銀行業(yè)務和享受費用優(yōu)惠，而且為您提供最高額的個人貸款。表.4 差別化服務貴賓卡分類金穗通寶鉆石卡，金穗通寶白金卡，金穗通寶金卡和金穗通寶銀卡。銀卡在我行存款達到人民幣1萬元以上金卡在我行存款達到人民幣20萬元以上白金卡在我行存款達到人民幣50萬元以上鉆石卡在我行金融資產(chǎn)達到人民幣500萬元以上3.2.3 農(nóng)業(yè)銀行目標市場營銷分析客戶關系管理的目的是為了培育和發(fā)展企業(yè)所需要的優(yōu)質(zhì)客戶，從而給企業(yè)帶來更多的利潤，發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶就需要企業(yè)有一個

25、明確的目標市場，并且針對這個目標市場制定一套目標市場營銷戰(zhàn)略。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行目標市場主要是針對廣大的農(nóng)民，中國作為一個農(nóng)業(yè)大國，全國人口有三分之二是農(nóng)民，是一個非常大的目標市場，而且也是一個特殊的目標群體，針對這一群體農(nóng)行提供出金穗惠農(nóng)卡這一產(chǎn)品。金穗惠農(nóng)卡是中國農(nóng)業(yè)銀行面向全體農(nóng)戶發(fā)行的綜合性借記卡產(chǎn)品，不僅具有存取現(xiàn)金、轉賬結算、消費、理財?shù)然窘鹑诠δ埽€針對廣大農(nóng)村居民的需求推出了一系列特色功能和服務以及優(yōu)惠措施，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、資金匯兌、個人理財?shù)榷喾矫鏋檗r(nóng)戶提供方便、快捷和周到的金融服務。五大費用優(yōu)惠*惠農(nóng)卡主卡工本費5元/卡免！*惠農(nóng)卡交易明細折工本費2元/折免！*小額賬戶服

26、務管理費3元/卡/季免！*惠農(nóng)卡主卡年費10元/年減半收取！*在開辦了農(nóng)民工銀行卡特色服務的地區(qū)，通過農(nóng)村信用社辦理異地取現(xiàn)業(yè)務實行手續(xù)費優(yōu)惠，收取標準每筆取現(xiàn)總額的0.8，最高不超過20元。上述各項特色功能及服務的具體開辦種類、辦理程序和辦理條件等以中國農(nóng)業(yè)銀行當?shù)胤种C構有關規(guī)定為準。3.2.4 農(nóng)業(yè)銀行客戶滿意度分析 客戶關系管理的目的不僅僅是要拓寬銀行的經(jīng)營模式，還應強化與顧客之間的互動關系，滿足顧客的要求，進而留住顧客，提升顧客的滿意度。關于廊坊農(nóng)業(yè)銀行客戶滿意度主要涉及到銀行的產(chǎn)品、服務態(tài)度、優(yōu)惠政策以及環(huán)境等問題。為了解該農(nóng)行現(xiàn)有的客戶對農(nóng)行的滿意度，特設問卷進行了調(diào)查，問卷發(fā)放

27、了300份收回了256份，240份有效。（問卷見附錄a、調(diào)查結果見附錄b）調(diào)查結果顯示在已有的金融產(chǎn)品中，消費者主要使用信用卡（比重為57.5%）、存折和存單（比重為45%）等產(chǎn)品，通常消費者使用這些產(chǎn)品主要進行存取款等常規(guī)業(yè)務（比重為52.5%）和消費貸款業(yè)務（18.75%），然而這些業(yè)務，消費者一般喜歡通過正式營業(yè)廳（比重為45%）、24小時自助服務廳（27.5%）以及柜員機（12.5%）等渠道來獲得服務，較少通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道來獲取服務。因此，網(wǎng)點多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，比較容易得到消費者的青睞。關于農(nóng)行服務態(tài)度，工作效率上我行客戶的看法趨于一致，分別為51.25，70，說明農(nóng)行

28、在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。關于服務環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，農(nóng)行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為30，28.75，23.75。調(diào)查顯示，辦理業(yè)務不方便（30%）、對服務水平不滿（60%），營業(yè)網(wǎng)點太少（52%）、產(chǎn)品不豐富不能滿足我的需要（22.5%）等因素是消費者更換經(jīng)常使用的銀行的主要原因。在銀行服務亟待解決的問題中，“人多排隊長/服務窗口少”問題的比重占到被調(diào)查人數(shù)的71.25%，是客戶反映最為強烈的問題，也是今后銀行改善服務的著力點。這一問題已引起銀行及管理層的高度重視。調(diào)查顯示，當客戶對劣質(zhì)服務不滿意時通常會有如下反應：46.25%

29、的客戶將到別處消費，30%的人表示去投訴，15%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的銀行辦理業(yè)務，8.75%的人因為劣質(zhì)服務會責備營業(yè)人員。但事實上據(jù)銀行客戶服務部門提供的數(shù)據(jù)顯示25%的客戶對服務不滿意時卻只有5%的人進行投訴。由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對農(nóng)行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起農(nóng)行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對農(nóng)行感到更加滿意。另外廊坊農(nóng)行金光道支行為提高客戶滿意度也制定了一些措施，設有抱怨與建議系統(tǒng)，以客戶為中心目的是方便顧客，傳遞他們的建議或抱怨。為客戶提供表格（見表3.4）以反映他們的滿意程度，還提供“客戶熱線”的免費電話，從而更

30、大程度方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為農(nóng)行提供了很多好主意，并能使他們迅速的解決問題。 表3.4 客戶滿意度調(diào)查 評語項目非常滿意比較滿意一般不滿意進行投訴產(chǎn)品服務態(tài)度優(yōu)惠活動環(huán)境歡迎您提其它寶貴意見3.3 廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行客戶關系管理存在的問題分析1）沒有獨立的客戶信息資源管理部門。每個支行的每個員工都可以隨意進入客戶信息資源管理系統(tǒng)，并可以對客戶信息進行調(diào)整，增添或刪改客戶信息，業(yè)務員每天的業(yè)務量很多，業(yè)務員還要整理客戶信息，這樣就造成對客戶信息資源管理不夠專業(yè)，而且全體員工的素質(zhì)也不易于提高?？蛻粜畔τ阢y行來說是非常重要的，銀行應當非常認真仔細的安排這些工作。再有廊坊農(nóng)行的

31、各個支行是共用一套客戶信息管理系統(tǒng)的，我們無論去廊坊的那家農(nóng)行都可以辦理相關的業(yè)務，如果客戶信息可以隨意改動這樣很容易造成客戶信息失真，如果嚴重的話會給銀行帶來很大的損失。2）增加優(yōu)質(zhì)客戶渠道單一。主要還是通過銀行營銷員或業(yè)務員來尋找新客戶，在一些大城市當中這種方式是非常落后的。收集客戶信息只是簡單的從客戶辦理業(yè)務時填的那些資料里獲得，一方面是比較單一，非常簡單；另一方面是這種方式太被動了。這樣不利于該行客戶關系管理的發(fā)展。3）目標市場單一。農(nóng)行作為一個傳統(tǒng)的大銀行，在現(xiàn)在這個競爭激烈的市場當中不能夠脫隱而出主要是因為目標市場單一，不利于銀行對優(yōu)質(zhì)客戶的培育和發(fā)展，再有就是對優(yōu)質(zhì)客戶來說沒有特

32、別有利的政策。4） “人多排隊長/服務窗口少”問題的比較嚴重。該問題是客戶反映最為強烈的問題，也是今后銀行改善服務的著力點。這一問題已引起銀行及管理層的高度重視。這個問題我們大家可能都經(jīng)歷過，一方面是辦理業(yè)務的人比較多，另一方面是辦理什么業(yè)務的都有，效率比較低。有些客戶只是辦理存取款業(yè)務，本來應該很簡單的，但由于前面的人辦理的業(yè)務太麻煩所以也要等上幾個小時，在講求效率高的今天有幾個人可以這樣等下去呀！再有就是取款機數(shù)量太少，而且有的取款機已經(jīng)壞很長時間了但一直沒有人發(fā)現(xiàn)這個問題，更沒有人解決這個問題。5）抱怨和建議系統(tǒng)不完善。調(diào)查顯示，當客戶對劣質(zhì)服務不滿意時通常會有如下反應：大部分的客戶將到

33、別處消費，小部分的人表示去投訴并告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的銀行辦理業(yè)務，但事實上客戶對服務不滿意時卻只有極少數(shù)的人進行投訴。如果客戶投訴了你可以了解他不滿意的地方，也可以加以改進，但如果客戶不進行投訴直接去別家銀行了，這樣對于農(nóng)行來說是得不償失。4 對廊坊農(nóng)業(yè)銀行客戶關系管理改進的實證研究4.1 廊坊農(nóng)業(yè)銀行客戶關系管理改進措施4.1.1 客戶信息資源管理的改進措施1）建立一個獨立的客戶信息資源管理部門。信息作為銀行可以開發(fā)利用的重要資源之一，銀行應該像管理其他資源一樣管理信息?？墒?，卻很少有銀行設立專業(yè)的信息管理部門，很少有銀行意識到信息管理知識應該在全員中普及。銀行的信息化與信息管理應

34、該在組織機構保障和員工素質(zhì)的基礎上才能做好。有了這個獨立的部門之后管理信息就比較標準化了業(yè)務員的效率也會大幅度提高的。廊坊農(nóng)業(yè)銀行及各分行、分理處通過布署寬帶主機，就可以為每一個銀行網(wǎng)點構建標準化的信息管理平臺，只能由總行或管理部對每臺寬帶主機進行管理和共享，這樣就可以有效規(guī)范每一個銀行網(wǎng)點的信息管理，實現(xiàn)資源共享，并結合商業(yè)銀行在信息管理方面的特殊要求，實現(xiàn)遠程辦公、上網(wǎng)行為審計與控制。4.1.2 對客戶細分的改進措施1）積極收集客戶信息。在收集客戶信息時銀行應該采用主動的方式，以助于更好的進行客戶細分，贏得更多的顧客。銀行可以采用調(diào)查問卷的形式收集客戶相關資料，對現(xiàn)沒有使用農(nóng)行的客戶要進行

35、深入的分析，使之成為潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。2）優(yōu)化客戶比例，去弊存利。從表3.1中我們可以看出a類客戶群只占農(nóng)行全部客戶的10%，而銀行主要就是通過這一類客戶而增加利潤的。而c類客戶群（淘汰客戶）就占全部客戶的68%，這部分客戶給銀行帶來的是負利潤?？蛻暨@種不均衡的現(xiàn)象太嚴重了，農(nóng)行應該大幅度增加優(yōu)質(zhì)客戶，重點培育b類客戶（一般客戶），盡量使之發(fā)展成為優(yōu)質(zhì)客戶；對于c類客戶（淘汰客戶）銀行應該采取果斷措施，對于c類客戶中潛在價值比較低的客戶應當與他解除客戶關系，對于潛在價值一般或偏高的客戶銀行應該適當降低服務成本，努力使之發(fā)展成為一般客戶?，F(xiàn)在一些銀行已經(jīng)不再通過一些銀行營銷員來增加客戶了而是通過大

36、客戶經(jīng)理來尋找優(yōu)質(zhì)客戶。首先客戶經(jīng)理交際面比較廣，渠道比較多，較容易接觸一些價值高的客戶，而且業(yè)務比較熟練，所以銀行應該增加大客戶經(jīng)理的職位，發(fā)展更多的優(yōu)質(zhì)客戶。4.1.3 對目標市場營銷的改進措施選擇目標市場戰(zhàn)略，進行市場定位，制定一對一的營銷策略。農(nóng)民確實是一個非常大的目標群體，但農(nóng)民也是一個特殊的群體，資產(chǎn)較少，不能給銀行帶來高利潤，所以不是農(nóng)行所謂的優(yōu)質(zhì)客戶。銀行應當增加目標市場，重新選擇目標市場戰(zhàn)略。選擇目標市場戰(zhàn)略要考慮的因素有：銀行的資源能力、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品壽命周期、市場特點、競爭對手的市場戰(zhàn)略。通過考慮這幾方面的因素選擇適合該銀行的目標市場戰(zhàn)略。銀行選擇目標市場后，必須考慮市場

37、定位，為銀行以及產(chǎn)品在市場上樹立鮮明形象，顯示一定特色，并爭取目標顧客的認同。市場定位就是樹立銀行產(chǎn)品在目標市場即目標顧客心目中的形象，這需要銀行的產(chǎn)品具有一定的特色，適應一定顧客的需要和偏好，并與競爭者的產(chǎn)品有所區(qū)別。市場定位的實質(zhì)就是差異化。廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行的弱點就是沒有找到明確的目標顧客，要解決這個問題銀行必須做好市場定位工作。銀行進行市場定位工作一般包括三個步驟：1）明確競爭對手潛在的競爭優(yōu)勢。在市場上顧客最關心的是銀行產(chǎn)品的屬性和優(yōu)惠政策。因此，企業(yè)一方面要確認競爭者在目標市場上的定位，即了解競爭者提供的產(chǎn)品在顧客心目中形象如何，并估測其產(chǎn)品成本及經(jīng)營情況；另一方面要正確衡量競

38、爭者的潛力，判斷其潛在競爭優(yōu)勢。例如農(nóng)行最大的競爭對手是工商銀行、建設銀行，和中國銀行。農(nóng)行應當深入了分析這幾大銀行的產(chǎn)品、服務、經(jīng)營情況等。 2）目標顧客對產(chǎn)品的評價標準。即了解顧客對其購買的產(chǎn)品的最大偏好和愿望，以及他們對產(chǎn)品優(yōu)勢的評價標準。例如銀行產(chǎn)品的功能、優(yōu)惠政策、辦理業(yè)務的便利性等。這就需要銀行定期的對目標顧客進行深入的調(diào)查，研究。3）明確競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢產(chǎn)生于銀行對顧客創(chuàng)造的價值，顧客愿意購買的就是價值。我們可以從兩方面進行考慮：一是成本優(yōu)勢；二是產(chǎn)品差異化。明確了競爭對手的潛在優(yōu)勢和了解了目標顧客的需求農(nóng)行就可以根據(jù)這些來明確自己的競爭優(yōu)勢。4）顯示獨特的競爭優(yōu)勢。選定的競爭

39、優(yōu)勢不會自動的顯示出來，銀行要進行一系列活動，使獨特的競爭優(yōu)勢進入目標顧客的腦海。對于市場特點是廊坊的大型商業(yè)銀行競爭非常的激烈，而且提供的金融產(chǎn)品很豐富，采用無差異市場戰(zhàn)略是行不通的，基于對競爭對手的市場戰(zhàn)略的差別化市場戰(zhàn)略非常適合廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行。例如在校學生是一個非常有潛力的客戶群體，首先我國每年的在校生有上千百萬，再有學費、生活費還有其它的費用都需要用銀行卡來保存。廊坊農(nóng)行可以針對這一個目標群體專門提供一種方便、實用、優(yōu)惠的產(chǎn)品，例如工商銀行的牡丹卡，每年使用該卡消費5次以上就可以免年費，這個產(chǎn)品受到學生的特別的歡迎。4.1.4 對銀行基礎設施及服務的改進措施1）增設網(wǎng)點，增加自

40、動取款機的設置量。由專門的人定期查看取款機及時修理那些壞掉的取款機，解決人們有錢無處取的問題。2）實現(xiàn)對業(yè)務的細分。銀行應根據(jù)客戶辦理的業(yè)務細分一下，不同的窗口辦理不同的業(yè)務，將辦理存取款業(yè)務的設一個窗口，辦理銀行卡相關業(yè)務的設一個窗口，辦理基金業(yè)務的單設一個窗口，這樣可以提高業(yè)務員操作的速度，解決排長隊的問題，避免不必要的沖突。3）設立客戶投訴管理機制同時對失去的客戶進行分析。對于向銀行進行投訴的客戶銀行需要對客戶進行隨機抽樣，向客戶分發(fā)調(diào)查問卷或打電話給他們，以發(fā)現(xiàn)他們對銀行行為各方面的感受，同時也應讓客戶發(fā)表對銀行競爭業(yè)績的意見。一種方法是要求客戶回答對某種服務或產(chǎn)品特性期望有多大，他們

41、的實際感受如何。同時銀行可以要求客戶對銀行產(chǎn)品服務中的每個要素做出重要評估，并且評價銀行在每個因素上的實行的如何，這一種方法可以幫助銀行了解在哪些主要因素上做得不夠，以及在哪些非主要因素上做得過多。對失去的客戶進行分析。銀行應當知道失去的客戶會轉向哪家銀行，同這些客戶進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況，盡力去探究失敗的原因。銀行應善于及時掌握客戶的信息和情報，隨時同客戶保持聯(lián)系，并追蹤客戶的動態(tài)。4.2 在改進過程中應注意的問題 廊坊農(nóng)行金光道支行在對客戶關系管理進行改進時，應當取長補短，在原來的基礎上進行改進，把以前做的好的方面進一步完善，但不合理的方面也不能亂改進，不要盲目照搬和硬拼硬湊，

42、要根據(jù)廊坊的實際情況和廊坊農(nóng)行的實際運營情況，合理靈活的制定相關政策。要善于捕捉客戶的一切資料，了解客戶的需求，提供高質(zhì)量的服務。運用市場營銷戰(zhàn)略對競爭對手進行深入的分析，了解競爭對手的最新動態(tài)。再有在進行改進的過程中，上級領導應當多和基層員工進行交流，了解員工在工作中遇到的問題，及時處理。員工也應及時把掌握的客戶信息上報給領導，市領導盡快的制定出相關的政策措施，滿總客戶的需求。農(nóng)行應該增強每位員工的綜合素質(zhì)，使每個員工都對自己的客戶十分的了解，增強團結意識，使客戶關系管理實施的更好。結論客戶關系管理對每個銀行起著重要的作用，本文以客戶關系管理的相關理論為基礎對廊坊農(nóng)行進行了較為系統(tǒng)的研究與分

43、析，并對此提出了廊坊農(nóng)業(yè)銀行客戶關系管理的改進方法。本文的研究得到了以下成果：第一、對于客戶關系管理的現(xiàn)狀及相關理論進行了分析與總結；第二、對于廊坊農(nóng)業(yè)銀行客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題進行了較為深入的分析和歸納；第三、對于廊坊農(nóng)業(yè)銀行客戶關系管理的改進方法主要在于建立一個有效的客戶信息資源管理系統(tǒng)，對滿意的客戶繼續(xù)提供更好的服務，對不滿意的客戶進行追蹤回訪，究其失敗的原因做進一步改進。通過一對一的服務理念為客戶提供更好的服務，樹立廊坊農(nóng)行的品牌形象。參考文獻1李懷祖 韓新民客戶關系管理理論與方法北京：中國水利水電出版社，20062李志剛客戶關系管理理論與應用北京：機械工業(yè)出版社，20063李琪

44、客戶關系管理重慶：重慶大學出版社，20074羅納德.s.史威福特客戶關系管理加速利潤和優(yōu)勢提升北京：中國經(jīng)濟出版社， 20045董金祥客戶關系管理crm浙江：浙江大學出版社， 20026吉爾.戴齊客戶關系管理手冊（cio管理新知譯叢）北京：中國人民大學出版社，20047王冀平 郝勇與客戶談判的67個思路北京：中國經(jīng)濟出版社，20068彼得.圣吉第五項修煉：學習型組織的藝術與實務，上海：上海三聯(lián)書店，20059達里爾.多恩客戶服務培訓游戲精選北京：電子工業(yè)出版社，200410eve ash.peter quarry 超級客戶服務北京：中央廣播電視大學音像出版社， 200311葉開 中國crm最佳

45、實務 北京：電子工業(yè)出版社 ，189912王廣宇 客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案北京：經(jīng)濟管理出版社，200113朱愛群客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘北京：中國財政經(jīng)濟出版社， 200114王廣宇客戶關系管理方法論北京：清華大學出版社， 200415邁克爾坎寧安客戶關系管理北京：華夏出版社， 200416 paul greenberg crm at the speed of lightmcgraw-hill professional bookgroup，2004致謝本篇論文的完成，首先要感謝侯彥溫老師對我的指導與鼓勵，在整個過程中都給予了我悉心的指導，以及廊坊農(nóng)業(yè)銀行金光道支行職

46、工的大力支持，才得以完成，在此致以我最誠摯的謝意。其次，其他老師和同學在論文資料的搜集等方面也都給予了我極大的幫助，在這里一并表示感謝！由于本人在理論知識上認識的不全面和經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，在論文中還有很多不足之處，希望各位老師給予批評和指導。附錄a客戶滿意度調(diào)查問卷1 在農(nóng)行現(xiàn)有的金融產(chǎn)品中您正在使用的有哪些（） a 信用卡 b存折 c存單 d其它2 您選擇經(jīng)常使用的銀行考慮的因素有哪些（） a 銀行信用度 b 24小時自助服務 c 網(wǎng)點的覆蓋面積 d銀行形象 e 其它3 您辦理銀行卡是考慮的因素有哪些（） a 年費高低 b 信用額度高低 c 用卡安全性 d 預借現(xiàn)金額度

47、高低 e 其它4 您經(jīng)常去銀行辦理什么業(yè)務（） a 存取款 b 辦理信用卡相關業(yè)務 c 購買基金 d 貸款業(yè)務 e 其它5 您一般喜歡通過那種渠道辦理相關業(yè)務（） a 正式營業(yè)廳 b 24小時自助服務 c 柜員機 d 網(wǎng)上銀行 e 電話銀行6 您對該行哪些方面比較滿意（） a 服務態(tài)度 b 工作效率 c 保密及安全措施 d 環(huán)境 e 客戶投訴反饋機制7 您更換經(jīng)常使用的銀行原因是（） a 辦理業(yè)務不方便 b 對服務水平不滿 c 營業(yè)網(wǎng)點太少 d 產(chǎn)品不豐富 e 其它8 當您對經(jīng)常使用的銀行的服務不滿意時您會怎么處理（） a 到別家銀行 b 去投訴 c 告訴其他人不要到這家銀行辦理業(yè)務 d 責備

48、營業(yè)人員9 您認為該銀行亟待解決的問題是（） a 辦理業(yè)務人太多，排長隊 b 客戶投訴反饋機制 c 自動取款機太少 d 其它附錄b 客戶滿意度調(diào)查結果 選項題號abcde11387533210212616863315911116863754126633045651086630241261231686972577721441565427811172362191714211418 莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅

49、袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆

50、薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀

51、螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁

52、袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅

53、蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆

54、螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕

55、袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁

56、蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈羈膅蚇羇膃莀蚃羆芅芃蕿羅羅蒈蒅薂肇芁莀薁膀蕆蠆薀衿芀薅蠆羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈芆肁螆蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃蚈螃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄蒆螀聿葿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿袆膈艿蚇裊袇肂薃襖肀芇蕿袃膂膀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂罿袈莂莈羈