通信公司“全球通新套餐”三期調(diào)查報(bào)告

1、通信公司“全球通新套餐”三期調(diào)查報(bào)告 “全球通新套餐”三期調(diào)查報(bào)告（3）調(diào)查時(shí)間：11.2912.3xxxxx營業(yè)廳:1、 營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：營業(yè)員解釋口徑：關(guān)于以下一點(diǎn)不清晰:漫游的具體資費(fèi)服務(wù)態(tài)度一般，具體表現(xiàn)為：1）廳內(nèi)有流動營業(yè)員，但有的營業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)“全球通新套餐”第二期的DM單,而且態(tài)度不是很熱情；2）柜臺營業(yè)員的態(tài)度表現(xiàn)也很一般，消費(fèi)者要經(jīng)過詳細(xì)的詢問后才能夠進(jìn)行一般性介紹，且存在業(yè)務(wù)不熟悉的情況（如：全球通新套餐餐漫游后的具體資費(fèi)）。2、 消費(fèi)者了解情況：1） 來xx營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者不是太多，而且大部分還是來交費(fèi)的。2） 消費(fèi)者普遍對“港澳游”知曉但不是很感興趣

2、，辦新套餐的用戶不是很多。3、 營業(yè)廳終端包裝情況：1） 營業(yè)廳大門、側(cè)門外均沒有經(jīng)過包裝，只是大門通道內(nèi)其中一個(gè)門柱上有“新套餐”包裝；2） 側(cè)門入口通道處有兩處展板，但擺放不醒目，與其它活動展板混雜在一起；這次的海報(bào)數(shù)量有所增加；3） 上次調(diào)查廳內(nèi)無吊旗，這次廳內(nèi)有少量吊旗；4） 入口處資料架第一排擺放有活動宣傳單；5） 大廳內(nèi)關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料未能擺放在特別醒目的位置，桌上無桌貼；6） 有一燈箱（開著燈）7） 大部分休息處有宣傳資料可供消費(fèi)者取閱，但并無桌帖；8） VIP營業(yè)廳DM單擺放不明顯，無桌貼。小結(jié)：整個(gè)營業(yè)廳終端海報(bào)、展板、DM單等店頭POP雖有一定宣傳

3、氣氛，但由于擺放不明顯、數(shù)量較少使得整體活動氛圍并不十分濃烈。附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄營：小姐！您好！請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？消：我不辦業(yè)務(wù)，我想問一下。營：哦，那請問您想了解什么？消：就是關(guān)于這個(gè)活動（消指著全球通新套餐“港澳游”的DM宣傳單）營：是這個(gè)啊，這個(gè)活動呢，是我們移動公司新推出的一個(gè)套餐，它有八個(gè)檔次供您選擇，最低話費(fèi)低至0.12元/分鐘。消：那有沒有什么可以送的呢？營：在明年的1月至3月我們會送您180分鐘的長途話費(fèi)。消：就這啊？ 那還有沒有其它的呢？營：最主要的就是這了，其它的您可以自己看一下說明。消：我想問一下那個(gè)可以漫游嗎？營：可以啊消：那漫游后的具體資費(fèi)是么樣收的呢？營

4、：請稍等一下（營業(yè)員在看資料），是這樣的，它漫游后就是按長途通話費(fèi)+漫游費(fèi)+基本通話費(fèi)，就可以了，和以前的沒什么不一樣。消：哦，那那個(gè)抽獎(jiǎng)是個(gè)怎么抽法呢？是公開的嗎？營：肯定是電腦隨機(jī)抽取的，到時(shí)候會通知您的。消：那具體么時(shí)候抽呢？營：大概是在元旦吧。消：要是我中獎(jiǎng)了什么時(shí)候去港澳游呢？營：什么時(shí)間我也不是很清楚，反正肯定是在抽獎(jiǎng)不久就可以去了。消：哦，是這樣的啊，那好，我有時(shí)候再來辦理。營：好了，請慢走，歡迎您下次光臨！消：好好！備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。xxx營業(yè)廳1、 營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：營業(yè)員解釋口徑：解釋口徑基本準(zhǔn)確。服務(wù)態(tài)度良好，具體表現(xiàn)為：1）有主動熱情推薦，但也

5、存在營業(yè)員經(jīng)過詢問后方才進(jìn)行介紹的情況，態(tài)度總體比較熱情、禮貌，卻又不過于熱情比較周到得體，讓人容易接受。2）廳內(nèi)分別有一男一女兩名營業(yè)員遞發(fā)DM宣傳單且態(tài)度熱情大方，主動向顧客推薦。3）去歇臺子作調(diào)查的時(shí)間是11月30號，前來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的消費(fèi)者很多，當(dāng)中有不少是來辦新套餐的，營業(yè)員提醒要他們今天先取消以前的資費(fèi)（不然又要扣取下月的月租，就不劃算了），然后第二天再來辦套餐。4）大部分的營業(yè)員都沒有主動向消費(fèi)者提及“港澳五日游”這個(gè)活動，而是著重介紹新套餐的資費(fèi)情況。2、消費(fèi)者了解情況：1） 消費(fèi)者對全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知曉度，但一般出于對資費(fèi)因素考慮而選擇辦理，但同時(shí)也存在對

6、此種業(yè)務(wù)不感興趣和正在考慮的人群；2） 這次辦理的人明顯有增加，大多都是今天先取消以前的資費(fèi)，改天再來辦理。3） 費(fèi)者對是否參加“港澳游”的兩種態(tài)度都普遍存在，而且營業(yè)員也是著重介紹這個(gè)套餐優(yōu)惠的資費(fèi)。2、 終端包裝情況：a) 營業(yè)廳大門及門柱均有包裝；b) 大門外還是無展板（但放有很多其它活動的展板）；c) 這次調(diào)查上樓梯的扶手處張貼了數(shù)張海報(bào)，而且很明顯，有氣氛；d) 一、二樓大廳內(nèi)都沒有懸掛吊旗；e) 二樓大廳進(jìn)口處資料架、休息處桌面上放有活動宣傳單；f) 營業(yè)廳DM單擺放明顯，有桌貼。g) 上樓處有一“全球通新套餐”的大燈箱（但是燈沒有開）小結(jié)：整個(gè)營業(yè)廳終端關(guān)于“全球通新套餐”及“港

7、澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報(bào)、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動內(nèi)容。相比上一次調(diào)查這次的宣傳氣氛要熱烈的多了。附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄：消：我想咨詢一下這個(gè)“港澳游”？營：喔， 你是不是全球通用戶呢？消：我不知道。營：那你把號碼說我給你查一下。消：139*營：哦，您的這個(gè)號曾經(jīng)辦理過移動優(yōu)惠業(yè)務(wù)，現(xiàn)在就辦不了這個(gè)新套餐，您可以重新買個(gè)號。消：那我就只要買個(gè)號就可以辦這個(gè)業(yè)務(wù)了嗎？營：是的，您只要在12月31號之前辦理均可參加我們的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)并可獲得分別在20XX年1月到3月我們送給您的180長途話費(fèi)。消：是這樣子的啊，那這個(gè)檔次我可不可以隨時(shí)更改？營：這個(gè)是可以的。消

8、：只要拿身份證就可以辦了吧，那我現(xiàn)在就去買號。營：是的，但是我建議您下個(gè)月再來辦？消：為什么？營：因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)是包月制收費(fèi)，現(xiàn)在已經(jīng)是30了，對您來說不是很合算，所以您最好明天來辦理。消：哦（消費(fèi)者離開）備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。xx營業(yè)廳：1、 營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：營業(yè)員解釋口徑：（個(gè)別新來的營業(yè)員對下面幾點(diǎn)解釋不清楚）1） 精彩業(yè)務(wù)包具體怎么送，送幾個(gè)；2） 全球通新套餐的具體資費(fèi)（長話、漫游具體如何算）服務(wù)態(tài)度良好，具體表現(xiàn)為：1）態(tài)度十分熱情、禮貌，很主動推薦全球通新套餐，讓消費(fèi)者參與到這個(gè)活動中來2）廳內(nèi)有數(shù)名流動營業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)予DM單2、消費(fèi)者了解情況：1） 消費(fèi)

9、者對“全球通新套餐”有一定的知曉度，一般出于對資費(fèi)因素考慮而選擇辦理，但同時(shí)也存在對此種業(yè)務(wù)不感興趣的人群；2）這次辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者明顯有增加，除了少數(shù)是來交電話費(fèi)的，其余大部分是來辦套餐的，很多柜臺前都排起了長隊(duì)。3、營業(yè)廳終端包裝情況：1） 營業(yè)廳大門外有包裝，并有一處展板，也有門頭包裝，從外面就能感受到活動氣氛，大門內(nèi)有一處展板，擺放醒目；2） 大廳內(nèi)張貼有許多海報(bào)，十分明顯；3） 大廳內(nèi)沒有懸掛吊旗；4） 大廳進(jìn)口處資料架、休息處桌貼都十分醒目，有一處沒有桌貼；5） 營業(yè)廳咨詢臺沒有擺放DM單，但VIP貴賓室有擺放，且十分明顯。小結(jié)：整個(gè)營業(yè)廳終端包裝比較到位。關(guān)于“全球通新套餐”及“

10、港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報(bào)、展板、桌貼、DM單等店頭POP較能夠全面展示三期活動內(nèi)容。但由于廳內(nèi)無吊旗，使得活動整體宣傳氛圍還未能達(dá)到最高潮。附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄：消：你們這個(gè)“港澳游”是啷個(gè)回事喔？營：嗯，你把你的手機(jī)號碼告訴我嘛，我?guī)湍悴橐幌?？消：好的（消費(fèi)者告知其手機(jī)號）。營：嗯，你已經(jīng)辦了98塊錢包打450分鐘這種套餐。你還有100分鐘的話費(fèi)。你帶了身份證沒有？消：沒有。營：那你帶上身份證，下月底之前來辦理新套餐在一年的手續(xù)就可以參加這個(gè)“港澳游”活動了。消：那有啥子條件限制呢？營：你只要在年底前辦理“全球通新套餐”，并承諾在使用一年就可以參加。消：那活動啷

11、個(gè)舉辦呢？營：我們在1月3號抽獎(jiǎng)，一共抽取一百名特等獎(jiǎng)參加這個(gè)活動。消：那啥子時(shí)候可以參加呢？營：1月20號到2月6號我們會組織參加。消：那我想問一下新套餐啷個(gè)辦呢？營：你帶了身份證沒得嘛？憑身份證就可以辦理。消：嗯，我忘了帶。我想問一下這種168塊錢包打600分鐘的套餐。不曉得你們有沒得其它啥子優(yōu)惠呢？營：還有像我剛才說的彩鈴、移動秘書、機(jī)場貴賓廳服務(wù)。消：那我辦理了“全球通新套餐”可以享受到哪些優(yōu)惠、服務(wù)呢？營：就是像98塊錢就可以包打450分鐘話費(fèi)這種噻，另外還可以參加港澳游活動。還有像我剛才說的彩鈴、移動秘書、機(jī)場貴賓廳服務(wù)這些噻。消：喔，那好嘛，我考慮一下。謝謝了。營：小姐請慢走。備

12、注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。xxx營業(yè)廳：1、 營業(yè)員解釋口徑及服務(wù)態(tài)度：營業(yè)員解釋口徑：解釋基本較為合理。服務(wù)態(tài)度很好，具體表現(xiàn)為：1）有主動熱情推薦，態(tài)度總體比較熱情、禮貌，這次調(diào)查的熱情程度就較為適度，不至于讓消費(fèi)者有不自在的感覺；2） 大廳內(nèi)有數(shù)名流動服務(wù)員發(fā)DM單予消費(fèi)者但并不主動推介，需上消費(fèi)者上前詢問才可以；3）有一點(diǎn)需說明，解放碑的“全球通新套餐”的DM單已發(fā)完，需問營業(yè)員要，且是DM單的復(fù)印紙。2、 消費(fèi)者了解情況：a) 消費(fèi)者對“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知曉度，但都不是非常清楚；b) 這次辦理的人明顯有增加，除了少數(shù)是來交電話費(fèi)的，其余大部分是來辦套餐的，很多

13、柜臺前都排起了長隊(duì)。c) 對“港澳游”活動有一半的顧客表示無所謂，認(rèn)為這只是吸引消費(fèi)者的一個(gè)形式。3、 營業(yè)廳終端包裝情況：1）門頭有包裝（加入全球通新套餐，歡樂五日游，贈送180分鐘長途話費(fèi)）；2）上樓入口處、樓梯拐彎處及進(jìn)門口均有新套餐三期展架，比較矚目；3）大廳內(nèi)張貼有為數(shù)不多的海報(bào)，但不明顯；4）大廳內(nèi)懸掛的還是第二期的吊旗，無三期吊旗；5）“全球通新套餐”的DM單已發(fā)完，資料架及休息處均無DM單；6）營業(yè)柜臺處有桌貼；7）廳內(nèi)有一燈箱。小結(jié)：整個(gè)營業(yè)廳終端關(guān)于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的位置，海報(bào)、展板、桌貼等店頭POP較能夠展示三期活動內(nèi)容。但廳內(nèi)缺少

14、第三期的吊旗，海報(bào)張貼不明顯，使得活動的包裝氣氛并不十分濃烈。而且從營業(yè)廳外部無法感受到三期活動的氛圍。附：消費(fèi)者與營業(yè)員問答記錄：營：先生您好！請問有什么需要幫助？消：我想幫我朋友轉(zhuǎn)成全球通新套餐不知可不可以？營：請問您帶了您朋友以及您本人的身份證了嗎？消：我都帶了。營：那請問您朋友每個(gè)月的話費(fèi)一般為多少？您可以看一下這張DM資料看要選擇哪一個(gè)檔次的。消：好了。那就辦這個(gè)98包打450分鐘的。營：好了，請稍等。辦理中。營：好了，辦好了。消：謝謝了哦。營：不客氣，請慢走，歡迎下次光臨！備注：詳細(xì)資料另見調(diào)查表（共4份）。調(diào)查總結(jié)：1、 經(jīng)過前兩次的調(diào)查后，各大營業(yè)廳關(guān)于“全球通新套餐”三期的整

15、體包裝都有所改觀，其中解放碑營業(yè)廳由于所處的地理位置較為特別，不好進(jìn)行包裝，這次對門頭貼了全球通新套餐橫幅，較為顯眼，達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果。但也存在很多不足點(diǎn):a) 解放碑的DM單已發(fā)完，沒有及時(shí)的補(bǔ)充，讓消費(fèi)者無法及時(shí)取閱；b) 解放碑大廳內(nèi)雖有海報(bào)，但大多數(shù)都是第二期的海報(bào)；c) 麗苑和大坪休息處都沒有桌貼；d) 歇臺子營業(yè)廳上樓處有一大燈箱，但是燈卻沒有開。2、 各大營業(yè)廳的營業(yè)員普遍服務(wù)態(tài)度較好，解釋口徑也比較清晰，同時(shí)也有問題存在：a) 大坪有營業(yè)員對精彩業(yè)務(wù)包如何送及新套餐的具體資費(fèi)這兩個(gè)問題需查閱資料才能得到解答；b) 麗苑有營業(yè)員對新套餐的漫游資費(fèi)不是很清楚；c) 麗苑的流

16、動營業(yè)員給消費(fèi)者發(fā)“全球通新套餐”的第二期DM單。3、 消費(fèi)者依然主要是通過DM單及營業(yè)員的介紹來了解活動，和前兩次的調(diào)查相比較，有以下總結(jié)：a） 這次辦理新套餐的人明顯有增多，而且大部分的營業(yè)廳來辦套餐的人很多，都排起了長隊(duì)（除麗苑人較少外）；b） 但消費(fèi)者普遍認(rèn)為“港澳游”這個(gè)活動只是吸引消費(fèi)者的一個(gè)形式，且中獎(jiǎng)的機(jī)率很低，所以對此活動并不感興趣；c） 大部分消費(fèi)者都主要是對資費(fèi)感興趣，認(rèn)為相比其它的套餐較為優(yōu)惠。建議：1、媒體宣傳：采用報(bào)版、電視等傳播覆蓋面較大的媒體進(jìn)行宣傳，以提高套餐三期的到達(dá)率，讓更多的消費(fèi)者了解到其多重優(yōu)惠、且積極的參與進(jìn)來。2、 營業(yè)廳包裝：宜加強(qiáng)大門外及門頭的包裝宣傳力度，大廳內(nèi)應(yīng)補(bǔ)充懸掛吊旗，另外對于店頭POP張貼、擺放不明顯的營業(yè)廳應(yīng)進(jìn)行積極整改，以促使其整體宣傳氛圍與本次活動達(dá)到良好的結(jié)合提高營業(yè)廳的套餐三期到達(dá)率，具體整改如下：xx營業(yè)廳：a)大門左右要加放套餐三期和神州行套餐兩塊展板b）大廳柱子要安裝套餐三期和神州行套餐的燈箱廣告xxx營業(yè)廳：在大廳的拐角處及出入口處應(yīng)擺放套餐三期和神州行套餐展板xx營業(yè)廳：休息處的小型資料架里的DM單應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充xxxx營業(yè)廳：要及時(shí)更換新