XX收費(fèi)站一日工作制度創(chuàng)建方案

1、XX收費(fèi)站一日工作制度創(chuàng)建方案為進(jìn)一步提升我站優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系，打造一支素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精良、和諧進(jìn)取的收費(fèi)隊(duì)伍，依據(jù)青島市高速公路管理處收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法，結(jié)合處及分處優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)管理的相關(guān)要求，制定以下方案。一、組織機(jī)構(gòu)為保證本站一日工作制度的順利開展，特成立了以站長為組長，站管理員為副組長，站監(jiān)控員及班長為成員的稽查小組.各小組在各自管理的范圍內(nèi)具體實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。具體內(nèi)容包括收費(fèi)人員行為規(guī)范、暢通保障考核、便民服務(wù)考核、站區(qū)環(huán)境考核等。2、 創(chuàng)建目標(biāo)通過創(chuàng)建收費(fèi)站一日工作制度，加強(qiáng)和規(guī)范收費(fèi)隊(duì)伍管理工作，完善檢查監(jiān)督、制約機(jī)制，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、規(guī)范化、制度化的管

2、理，為廣大司乘人員營造良好的行車環(huán)境和規(guī)范的文明服務(wù)，樹立良好的高速公路管理新形象。3、 工作方向按照市處一日工作制度的要求，將收費(fèi)站每名管理人員的分工與一日工作制度要求的分工進(jìn)行對(duì)接，并將管理人員的分工重新進(jìn)行了調(diào)整，使之與一日工作制度的要求相符。同時(shí)，將管理人員的分工進(jìn)行細(xì)分，使每名管理人員都清楚自己分工的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、以及如何落實(shí)。站負(fù)責(zé)人每日對(duì)管理人員分工的工作進(jìn)行督促和檢查，遇到?jīng)]及時(shí)完成當(dāng)日工作的，主動(dòng)了解情況，并幫助其完成當(dāng)日工作，避免出現(xiàn)工作脫節(jié)現(xiàn)象。如有的管理人員完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作有困難，站負(fù)責(zé)人就積極協(xié)調(diào)監(jiān)控人員和收費(fèi)人員幫助其完成分工的工作，以免影響收費(fèi)站的整體運(yùn)行。

3、四、工作方法及措施我們按照市處一日工作制度的要求，將收費(fèi)站每名管理人員的分工與一日工作制度要求的分工進(jìn)行對(duì)接，并將管理人員的分工重新進(jìn)行了調(diào)整，使之與一日工作制度的要求相符。同時(shí)，將管理人員的分工進(jìn)行細(xì)分，使每名管理人員都清楚自己分工的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、以及如何落實(shí)。站負(fù)責(zé)人每日對(duì)管理人員分工的工作進(jìn)行督促和檢查，遇到?jīng)]及時(shí)完成當(dāng)日工作的，主動(dòng)了解情況，并幫助其完成當(dāng)日工作，避免出現(xiàn)工作脫節(jié)現(xiàn)象。如有的管理人員完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作有困難，站負(fù)責(zé)人就積極協(xié)調(diào)監(jiān)控人員和收費(fèi)人員幫助其完成分工的工作，以免影響收費(fèi)站的整體運(yùn)行。1、工作例會(huì)制度落實(shí)方面。我們按照要求，每周一上午9點(diǎn)召開工作會(huì)例，由收費(fèi)站

4、負(fù)責(zé)人對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，通報(bào)工作中存在的問題，傳達(dá)上級(jí)各項(xiàng)政策及工作要求并安排本周工作。管理員根據(jù)自己的崗位總結(jié)上周工作的完成情況并制定本周計(jì)劃。監(jiān)控主管XX總結(jié)上周收費(fèi)員在收費(fèi)業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、錄像回放中存在的問題，并對(duì)收費(fèi)工作提出有針對(duì)性的改正措施；會(huì)計(jì)XX列出上一周的收費(fèi)明細(xì)制成報(bào)表，對(duì)每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄；管理員XX每周定時(shí)清點(diǎn)倉庫存貨，上報(bào)下周需采購的物品；將收費(fèi)崗?fù)ぁV場(chǎng)衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行通報(bào)，并制定下周需改進(jìn)的收費(fèi)班和個(gè)人，保證收費(fèi)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔。同時(shí)，每天召開工作小例會(huì)，由前一天值班人員向站負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班期間收費(fèi)站工作，包括：崗?fù)?nèi)外設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，夜間收費(fèi)廣場(chǎng)、辦公樓等設(shè)

5、備安全保衛(wèi)工作、突發(fā)事件等。如遇星期六、星期天，交接班管理人員做好面對(duì)面的交班。2、衛(wèi)生管理制度落實(shí)方面。我們將收費(fèi)廣場(chǎng)、辦公區(qū)、生活區(qū)分別進(jìn)行衛(wèi)生包干區(qū)劃分，安排值日表，每周每班次不少于1次衛(wèi)生大掃除，并對(duì)照優(yōu)質(zhì)服務(wù)站區(qū)環(huán)境考核標(biāo)準(zhǔn)，安排管理員每天兩次進(jìn)行衛(wèi)生檢查，每班次一次班組相互檢查。同時(shí)，強(qiáng)化衛(wèi)生工作考核，該扣分的扣分，不搞下不為例。3、行政值班制度落實(shí)方面。值班人員值班期間負(fù)責(zé)全站工作。值班人員按要求嚴(yán)格認(rèn)真填寫值班工作日子，嚴(yán)禁脫崗、酗酒等現(xiàn)象的發(fā)生。值班人員每天到崗檢查不少于兩次，監(jiān)督檢查收費(fèi)人員遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)糾正違規(guī)現(xiàn)象，加強(qiáng)對(duì)外來人員的檢查，如遇重大問題第一時(shí)間上報(bào)站

6、長和分處值班人員。如遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)防范預(yù)案，組織在站人員全力做好保暢通、保安全等工作。4、學(xué)習(xí)制度落實(shí)方面。我站每周集中學(xué)習(xí)不少于一次，由站站務(wù)管理崗人員組織。學(xué)習(xí)人員包括每班的收費(fèi)人員和本班的監(jiān)控員，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、上級(jí)下達(dá)的文件及規(guī)章制度、各項(xiàng)管理規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)等，重點(diǎn)是收費(fèi)業(yè)務(wù)、監(jiān)控業(yè)務(wù)和有關(guān)考核的相關(guān)規(guī)定。與會(huì)人員要認(rèn)真聽講做好會(huì)議記錄，各班以班為單位參加學(xué)習(xí)不準(zhǔn)無故缺席，否則記入星級(jí)考核。5、收費(fèi)員座談會(huì)制度落實(shí)方面。每月由站長和管理員輪班組織不少于一次職工座談會(huì)，聽取職工反映的問題，引導(dǎo)職工樹立正確的人生觀價(jià)值觀世界觀，強(qiáng)化職工職業(yè)道德。解決職工在工作中生活中所

7、遇到的困難，關(guān)心尊重理解職工。每次座談會(huì)都形成會(huì)議記錄，凡是座談會(huì)上收費(fèi)人員提出的問題，收費(fèi)站能解決的當(dāng)周解決，解決不了的，及時(shí)向分處有關(guān)科室反映，并將解決情況和反映情況下次座談會(huì)上通報(bào)。6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核方面。按照市處一日工作制度的要求，我站成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組，由站長、管理員、監(jiān)控員、收費(fèi)班長組成?？己诵〗M成員每日在監(jiān)控室和收費(fèi)崗?fù)?duì)當(dāng)班收費(fèi)員的文明服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)收費(fèi)人員微笑服務(wù)中存在的問題現(xiàn)場(chǎng)指出并讓其改正；考核小組每日按站區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對(duì)收費(fèi)人員在衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)管理中存在的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的問題，事后經(jīng)當(dāng)事人自看錄像確認(rèn)無誤由本人在考核本上簽字確認(rèn)?？己诵〗M在月底將本月內(nèi)稽查情況匯總并根據(jù)青島市高速公路管理處收費(fèi)站星級(jí)、績效考核辦法、青島市高速公路管理處收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7、收費(fèi)業(yè)務(wù)稽查方面。由站長、管理員、監(jiān)控員組成收費(fèi)業(yè)務(wù)稽查小組，采取直接上崗檢查、通過后臺(tái)流水事后稽查、夜間突擊稽查相結(jié)合的方式對(duì)收費(fèi)員的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行檢查。稽查內(nèi)容包括監(jiān)督卡的放置和文明服務(wù)的落實(shí)情況、日常收費(fèi)業(yè)務(wù)是否規(guī)范有無徇私舞弊現(xiàn)象、是否帶有私款及通訊工具等與工作無關(guān)的其他物品、對(duì)特殊車輛異常車輛的處理是否符合規(guī)定。對(duì)稽查出來的問題，視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育