2021年業(yè)主走-回訪制度

1、制度2021年業(yè)主走/回訪制度單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年業(yè)主走/回訪制度業(yè)主走/回訪制度有關(guān)的物業(yè)管理文本，業(yè)主走/回訪制度一、制定走(回)訪制度的意義：1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作.業(yè)主走/回訪制度一、制定走(回)訪制度的意義：1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。2、使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服

2、務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式：1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對(duì)業(yè)主提出的問題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。2、客服專員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項(xiàng)目等。3、客服專員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動(dòng)向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對(duì)存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細(xì)記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳

3、細(xì)記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問題，則詳細(xì)記錄。5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。7、如客服專員不能及時(shí)解決的問題須立即上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理，由客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。8、客服專員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。

4、9、回訪完畢后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進(jìn)行匯總，上交客服部主管，項(xiàng)目經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。10、年底客服部對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報(bào)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。11、客服前臺(tái)根據(jù)工程維修工作單對(duì)業(yè)主有償維修服務(wù)進(jìn)行回訪，滿意程度記錄在工程維修工作單登記表內(nèi)，對(duì)回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問題，客服部及時(shí)通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)放操作規(guī)范12.1客服專員根據(jù)業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查計(jì)劃中規(guī)定的發(fā)放時(shí)間，提前準(zhǔn)備好。12.2客服專員在計(jì)劃規(guī)定日期內(nèi)將業(yè)主意見

5、調(diào)查表發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在文件簽收單上簽字。12.3發(fā)放對(duì)象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。12.4說明調(diào)查目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。12.5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。12.6與業(yè)主確定業(yè)主意見調(diào)查表的收取時(shí)間。12.7客服專員收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。12.8客服專員收回業(yè)主意見調(diào)查表后，交客服部主管?？头恐鞴苁紫葘?duì)業(yè)主意見調(diào)查表中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。12.9物業(yè)經(jīng)理組

6、織各部門經(jīng)理，召開業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門經(jīng)理業(yè)主意見調(diào)查表，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。12.10會(huì)后，各項(xiàng)目經(jīng)理就業(yè)主意見調(diào)查表反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題會(huì)議，討論，制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。12.11客服部負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。12.12對(duì)于暫不能解決的問題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。13、相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范：13.1需相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到客服部反饋的問題，由責(zé)

7、任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。13.2不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時(shí)與客服部溝通由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)。13.3整改完畢后，反饋客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范14.1根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。14.2監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。14.3客服部主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。四、方法和過程的控制：1、各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門拜

8、訪月度工作計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審閱報(bào)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。2、登門拜訪內(nèi)容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫客戶投訴處理記錄表，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。5、各項(xiàng)目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)綜合部和各項(xiàng)目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。7、項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。8、物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主

9、走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。9、工程部、秩序維護(hù)部、物業(yè)綜合部、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)客服部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)客服部。五、回訪周期：1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走(回)訪由項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。2、電話回訪視情況隨時(shí)進(jìn)行。六、相關(guān)表格：1、業(yè)主走(回)訪記錄表2、電話回訪匯總表3、業(yè)主報(bào)修記錄表4、業(yè)主滿意度調(diào)查表5、業(yè)主檔案表6、業(yè)主意見調(diào)查表() 篇2：辦公大樓物業(yè)客戶回訪制度辦公大樓物業(yè)客戶回訪制度1.目的：規(guī)范回訪工作，加強(qiáng)物業(yè)處與廣大租戶的聯(lián)系，從而集思廣益，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)管理工作，提高客戶滿意率。

10、2.工作要求：2.1.回訪前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備工作，如將客戶基本情況、投訴和維修情況以及相關(guān)資料了解清楚，以便在回訪時(shí)能夠與客戶更好的溝通。2.2.在回訪中要虛心聽取客戶意見，表示誠懇虛心接受對(duì)方批評(píng)意見。2.3.對(duì)客戶的提問要如實(shí)回答，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)進(jìn)一步預(yù)約時(shí)間予以回復(fù)，要求對(duì)客戶所反映的問題“件件有著落，事事有回音”。2.4.回訪時(shí)做好書面回訪記錄，并將客戶的意見、要求、建議、投訴進(jìn)行及時(shí)整理、反饋并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，如事情嚴(yán)重應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管，以求盡快妥善解決。3.回訪的方式：3.1.電話回訪。3.2.上門回訪。3.3.書面回訪。3.4.回訪工作可采取與租戶交談、現(xiàn)場查看等方式綜合

11、進(jìn)行。4.回訪內(nèi)容：4.1.客戶報(bào)修的回訪內(nèi)容包括：維修人員服務(wù)水平、維修及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、維修效果、客戶滿意程度等內(nèi)容。4.2.客戶投訴的回訪內(nèi)容包括：處理的及時(shí)性、責(zé)任部門的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、投訴處理的有效性、客戶滿意程度等內(nèi)容。4.3.客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶對(duì)物業(yè)管理中的服務(wù)及其他相關(guān)單位的意見反映應(yīng)組織專題回訪，回訪內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況由客戶服務(wù)中心經(jīng)理確定，并負(fù)責(zé)收集和管理專題回訪的記錄。4.4.對(duì)于日?？蛻魣?bào)修必須在維修處理完畢后客戶服務(wù)中心前臺(tái)2日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，并填寫客戶報(bào)修回訪記錄表，回訪比例不少于報(bào)修數(shù)量的100%。4.5.對(duì)投訴處理情況的回訪由客戶服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行10

12、0%回訪，并填寫客戶訴求記錄回訪表，重大投訴的回訪采用上門回訪的方式。4.6.對(duì)于客戶重大報(bào)修必須在維修處理完畢后客戶服務(wù)中心助理1個(gè)工作日對(duì)客戶進(jìn)行回訪/走訪，并在客戶訴求記錄回訪表中記錄。4.7.對(duì)于專題回訪由客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)近期工作重點(diǎn)或重大事項(xiàng)進(jìn)行安排回訪專題，并填寫客戶回訪表。4.8.除電話回訪外，其它方式的回訪均需客戶簽字確認(rèn)。5.回訪結(jié)果的處理5.1.依據(jù)回訪記錄反映的內(nèi)容，對(duì)需要其它部門配合解決的問題客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)填寫內(nèi)部溝通確認(rèn)單，并跟蹤處理過程及結(jié)果。5.2.對(duì)多數(shù)客戶反映的同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開信的形式給予答復(fù)，公開信應(yīng)存入客戶檔案。5.3.針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)職能部門進(jìn)行溝通，由職能部門采取糾正措施，并報(bào)物業(yè)處備案。篇3：小區(qū)業(yè)主調(diào)查和回訪制度業(yè)主調(diào)查和回訪制度一.客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：1.供電管理2.供水管理3.消防治安管理4.衛(wèi)生管理5.綠化管理6.公共設(shè)施管理7.維修服務(wù)8.服務(wù)態(tài)度二.服務(wù)中心對(duì)回訪的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見，(共性的意見)等書報(bào)告辦公室主任。三.對(duì)各部門存在的問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限