全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃

1、全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012 年納稅服務(wù)工作規(guī)劃為落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建社會(huì) 主義和諧社會(huì)的要求，推進(jìn)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)，構(gòu)建和諧 的稅收征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的納稅服 務(wù)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展，特編制本規(guī)劃。一、指導(dǎo)思想、基本原則和規(guī)劃目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫 徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收 的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念， 以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以信息化為 依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù) 手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效

2、，積極構(gòu)建和諧的稅收 征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)。（二）基本原則1. 樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關(guān) 系的基本準(zhǔn)則，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。要切實(shí) 尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權(quán)利 的同時(shí)，也要為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 滿足合理需求。以更好地幫助納稅人實(shí)現(xiàn)納稅義務(wù)和 維護(hù)納稅人權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真傾聽納稅人呼聲， 準(zhǔn)確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思 路和措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問(wèn)題。3. 堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。綜合考慮全國(guó)納稅服務(wù)工作的內(nèi)外環(huán) 境、基礎(chǔ)條件和發(fā)展現(xiàn)狀等因素， 理順納稅服務(wù)與稅收?qǐng)?zhí)法、 納稅服務(wù)與組織收入的關(guān)系， 統(tǒng)

3、籌長(zhǎng)遠(yuǎn)與當(dāng)前、 整體與局部、 創(chuàng)新與穩(wěn)定、 成本與效益等關(guān)系， 做到科學(xué)籌劃， 合理布局， 協(xié)調(diào)發(fā)展。4. 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效能。充分運(yùn)用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)手段， 優(yōu)化服務(wù)流程，降低征納成本，提高服務(wù)效益，為納稅人提 供操作簡(jiǎn)便、成本節(jié)省、程序簡(jiǎn)化的納稅服務(wù)。（三）規(guī)劃目標(biāo) 到2012年末，初步形成以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以持 續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、 稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線為平臺(tái)，以稅法宣傳、納稅咨詢、 辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會(huì)協(xié)作為任務(wù)，以健全 組織、完善制度、優(yōu)化平臺(tái)、提高能力、強(qiáng)化預(yù)算、細(xì)化考 評(píng)為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅 人遵從”

4、的納稅服務(wù)新格局。1. 最大可能地響應(yīng)服務(wù)需求。以納稅人合理需求為導(dǎo)向 的服務(wù)準(zhǔn)則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅 人需求分析機(jī)制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。2. 最大限度地挖掘服務(wù)潛能。納稅服務(wù)的組織管理和工 作流程基本完善，納稅服務(wù)的崗位技能和隊(duì)伍素質(zhì)明顯提 高，納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)和監(jiān)督管理更加到位，納稅服務(wù)的 組織決策和計(jì)劃控制更加成熟。3. 最大規(guī)模地整合服務(wù)平臺(tái)。以全國(guó)統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群 和納稅服務(wù)熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務(wù)平臺(tái)逐步 完善，以即時(shí)互動(dòng)、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng) 上稅務(wù)局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大 部分涉稅事宜。4.

5、 最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義 務(wù)更加高效便捷，納稅人辦稅負(fù)擔(dān)逐年降低，納稅人權(quán)益得 到切實(shí)維護(hù)，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。二、主要任務(wù)（一）稅法宣傳 通過(guò)豐富宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳方式，強(qiáng)化分類宣傳，幫 助納稅人更好地了解稅收權(quán)利和義務(wù)。1. 豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對(duì)宣傳內(nèi)容的需求， 以納稅知識(shí)、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點(diǎn)，針對(duì) 稅收常識(shí)、辦稅流程、難點(diǎn)問(wèn)題、典型案例等內(nèi)容，制作豐 富多樣的稅法宣傳資料。2. 優(yōu)化稅法宣傳方式。根據(jù)納稅人對(duì)宣傳方式的需求， 明確內(nèi)部服務(wù)平臺(tái)和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)互聯(lián)

6、網(wǎng) 宣傳；突出面對(duì)面稅法培訓(xùn)輔導(dǎo)生動(dòng)直觀、易于溝通等特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；推進(jìn)稅務(wù)部門與涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié) 會(huì)、社區(qū)、志愿者組織等社會(huì)組織的合作，加強(qiáng)社會(huì)化宣傳。3. 注重分類稅法宣傳。根據(jù)納稅人對(duì)稅法宣傳的不同需 求，有針對(duì)性地提供分類宣傳產(chǎn)品。通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、短信平 臺(tái)等途徑，為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)。針對(duì)不 同行業(yè)和不同經(jīng)濟(jì)類型，企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)主管、辦稅人員 等不同群體，涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、志愿者組織等不同 組織，分別開展稅法宣傳。針對(duì)大、中、小學(xué)學(xué)生的不同接 受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識(shí)。針對(duì)納稅人對(duì) 稅法宣傳的個(gè)性需求，積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人 員

7、和稅務(wù)稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地開 展個(gè)性化分類宣傳。年度主要工作事項(xiàng)2010O制定面向納稅人的全國(guó)稅法宣傳工作規(guī)范，加強(qiáng)面向納稅人的稅法宣傳需求分 析和快速響應(yīng)工作。O制定面向納稅人的稅法宣傳資料編制計(jì)劃，分級(jí)編寫冋步解讀、政策專輯、辦 稅指引、稅案警示等。O突出互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)在線訪談、視頻講座等面向納稅人的稅法宣傳輔導(dǎo)培訓(xùn)。2011O通過(guò)網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線等平臺(tái)，為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)。 O強(qiáng)化對(duì)納稅人面對(duì)面稅法宣傳輔導(dǎo)培訓(xùn)。O針對(duì)不冋行業(yè)和社會(huì)組織開展分類稅法宣傳，加強(qiáng)對(duì)大中小學(xué)學(xué)生等潛在納稅 人稅法宣傳，充分發(fā)揮社會(huì)化稅法宣傳的作用。2012O系

8、統(tǒng)總結(jié)納稅人對(duì)稅法宣傳的需求，暢通稅務(wù)部門和稅法宣傳對(duì)象之間的溝通 渠道，優(yōu)化內(nèi)部和外部稅法宣傳方式及其適用范圍。（二）納稅咨詢通過(guò)多種咨詢渠道，為納稅人提供準(zhǔn)確高效的咨詢解 答，幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)。1. 提供多種選擇。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、 網(wǎng)站、短信、 傳真、信函和面對(duì)面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積 極推行網(wǎng)絡(luò)在線咨詢。面對(duì)面咨詢工作量較大的單位，可以 設(shè)置咨詢輔導(dǎo)室，為納稅人提供預(yù)約咨詢和集中解答。2做到準(zhǔn)確解答。納稅咨詢?nèi)藛T依托納稅指南庫(kù)，為納 稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。提倡使用普通話，有條件的地 區(qū)可以推行多語(yǔ)種服務(wù)。3. 確保及時(shí)回復(fù)。推行納稅咨詢限時(shí)回復(fù)公

9、開承諾，對(duì) 于能夠明確解釋的咨詢問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)解 答的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按約定方式回復(fù)；對(duì)于暫不能準(zhǔn)確 答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時(shí)辦理后 回復(fù)；對(duì)于涉及多部門的疑難咨詢問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明原因，經(jīng) 提交咨詢專家組研究后及時(shí)回復(fù)。4. 完善納稅指南。按照內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用 的要求完善全國(guó)統(tǒng)一的納稅指南庫(kù)，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人 提供納稅服務(wù)的重要依據(jù)。建立納稅指南庫(kù)分級(jí)維護(hù)機(jī)制，成立由納稅服務(wù)部門和有關(guān)業(yè)務(wù)部門組成的編審委員會(huì)，負(fù) 責(zé)納稅指南的編寫和更新。年度主要工作事項(xiàng)2010O制定全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。O建立全國(guó)統(tǒng)一的納稅指南庫(kù)及其分級(jí)維護(hù)機(jī)制。

10、O推行咨詢回復(fù)時(shí)限公開承諾制度。O跟蹤納稅咨詢滿意度變化情況，完善納稅咨詢操作規(guī)程，制定納稅咨詢工作制度。2011O評(píng)估和改進(jìn)納稅指南庫(kù)應(yīng)用質(zhì)量。O普遍推行普通話和多語(yǔ)種咨詢服務(wù)。O開展全國(guó)納稅咨詢能手競(jìng)賽。2012O修訂并落實(shí)全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。O完善納稅指南庫(kù)及其分級(jí)維護(hù)機(jī)制。O健全納稅咨詢績(jī)效考評(píng)辦法。（二）辦稅服務(wù)通過(guò)完善服務(wù)功能，拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精 簡(jiǎn)涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義 務(wù)。1. 完善服務(wù)功能。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦 結(jié)、窗口出件”的要求全面實(shí)行“一站式”服務(wù)，積極推行 全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制等

11、 辦稅服務(wù)制度。有條件的地區(qū)可以加快推進(jìn)自助辦稅，逐步 擴(kuò)大涉稅事項(xiàng)“同城通辦”的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)為辦稅不便的 納稅人提供流動(dòng)服務(wù)和上門服務(wù)。2. 拓展多元辦稅。建立以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、 電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補(bǔ)充的多元化辦稅 體系，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、發(fā)票管理、申報(bào)繳稅、涉稅審批、信 息查詢等涉稅事項(xiàng)的多?；k理。完善現(xiàn)有網(wǎng)上辦稅功能， 拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引 導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅。適時(shí)開發(fā)全國(guó)統(tǒng)一的電子申報(bào)系 統(tǒng)，公布電子申報(bào)軟件業(yè)務(wù)、技術(shù)、接口等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各類 商業(yè)化申報(bào)軟件。大力推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等 方式繳納稅款，加快推行以財(cái)稅庫(kù)

12、銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子 繳稅方式。3. 優(yōu)化辦稅流程。在全國(guó)范圍內(nèi)收集優(yōu)化整合辦稅流程 的改進(jìn)意見，清理辦稅流程中存在的重復(fù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步下放 審批權(quán)限，前移審批事項(xiàng)，合理調(diào)配工作資源和壓縮工作時(shí) 間，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、檢查等事項(xiàng)。完 善辦稅流程內(nèi)控機(jī)制，建立新增辦稅流程會(huì)簽制度，避免增 加納稅人不必要的稅收負(fù)擔(dān)。建立測(cè)算納稅成本的標(biāo)準(zhǔn)成本 模型（SCM，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)成本模型測(cè)算每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程所耗費(fèi) 的時(shí)間、人力和資金，根據(jù)納稅成本的測(cè)算數(shù)據(jù)定期分析評(píng) 估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。積極 推行辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進(jìn)一步規(guī)范辦稅行為，縮短辦稅 時(shí)間。4. 精簡(jiǎn)涉稅資料。

13、加強(qiáng)與政府部門和社會(huì)組織的涉稅信 息共享，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消納稅人辦 理涉稅事項(xiàng)重復(fù)報(bào)送的各類資料。積極推進(jìn)無(wú)紙化辦稅，延 長(zhǎng)紙質(zhì)資料報(bào)送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取 消紙質(zhì)資料報(bào)送。重點(diǎn)清理申報(bào)表無(wú)效數(shù)據(jù)欄目，整合附報(bào) 資料，探索研究實(shí)行綜合申報(bào)表。年度主要工作事項(xiàng)2010O開發(fā)全國(guó)統(tǒng)一的電子申報(bào)軟件。O研究建立標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM ）并在部分地區(qū)試點(diǎn)。O修改整合申報(bào)表相關(guān)項(xiàng)目，研究編制綜合申報(bào)表。O簡(jiǎn)化辦稅流程，完善納稅人電子信息“一戶式”查詢和存儲(chǔ)，推廣財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。O研究并實(shí)行涉稅事項(xiàng)統(tǒng)一受理，涉稅文書內(nèi)部統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。O部分省市試行辦稅服務(wù)“同城通辦”

14、。2011O推行標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM），制定降低納稅成本計(jì)劃。O清理并公布涉稅審批事項(xiàng)的辦理時(shí)限，進(jìn)一步精簡(jiǎn)涉稅審批的基本資料和附報(bào)資料， 擴(kuò)大推行辦稅服務(wù)“冋城通辦”。2012O完善標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM），健全納稅負(fù)擔(dān)分析監(jiān)控制度。O進(jìn)一步完善優(yōu)化辦稅流程的相關(guān)制度，全國(guó)推行涉稅事項(xiàng)無(wú)紙化審批。O實(shí)現(xiàn)納稅人電子信息和紙質(zhì)資料的“一戶式”管理，拓展國(guó)稅、地稅局涉稅信息合作的領(lǐng)域與方式。O全面實(shí)行辦稅服務(wù) “冋城通辦”，繼續(xù)擴(kuò)大推廣電子申報(bào)， 進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)方式。（四）權(quán)益保護(hù)通過(guò)切實(shí)保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益和及時(shí)滿足 納稅人合理需求，保護(hù)納稅人權(quán)益，營(yíng)造公平、公正、和諧 的稅收環(huán)境。

15、1. 充分保障納稅人稅前權(quán)益。在稅收規(guī)章和規(guī)范性文件 制定和清理過(guò)程中，廣泛征求納稅人、涉稅中介機(jī)構(gòu)和專家 學(xué)者的意見，積極采納合理內(nèi)容，增進(jìn)納稅人理解，易于納 稅人遵從。通過(guò)政務(wù)公開和辦稅公開等形式，及時(shí)公布和更 新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)和事項(xiàng)，自覺接受納稅人和社會(huì)監(jiān) 督。2. 切實(shí)維護(hù)納稅人稅中權(quán)益。在依法行政過(guò)程中，對(duì)于 遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便快捷 地為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)；對(duì)于不遵從的納稅人，依法采取 管理和稽查措施，維護(hù)正常稅收秩序。在依法處理稅收違法 行為過(guò)程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)避免納稅人的正常經(jīng)營(yíng)秩序受到 影響；處理過(guò)程應(yīng)當(dāng)告知納稅人權(quán)利和義務(wù)，聽取陳述和申 辯

16、，做好解釋和說(shuō)明；處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)合理使用行政自由裁量 權(quán)，做到公平、公正。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，充分保 障納稅人依法享有減免退稅權(quán)和保密權(quán)等法定權(quán)利。3. 著力保護(hù)納稅人稅后權(quán)益。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照分工負(fù) 責(zé)的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報(bào)以及復(fù)議、訴訟 和國(guó)家賠償申請(qǐng)，對(duì)職權(quán)范圍外的納稅人訴求，及時(shí)轉(zhuǎn)交相 關(guān)職能部門處理?？焖夙憫?yīng)納稅人反映的問(wèn)題，嚴(yán)格按照程 序啟動(dòng)調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋納稅人。根據(jù)納稅人自 愿原則，依法組織調(diào)解，化解稅收爭(zhēng)議。4. 及時(shí)滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接 觸以及第三方調(diào)查等各種渠道，收集納稅人對(duì)納稅服務(wù)、稅 務(wù)管理、稅收?qǐng)?zhí)法和稅收政策等方面的

17、意見，定時(shí)匯集和科 學(xué)分析納稅人需求，結(jié)合稅收工作中存在的突出問(wèn)題，有針 對(duì)性地提出改進(jìn)措施，并通過(guò)有效渠道及時(shí)反饋或者公告， 增強(qiáng)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任度和認(rèn)同感。年度主要工作事項(xiàng)2010O暢通與納稅人的直接溝通渠道，開展全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查，收集納稅人的 意見和建議。O研究納稅人權(quán)益保護(hù)需求，推動(dòng)納稅人權(quán)利保護(hù)立法工作。2011O完善納稅服務(wù)投訴受理處理制度。O建立有效的征納溝通機(jī)制。2012O全面推動(dòng)稅收法律救濟(jì)工作。O完善征納溝通機(jī)制，健全納稅人對(duì)稅收政策異議的處理機(jī)制。（五）信用管理通過(guò)加強(qiáng)納稅信用評(píng)定管理，強(qiáng)化納稅信用評(píng)定結(jié)果應(yīng) 用，提高稅收管理和納稅服務(wù)的綜合效能。1. 加強(qiáng)信用

18、評(píng)定管理。落實(shí)納稅信用等級(jí)評(píng)定管理試行 辦法，完善納稅信用評(píng)定指標(biāo)體系和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以稅收管理 信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)開發(fā)納稅信用評(píng)級(jí)軟件，建立納稅信用信息 數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)納稅信用的動(dòng)態(tài)管理。2. 強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用。健全納稅信用分析制度，完善自 愿遵從納稅人評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)不同的納稅信用等級(jí)，區(qū)分不 同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，合理調(diào)配資源，實(shí)施分類管理，促進(jìn)納稅人稅 法遵從度的提高。將納稅信用評(píng)定結(jié)果納入社會(huì)信用評(píng)價(jià)體 系，促進(jìn)全社會(huì)信用水平的提高。年度主要工作事項(xiàng)2010O完善納稅信用評(píng)定指標(biāo)體系和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。O組織開發(fā)納稅信用評(píng)級(jí)軟件或綜合征管信息系統(tǒng)有關(guān)模塊。2011O試行和推廣納稅信用評(píng)級(jí)軟件。O建立納稅信用信息數(shù)

19、據(jù)庫(kù)。O完善誠(chéng)信激勵(lì)優(yōu)惠和失信監(jiān)管措施。2012O完善納稅信用評(píng)級(jí)軟件。O健全納稅信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。O建立較為完善的納稅人自愿遵從評(píng)價(jià)機(jī)制。（六）社會(huì)協(xié)作通過(guò)規(guī)范涉稅中介服務(wù)，加強(qiáng)與社會(huì)組織協(xié)作，發(fā)揮社 會(huì)主體的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和杠桿作用。1. 發(fā)揮涉稅中介作用。優(yōu)化涉稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健 全涉稅中介行業(yè)制度，為涉稅中介機(jī)構(gòu)守法、中立、公正開 展服務(wù)營(yíng)造良好環(huán)境。加強(qiáng)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，杜絕指定 或強(qiáng)制稅務(wù)代理現(xiàn)象，促進(jìn)涉稅中介機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。加強(qiáng)涉 稅中介執(zhí)業(yè)質(zhì)量評(píng)估監(jiān)控和行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自 律，提高服務(wù)質(zhì)量。向涉稅中介機(jī)構(gòu)提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和 指導(dǎo)，提高涉稅中介機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，發(fā)揮涉稅中介機(jī)

20、構(gòu)在納 稅服務(wù)工作中的積極作用。2. 加強(qiáng)社會(huì)組織協(xié)作。加強(qiáng)與財(cái)政、公安、工商、銀行 以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門和組織的合作，為納稅人提 供更加便利的服務(wù)。支持納稅服務(wù)志愿者開展志愿服務(wù)，提 供志愿者稅收知識(shí)輔導(dǎo)培訓(xùn)，為志愿者和需求者之間的信息 交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合開展?jié)M意度 測(cè)評(píng)、需求調(diào)查和納稅服務(wù)課題研究等工作。年度主要工作事項(xiàng)2010O修改完善涉稅鑒證業(yè)務(wù)具體業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。O制定注冊(cè)稅務(wù)師管理暫行辦法有關(guān)配套規(guī)定。O推進(jìn)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)管理信息化建設(shè)。O制定支持稅收志愿者的工作制度，推動(dòng)稅收志愿者組織的建立。O組織開展與社區(qū)組織、 行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等服務(wù)合作，聯(lián)合教育機(jī)構(gòu)

21、開展稅收知識(shí)培訓(xùn)。2011O積極推動(dòng)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)立法工作。O完善注冊(cè)稅務(wù)師管理暫行辦法有關(guān)配套規(guī)定和辦法。O搭建注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)。O開展稅收公益服務(wù)課題研究，推行志愿者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2012O推動(dòng)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)法律或條例出臺(tái)。O健全涉稅中介行業(yè)管理制度。O編寫稅收志愿者培訓(xùn)教材。三、保障措施（一）健全組織機(jī)制健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確納稅服務(wù)職責(zé)，建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 機(jī)制，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供組織保障。1. 健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。國(guó)家稅務(wù)局系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于國(guó)家稅務(wù)局系統(tǒng)機(jī)構(gòu)改革相關(guān)文件的要求完善 納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，地方稅務(wù)局系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù) 職能的要求相應(yīng)完善納稅服務(wù)組

22、織機(jī)構(gòu)。2. 明確納稅服務(wù)職責(zé)。明確各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其內(nèi)部各部 門的納稅服務(wù)職責(zé)，規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)流程， 形成內(nèi)容完整、 職責(zé)清晰、運(yùn)行高效的納稅服務(wù)崗位職責(zé)和工作規(guī)程。3. 建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制。根據(jù)納稅服務(wù)工作蘊(yùn)含于稅收工 作全過(guò)程的實(shí)際情況，在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng) 導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的納稅服務(wù) 工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，保障和促進(jìn)納稅服務(wù)工作全面協(xié)調(diào)持續(xù) 發(fā)展。（二）推進(jìn)制度建設(shè) 適時(shí)推動(dòng)納稅服務(wù)相關(guān)立法，建立健全納稅服務(wù)工作制 度，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供制度保障。1. 推動(dòng)完善相關(guān)法律。結(jié)合稅收征收管理法的修訂，確 立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利的基本原則，規(guī)范納稅服務(wù)

23、的主體 和職責(zé)，明確納稅人的基本權(quán)利。適時(shí)推動(dòng)納稅人權(quán)利保護(hù) 法律法規(guī)的制定，規(guī)范納稅人權(quán)利保護(hù)行政程序，完善納稅 人權(quán)利救濟(jì)渠道。建立和完善稅收信用法律制度。推動(dòng)在政 務(wù)活動(dòng)中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文具體辦法的出臺(tái)，確定納 稅人涉稅電子信息的法律效力。2. 健全納稅服務(wù)制度。根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，制訂完 善全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)系列制度規(guī)范，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門 的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅 服務(wù)制度體系。3. 建立制度創(chuàng)新機(jī)制。建設(shè)全國(guó)性制度創(chuàng)新交流平臺(tái)， 鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交 流各地經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作制度。（三）優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)優(yōu)化納稅

24、服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳、 全國(guó)統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線，為推進(jìn)納稅服務(wù)工 作開展提供渠道保障。1. 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳。規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo) 準(zhǔn)，按照全國(guó)統(tǒng)一的管理辦法持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)廳功能?？?學(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，按照稅源分布狀況科學(xué)設(shè)置辦稅服 務(wù)廳，依據(jù)工作量合理調(diào)整窗口職能，提倡設(shè)立全職能窗口 為納稅人提供綜合性的辦稅服務(wù)，優(yōu)先配備人員和設(shè)備，積 極推進(jìn)自助辦稅，引導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅等便捷服務(wù)渠 道。2. 建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群。制定全國(guó)統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng) 站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建成全國(guó)統(tǒng)一的以國(guó)家稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、 省級(jí)稅務(wù)網(wǎng)站為主體的稅務(wù)網(wǎng)站群。在省級(jí)稅務(wù)網(wǎng)站上搭

25、建 功能和界面統(tǒng)一的“網(wǎng)上稅務(wù)局”，同步整合省以下稅務(wù)網(wǎng) 站。在實(shí)現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等基本服務(wù)功能 基礎(chǔ)之上， 逐步拓展網(wǎng)上互動(dòng)功能， 增強(qiáng)疑難問(wèn)題在線咨詢、 意見建議在線收集、投訴舉報(bào)在線受理等征納互動(dòng)功能。3. 建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線。健全省級(jí)集中的 12366納稅服務(wù)熱線，推進(jìn)省級(jí)國(guó)稅、地稅局共同建設(shè)12366納稅服務(wù)熱線。實(shí)現(xiàn)并完善宣傳咨詢、投訴舉報(bào)等基本服務(wù) 功能， 逐步開通發(fā)票查詢、 待辦事項(xiàng)查詢、 納稅人信息查詢、 電話申報(bào)、滿意度隨機(jī)調(diào)查等功能。依托12366 納稅服務(wù)熱線同步實(shí)現(xiàn)短信服務(wù)功能。在完善省級(jí)12366納稅服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，按照“全國(guó)統(tǒng)一、兩級(jí)集中、

26、遠(yuǎn)程坐席”的模式， 建設(shè)國(guó)家級(jí)納稅服務(wù)熱線。4. 實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)信息共享。按照金稅工程三期建設(shè)的要 求，建立滿足多種接口要求的全國(guó)統(tǒng)一的總局、省局兩級(jí)納 稅服務(wù)信息平臺(tái)。建立全國(guó)統(tǒng)一的納稅指南庫(kù)，推進(jìn)納稅服 務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、 辦稅服務(wù)廳之間的服務(wù)功能整合和互動(dòng)， 逐步將各類納稅服務(wù)事項(xiàng)整合到統(tǒng)一的平臺(tái)上管理，逐步實(shí) 現(xiàn)納稅服務(wù)平臺(tái)與稅收征管、辦公自動(dòng)化等稅收管理系統(tǒng)信 息資源共享。（四）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)， 合理配置人力、 提高服務(wù)能力、 建立激勵(lì)機(jī)制，打造高素質(zhì)的納稅服務(wù)隊(duì)伍，為推進(jìn)納稅服 務(wù)工作開展提供人力保障。1. 合理配置人力。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅服務(wù)工作 實(shí)際情況，

27、適度增配納稅服務(wù)崗位人員；優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，合 理選配適合納稅服務(wù)工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人 權(quán)益保護(hù)等工作；定位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，積極引進(jìn)納稅服務(wù)工作急 需的專業(yè)人才。2. 提高服務(wù)能力。大力開展政治思想教育、職業(yè)道德教 育和稅收業(yè)務(wù)教育，提高服務(wù)意識(shí)和工作技能，將納稅服務(wù) 人員納入稅務(wù)系統(tǒng)教育培訓(xùn)的整體計(jì)劃， 統(tǒng)籌安排， 分層次、 分類型逐年開展。培訓(xùn)內(nèi)容包括納稅服務(wù)制度、工作規(guī)范、 服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)技能、心理調(diào)適技巧等。重點(diǎn)加強(qiáng)納稅服務(wù) 負(fù)責(zé)人理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干師資培訓(xùn)、納稅咨詢和權(quán)益保護(hù) 人員專業(yè)培訓(xùn)。3. 建立激勵(lì)機(jī)制。加大對(duì)納稅服務(wù)工作崗位人員的關(guān)心 與支持力度，強(qiáng)化納稅服務(wù)人員的責(zé)任心

28、與使命感。建立健 全納稅服務(wù)人才評(píng)價(jià)、培養(yǎng)、使用、激勵(lì)機(jī)制，建立納稅服 務(wù)人才庫(kù) , 加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀人才的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，激發(fā)人才的創(chuàng)造 活力和工作熱情。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將納稅服務(wù)工作崗位視 為培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，逐步建立 納稅服務(wù)崗位激勵(lì)機(jī)制。（五）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理 加大納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入，規(guī)范納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理，提高 納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)使用效率，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供財(cái)力 保障。1. 保證經(jīng)費(fèi)投入。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)明確將納稅服務(wù)工 作所需的經(jīng)費(fèi)列入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算并逐步加大其所占比例，確 保納稅服務(wù)所需資金及時(shí)到位。2. 規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理。根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和納稅人需求變 化，動(dòng)態(tài)管理納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)，適時(shí)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，逐步規(guī)范 經(jīng)費(fèi)構(gòu)成，切實(shí)控制納稅服務(wù)成本。3. 提高使用效率。在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍 服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)保障滿足納稅人迫切需求的分類服務(wù)和 個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)保障“網(wǎng)上稅務(wù)局”等基礎(chǔ)工程建設(shè)，大 力支持納稅服務(wù)工作創(chuàng)新，切實(shí)提高納稅服務(wù)資金使用效 率。（六）細(xì)化績(jī)效考評(píng) 建立科學(xué)有效的納稅服務(wù)考評(píng)機(jī)制，全面開展納稅服務(wù) 績(jī)效考評(píng)，通過(guò)分析評(píng)估結(jié)果查