物業(yè)一線員工服務(wù)意識(shí)及溝通技巧

1、物業(yè)一線員工服務(wù)意識(shí)及溝通技巧1、業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的a、 就算是業(yè)主有錯(cuò)，也不要說是他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪業(yè)主；即使業(yè)主在投訴時(shí)理由不足或 與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給業(yè)主，又使物業(yè)公司的利益無損。b、 如何正確認(rèn)識(shí)業(yè)主（1）業(yè)主是人a、 要尊敬業(yè)主，而不是當(dāng)物品來擺布。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其 他人一樣的公平對(duì)待。b、 要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需要。c、 對(duì)待業(yè)主的不對(duì)之處要多加諒解、寬容。業(yè)主做為人也是優(yōu)缺點(diǎn)的，我們對(duì)業(yè)主不能苛 求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度。（2）業(yè)主是服務(wù)的對(duì)象所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣業(yè)主，業(yè)主是“花錢買服務(wù)”

2、不是“花錢買氣受”。a、 業(yè)主不是品頭倫足的對(duì)象b、 業(yè)主不是比高低、證輸贏的對(duì)象c、 業(yè)主不是說理的對(duì)象d、 業(yè)主不是教育和改造的對(duì)象2、100-1=0含義：1）、一個(gè)業(yè)主的不滿意可以導(dǎo)致 100 個(gè)業(yè)主的不滿意（潛在市場(chǎng)的流失）；2）、以點(diǎn)代面，業(yè)主以一件事判定整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主業(yè)主的投訴時(shí)物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物1） 知道物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在的不足。2） 反映了物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，3） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個(gè)性化、歡迎業(yè)主的投訴。4） 投訴的業(yè)主三個(gè)心里：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄4、1=100這個(gè)公式表示

3、物業(yè)任何一個(gè)員工都是物業(yè)形象的代表，物業(yè)員工對(duì)待的遺言一行都代表著物 業(yè)的管理水平、全體物業(yè)員工的素質(zhì)、物業(yè)的整體服務(wù)水平，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，就會(huì)是業(yè) 主不僅對(duì)員工個(gè)人，而且對(duì)整個(gè)物業(yè)留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會(huì)影響到整個(gè)物業(yè)的聲譽(yù)。 因此，物業(yè)員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演號(hào)主任的角色，熱情周到服務(wù)業(yè)主，通過每一個(gè)員工的出 色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起物業(yè)堅(jiān)固的形象大廈。5、業(yè)主的滿意=各個(gè)服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積在這一公式中，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分 則零。對(duì)物業(yè)公司的影響并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。物業(yè)所有 的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工任何一個(gè)員

4、工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)人員表現(xiàn)的乘 積也就是業(yè)主的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再打也無補(bǔ)于事。這一公式特別強(qiáng)調(diào) 的是物業(yè)員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)，員工不能因?yàn)樽约簜€(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受 到損害，物業(yè)員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并 沒有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條，那一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，都使整個(gè)鏈條作廢。 6、服務(wù)效率意識(shí)1、員工每天提前 5-10 分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始工作后，能迅速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不 充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。2、 每一位員

5、工在各自的崗位均應(yīng)快速接待業(yè)主。接待業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)工作的開始時(shí)間，不超 過三分鐘。只有服務(wù)人員等候業(yè)主，不能出現(xiàn)業(yè)主等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事 先向業(yè)主表示歉意，請(qǐng)業(yè)主稍候。3、 每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、 延誤、怠慢業(yè)主現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。真理瞬間：業(yè)主與物業(yè)接觸是發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。1、 立刻問候業(yè)主含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能是業(yè)主感到放松，表示你對(duì)業(yè)主的關(guān)注。如果你正在 接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢猓缓箨P(guān)注你面前的業(yè)主，即使只是一個(gè)微笑。2、 全心關(guān)注業(yè)主含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是

6、重要的，要全心關(guān)注業(yè)主。說話是要看著 而業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會(huì)給人一種不在焉的感覺。3、做好最初的 30 秒含義：記住對(duì)業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，像機(jī)器人一樣。在最初的 30 秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地 提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。 4、要自然、大方、不要虛假、機(jī)械含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機(jī)械地做事。語(yǔ)言表達(dá)是一種意思，身體語(yǔ)言表達(dá)的卻是另一 種意思。5、要精力充沛含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在“關(guān)心”他。6、做業(yè)主的代言人含義：把業(yè)主的問題當(dāng)作

7、自己的問題。7、絕對(duì)不要對(duì)我們的業(yè)主說“不”含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門 運(yùn)作接待我們的業(yè)主。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和 有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當(dāng)你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助 是“絕對(duì)不能說不”，如果有疑問就請(qǐng)業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作 是服務(wù)，即：滿足客戶的需求。8、做好最后的 30 秒鐘含義：利用最后的 30 秒鐘來向業(yè)主表示你的關(guān)注。你可以詢問業(yè)主對(duì)他們的服務(wù)是否滿意， 這表示你對(duì)業(yè)主的意見很在意，也可以請(qǐng)業(yè)主填寫意見反饋表搜集有價(jià)值的意見或建議。 9、員

8、工的態(tài)度含義：任何時(shí)候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對(duì)待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語(yǔ)言、談?wù)?糟糕的事情、吐痰或做其他不禮貌的事情會(huì)給業(yè)主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會(huì)給業(yè)主 留下什么樣的印象呢？溝通技巧與不同性格客人溝通的技巧從心理學(xué)角度來看，認(rèn)得性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型；膽汁質(zhì)急躁型；粘液質(zhì)穩(wěn)定型；抑郁憂郁型；與血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通的技巧：興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形 式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議。與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親 切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使 用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩， 真誠(chéng)開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏 效。與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧喜歡清靜的環(huán)境，實(shí)際。比