客服中心薪酬方案

1、黑龍江郵政11183在線客服中心薪酬方案一、目的結(jié)合11183的業(yè)務(wù)開展需求，為更好地配合中心內(nèi)部管理體制的改革，制定此工資方案以加強專職在線客服人員的崗位考核激勵機制，充分調(diào)動人員的工作積極性與熱情。二、崗位級別分類1、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同，現(xiàn)在11183在線客服中心獨立上崗，且當月完成規(guī)定工時工單量，均有資格參加考評。注：下列人員不在評定范圍內(nèi)：（1）已簽訂勞動合同，但沒有獨立上崗的客服代表以及獨立工作時間不滿一個月的學員不參加 當月評定。（2）培訓期和試用期人員不在評定范圍內(nèi)。（3） 當月休假在半月以上的人員（包括：產(chǎn)假、病假、事假等），當月不按星級評定進行考核， 直接按一星

2、級標準發(fā)予工資。2、考評原則：所有的座席代表以產(chǎn)量指標、質(zhì)量指標、學習提升、團體配合的綜合考核確定星級及工資標準；按照月度進行考核，員工轉(zhuǎn)正第3個月開始連續(xù)三個月成績都是一星級或者無星級，按無法符合服務(wù)水平標準進行解聘辭退。三、工資結(jié)構(gòu)及績效考核細則基本工資核發(fā)標準工資總額=基本工資+全勤獎+績效工資+餐補+激勵獎基本工資，是客服收入的保障部分?？头砘竟べY為700元、管理支撐崗為 900元。會根據(jù)星級的遞增增加不同的考核工資。當月考勤為全勤者，即可全額領(lǐng)取基本工資，如有請假者按照相應(yīng)的比例進行基本工資的扣發(fā)，具體的核算公式如下：基本工資=基本工資總額-（基本工資總額/應(yīng)出勤天數(shù)（工時廣請

3、假的天數(shù)（工時）。（備注：應(yīng)出勤天數(shù)為 26天（2月除外），工時:208 工時。）全勤獎：全勤獎金為300元/月（發(fā)放對象：當月出勤情況為全勤的員工，新員工入職當月出勤不足26天均無滿勤獎）餐、中補標準：白、中班10元/天，中班補助15元/天，按實際上班天數(shù)計發(fā)。激勵獎：激勵獎按不同時期11183在線客服獎勵方案進行發(fā)放。（一）普通座席1、工資結(jié)構(gòu)及額度座席代表工資總額=基本工資+全勤獎+績效工資+餐補+激勵獎工資結(jié)構(gòu)星級底薪全勤獎績效工資星級考核系數(shù)餐、夜費補貝占合計正式員工700300按綜合得分 評定績效星級介于1至之間白、中、10元/天餐補，中班補助15元/天，按實際 上班天數(shù) 計發(fā)。底

4、薪+全勤獎+績效考 核*星級考核系數(shù)+餐 補試用期700300無無1000星級崗位級別分類：無星級、一星級、二星級、三星級崗位基準單價考核系數(shù)一星級1二星級三星級基本工資，是客服人員收入的保障部分。試用期及轉(zhuǎn)正后各崗位增加不同的考核工資。基準單價：根據(jù)中心實際開展需要，會做適度調(diào)整?？冃ЧべY，績效工資為客服代表上崗后按星級核定工資，績效工資是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別的工資單元，與客服代表的工作成績掛鉤，在工作當中員工績效工資為浮動指標，如自身表現(xiàn)優(yōu)異，承接工單量多，則績效考核工資隨著自身勞動成果上升而上升。崗位保底訂單量超出單價備注三星級7800無特殊情況當月正常上班無法達到星級 要求的

5、訂單量時，直接按照沒有達到的個 數(shù)以元每個的價格進行扣減訂單量工資。底量績效工資不分星級統(tǒng)一按照兀每單 進行計算，如超出底量的時訂單則按照星 級的實際系數(shù)進行分別計算。二星級6500一星級5720日均處理量一星級 220件，二星級250件，三星級280件。2、績效工資考核系數(shù)標準座席代表每月將會進行一次總體的服務(wù)質(zhì)量評定，是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別上的工資單元，與話務(wù)員的工作成績的排名掛鉤。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況以及日常的紀律性考核得分的排名進行等級的劃分，共分為五個等級，具體分布情況如下：崗位設(shè)置備注三星級月度考核分數(shù)在 85-100分 （含85分）二星級月度考核分數(shù)在70-85分（含70分

6、）一星級月度考核分數(shù)在60-70分（含60分）無星低于60分（按照基本工資+本 月工單量*元進行發(fā)放）績效考核：績效工資與工作質(zhì)量（每月的考核積分的排名）掛鉤，按月發(fā)放，生產(chǎn)績效工資的考核權(quán)重以及計算公式如下：績效考核得分=產(chǎn)量指標*45%+質(zhì)量指標*40%+學習提升*15%按綜合得分排名丁 劃分星級考核細則：考核項考核占比詳細考核備注效率在線日均服務(wù)量25%全月在線客服服務(wù)量成績進行線性計分，計 分原則：日處理訂單量大于等于300個，可得滿分；300-250個之間取線性計分；低于 220個得零分。在線日均量 可根據(jù)實際 月份服務(wù)情 況不定期做 臨時的調(diào)整平均處理時長25%平均處理時長=業(yè)務(wù)處

7、理時長之和 /業(yè)務(wù)處 理總量*100%。全月平均處理時長成績進行線 性計分，計分原則：全月平均處理時長大于 等于90%,可得滿分；90%-85%之間取線性計 分；低于85%得零分。質(zhì)量服務(wù)過程合格率10%服務(wù)過程合格率=抽查合格服務(wù)數(shù)/抽查總數(shù) 量*100%,全月服務(wù)過程合格率考核進行線性 計分，計分原則：當月服務(wù)過程合格率大于 90%可得滿分；85%-90%之間取線性計分； 低于85%得零分。可視情況調(diào) 整工單合格率10%工單合格率=抽查工單的合格數(shù)/抽查工單總 數(shù)量*100%。全月工單合格率考核進行線性計 分，計分原則：當月工單合格率大于 90%,可 得滿分；85%-90%之間取線性計分；

8、低于 85% 得零分。可視情況調(diào)整在線一次解決率10%在線一次解決率指在線人員實時在線解決問 題的效率，全月在線一次解決率考核進行線 性計分，計分原則：當月在線一次解決率大于90%可得滿分；85%-90%之間取線性計分； 低于85%得零分。客戶滿意率10%客戶滿意率指客戶回復滿意與未回復的對話框數(shù)量之和與系統(tǒng)發(fā)岀的滿意度調(diào)查對話框 總數(shù)量的比率。全月客戶滿意率考核進行線 性計分，計分原則：當月客戶滿意率大于 90%, 可得滿分；85%-90%之間取線性計分；低于85% 得零分。其他崗位技能考核5%業(yè)務(wù)考核：根據(jù)每月下旬進行的業(yè)務(wù)考核成 績進行線性計分，總分為10分，得分=成績*10%班長評定成

9、績5%班長根據(jù)班組員工全月表現(xiàn)來進行成績的評 判,分別為優(yōu)秀、良好、中、差。根據(jù)組員日 常表現(xiàn)及各 項指導數(shù)據(jù) 評判優(yōu)、良、 中、差（十一）管理支撐崗適用對象：黑龍江11183在線客服中心值班經(jīng)理。1、考核工資結(jié)構(gòu)工資總額=基本工資+全勤獎+績效考核+日?？己斯べY+餐補崗位基準單價考核系數(shù)值班長星級基本工資全勤獎績效工資日?？己斯べY餐、夜費補貼合計值班經(jīng)理900300工作量* 單價300白、中、10元/天 餐補，中 班補助15 元/天，按 實際上班 天數(shù)計基本工資+全勤獎+ 績效考核+日?？己?工資+餐補發(fā)。注：以上崗位試用期都按前崗位核發(fā)工資。試用期原則上為1個月，1個月試用期滿后提出轉(zhuǎn)正申

10、請，通過考核與評審后轉(zhuǎn)為正式；試用后未通過全面的考核與評審，將調(diào)配置其它的崗位或予以解聘；2、績效考核細則值班經(jīng)理崗位績效工資獎勵：值班經(jīng)理崗位工資考核系數(shù)： 最終成績得分=85分取系數(shù)，最終成績得分=90分取系數(shù)，最終成績得分=95 分取系數(shù)進行核發(fā)。如得分小于85分取1系數(shù)進行核發(fā)。11183在線客服值班經(jīng)理績效考訂方案考核項目指標名稱權(quán)重數(shù)據(jù)來源考核標準項目在線日均服務(wù)量20%報表班組內(nèi)在線客服服務(wù)量平均值進行 線性計分，計分原則：日處理訂單 量大于等于280個，可得滿分； 280-220個之間取線性計分；低于 220個得零分。效率平均處理時長10%報表班組內(nèi)全月平均處理時長平均值進 行

11、線性計分，計分原則：全月平均 處理時長大于等于90%可得滿分； 90%-85%之間取線性計分；低于 85% 得零分。效率服務(wù)過程合格率10%質(zhì)檢班組所得全月服務(wù)過程合格率平均 值進行線性計分，計分原則：當月 服務(wù)過程合格率大于 90%可得滿 分；85%-90%之間取線性計分；低于 85%零分。質(zhì)量工單合格率10%質(zhì)檢班組全月工單合格率平均值進行線 性計分，計分原則：當月工單合格 率大于90% 可得滿分；85%-90% 間取線性計分；低于 85%得零分。質(zhì)量在線一次解決率10%質(zhì)檢班組全月在線一次解決率平均值進 行線性計分，計分原則：當月在線 一次解決率大于90%可得滿分； 85%-90%之間取

12、線性計分；低于 85% 得零分。質(zhì)量客戶滿意率10%質(zhì)檢班組全月客戶滿意率平均值考核進 行線性計分，計分原則：當月客戶滿意率大于90%,可得滿分；85%-90% 之間取線性計分；低于 85%得零分。質(zhì)量業(yè)務(wù)考試5%質(zhì)檢班組月考平均成績進行計算，月考 成績高于90分此項得滿分，75-90分線性計分，75以下零分；質(zhì)量有理由投訴5%質(zhì)檢班組有效平均投訴率低于 0%尋滿 分，大于5%不得分，0-5之間線性 計分。質(zhì)量班組日常事務(wù)10%出勤率99%班組員工岀勤率要求達到 99%99%-98%之間按線性計分，低于 98%得零分；岀勤及離職人數(shù)離職人數(shù)1人；班組當月提交離職申請不得超過1人，每超過一個扣減

13、1分。5%現(xiàn)場管理組內(nèi)員工未按要求穿著工裝、配帶 工牌，一次扣分?，F(xiàn)場大聲喧或手 機未調(diào)至振動狀態(tài)、現(xiàn)場吃東西岀 現(xiàn)一次扣分?，F(xiàn)場管理5%溝通協(xié)調(diào)與下級、同級、支撐人員、領(lǐng)導溝通發(fā)生沖突，視情況一次扣1-5分。執(zhí)行力四、績效考核否決性指標1. 考核當月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有理客訴，11183渠道非態(tài)度類，星級評定扣5分/單；輕微和中度服務(wù)態(tài)度客訴星級評定扣 8分/單；嚴重態(tài)度客訴當月星級直接降為零星。越級投訴非態(tài)度類，星級 評定扣8分/單；服務(wù)態(tài)度客訴星級評定扣15分/單；嚴重態(tài)度客訴當月星級直接降為零星。工單處理過程中遇到客戶投訴情況，并由質(zhì)檢人員確認投訴成立，考核被投訴人員200元，因個人工作出現(xiàn)

14、辱罵、詆毀字樣及失誤被總部、省公司抽檢發(fā)現(xiàn)并通報的，考核當事人免除當月績效并考核2000元。2. 考核當月不參與強制性的業(yè)務(wù)培訓或是月度業(yè)務(wù)考試作假，班長評定分直接扣 5分；當月月考成績小于60分，將不允許參加當月星級評定；成績在 60-70分之間，僅允許參加一星到三星的星級評定。3. 考核當月出現(xiàn)曠工情況，星級評定不超過二星。4. 考核當月請假（病事假不含年假）大于等于15天、或上班天數(shù)不足 11天者，不參與星級排名5. 新員工轉(zhuǎn)正當月，轉(zhuǎn)正天數(shù)不足 15天，不參與星級排名，最終星級直接為一星。6. 考核當月出現(xiàn)鉆系統(tǒng)漏洞或違規(guī)操作者，不參與星級排名，扣減當月的全部績效或辭退處理。五、其他福利享受相應(yīng)的社會保險等福利;2017年7月基數(shù)調(diào)整名稱基數(shù)比例單位個人單位應(yīng) 繳個人應(yīng)繳合計養(yǎng)老保險28%20%8%醫(yī)療保險%2%失業(yè)保險3%2%1%生育保險%工傷保險%合計享受公司提供的專業(yè)知識培訓（專業(yè)培訓機構(gòu)）；享受部分公司提供的相應(yīng)的節(jié)假日補貼等；享受部分公司提供的大型集體戶外活動等；上述后三項視公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況不定期舉行。六、工資執(zhí)行情況說明個人所得稅需從個人工資中代扣代繳；應(yīng)個