海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的問題研究

1、海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的問題研究 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第30頁 1楊永華,服務(wù)質(zhì)量管理M,深圳:海天出版社,2007. 2唐曉芬.走進WTO后的質(zhì)量管理M.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.2002. 3美珍尼特.V.登哈特,羅伯特.B.登哈特,丁煌譯.新公共服務(wù):服務(wù)而不是掌舵. M北京:中國人民大學(xué)出版社,2004. 4王冬等.現(xiàn)代醫(yī)院管理理論與方法M.上海:上海科技出版社,1992. 5馬駿,劉兵.實用醫(yī)院質(zhì)量管理學(xué)M.天津:天津社會科學(xué)出版社,1999 6中國(海南)改革發(fā)展研究院編,聚焦中國公共服務(wù)體制M,北京:中國經(jīng)濟出版社,2006. 7現(xiàn)代醫(yī)院管理實務(wù)全書M,北京:中國統(tǒng)計出版社,19

2、95. 8衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心編,衛(wèi)生改革專題調(diào)查研究M,北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2004. 9周立,公共衛(wèi)生事業(yè)管理M,重慶:重慶大學(xué)出版社,2003. 10杜樂勛,張文鳴,張大偉主編,中國醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告M,社會科學(xué)文獻出版社,2004. 11中國質(zhì)量協(xié)會主編,顧客滿意度測評手冊M,北京:中國社會出版社,2007. 12劉宇,顧客滿意度測評M,北京:社會科學(xué)文獻出版社,2003. 13吳明隆,SPSS統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)M京:中國鐵道出版社,2000. 14(美)德里克.艾倫.特尼魯.拉奧,陶峻,李惠播主譯,客戶滿意度數(shù)據(jù)分析M,大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2005. 15(英)奈杰爾.希爾

3、,吉姆.亞歷山大，廉奇志,唐曉輝譯,客戶滿意度和忠誠度測評手冊M,北京:機械工業(yè)出版社,2004. 論文類： 16董軍,王曉鐘.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理J.中國醫(yī)院管理, 2001,(7):565568. 17莫春梅,高鳳瓊,楊天桂.醫(yī)療質(zhì)量及其評價J. 2001,(3):353-367. 18唐智柳,董恒進,陳英耀等.住院病人的滿意度調(diào)查分析J. 中華醫(yī)院管理雜志,2000,(4)：145-232. 19呂坤正,王新生.實施醫(yī)院質(zhì)量管理新策略J.中華醫(yī)院管理志,2000,(8):56-76. 20周艷陽,劉佳,劉天虎.淺談提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的措施J.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2007,(9)：12-35. 。

4、海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第31頁 21 周小園,袁長海.淺談市場經(jīng)濟條件下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理J.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2005-11(11)：333-354. 22邱衛(wèi)路.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述J.當(dāng)代經(jīng)濟,2006,(10)：400433. 23鄭春林,李軍.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理評價研究綜述J.大技,2010,(07):536-3 24敬柏,影響醫(yī)療質(zhì)量諸因素及管理措施J,中華醫(yī)院管理雜志,2001:536一537. 25劉強,劉兵,醫(yī)院管理趨勢)醫(yī)院企業(yè)化運營條件下的全面質(zhì)量管理暨量化管理田,中國醫(yī)院管理,2001(6):30一31. 26 董婧. 現(xiàn)行醫(yī)療體制中公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究D.

5、暨南大學(xué)碩士論文,2009. 27 路程伊.某軍隊三級甲等醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查D.解放軍第三軍醫(yī)大學(xué)碩士論文,2006. 28 詹麗麗.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的”臨床路徑”模式優(yōu)化研究D.武漢大學(xué)碩士論,2009. 29康進.醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評體系研究.D.同濟大學(xué)碩士論文,2004. 30維君.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與病人滿意度的研究D.重慶醫(yī)科大學(xué)碩士論文,2008. 31恒趨.優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量管理的研究D.江西醫(yī)科大學(xué)碩士論文,2001. 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第32頁 致謝 歷時將近兩個月的時間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度

6、過了。尤其要強烈感謝我的論文指導(dǎo)老師王大紅老師，她對我進行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。 感謝我的母校這四年來對我的培養(yǎng)、感謝管理學(xué)院所有老師對我的培養(yǎng)與指導(dǎo)。在此希望海醫(yī)能夠越辦越好，管理學(xué)院能創(chuàng)造出更好的輝煌！ 由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學(xué)友批評和指正！ 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第33頁 附：公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題研究 調(diào)查問卷 編號_ 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題研究 尊敬的老師： 您好！我是一名本科

7、生。正在進行公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題研究的調(diào)查，旨在了解幼兒教師師風(fēng)的原因以及看法。希望您騰出寶貴時間為我們填寫這份問卷。此次調(diào)查采用無記名的方式，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析研究，我們在記錄同時對您的信息將完全保密。 電話號碼（復(fù)訪） 訪問情況 問卷有效性 第一部分 您的基本情況 1性別： A、男 B、女 2您的年齡（ ） A、25歲以下 B、25-30歲 C、30-35歲 D、35-40歲 E、40-45歲 F、45歲以上 3 您去公立醫(yī)院看病的次數(shù)？(平均每周）（ ） A、0次 B、1次 C、2次 D、3次 E、3次以上 4您家庭年收入？（ ） A、1萬以下 B、1-3萬 C、3-5萬 D、5

8、-8萬 E、8-15萬 F、15萬以上 第二部分 主體問卷調(diào)查 1您生病時通常選擇的公立醫(yī)療機構(gòu)是？（ ） A、市級及市級以上醫(yī)院 B、縣級醫(yī)院 C、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 D、生所 2您選擇此種醫(yī)療結(jié)構(gòu)的原因是？（ ）（多選題） A、信賴程度 B、醫(yī)院規(guī)模 C、費用因素 D、方便程度 E、有熟人在 F、其他_（請補充） 3您對此醫(yī)療機構(gòu)的信任程度？（ ） A、完全信任 B、一般信任 C、疑慮重重 D、完全不信 4您在課后會經(jīng)常學(xué)習(xí)新的東西嗎？（ ） A、經(jīng)常會 B、偶爾會 C、不會 D、一次都不會 5這個公立醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境給您的整體感覺是？（ ） A、非常整潔 B、較為整潔 C、環(huán)境稍差 D、環(huán)境很差 6

9、您就醫(yī)過程是否順暢，科室設(shè)置是否合理？（ ） A、非常合理 B、較為合理 C、不合理 D、很不合理 7公立醫(yī)院的人員服務(wù)態(tài)度？（ ） A、非常好 B、一般好 C、不好 D、非常不好 區(qū)域郵編 1）接受訪問 1）有效問卷 2）拒絕訪問 2）無效問卷 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第34頁 8在看病過程中，是否曾和醫(yī)生或者醫(yī)院產(chǎn)生糾紛？（ ） A、從未出現(xiàn)過 B、有過糾紛，及時解決 C、有過糾紛，沒有解決 9給您看病的醫(yī)生是否足夠?qū)I(yè)？（ ） A、非常專業(yè) B、一般專業(yè) C、不專業(yè) D、非常不專業(yè) 10您認為現(xiàn)在幼兒教師師德怎么樣？（ ） A、非常差 B、很差 C、差 D、不差 E、非常好 11.您在

10、就醫(yī)時，醫(yī)院是否胡亂開價？（ ） A、有過很多次 B、有幾次 C、很少 D、非常少 E、從沒有過 12醫(yī)務(wù)人員對您的病情的關(guān)心程度？（ ） A、非常關(guān)心 B、一般關(guān)心 C、不關(guān)心 D、非常不關(guān)心 13您認為醫(yī)生的醫(yī)德怎么樣？（ ） A、非常好 B、一般好 C、不好 D、非常不好 14.您認為定期考核教師師德是否存在必要？( ) A、十分必要 B、必要 C、很少必要 D、沒有必要 15.醫(yī)生是否會和您溝通？( ) A、經(jīng)常溝通 B、溝通一般 C、溝通較少 D、基本不溝通 16.您認為現(xiàn)在的公立醫(yī)療機構(gòu)存在的問題是？（ ） A、收費高 B、亂收費現(xiàn)象嚴(yán)重 C、醫(yī)生水平不高 D、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差 E、

11、就診人員過多，沒有合理的安排F、醫(yī)患溝通不夠 G、醫(yī)德不高H、其他_（請補充） 17.您在公立醫(yī)療機構(gòu)整體就醫(yī)感覺如何？（ ） A、非常滿意 B、一般滿意 C、不滿意 D、非常不滿意 18.您對現(xiàn)在公立醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量以及如何改善的建議？ _ _ _ 再次感謝您的填寫！ 調(diào)查時間_ 調(diào)查地點_ 調(diào)查人員_ 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第35頁 百度搜索“就愛閱讀”,專業(yè)資料、生活學(xué)習(xí),盡在就愛閱讀網(wǎng),您的在線圖書館! 學(xué)校代碼： 2942 分 類 號： 學(xué)號：109118124 密級： 海南醫(yī)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計（論文） 題 目 海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的問題研究 學(xué)生姓名 李 雨 陽 年 級 0

12、9級 專 業(yè) 公共事業(yè)管理（衛(wèi)生事業(yè)管理方向） 申報學(xué)位 管理學(xué)學(xué)士 院 系 管理學(xué)院 指導(dǎo)教師 王 大 紅 完成日期 2013年4月23日 2013年 5 月25日 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第1頁 摘要 論文中心論述了隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立、社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、醫(yī)療體制改革的深化及人們對健康需求的逐步增強，我國公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的問題以及進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的思路和對策。 本論文是按照以下思路和邏輯體系展開的： 1、首先對醫(yī)療服務(wù)基本原理以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念界定進行綜述。 2、在參考大量文獻以及實地訪談的基礎(chǔ)上，初步制定了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷。

13、接著對問卷結(jié)果進行分析，得出目前調(diào)查的海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及其出現(xiàn)的問題。 3、根據(jù)所歸納的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題，提出改善海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議,。 關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；海南省公立醫(yī)院；滿意度調(diào)查。 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第2頁 Abstract This paper mainly expounded on the current status and existing problems of the service quality of Chinese public hospitals with the establishment of Chinese socia

14、list market economic system, the rapid development of social economy, the deepening of medical system reform and the gradually enhanced requirements on health by people. In addition, it proposed the thoughts and countermeasures that should be taken for further improving medical service quality. This

15、 paper is developed as per the following thought and logical system: (1) Firstly, it summarized the definition on relevant concepts such as the basic principle of medical service and medical service quality. (2) On the basis of referring to large amounts of literatures and conducting field interview

16、, the satisfaction questionnaire on medical service quality was preliminarily formulated. Then it carried out analysis on the results of questionnaires, and obtained the current status and existing problems of medical service quality of public hospitals in Hainan Province. (3) As per the current sta

17、tus and existing problems summarized, this paper proposed the relevant suggestions on improving the medical service quality of public hospitals in Hainan Province. Key words: Medical Service Quality; Public Hospitals in Hainan Province; Satisfaction Investigation. 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第3頁 目錄 第一章 緒論. 4 一、研究背

18、景與研究意義. 4 二、國內(nèi)外研究綜述. 4 （一）國外研究綜述. 5 （二）國內(nèi)研究狀況. 6 三、研究方法. 8 第二章 相關(guān)概念的界定. 9 一、醫(yī)療服務(wù)基本原理綜述. 9 （一）醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵. 9 （二）醫(yī)療服務(wù)對象. 10 二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量界定. 10 （一）服務(wù)質(zhì)量. 10 （二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量. 11 第三章 海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題分析. 17 一、關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查. 17 （一）調(diào)查地點和對象. 17 （二）調(diào)研方法. 17 （三）數(shù)據(jù)分析. 17 二、海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的問題. 23 （一）醫(yī)療費用過高. 23 （二）醫(yī)院機構(gòu)設(shè)置不合理

19、、管理不科學(xué)、運作不規(guī)范. 23 （三）部分醫(yī)務(wù)人員思想觀念落后，缺乏市場經(jīng)濟意識. 23 （四）護理水平有待提高. 23 （五）醫(yī)生過于強調(diào)自身的權(quán)威性. 24 第四章 提高海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的建議. 25 一、降低醫(yī)療費用,維持公立醫(yī)院的公益性. 25 二、加強醫(yī)院公眾形象建設(shè). 26 三、轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)質(zhì)量意識. 26 四、改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率. 27 五、建立健全監(jiān)督機制. 28 六、建立全過程、多層次的醫(yī)療服務(wù)體系. 28 第五章 本研究的不足與展望. 29 參考文獻. 29 致謝. 32 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第4頁 調(diào)查問卷. 33 第一章 緒論 一、研究背

20、景與研究意義 （一）研究背景 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是公立醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，醫(yī)療質(zhì)量管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在當(dāng)前深化醫(yī)院運行機制改革的新形勢下，如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是擺在我們面前的一個重要課題。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求達到了前所未有的程度。質(zhì)量是核心，是醫(yī)院的生命線，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是公立醫(yī)院新形勢下立于不敗之地的重要保障，是在競爭中求生存、在改革中求發(fā)展的關(guān)鍵。然而我國公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀不容樂觀。如何科學(xué)、有效的衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為改進和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者和行業(yè)監(jiān)管者當(dāng)前巫待解決的問題。因此本研究對醫(yī)療改革

21、現(xiàn)階段醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實證研究，一方面有利于改進海南省公立醫(yī)院的運營和管理，另一方面也能為衛(wèi)生部門進一步深化改革提出一定的建議。 （二）研究意義 我國目前的公共服務(wù)特別是公共醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低下，“看病難、看病貴”等現(xiàn)象屢見不鮮。老百姓甚至將“醫(yī)療、教育、養(yǎng)老”三大支出喻為“新三座大山”，醫(yī)療改革的呼聲日益強烈。醫(yī)療服務(wù)業(yè)頗為人們所詬病，己經(jīng)嚴(yán)重影響到衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展和社會的安定和諧，這是當(dāng)前我國衛(wèi)生事業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)，如何改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的需求。因此本文試圖通過公眾滿意度這一測評方式對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行研究一方面有利于醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)了解公眾需求并據(jù)此制定服務(wù)質(zhì)量改進措施

22、和服務(wù)發(fā)展策略，使醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟效益；另一個方面可以為衛(wèi)生決策者提供決策的依據(jù)和建議，使得新的醫(yī)改方案更符合多數(shù)人民群眾的利益，從而推進我國衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。 二、國內(nèi)外研究綜述 有關(guān)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究，國外和臺灣在理論或?qū)嵶C方面的文獻都比百度搜索“就愛閱讀”,專業(yè)資料、生活學(xué)習(xí),盡在就愛閱讀網(wǎng),您的在線圖書館! 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第5頁 較多；但在中國大陸此方面實證研究則較少見，定性分析多而定量分析少，理論論述多而實證分析少1。本研究正是力圖在此薄弱環(huán)節(jié)進行一定程度的探索性分析，借鑒西方社會科學(xué)領(lǐng)域常用的數(shù)理統(tǒng)計方法對所收集的數(shù)據(jù)進行一定程度的實證數(shù)量分析，在研究

23、方法上較之純粹的定性分析有所提升，同時分析結(jié)果也是對以往理論論述的一個有益補充。 （一）國外研究綜述 1顧客（患者）滿意度測評研究 國外對于患者滿意度的測評研究，主要是根據(jù)服務(wù)業(yè)顧客滿意度的研究成果并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的特點展開，較為典型的研究成果：丹麥學(xué)者研究的重點在評價顧客滿意度的穩(wěn)定性上，他們通過100名被診斷為乳腺癌、心肌梗死、頭頸部癌以及發(fā)生良性病變實施子宮切除術(shù)的住院患者及其家屬進行了研究，分別在他們出院1個月以及1年后進行了完全相同的滿意度調(diào)查，結(jié)果表明，患者及其家屬的主觀評價是穩(wěn)定的，這些結(jié)果為運用滿意度評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了前提條件。英國政府在改善初級衛(wèi)生保健計劃時，于1989年曾

24、對全科醫(yī)生的服務(wù)提出13個問題進行調(diào)查，結(jié)果是患者及其家屬對醫(yī)療保健的滿意度越高，對醫(yī)生的訴訟率就越低。美國衛(wèi)生系統(tǒng)把醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度看作是同義詞。1982年學(xué)者格羅魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念時，采取了服務(wù)期望(expectation)與感知服務(wù)績效 (perceived performance)之間比較的方法。1990年，美國的服務(wù)管理研究組PZB2(A.Parasuraman,Zeithaml,V.L.Berry)將服務(wù)期望定義為服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么樣的 (how service should perform)；后來重新定義為優(yōu)質(zhì)服務(wù)(service excellence)；到 19

25、91 年，PZB 將服務(wù)期望的概念一分為二，界定為恰當(dāng)?shù)姆?wù) (adequate service)和理想服務(wù)(desired service)，這種界定，導(dǎo)致了服務(wù)管理中一個新概念的產(chǎn)生，即容忍區(qū)域的概念(Zone of Tolerance)。取代了用顧客滿意理論研究中預(yù)期服務(wù)(predictive service)來與績效比較，從而評價顧客感知服務(wù)質(zhì)量的做法。美國醫(yī)院質(zhì)量聯(lián)盟(HQA)與醫(yī)院消費者對健康服務(wù)者及系統(tǒng)進行評估計劃(HCAHPS)合作，對許多醫(yī)院出院病人進行調(diào)查，調(diào)查的項目主要包括醫(yī)院的規(guī)模（床位數(shù)）、是否營利醫(yī)院、是否為教學(xué)醫(yī)院、是否配備ICU、及是否有醫(yī)療 12馬國慶,應(yīng)用統(tǒng)

26、計學(xué):數(shù)理統(tǒng)計方法、數(shù)據(jù)獲取與應(yīng)用M,北京:科學(xué)出版社,2005. (美)德里克.艾倫.特尼魯.拉奧,陶峻,李惠播主譯,客戶滿意度數(shù)據(jù)分析M,大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2005. 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第6頁 補助、Ratio of nurses to 1000 patient-days 和HQA 評分等，研究結(jié)果表明醫(yī)療設(shè)備以及治愈質(zhì)量是影響患者滿意度的主要因素。 2. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及其評價研究 美國學(xué)者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及其評價的研究較為系統(tǒng)和成熟，其中1985年美國馬里蘭州醫(yī)院協(xié)會建立了國際醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)體系（International Quality Indicator Proj

27、ect,IQIP），1991年該評審體系逐步擴大到國際范圍，成為國際上最大的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)體系，IQIP使用了一套注重結(jié)果的指標(biāo)評價系統(tǒng)，并采用科學(xué)的統(tǒng)計、分析與數(shù)據(jù)管理方法來監(jiān)測醫(yī)療質(zhì)量，以保障日常醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)性和穩(wěn)定性。芬蘭學(xué)者Hiidenhovi等人提出，可以通過12個問題(療程信息、守約、專業(yè)技能、禮貌、服務(wù)意識、檢驗信息、藥物信息、治療方案信息、病情發(fā)展信息、隱私保護、檢驗效率、總體治療成功率)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行評價，之后他們運用這套評價體系對芬蘭一所大學(xué)醫(yī)院的13-19個部門19971999年間的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行了研究。Victor Sower 等人在 JCAHO 所提出的醫(yī)療服

28、務(wù)質(zhì)量評價基礎(chǔ)上提出了關(guān)鍵質(zhì)量評價法(KQCAH)，他們認為醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量可以從關(guān)心與尊重(Respect&Caring)、效果與連續(xù)性(Effectiveness&Continuity)、適宜性(Appropriateness)、信息(Information)、效率(Efficiency)、飲 食(Meals)、第一印象(First Impression)、配送(Staff Diversity)等8個方面進行評價。 （二）國內(nèi)研究狀況 我國自 20 世紀(jì) 80 年代開始，醫(yī)療服務(wù)組織逐漸接受和應(yīng)用全面醫(yī)療質(zhì)量管理的理論，并且建立了較為完整的醫(yī)療質(zhì)量管理組織體系和較為健全的醫(yī)療規(guī)章制度體系。但

29、是這些成果主要是借鑒企業(yè)的全面質(zhì)量管理的原理和方法，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生的特點，將其應(yīng)用到醫(yī)療服務(wù)組織中，全面醫(yī)療質(zhì)量管理的概念實際上仍局限在生物技術(shù)質(zhì)量的狹窄范圍內(nèi)， 相對忽視了醫(yī)療服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量的各種特性，尤其是忽視了心理、社會醫(yī)學(xué)服務(wù)的質(zhì)量特性。在此背景下，我國醫(yī)療服務(wù)組織根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量形成的特點，建立了組織內(nèi)部分級管理體制，在質(zhì)量管理組織層次上實行三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即個體質(zhì)量控制、科室質(zhì)量控制及院級和機關(guān)職能部門的醫(yī)療質(zhì)量控制。近幾年，關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及評價方面，具有代表性的研究有：張林等人提出的應(yīng)用 ISO9000 的管理理念對醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)進行評價，并且建立了包含17項指標(biāo)的指標(biāo)體系

30、，結(jié)合實例，得出病人對醫(yī)。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第7頁 院的綜合滿意度是醫(yī)院管理評價體系中最重要的指標(biāo)之一。南京醫(yī)科大學(xué)的龔玲提出了從兩方面需求來分析醫(yī)療質(zhì)量評價，并且用不同的方法給予評價，提出一方面需求來自于醫(yī)院上級主管部門的標(biāo)準(zhǔn)化約束目標(biāo)，此需求對綜合評價方法的要求比較簡單，采用綜合指數(shù)法進行評價；另一方面需求來自于自身管理所需的提高醫(yī)療質(zhì)量的進度性監(jiān)測，此需求設(shè)計醫(yī)療質(zhì)量管理的多目標(biāo)決策分析，采用TOPSIS法進行評價3。東北大學(xué)的王恕等人提出了以4 個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估因素，即：醫(yī)院整體環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療安全性、醫(yī)院行政服務(wù)措施，以及19個評估指標(biāo)為依據(jù)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評

31、判方法。采用模糊多屬性決策方法確定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各評估指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)果發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備齊全和醫(yī)療質(zhì)量效果是患者最看重的兩項指標(biāo)。中山大學(xué)的方積乾等人提出了從療效與副作用、生存質(zhì)量、質(zhì)量調(diào)整生存年、成本效果比、醫(yī)療措施的適宜性、病人滿意度等方面來對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進行評價，得出如何保障評價體系：一是要認真落實各項糾風(fēng)措施；二是保持醫(yī)院信息的真實可靠；三是落實以病人為中心的理念；四是服務(wù)質(zhì)量與行業(yè)作風(fēng)同步評價；五是形成行風(fēng)建設(shè)與質(zhì)量評價的良性機制。此論文提出評價質(zhì)量比較全面，但是沒有應(yīng)用具體方法進行評價。上述研究有一定的可操作性，但是，在指標(biāo)選取和分類上仍然偏重醫(yī)療技術(shù)方面，考慮的因素不全面。而且有些指標(biāo)是

32、無法定量獲取的，在定性分析時，又沒有做相關(guān)性檢驗分析，評價體系的信度和效度也沒有得到驗證。此外，由于方法原理不同，各種綜合評價方法各具特色，各有利弊，如何運用它們科學(xué)、高效地對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀、準(zhǔn)確的評價，還有待解決。在圍繞評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，也有不少學(xué)者結(jié)合顧客（患者）滿意度理念進行研究。主要有：四川大學(xué)蘇維等人研究醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量與門診就醫(yī)滿意度表明，醫(yī)生素質(zhì)的高低直接影響病人對就醫(yī)的滿意度。醫(yī)生業(yè)務(wù)水平的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞、其耐心認真的程度和是否尊重病人是導(dǎo)致病人對就醫(yī)滿意與否的關(guān)鍵。醫(yī)生業(yè)務(wù)水平高，服務(wù)態(tài)度好，尊重病人、且耐心認真地為病人服務(wù)，病人的滿意度越來越高；除醫(yī)生本身的

33、素質(zhì)外，醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的好壞也是影響病人對就醫(yī)滿意與否的因素之一，醫(yī)生在診治病人時，對病情 3董軍,王曉鐘.醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理J.中國醫(yī)院管理, 2001,(7):565568. 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第8頁 的解釋、指導(dǎo)用藥和指導(dǎo)病后注意事項越詳細，病人對就醫(yī)的滿意度就越高。中山大學(xué)韓小蕓等人研究了住院病人滿意感與忠誠度的四個因子之間的關(guān)系，結(jié)果表明病人滿意感是病人的認知性忠誠感、情感性忠誠感、意向性忠誠感和行為性忠誠感的重要前提因素，服務(wù)公平性、服務(wù)質(zhì)量、病人與醫(yī)院之間的友誼、病人的信任感、歸屬感也對病人的忠誠感有直接或間接的影響。東華大學(xué)的沈蕾以格羅魯斯及Parasuraman，Zeit

34、haml，Berry的服務(wù)質(zhì)量理論為依據(jù)，運用SERVPERF評價技術(shù)，以服務(wù)質(zhì)量在可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個屬性維度上，針對患者的特征對上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行研究，建立了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價體系，分析了醫(yī)院不同患者群體對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響。以上研究表明，研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越來越重視病人的感受，從不同的角度研究影響病人滿意度對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響，這些研究為研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論提供了寶貴的理論支持和實證驗證，同時也對醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)狀進行了評價。 三、研究方法 本研究主要通過文獻研究法、定點訪談法、問卷調(diào)查法收集相關(guān)資料，并運用定量分析、實證分析、定性分析相結(jié)合等方法進行研究

35、。 本論文是按照以下思路和邏輯體系展開的： 1、首先對醫(yī)療服務(wù)基本原理以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念界定進行綜述。 2、在參考大量文獻以及實地訪談的基礎(chǔ)上，初步制定了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷。接著對問卷結(jié)果進行分析，得出目前調(diào)查的海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及其出現(xiàn)的問題。 3、根據(jù)所歸納的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題，提出改善海南省公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議,。 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第9頁 第二章 相關(guān)概念的界定 一、醫(yī)療服務(wù)基本原理綜述 （一）醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵 醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)，有著豐富的內(nèi)涵。一般來講，醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的一個方面。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是指通過對疾病的診治和預(yù)防、通過對

36、公共衛(wèi)生條件的改善，提高公眾基本健康水平的活動，其可以劃分為醫(yī)療、衛(wèi)生、醫(yī)學(xué)研究、突發(fā)事件救護等方面。醫(yī)療服務(wù)作為其中的一種，主要是指醫(yī)院等醫(yī)療單位以治病為主要業(yè)務(wù)的活動。關(guān)于醫(yī)療服務(wù)的定義有不同的解釋： 陳紹福等(1999)4認為，醫(yī)療服務(wù)指向社會提供的能滿足人們醫(yī)療保健需要，為人們帶來實際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。 財政部、國家稅務(wù)總局(2000)在關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)有關(guān)稅收政策的通知（財稅（2000）42號)中指出，醫(yī)療服務(wù)是指醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)對患者進行檢查、診斷、治療、康復(fù)和提供預(yù)防保健、接生、計劃生育方面的服務(wù)，以及與這些服務(wù)有關(guān)的提供藥品、醫(yī)用材料器具、救護車、病房住宿和伙食的業(yè)

37、務(wù)5。 葉煌榮等（2000）6認為醫(yī)療服務(wù)是指醫(yī)療機構(gòu)提供給市場的、用于滿足人們醫(yī)療保健需要的、以服務(wù)形式存在的消費品，屬于無形產(chǎn)品。 一般來講，醫(yī)療服務(wù)是由三個基本層次構(gòu)成的，即核心服務(wù)、形式服務(wù)和附加服務(wù)。 1核心醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的最基本層次，也就是患者需求的物質(zhì)或服務(wù)的利益。例如，患者到醫(yī)院看病是為了診斷病情，尋找治療方法，得到高質(zhì)的治療，盡快解除病痛，恢復(fù)健康。核心醫(yī)療服務(wù)是為患者提供最基本的效用利益，向人們表明了醫(yī)療服務(wù)的實質(zhì)。 2. 形式醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)含義的第二層次，醫(yī)療服務(wù)的形式，是患者需求的醫(yī)療服務(wù)實體或外在質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)的項目、技術(shù)水平、設(shè)備新舊、治 45 陳紹

38、福,胡增祥,劉楠,醫(yī)院經(jīng)營學(xué)M.內(nèi)蒙古大學(xué)出版社,1999. 財政部,國家稅務(wù)總局,關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)有關(guān)稅收政策的通知J ,2000,(財稅200042號). 6 葉煌榮,醫(yī)院.市場M.廣東高等教育出版社,2000:86. 百度搜索“就愛閱讀”,專業(yè)資料、生活學(xué)習(xí),盡在就愛閱讀網(wǎng),您的在線圖書館! 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第10頁 療質(zhì)量與效果。形式醫(yī)療服務(wù)向人們展示的是核心醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量，能滿足同類患者的不同需求。 3. 附加醫(yī)療服務(wù)。這是為增加服務(wù)的價值而開展的輔助性服，主要指醫(yī)療服務(wù)的延伸部分和更為廣泛的服務(wù)、包括非醫(yī)療服務(wù)。如醫(yī)學(xué)知識的介紹、醫(yī)療咨詢、服務(wù)承諾、就醫(yī)環(huán)境、生活舒適

39、度等，它能給患者帶來更多的利益和更大的滿足。 上述三個層次，構(gòu)成了醫(yī)療服務(wù)含義的全部內(nèi)容。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步和患者需求的日益擴展，醫(yī)療服務(wù)含義還有不斷擴大的趨勢。 （二）醫(yī)療服務(wù)對象 按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)的定義，服務(wù)的對象即顧客，顧客是指接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、受益者等。從醫(yī)療服務(wù)的對象來看。醫(yī)療服務(wù)的顧客分為現(xiàn)實顧客和潛在顧客?，F(xiàn)實顧客主要指接受醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)(主要指醫(yī)院)所提供的疾病治療、健康咨詢、保健護理等醫(yī)療服務(wù)的人群;；潛在顧客則包括在醫(yī)院陪同或者看望病人的家屬、親友等等，也包括健康人、健康人。甚至包括整個社會。本研究主要以公立醫(yī)院為具體調(diào)

40、查對象，所以把醫(yī)療服務(wù)對象的范圍縮小為患者及其家屬，將他們定義為顧客。 二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量界定 （一）服務(wù)質(zhì)量 國外服務(wù)管理專家對服務(wù)質(zhì)量的定義如下7： Rosander(1980)依照服務(wù)特性將服務(wù)質(zhì)量分為：人員績效的質(zhì)量，設(shè)備績效 的質(zhì)量，資料質(zhì)量，決策質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。 Oliever(1981)指出，服務(wù)質(zhì)量不同于滿意水準(zhǔn) (Satisfaction)，服務(wù)質(zhì)量可說是消費對于事物較具延續(xù)性的評價，而滿意水準(zhǔn)則是消費者對于事物的一種暫時性、情緒性的反應(yīng)。 Grronroos (1983)認為，服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)質(zhì)量(Technical)及功能質(zhì)量(Functional Quality)技術(shù)質(zhì)

41、量指提供給顧客“什么”，功能質(zhì)量指“如何”提供 7 Management Quality and CompetitivenessJ.Times Mirror Higher EducationGroup Ine. 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第11頁 服務(wù)。 Lehtinen(1983)認為服務(wù)質(zhì)量分為兩部分，是過程質(zhì)量，是產(chǎn)出質(zhì)量。 Carvin(1983)、&Monroe(1984)、Hokkbrook&Corfinan、JoeobyAndolson(1985)與Zeithaml(1987)等學(xué)者指出，服務(wù)質(zhì)量是一種認知的質(zhì)量，并非目標(biāo)性質(zhì)量。換言之，服務(wù)質(zhì)量是消費者對于事物主觀上的反應(yīng)，并不

42、能以事物的性質(zhì)與特性加以量化衡量。 CharlesEinunerman(1985)認為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)做到如下五點： (1)適用性:符合顧客需要； (2)重復(fù)制造的能力:提供的服務(wù)能保持一定的水準(zhǔn)； (3)及時性； (4)最終使用者的滿足； (5)符合既定的規(guī)格； WIlliams與Zigli(1987)認為，服務(wù)質(zhì)量包含的屬性有：安全性、一致性、態(tài)度、完整性情境、可用性、及時性。 總的來說服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務(wù)消費者的角度來看的服務(wù)質(zhì)量，后者是從服務(wù)提供者的角度來看的

43、服務(wù)質(zhì)量8。 （二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)的安全性、及時性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實施自我評價和控制所達到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。但是，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們需求的變化，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素己擴展到諸如工作效率、費用控制、服 務(wù)態(tài)度、對患者需要的及時反應(yīng)和價值觀的尊重、患者的參與、服務(wù)的可及性等方面9。在醫(yī)療市場化和現(xiàn)代醫(yī)療模式的影響下，誕生了現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念。 1988年美國OTA(Office of Technology Assessment)提出的:醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是 89吳嘉華,侯先榮

44、.改進服務(wù)質(zhì)量的一個有效途徑:過程能力指數(shù)法J管理研究,2006(6):207一208. 周小園,袁長海.淺談市場經(jīng)濟條件下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理J.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)理,2005(11):29-30 。海南醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文 第12頁 指在利用醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)，在現(xiàn)有條件下，醫(yī)療服務(wù)過程增加病人期望結(jié)果(恢復(fù)身心健康和令人滿意)和減少非期望結(jié)果的程度10。 Donabedian提出，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指利用合理的方法實現(xiàn)期望目標(biāo)(恢復(fù)患者身心健康和令人滿意)的能力11。 美國醫(yī)師學(xué)會(American Medical Association,AMA)的定義：對病人的健康產(chǎn)生適當(dāng)?shù)母纳疲瑥娬{(diào)健康改善與疾病的預(yù)防，給予及時的方式提供服務(wù)，使病人參與治療成果的評估。治療時要遵循科學(xué)可接受的原則，服務(wù)應(yīng)具有人性化且關(guān)心病人的心理感受，有效利用技術(shù)，有效地記錄以供評估及持續(xù)性服務(wù)12。 這些概念從