客服人員面試問題及答案

1、客服人員面試問題1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位宜如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些 方而的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用2、遇到難纏客戶您將如何處理3、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)4、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作5、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么6、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)7、你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系8、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的 客戶。9、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎 么辦10、你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么11、談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。12、如果客戶

2、投訴，如何處理13、你對(duì)我們網(wǎng)站有多少了解14、你認(rèn)為二手書在售后會(huì)出現(xiàn)那些問題，如果遇到這些問題你認(rèn)為怎樣處理-1 -問題答案及提示1、作為和客戶溝通的主要渠逍，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司 的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)査，客戶關(guān)系的維系 都泄客戶服務(wù)的工作。（1）、切實(shí)可行的工作流程：（2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；（4）、全而有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶， 多數(shù)難

3、纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是 他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情， 這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場(chǎng)的并不斷用一些溝通技巧來分散客 戶心理積壓的不滿情緒。3、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答而試官這個(gè)問 題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方而的問題，不過一些無 傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等4、思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素：其次，列舉自 己對(duì)這份工作的優(yōu)勢(shì)，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類

4、型，或有相 關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡歷等。5、原則：（1 ）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的：（2）、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上問題：（3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。6、（1）、微笑：（2）、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的：（3）、禮貌對(duì)客。7、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶方而和公司方而都承 擔(dān)一左的責(zé)任，所以我對(duì)客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會(huì)，深思熟慮，我 需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶對(duì)我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一 定要作出選擇，同時(shí)對(duì)這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。8、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言 辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。9、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)雖和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保 證，我會(huì)盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會(huì)傾聽他的抱怨，并查找問題的根 源，作出必要的改進(jìn)滿足客戶。10、思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說明自 己的心態(tài)。11、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)泄時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)