醫(yī)院物業(yè)管理的特點與運作

1、醫(yī)院物 業(yè)管理的特點與運作衛(wèi)生系統(tǒng)在努力深化改革 , 將醫(yī)院后勤服 務(wù)與管理推向社會 , 因此迫切需要物 業(yè)管理。新東升物業(yè)公司以 “業(yè)主至上, 服務(wù)第一 ”的服務(wù)宗旨、 “團(tuán)結(jié)、開拓、優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn) ”的企業(yè)精神及 “優(yōu) 質(zhì)服務(wù)、精益求精 ” 的質(zhì)量方針贏得了社會的 認(rèn)同,從而在激烈的物 業(yè)管理市場競爭中脫穎 而出, 成 為深圳市中醫(yī)院、 深圳市兒童醫(yī)院和南海市中醫(yī)院等多家醫(yī)院的后勤管家。 公司醫(yī) 院物業(yè)管理 規(guī)模日趨擴(kuò) 大,獲得了較好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益。相對于住宅區(qū)、 寫字樓、商場等一般性物 業(yè)而言,醫(yī)院是較難 管理的一種物 業(yè)。在管理 中矛盾 較多,困難較 大,這是由醫(yī)院物 業(yè)管理自身的特

2、點所決定的。首先, 醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。 從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù), 還要同時 滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要, 而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱 勢群體, 絕不像住宅區(qū) 內(nèi)的住 （用 戶或?qū)懽謽抢锏?辦公人員那么易于管理和服 務(wù)。服務(wù)要求越高 , 管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是 為醫(yī)務(wù)人員和病人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理 , 創(chuàng)造安全、文 明、整潔、舒適的環(huán)境,還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī) 療工作秩序。同時,良好的物 業(yè)管理 還能 為醫(yī)院樹立品牌形象 ,吸引外來病人就 診,提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范 圍廣泛,包 括醫(yī) 院主體 （門診部、住院部、綜合樓、制劑樓等、住宅區(qū)及食堂三大

3、部分。每一部分的管 理 運作方式不同 , 由管理 處統(tǒng)一協(xié)調(diào) 控制。因此, 醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高 難度。衛(wèi)生要求高 ,專業(yè)性強(qiáng),這是醫(yī)院物 業(yè)管理的一大特點。 清潔工作是重中之重 ,是管理 工作面臨的最大挑 戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、 寫字樓,清潔也不再是 掃掃擦擦那么 簡單,要消毒,要注意交叉感染。 對人員素質(zhì)有較高要求 ,并須注重學(xué) 習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等 知識。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式 , 人員流動量大, 進(jìn)出人員復(fù)雜,并且樓幢多、 面積 大,管理難度大。保安員工作不只是局限于常 規(guī)的治安、消防、車輛道路管理 ,還須從 事陪 人控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī) 療專業(yè)

4、 性服務(wù)工作。有些醫(yī)院存在樓宇老化、 設(shè)備陳舊、配套設(shè)施不完善等 問題, 舊醫(yī)院要取得與新醫(yī)院或 新住宅區(qū)同 樣的物業(yè)管理成績,無疑要困難得多,這是對機(jī)電維修人員的一大挑 戰(zhàn)。 因此, 管理處必須充分發(fā)揮職 能部門作用和個人的主 觀能動性, 積極采取有效措施 將醫(yī)院后勤 維修服務(wù)工作做得 細(xì)致入微。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點 ,管理處必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運 作狀況, 使每步管理程序和每個管理 環(huán)節(jié)形成一個制度化、 系統(tǒng)化的有機(jī)整體 , 使 內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機(jī)地相互 協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中, 諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個 環(huán)節(jié)出問題, 都將直接

5、影響物 業(yè)管理正常運行。 因此, 管理人員必須 學(xué)會統(tǒng)籌兼顧,綜合治理協(xié)調(diào),從全局的角度看 問題,而非各管一 攤不問其他。南海市中醫(yī)院物 業(yè)管理處成立伊始 ,便導(dǎo)入IS09002質(zhì)量保證體系，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化管理。在運作過程中, 將住宅區(qū)管理 經(jīng)驗與南海市中醫(yī)院 實際運作情況相 結(jié)合, 逐步形成具有本公司特色的醫(yī)院服 務(wù)管理模式。一、抓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點,促進(jìn)保安部高效運作由于南海市中醫(yī)院樓幢多、 管理范圍大, 我們推出行之有效的治安管理和服 務(wù)措施。首 先將整個管理區(qū)劃分 為大門崗、門診 樓、住院樓、綜合樓、住宅樓、停車場等六大控 制點。每一個控制點都有明確的工作 職責(zé) 和服務(wù)質(zhì)

6、量標(biāo)準(zhǔn)。 如門診 大樓的保安 員不僅 要做好治安 值 勤工作 ,還要與大門崗保安員一起接 應(yīng)救護(hù)車、幫助病人,還要完成 維持就診秩序、導(dǎo) 診、咨詢、空調(diào)與燈光控制等工作。 停車場保安員要完成 車輛監(jiān)控、 引導(dǎo)車位和收費等多項任務(wù), 并與大門崗保安員共同完成 車輛疏導(dǎo)工作。 對每項服務(wù)都訂出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 如空調(diào)與燈 光控制,需要何時開幾盞燈都有明確 規(guī)定,并進(jìn)行監(jiān)督檢查,落實到位。采取群防群治的治安管理措施。 醫(yī)院屬于開放式 場所, 人員流動量大, 相對于一般住宅而言,治安管理難度大,一方面我們狠抓內(nèi)部管理 ,實行崗位責(zé)任制;另一方面,我們發(fā) 揮廣大醫(yī)務(wù)人員和病人的作用, 認(rèn)真培訓(xùn)和提高醫(yī)務(wù)

7、人員的自我防范意識, 讓業(yè)主 和我們共同努力搞好治安管理工作。 發(fā)現(xiàn)可疑人 員立即通知保安 員,使治安管理防患于未然二、徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提供主 動式維修服務(wù)現(xiàn)代物 業(yè)管理要求用新的管理思想、 管理手段管好物 業(yè), 為業(yè)主和使用人提供 優(yōu)質(zhì)、高 效、便捷的服務(wù)。機(jī)電維修部在管理 處領(lǐng)導(dǎo)下, 嚴(yán)格按照IS09002質(zhì)量保證體系規(guī)范運作, 著裝、文明語言、維修質(zhì)量、工作記錄都做到一絲不茍。維修人員已改 “ 接聽電話再行動 ”的 被動服務(wù)習(xí)慣,變成不定期主動上門服務(wù),及時與科診室、住（用戶和病人溝通 ,搜集機(jī) 電維修信息,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,從而在全院產(chǎn)生一種全新的 維修服務(wù)面貌。供水、供電、電梯、空

8、調(diào)、消防及洗衣機(jī)等 設(shè)備是醫(yī)院的重點 設(shè)備,不能出半點差 錯。為保證設(shè)備正常運作, 我們將重點設(shè)備保養(yǎng)工作責(zé)任到人,并制訂各項設(shè)備 保養(yǎng)計劃、標(biāo)準(zhǔn) 和監(jiān)督檢查制度 ,制訂了停水、停電應(yīng)急處理程序。兩年來,設(shè)備管理方面未出 現(xiàn)問 題 ,保 證了醫(yī)院后勤工作的 順利進(jìn)行。三、實施勞動定額管理,提高清 潔服務(wù)質(zhì)量,降低管理成本量化管理是 實施質(zhì)量體系 標(biāo)準(zhǔn)的基 礎(chǔ), 勞動定額管理是量化管理的重要內(nèi)容。 剛接管南 海市中醫(yī)院 時, 保留下來的清 潔員普遍存在 責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、 消極怠工、 出工不出 力等 問題,且醫(yī)院在清 潔員 的工作安排上存在 勞動 量分配不均、 局部勞動力過剩等現(xiàn)象, 嚴(yán)

9、重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況, 管理處及時在環(huán)境部實施勞動定額管理, 確保每一位清潔員都能按照服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn),在規(guī)定時間 內(nèi)滿負(fù) 荷工作。對每一張臺、每一張床、每個 病房都 設(shè)定明確的清 潔時間標(biāo) 準(zhǔn), 根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清 潔員名額, 合理調(diào) 配人 員。醫(yī)院原 來3名清潔員搞外圍及家屬區(qū)清 掃,工作 質(zhì)量不盡人意 ,現(xiàn)在只安排 1名清潔員卻能做得 井井有條 , 并且清潔員人數(shù)比接管前精減近 1/4.分工合理、職責(zé)明確、 勞動積 極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低 ,這都是 實施勞動 定額管理帶來的直觀效果。四、注重人員培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院物業(yè)管理對人員素質(zhì)有較高的要求。 為了

10、提高整體服 務(wù)質(zhì)量, 管理處對員工的培訓(xùn)極為重視, 從各種服 務(wù)技能到職業(yè)道德, 每一個環(huán)節(jié)抓得很緊。培訓(xùn)不僅僅是管理人 員,清 潔員 、維修員、保安員都有整套的培 訓(xùn)計 劃,從一言一行、點點滴滴培 訓(xùn),甚至 請星級 賓館 的禮 儀專家給我們進(jìn)行星 級服務(wù)培訓(xùn)。我們特別強(qiáng)調(diào)對員 工進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn), 由于培訓(xùn)教育及時到位, 取得明顯效果。比如, 當(dāng)保安員在陪人控制、收費、車輛疏導(dǎo)等過程中被無理刁 難、 謾罵甚至受到威 脅時,總能體 現(xiàn)出克制忍 讓、有理有節(jié)的服務(wù)道德風(fēng)尚。 在進(jìn)駐南海市中醫(yī)院兩年的 時間里, 管理處從未 發(fā)生過員工與服 務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的事件。為了更進(jìn)一步提高 員工的服務(wù)水平,

11、寓教于樂, 我們開展了現(xiàn)場操作規(guī)范模擬表演及服 務(wù)規(guī)范知識問答。如保安部開展了抓捕小偷應(yīng)急處理程序 演習(xí),環(huán)境部開展了星 級服務(wù) 規(guī)范表演及服 務(wù)規(guī)范有獎知識問答等活 動, 嚴(yán)格規(guī)范了員工的一言一行 , 大大促進(jìn)和提高服 務(wù)質(zhì)量。五、實 行嚴(yán)格的考核制度 ,建立有效的激勵機(jī)制對每位員工的工作表 現(xiàn)及其績效給予公正而及 時的評核, 有助于提高工作 積極性、挖掘 潛力 ,從而不斷提高管理成效。管理 處除了依據(jù) IS09002標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系實施日檢、周檢、月檢考評制度外, 還針對各部門實際運作狀況制 訂了詳細(xì)的獎罰細(xì)則 及崗位工作質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn),并已得到 認(rèn)真落實。采用量化考核 , 用數(shù)字說明,用分?jǐn)?shù)表達(dá) ,以體現(xiàn)考核的準(zhǔn)確性。 考核結(jié)果作為月底發(fā)放工資、評選月份優(yōu)秀員工的依據(jù) , 也是員工升降級的主要依據(jù)。到目前為止,管理處已撤 換3名部長,開除 3名保安員,勸退 2名維修工、 9名清潔員。月底公布當(dāng)月考核 結(jié) 果, 把優(yōu)秀員工名字公布在管理 處月份優(yōu)秀員工光榮榜上。 目前在 職的幾位主管大都是 經(jīng)過嚴(yán)格考核后 ,從操作層提拔上來的。六、掌握醫(yī)院 發(fā)展方向 ,創(chuàng)新服務(wù)理念醫(yī)院在發(fā)展,必然對我們的服務(wù)提出更高的要求。因此, 我們必須挖掘潛力, 提高服務(wù) 質(zhì)量,設(shè)法超出業(yè)主的要求 ,做到服務(wù)有效及時。目前,南海市中醫(yī)院在推行星 級服務(wù)