電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)案例分析

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝案例分析（ 23 題）1請(qǐng)對(duì)以下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問題進(jìn)行分析。 （4 分）事件過程 2009年1月12日，某大客戶到供電企業(yè)申請(qǐng)用 電報(bào)裝，報(bào)裝容量為31500kva ?？蛻艚?jīng)理李某，在2009年1 月26日答復(fù)供電方案時(shí)告知客戶由于報(bào)裝容量較大，應(yīng)采用 110kv電壓等級(jí)供電，而在本市只有供電公司所屬的關(guān)聯(lián)多 經(jīng)企業(yè)具有四級(jí)承裝（修、試）電力設(shè)施許可證且施工 質(zhì)量不錯(cuò)。客戶表示只要供電企業(yè)報(bào)的價(jià)格合理，交給供電 企業(yè)的施工隊(duì)伍施工比較放心。 2010 年2月12日，客戶受電 工程開工。 2010 年6月15日，客戶受電工程基本竣工，客戶 向供電公司提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)并希望能早點(diǎn)送電

2、， 6月26日 （星期六）上午，客戶經(jīng)理李某組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣 工驗(yàn)收，并在當(dāng)天下午組織送電，一直忙到晚上8:30，試送 電運(yùn)行成功后才到客戶的員工餐廳吃晚飯?？蛻舯硎痉浅８?謝，向供電企業(yè)驗(yàn)收送電人員每人贈(zèng)送了一箱蘋果。 答：本事件違反以下規(guī)定：（1） 國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”第三條“不 準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位?！保?） 國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”第九條“不 準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等?！?（3）承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法第六條“取得三級(jí)許可證的，可以從事 110千伏以下電壓等級(jí)電力設(shè)施 的安裝、維修或者試驗(yàn)活動(dòng)。”（4）

3、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第二十一條“高壓供電方案的有效期 為一年，低壓供電方案的有效期為三個(gè)月，逾期注銷。 用 戶遇有特殊情況，需延長(zhǎng)供電方案有效期的，應(yīng)在有效期到 期前十天向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)視情況予以辦理 延長(zhǎng)手續(xù)?！保?） 國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范（試行）第37條“啟 動(dòng)竣工檢驗(yàn)的時(shí)間，自受理之日起，低壓供電客戶不超過3 個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過 5個(gè)工作日。”暴露問題（1） 違反業(yè)擴(kuò)“三不指定”的要求。（2） 施工資質(zhì)審核把關(guān)不嚴(yán)，將不具有施工范圍資質(zhì)的施 工隊(duì)伍引入電力工程建設(shè)，留下了安全隱患。（3） 對(duì)供電方案審核不嚴(yán)，導(dǎo)致供電方案超期。（4） 客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)差，未在規(guī)定的

4、時(shí)限內(nèi)啟動(dòng)竣工驗(yàn) 收，導(dǎo)致送電延遲。（5） 企業(yè)員工在工作中，接受客戶的吃請(qǐng)、禮品，給供電 企業(yè)造成不良影響。措施建議（1） 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，杜絕“三指定”現(xiàn)象發(fā)生。（2） 嚴(yán)格按制度進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)、供貨單位和產(chǎn)品、供電方案的審查、審核。（3） 增加員工服務(wù)意識(shí)，真心真意的為客戶著想。（4） 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)員工的素質(zhì)教育， 樹立好企業(yè)形象。2某年 6 月 18 日上午，客戶張先生至當(dāng)?shù)毓╇姞I(yíng)業(yè)廳辦 理其別墅用電低壓增容業(yè)務(wù)。在未攜帶身份證的情況下，客 戶要求供電企業(yè)先受理，資料待后續(xù)環(huán)節(jié)補(bǔ)交。窗口客戶代 表小林口頭同意后，將該項(xiàng)目錄入 sg186 系統(tǒng)。6 月 21 日，

5、因小林休假，項(xiàng)目移交給客戶代表小王辦理。小王認(rèn)為這個(gè) 項(xiàng)目申請(qǐng)資料不齊全不能受理，在未通知客戶補(bǔ)充申請(qǐng)資料 的情況下就將項(xiàng)目流程中止。至次月 16 日，無工作人員聯(lián) 系客戶答復(fù)供電方案、通知繳費(fèi)等事宜，也未幫其裝表，造 成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張某因此撥打 95598 服務(wù) 熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì) 這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議。答：本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案例中客戶代表小林口頭答應(yīng)缺件情況先行收件， 但休假前并未與客戶代表小王做好交接工作，造成項(xiàng)目流程 被終止的行為違反了國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)” 第五條）規(guī)定：不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)

6、制， 推諉、 搪塞、 怠 慢客戶 。（2） 本案例中客戶代表小王未聯(lián)系客戶補(bǔ)充缺件且因缺件 未進(jìn)行答復(fù)供電方案及通知繳費(fèi)的行方違反了（國(guó)家電網(wǎng) 公司供電服務(wù)規(guī)范第二章第四條第五款 ）規(guī)定的“熟知 本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有 合格的專業(yè)技術(shù)水平?！保?） 本案例中客戶代表小王從6月21日至次月16日未通知客 戶進(jìn)行答復(fù)供電方案，造成流程超期行為違反了（國(guó)家電 網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第 6.1款和國(guó)家電網(wǎng)公司供電服 務(wù)“十項(xiàng)承諾”第五條）規(guī)定：供電方案答復(fù)期限：居民 客戶不超過 3 個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過 7 個(gè)工作日 （4）本案例中客戶代表小林對(duì)于客戶缺件僅口頭答

7、應(yīng)，未 填寫缺件告知單的行為違反了國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)第6.7款規(guī)定：對(duì)客戶用電申請(qǐng)資料的缺件情況、 受 電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意 見，均應(yīng)以書面形式一次性完整告知。【暴露問題】（1） 人員請(qǐng)假、崗位變更的交接制度落實(shí)不到位，小林請(qǐng) 假前未將該項(xiàng)目的特殊情況和處理意見充分告知小王，導(dǎo)致 項(xiàng)目流程失控，是造成客戶投訴的最直接原因。（2） 客戶代表小王工作責(zé)任心不足，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目申請(qǐng)資料不 全，未采取積極措施進(jìn)行補(bǔ)救主動(dòng)，而是簡(jiǎn)單地把項(xiàng)目流程 中止，并未與客戶代表小林進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)。（3）發(fā)生本事件的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)管理制度不健 全或者制度落實(shí)不到位：申請(qǐng)環(huán)節(jié)

8、資料不全客戶代表仍可以 受理；流程中止過于隨意未進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)?！敬胧┙ㄗh】（1）強(qiáng)化人員請(qǐng)假、崗位變更交接管理制度的執(zhí)行，針對(duì) 崗位移交中的不到位情況，確定后續(xù)責(zé)任劃分并加強(qiáng)考核。 （2）修訂和完善業(yè)擴(kuò)流程管理相關(guān)制度，明確各環(huán)節(jié)作業(yè) 要求，加強(qiáng)上下道工序間的監(jiān)督，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的各 環(huán)節(jié)操作規(guī)范性。（3） 設(shè)置業(yè)擴(kuò)流程后臺(tái)管理員，對(duì)各類業(yè)擴(kuò)流程的資料完 整性、正確性、流程時(shí)限合格情況、各環(huán)節(jié)操作規(guī)范性進(jìn)行 跟蹤，并提出考核意見。通過及時(shí)跟蹤、反饋，不斷提高業(yè) 擴(kuò)全流程的服務(wù)規(guī)范性。（4） 加強(qiáng)客戶代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力 和工作責(zé)任心；規(guī)范客戶代表的業(yè)務(wù)執(zhí)規(guī)考核，通過考核強(qiáng)

9、 化各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力?！景咐c(diǎn)評(píng)】“服務(wù)無小事”客戶服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致的工作，容不得半 點(diǎn)的馬虎和疏忽，工作人員的任何一點(diǎn)疏漏都可能給客戶帶 來巨大的損失，給供電企業(yè)的形象造成極大的負(fù)面影響。本 案中客戶代表小林和小王的工作移交不到位，給客戶帶來不 必要的損失，實(shí)際上正折射出我們的日常服務(wù)中存在不少不盡如人意的地方。如何舉一反三，避免類似事件再次發(fā)生是 值得我們每一個(gè)員工深思的問題。3某高壓用戶需報(bào)裝 630kva 容量的用電，因工期緊，又 對(duì)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)流程不熟悉，經(jīng)熟人介紹，于 2011 年 5 月 10 號(hào)，到供電關(guān)聯(lián)企業(yè)委托工程的設(shè)計(jì)安裝和設(shè)備采購(gòu)。經(jīng) 充分協(xié)商后，5 月 12 日，供

10、電關(guān)聯(lián)企業(yè)與客戶簽訂了相關(guān)合 同；5 月 20 日，完成了全部設(shè)計(jì)；6 月 20 日，完成了工程 的施工安裝；6 月 22 日，供電關(guān)聯(lián)企業(yè)代用戶向供電企業(yè)申 請(qǐng)通電。6 月 23 日，供電企業(yè)接到申請(qǐng)后，主動(dòng)聯(lián)系客戶， 并請(qǐng)客戶補(bǔ)辦了業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、供電方案、審圖、中間檢查和竣 工檢驗(yàn)等相關(guān)表式。6 月 23 日下午，供電企業(yè)給予裝表接電。 請(qǐng)結(jié)合供電監(jiān)管辦法、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則和公司相關(guān)規(guī) 定，分析供電企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)存在哪些“三指定”問題。 答：1、關(guān)聯(lián)企業(yè)存在提前介入業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程問題； 2、關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)單位存在未收到供電方案進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的問題； 3、供電企業(yè)讓未經(jīng)審圖的圖紙通過設(shè)計(jì)審核；4、關(guān)聯(lián)施工企業(yè)

11、存在未收到通過審圖的施工圖紙進(jìn)行施工； 5、關(guān)聯(lián)施工企業(yè)存在未經(jīng)中間檢查繼續(xù)進(jìn)行施工的問題； 6、供電企業(yè)存在讓未經(jīng)中間檢查、竣工檢驗(yàn)的工程裝表接 電的問題。4請(qǐng)對(duì)以下客戶投訴進(jìn)行分析。事件過程 1 月 30 日客戶王先生向供電公司申請(qǐng)動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員組織了現(xiàn)場(chǎng)勘查，并確定了 供電方案。2 月 3 日，施工完畢并驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān) 手續(xù)后，裝表人員于 2 月 6 日領(lǐng)表出庫(kù)，但由于工作疏忽， 2 月 18 日方完成裝表接電工作，王先生對(duì)此表示不滿，2 月 19 日打進(jìn) 95598 進(jìn)行投訴。通過以上案例，請(qǐng)分析：（1） 該案例違反了哪些規(guī)定？（2） 該案例暴露出供電企業(yè)存在哪些

12、問題？（3） 有哪些意見和建議？答：本次事件違反以下規(guī)定：（1） 國(guó)家電網(wǎng)公司供用服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，第四條， 受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶 3 個(gè)工作日 內(nèi)送電，非居民客戶 5 個(gè)工作日內(nèi)送電。（2） 供電監(jiān)管辦法，第十一條第五款，自受電裝置 檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民用戶不超過 3 個(gè)工作 日，其他低壓供電用戶不超過 5 個(gè)工作日，高壓供電用戶不 超過 7 個(gè)工作日。（3） 國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范第四十五條 接 電時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手 續(xù)之日起，一般居民客戶不超過 3 個(gè)工作日，低壓供電客戶 不超過 5 個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過 7

13、個(gè)工作日。暴露問題（1） 裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能 按承諾時(shí)限完成裝表工作。（2） 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。措施建議（1)全面建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機(jī)制。以滿足客戶需要為供電服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，圍繞客戶需求，供電服務(wù)一線工作人員 要規(guī)范行為，杜絕各類服務(wù)不良服務(wù)事件。（2） 強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)工作，加大規(guī)章制度執(zhí)行的 監(jiān)督考核，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守供電服務(wù) 規(guī)范，不斷提升供電服務(wù)規(guī)范化水平。5申請(qǐng)用電的某工廠，經(jīng)確認(rèn)為一級(jí)重要電力客戶。由 于受供電網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)的供電方案為單 電源雙回路供電，且在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提醒客戶應(yīng)配 備足夠的自備應(yīng)急電

14、源及應(yīng)急措施。經(jīng)過 5 個(gè)月的試運(yùn)行，該用戶認(rèn)為單電源雙回路供電，同時(shí) 未配備自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50kva 的 ups 電源起 不到避險(xiǎn)作用，存在較大安全隱患，隨即向供電公司反饋。 通過以上案例，請(qǐng)分析：（1） 該案例暴露出供電企業(yè)存在哪些問題？（2） 有哪些意見和建議？答案：暴露問題（1） 供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對(duì)客戶的負(fù)荷性質(zhì)認(rèn) 識(shí)不到位，未充分掌握一級(jí)重要電力客戶對(duì)供電可靠性的要 求。（2） 未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急 措施的告知義務(wù)。（3） 在業(yè)擴(kuò)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存在 的安全隱患作出提醒。（4） 未認(rèn)真履行重要客戶供電方案會(huì)簽審

15、核制度。措施建議（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。 （2）認(rèn)真履行重要客戶供電方案會(huì)簽審核制度，嚴(yán)格執(zhí)行 規(guī)章制度，嚴(yán)把業(yè)務(wù)審核關(guān)，對(duì)工作差錯(cuò)嚴(yán)肅考核。 （3）告知用戶增加應(yīng)急措施。（4）加快電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)。6請(qǐng)對(duì)以下事件進(jìn)行分析。事件過程供電企業(yè)在答復(fù)給某 10kv 專變客戶的受電工程 設(shè)計(jì)文件審核意見單中，推薦該客戶使用某品牌的開關(guān)柜。 通過以上案例，請(qǐng)分析：（1） 該案例違反了哪些規(guī)定？（2） 該案例暴露出供電企業(yè)存在哪些問題？（3） 有哪些意見和建議？答案要點(diǎn)：本次事件違反以下規(guī)定：供電監(jiān)管辦法第二章第十八條規(guī)定， 供電企業(yè)不得對(duì) 用戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)

16、備材料供應(yīng)單 位。暴露問題（1） 供電服務(wù)人員對(duì)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行不到位。（2） 客戶服務(wù)人員規(guī)避“三指定”風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)。措施建議（1)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高一線工作人員的業(yè)務(wù)水平。（2） 強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)工作，對(duì)工作失誤嚴(yán)肅考核。1. 國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則中對(duì)確定電能計(jì) 量方式有何規(guī)定？（國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo) 則10.2 條）答：（1）低壓供電的客戶，負(fù)荷電流為 60a 及以下時(shí)，電 能計(jì)量裝置接線宜采用直接接入式；負(fù)荷電流為 60a 以上時(shí)， 宜采用經(jīng)電流互感器接入式。（2） 高壓供電的客戶，宜在高壓側(cè)計(jì)量；但對(duì) 10kv 供電且 容量在 315kva 及以下、35kv 供電

17、且容量在 500kva 及以下的， 高壓側(cè)計(jì)量確有困難時(shí)，可在低壓側(cè)計(jì)量，即采用高供低計(jì) 方式。（3） 有兩條及以上線路分別來自不同電源點(diǎn)或有多個(gè)受電 點(diǎn)的客戶，應(yīng)分別裝設(shè)電能計(jì)量裝置。（4） 客戶一個(gè)受電點(diǎn)內(nèi)不同電價(jià)類別的用電，應(yīng)分別裝設(shè) 電能計(jì)量裝置。（5） 有送、受電量的地方電網(wǎng)和有自備電廠的客戶，應(yīng)在 并網(wǎng)點(diǎn)上裝設(shè)送、受電電能計(jì)量裝置。2. 國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則規(guī)定，高壓供電 客戶供電方案的基本內(nèi)容有那些？（國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò) 供電方案編制導(dǎo)則5.1 條）答：（1）客戶基本用電信息：戶名、用電地址、行業(yè)、 用電性質(zhì)、負(fù)荷分級(jí)，核定的用電容量，擬定的客戶分級(jí)。 （2）供電電源及

18、每路進(jìn)線的供電容量。（3） 供電電壓等級(jí)，供電線路及敷設(shè)方式要求。（4） 客戶電氣主接線及運(yùn)行方式，主要受電裝置的容量 及電氣參數(shù)配置要求。（5） 計(jì)量點(diǎn)的設(shè)置，計(jì)量方式，計(jì)費(fèi)方案，用電信息采 集終端安裝方案。（6） 無功補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急電源及保安措施配置，諧波治 理、繼電保護(hù)、調(diào)度通信要求。（7） 受電工程建設(shè)投資界面。（8） 供電方案的有效期。（9） 其它需說明的事宜。3. 某市有一特種鋼生產(chǎn)企業(yè)，原有用電容量為 3150kva，企 業(yè)安排夜間生產(chǎn)，使用低谷電，與該用戶毗鄰的為一家電子生產(chǎn)企業(yè)，電子廠上白班，兩家企業(yè)共用一條 10kv 線 路供電?，F(xiàn)特種鋼生產(chǎn)企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，增加部分生產(chǎn)

19、設(shè)備，申請(qǐng)?jiān)黾佑秒娙萘?1500kva ，生產(chǎn)班次改為三班。特種鋼客戶申請(qǐng)用電資料齊全，供電企業(yè)按照相關(guān)規(guī)定 受理客戶申請(qǐng)資料。在現(xiàn)場(chǎng)勘查完成后，客戶打電話告知受 理人員及現(xiàn)場(chǎng)勘查人員將原中頻爐改為電弧爐，但未向供電 企業(yè)提供變更圖紙等資料文件。供電企業(yè)工作人員在規(guī)定時(shí) 限內(nèi)完成了供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、裝表接電 等工作。在增容業(yè)務(wù)后續(xù)辦理環(huán)節(jié)中，由于工作人員疏忽也 未及時(shí)發(fā)現(xiàn)該企業(yè)已將原有生產(chǎn)線的中頻爐改為電弧爐。毗 鄰的電子廠在特種鋼企業(yè)投產(chǎn)后，生產(chǎn)的電子產(chǎn)品成批不合 格，檢查后發(fā)現(xiàn)由于電壓波動(dòng)和閃變超標(biāo)，造成產(chǎn)品不合格， 因此撥打 95598 進(jìn)行投訴。請(qǐng)問工作人員在業(yè)務(wù)辦理過

20、程中 違反了那些規(guī)定，存在那些問題？答案:本事件違反了以下規(guī)定：（1） 國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范第十八條：（四） 對(duì)于具有非線性負(fù)荷并可能影響供電質(zhì)量或電網(wǎng)安全運(yùn)行 的客戶，應(yīng)書面告知客戶委托有資質(zhì)的單位開展電能質(zhì)量評(píng) 估工作，并提交初步治理技術(shù)方案，作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)的補(bǔ) 充資料。（2） 國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范第二十條：現(xiàn)場(chǎng) 勘查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)客戶負(fù)荷性質(zhì)、用電容量、用電類別等 信息，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)供電條件，初步確定電源、計(jì)量、計(jì)費(fèi)方案。 （4）國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則第 11.2.3 條： 按照“誰污染、誰治理”、“同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步投運(yùn)、同步達(dá)標(biāo)”的原則，在供電方案中，明

21、確客戶治理電能 質(zhì)量污染的責(zé)任及技術(shù)方案要求。暴露問題供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對(duì)客戶電氣設(shè)備負(fù)荷特性認(rèn) 識(shí)不到位，未充分了解客戶的用電性質(zhì)，導(dǎo)致對(duì)有諧波源的 客戶提供了存在缺陷的供電方案。缺乏工作責(zé)任心。受電客戶用電業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，未主動(dòng)向客戶 說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料。對(duì)具有非線性負(fù)荷的客 戶，未履行書面告知客戶應(yīng)提供電能質(zhì)量評(píng)估資料的義務(wù)。 工作制度執(zhí)行不嚴(yán)，業(yè)擴(kuò)報(bào)建裝各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量監(jiān)控不到 位。現(xiàn)場(chǎng)人員在現(xiàn)場(chǎng)勘查、中間檢查、竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)未對(duì) 客戶原有用電設(shè)備進(jìn)行檢查，導(dǎo)致客戶非線性用電設(shè)備接入 電網(wǎng)，影響電能質(zhì)量，造成毗鄰電子廠經(jīng)濟(jì)損失。 措施建議加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝報(bào)裝人員培訓(xùn)，充分了解

22、客戶用電性質(zhì)，加強(qiáng) 客戶非線性負(fù)荷諧波管理。1. 申請(qǐng)用電的某工廠，經(jīng)確認(rèn)為一級(jí)重要電力客戶。由于受 供電網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)的供電方案為單電 源雙回路供電，且在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提醒客戶應(yīng)配 備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。經(jīng)過 5 個(gè)月的試運(yùn)行，該用戶認(rèn)為單電源雙回路供電，同時(shí) 未配備自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50kva 的 ups 電源起 不到避險(xiǎn)作用，存在較大安全隱患，隨即向供電公司反饋。通過以上案例，請(qǐng)分析：該案例暴露出供電企業(yè)存在哪些問題？有哪些意見和建議？答：暴露問題（1） 供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn) 識(shí)不到位，未充分掌握一級(jí)重要電力客戶對(duì)供電可

23、靠性的 要求。（2） 未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng) 急措施的告知義務(wù)。（3） 在業(yè)擴(kuò)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存 在的安全隱患作出提醒。（4） 未認(rèn)真履行重要客戶供電方案會(huì)簽審核制度。 措施建議（1） 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。 （2） 認(rèn)真履行重要客戶供電方案會(huì)簽審核制度，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)把業(yè)務(wù)審核關(guān)，對(duì)工作差錯(cuò)嚴(yán)肅考核。 （3） 告知用戶增加應(yīng)急措施。（4） 加快電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)。4. 某煤礦企業(yè)于 2012 年 3 月 17 日到供電企業(yè)申請(qǐng)用電報(bào)裝，客戶填寫的用電設(shè)備清單上注明井下通風(fēng)機(jī)、井下載 人電梯、井下抽水泵等設(shè)備容量為 1000kw

24、，允許停電時(shí) 間不得超過 1 分鐘。由于該煤礦地處農(nóng)村，受供電條件限 制(附近只有 35kv 電源) ，經(jīng)確認(rèn)該客戶為一級(jí)重要客 戶，從某 110kv 變電站以 35kv 雙回路供電，配置 1 臺(tái) 1000kw 容量的發(fā)電機(jī)作為自備應(yīng)急電源。請(qǐng)從客戶安全 用電服務(wù)專業(yè)角度分析存在的問題？答案要點(diǎn):【違規(guī)條款】該行為違反以下規(guī)定：按照國(guó)家電監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)重要電力用戶供電電源及自備應(yīng) 急電源配置監(jiān)督管理的意見（電監(jiān)安全200843 號(hào)）要求： 一級(jí)重要客戶應(yīng)采用雙電源供電，不能采用雙回路供電。 自備應(yīng)急電源的容量配置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到保安負(fù)荷的 120%。（即 1000kw120%=1200kw）。需配置

25、1200kw 及以上容量的發(fā)電 機(jī)，配置 1 臺(tái) 1000kw 容量的發(fā)電機(jī)作為自備應(yīng)急電源不能 滿足重要客戶的安全用電要求?！颈┞秵栴}】報(bào)裝工作中,相關(guān)人員未掌握重要客戶供電電源、自備應(yīng)急 電源配置要求?！敬胧┙ㄗh】（1） 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（2） 加強(qiáng)重要客戶供電方案審查。5. 請(qǐng)對(duì)以下制訂供電方案工作中存在的問題進(jìn)行分析。某煤 礦企業(yè)于 2010 年 3 月 17 日到供電企業(yè)申請(qǐng)用電報(bào)裝，報(bào) 裝容量為 6300kva ，客戶填寫的用電設(shè)備清單上注明井下 通風(fēng)機(jī)、井下載人電梯、井下抽水泵等一級(jí)負(fù)荷用電設(shè)備 容量為 800kw 。由于該煤礦地處農(nóng)村，受供電條件限制 (附 近只有

26、 35kv 電源) ，5 月 20 日，供電企業(yè)答復(fù)的供電方 案為擬定該客戶為一級(jí)重要客戶 ,從某變電站以 35kv 單 電源單回路供電，配置 1 臺(tái) 6300kva 變壓器受電，同時(shí)應(yīng) 配置 1 臺(tái) 1000kw 容量的發(fā)電機(jī)作為自備應(yīng)急電源。 8 月 份受電工程竣工后，該客戶向政府安監(jiān)部門申辦安全生產(chǎn) 許可證時(shí)，安監(jiān)部門檢查人員認(rèn)為該煤礦供電電源配置不 符合安全生產(chǎn)要求，客戶隨即向供電企業(yè)提出了質(zhì)疑。 答案要點(diǎn)：本事件違反以下規(guī)定：（1）國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾” 第五條“供 電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過 3 個(gè)工作日，低壓電 力客戶不超過 7 個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^ 15

27、 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過 30 個(gè)工作日。” “一級(jí)重要電力客戶應(yīng)采用雙電源供電，二級(jí)重要電力客 戶應(yīng)采用雙電源或雙回路供電?！保?）國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則 9.3.1 “具 有兩回線路供電的一級(jí)負(fù)荷客戶，其電氣主接線的確定應(yīng) 符合下列要求： 35kv 電壓等級(jí)應(yīng)采用單母線分段或雙母線接線。裝設(shè)兩臺(tái)及以上變壓器。”暴露問題業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。供電方案未按有關(guān) 規(guī)定進(jìn)行制定，造成不符合要求，給客戶帶來安全隱患和 經(jīng)濟(jì)損失。措施建議嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高 工作效率。提高專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)

28、務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位 操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平，使之能更好的 為客戶服務(wù)。1. 某 10kv 客戶擴(kuò)建需增容。該客戶聯(lián)系供電企業(yè)大客 戶經(jīng)理班長(zhǎng)要求開展業(yè)擴(kuò)勘查，班長(zhǎng)當(dāng)即通知在附近工作的 李某、王某前往。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后李某二人即在客戶電工帶領(lǐng)下 進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，并開展用戶變配電所查勘工作。王某在查看 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備時(shí)，因安全距離不足導(dǎo)致高壓設(shè)備對(duì)人放電，發(fā)生 觸電事故。請(qǐng)結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全過程 防人身事故十二條措施（試行）、營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全過 程安全危險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與預(yù)控手冊(cè)（試行）分析該次工作中暴 露的安全風(fēng)險(xiǎn)問題？應(yīng)采取哪些措施防止事故的發(fā)生？答：安全風(fēng)險(xiǎn)問題（1） 工作無

29、計(jì)劃，臨時(shí)動(dòng)議安排工作。（危險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與 預(yù)控手冊(cè) 1.1）。（2） 未對(duì)現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)點(diǎn)、安全措施等情況進(jìn)行了解。 （3 ）現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)未按規(guī)定使用工作票（單）。（危險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與預(yù)控手冊(cè) 2.1 ）。（4 ）查看帶電設(shè)備時(shí)，安全措施不到位，安全距離無 法保證。（危險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與預(yù)控手冊(cè) 8.3）。（5）人員缺乏安全意識(shí)，安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)差。改進(jìn)措施：（1） 嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報(bào)裝組織管理，嚴(yán)格工作計(jì)劃的剛性管 理，不臨時(shí)動(dòng)議安排工作。（2） 嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控措施。依據(jù)營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào) 裝工作全過程安全危險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與預(yù)控手冊(cè)（試行），根據(jù)工 作內(nèi)容和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，認(rèn)真做好現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與預(yù)控，做到 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)點(diǎn)、安全措施等情況清

30、楚了解。（3） 嚴(yán)格執(zhí)行工作票（單）制度，在高壓供電客戶的 電氣設(shè)備上作業(yè)必須填用工作票，嚴(yán)禁無票（單）作業(yè)。（4） 嚴(yán)格落實(shí)安全技術(shù)措施。在客戶電氣設(shè)備上從事 相關(guān)工作，必須落實(shí)保證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全的技術(shù)措施（停電、 驗(yàn)電、裝設(shè)接地線、懸掛標(biāo)識(shí)牌和安裝遮欄等）。（5） 加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)。以學(xué)習(xí)電力安全工作規(guī)程 等安全規(guī)章制度為重點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)實(shí)際開展案例教育、崗位 培訓(xùn)，進(jìn)一步提高營(yíng)銷人員安全意識(shí)、安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)能力和 現(xiàn)場(chǎng)操作技能。2. 某機(jī)械廠于 2014 年 9 月 1 日到供電營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng) 1000 千伏安高壓新裝用電，客戶填寫了報(bào)裝申請(qǐng)單，并遞交了營(yíng) 業(yè)執(zhí)照、政府核準(zhǔn)文件、土地證的復(fù)印件，因

31、客戶未提供生 產(chǎn)許可證等資料，受理員主動(dòng)向客戶提供了用電業(yè)務(wù)辦理 缺件通知單，暫緩辦理客戶申請(qǐng)。次日客戶補(bǔ)齊資料后， 受理員將該業(yè)務(wù)錄入營(yíng)銷系統(tǒng)。9 月 10 日供電部門客戶經(jīng)理 組織運(yùn)檢、調(diào)控部門人員開展現(xiàn)場(chǎng)勘查，將接電點(diǎn)定于客戶 廠區(qū)圍墻外 50 米處 10 千伏開關(guān)站，并于 9 月 12 日將供電 方案答復(fù)客戶?？蛻粑性O(shè)計(jì)單位完成設(shè)計(jì)后，將圖紙送至 供電營(yíng)業(yè)窗口，受理人員查詢發(fā)現(xiàn)客戶專變采集終端費(fèi)用未 交，遂告知客戶客戶需先繳清費(fèi)用后方可辦理后續(xù)業(yè)務(wù)?？?戶繳清費(fèi)用后，供電部門按照“十項(xiàng)承諾”的時(shí)限，陸續(xù)組 織開展了圖紙審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、合同簽定等工作， 在檢驗(yàn)合格后通知計(jì)量人

32、員裝表，并完成送電工作。接電后 一周，調(diào)控中心發(fā)現(xiàn)該客戶所在線路電流超限額，立即聯(lián)系 運(yùn)檢部門安排停電計(jì)劃進(jìn)行負(fù)荷分流。根據(jù)進(jìn)一步精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)手續(xù)、提高辦電效率的工作意見 (國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷201570 號(hào))的相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)分析，此案例 中供電部門存在哪些問題？應(yīng)該如何改進(jìn)？答：存在問題：（1） 客戶申請(qǐng)時(shí)提供了報(bào)裝申請(qǐng)單、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、政府 核準(zhǔn)文件、土地證資料，受理員因客戶未提供生產(chǎn)許可證等 資料而暫緩辦理客戶申請(qǐng)。（2） 客戶經(jīng)理未在受理申請(qǐng)后 2 個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng) 勘查。（3） 現(xiàn)場(chǎng)勘查人員未仔細(xì)分析接電點(diǎn)供電能力，且未 對(duì)供電方案進(jìn)行網(wǎng)上會(huì)簽或會(huì)議審查，導(dǎo)致客戶接電后供電 能力不足。（4） 業(yè)務(wù)

33、受理員因客戶未交專變終端費(fèi)而拒絕受理圖 紙審核申請(qǐng)。（5） 客戶經(jīng)理在竣工檢驗(yàn)合格后再安排裝表，延長(zhǎng)了 業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)限。改進(jìn)措施：根據(jù)進(jìn)一步精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)手續(xù)、提高辦電效率的工作意 見，供電部門應(yīng)進(jìn)行如下改進(jìn)：（1） 高壓客戶申請(qǐng)時(shí)應(yīng)實(shí)行“一證受理”。對(duì)于在申請(qǐng) 階段不能提供全部報(bào)裝資料的，可在后續(xù)環(huán)節(jié)（合同或協(xié)議 簽定前）補(bǔ)充完善。（2） 客戶經(jīng)理應(yīng)該在受理申請(qǐng)后 2 個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn) 場(chǎng)勘查。（3） 10 千伏及以下容量原則直接開放，營(yíng)銷部門據(jù)此 開展供電方案編制，確保方案的合理性。（4） 根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司文件要求，并行處理營(yíng)業(yè)收費(fèi)與圖 紙審核、中間檢查環(huán)節(jié)，在竣工報(bào)驗(yàn)前繳清業(yè)務(wù)費(fèi)用即可。（5） 應(yīng)在

34、工程竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)同步完成配表裝表工作。 3. 請(qǐng)根據(jù)進(jìn)一步精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)手續(xù)、提高辦電效率的工作意見(國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷201570 號(hào))的相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)簡(jiǎn)述 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中電網(wǎng)配套工程的建設(shè)流程和要求？答：（1）低壓業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程，按照搶修領(lǐng)料模式管理，年初由運(yùn)檢、營(yíng)銷部門預(yù)測(cè)全年低壓業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程 量，統(tǒng)籌列支電網(wǎng)配套工程建設(shè)資金。（2） 10 千伏業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程，由各省設(shè)立“業(yè)擴(kuò)配 套電網(wǎng)技改項(xiàng)目”和“業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)基建項(xiàng)目”兩個(gè)項(xiàng)目包， 納入各省生產(chǎn)技改和電網(wǎng)基建年度計(jì)劃，實(shí)行打捆管理，年 初由省公司編入年度招標(biāo)采購(gòu)計(jì)劃，所需物資納入?yún)f(xié)議庫(kù)存 管理。對(duì)于項(xiàng)目包資金范圍內(nèi)的業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程，由市、

35、 縣公司按照“分級(jí)審批，隨報(bào)隨批”的原則，在 erp 系統(tǒng)直 接審批，并通過省公司協(xié)議庫(kù)存供應(yīng)物資；對(duì)于超出項(xiàng)目包 資金范圍，但未超出 10 千伏總投資規(guī)模的業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工 程，可先行組織實(shí)施，年底由各單位提出綜合計(jì)劃及預(yù)算調(diào) 整建議并逐級(jí)上報(bào)。（3） 35 千伏及以上業(yè)擴(kuò)電網(wǎng)配套工程，按照公司工程 管理要求實(shí)施。4. 請(qǐng)根據(jù)進(jìn)一步精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)手續(xù)、提高辦電效率的工 作意見(國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷201570 號(hào))的相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)簡(jiǎn)述 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中業(yè)擴(kuò)停（送）電計(jì)劃安排是如何規(guī)定的？答：（1）35 千伏及以上業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目實(shí)行月度計(jì)劃，10 千 伏及以下業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目推廣試行周計(jì)劃管理。（2） 營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）在

36、受理客戶竣工報(bào)驗(yàn)申 請(qǐng)時(shí)，負(fù)責(zé)與客戶洽談意向接電時(shí)間，并將意向接電時(shí)間安 排送調(diào)控、運(yùn)檢部門。（3） 運(yùn)檢部門負(fù)責(zé)確定是否具備不停電作業(yè)條件并制 訂實(shí)施方案。（4） 調(diào)控中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門協(xié)商確定停（送）電 時(shí)間，并由營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）正式答復(fù)客戶最終接電 時(shí)間。（5） 對(duì)于已確定停（送）電時(shí)間，因客戶原因未實(shí)施 停（送）電的項(xiàng)目，營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)與客戶確 定接電時(shí)間調(diào)整安排，調(diào)控中心組織重新制訂停（送）電計(jì) 劃。（6） 因天氣等不可抗因素未按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目，若電 網(wǎng)運(yùn)行方式?jīng)]有重大調(diào)整，可按原計(jì)劃順延執(zhí)行。1. 國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)手續(xù)提高辦電效率深化為民 服務(wù)的工作意見

37、對(duì)充換電設(shè)施配套接網(wǎng)工程建設(shè)投資界面 是如何規(guī)定的？(國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷20141049 號(hào))答：（1）低壓供電客戶，以電能表為分界點(diǎn)，電能表（含表 箱、表前開關(guān)等）及以上部分由供電公司投資建設(shè)；電能表 出線（含表后開關(guān)）及以下部分由客戶投資建設(shè)。 （2 ）高壓架空線路供電客戶，以客戶圍墻或變電所外第一 基桿塔為分界點(diǎn)，桿塔（含柱上開關(guān)、熔斷器等開斷設(shè)備及 其他附屬設(shè)備）及以上部分由供電公司投資建設(shè)；開斷設(shè)備 出線及以下部分由客戶投資建設(shè)。（3 ）高壓電纜供電客戶，以客戶圍墻或變電所外第一配電 設(shè)施（環(huán)網(wǎng)柜、開閉所等）為分界點(diǎn)，第一配電設(shè)施由供電 公司投資建設(shè)，配電設(shè)施出線及以下部分由客戶投資建設(shè)。

38、 （4 ）因充換電設(shè)施接入引起的公共電網(wǎng)改造工程由供電公 司投資建設(shè)。（5）用電計(jì)量點(diǎn)設(shè)在雙方產(chǎn)權(quán)分界處。1. 日常營(yíng)銷工作中，當(dāng)用戶有新裝、增容等用電業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)， 按照電力供應(yīng)與使用條例的規(guī)定，供電公司應(yīng)與用戶 進(jìn)行供用電合同的簽訂或變更。 2009 年某工業(yè)用戶將其 變壓器由 100 千伏安增容到 500 千伏安。問：（1）供用電合同應(yīng)具備哪些條款？（2）供用電合同的種類有哪些？（3）對(duì)上述用戶供用電合同進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)變更的條款 有哪些？答案：（1）供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：1) 供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；2) 用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；3) 計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；4)

39、供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；5) 合同的有效期限；6) 違約責(zé)任；7) 雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。（2）供用電合同的種類如下：1) 高壓供用電合同2) 低壓供用電合同3) 臨時(shí)供用電合同4) 居民供用電合同5) 其它供用電合同（如委托轉(zhuǎn)供電合同、躉售電合 同等）（3）應(yīng)變更的條款如下：1） 用電容量由 100 千伏安增容到 500 千伏安；2） 電價(jià)類別由普通工業(yè)變?yōu)榇蠊I(yè)；3） 計(jì)量方式由高供低計(jì)變?yōu)楦吖└哂?jì)；4） 功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)考核標(biāo)準(zhǔn)由 0.85 調(diào)整到 0.9；5） 原供用電合同的有效期限自變更之日止，新供用 電合同的有效期限自變更之日起有效；6） 產(chǎn)權(quán)分界圖所示容量、開關(guān)等變更

40、。2. 某大型煤礦因拖欠電費(fèi)兩個(gè)月之久，經(jīng)多次催繳仍無效， 供電公司將對(duì)其停電，請(qǐng)問停電的法律依據(jù)是什么？應(yīng)按 什么程序辦理停電？何時(shí)送電？有何注意事項(xiàng)？ 答案要點(diǎn)：（1）停電的法律依據(jù)：電力供應(yīng)與使用條例第三十九條規(guī)定：逾期未交付 電費(fèi)的，供電企業(yè)可以從逾期之日起，每日按照電費(fèi)總額的 千分之一至千分之三加收違約金，具體比例由供用電雙方在 供用電合同中約定；自逾期之日起計(jì)算超過 30 日，經(jīng)催交 仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供 電。（2）供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第六十七條規(guī)定：除因故中止供 電外，供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，應(yīng)按下列程序辦理停 電手續(xù)：1） 應(yīng)將停電的用戶、原因、時(shí)間

41、報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 批準(zhǔn)權(quán)限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)制度；2） 在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶，對(duì) 重要用戶（如本例中該大型煤礦）的停電，應(yīng)將停電通知書 報(bào)送同級(jí)電力管理部門；3）在停電前 30 分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶一次，方 可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。（3） 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，對(duì)欠電費(fèi) 客戶依法采取停電措施，提前七天送達(dá)停電通知書，費(fèi)用結(jié) 清后 24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。本例中，該大型煤礦交清電費(fèi)及 電費(fèi)違約金后，供電企業(yè)應(yīng) 24 小時(shí)內(nèi)為其恢復(fù)供電。（4） 該大型煤礦屬于重要客戶，對(duì)重要客戶和高危企 業(yè)停限電，在嚴(yán)格執(zhí)行上述法律法規(guī)條款的基礎(chǔ)上，還要注 意如下事項(xiàng)

42、：1）停電前向上級(jí)電力管理部門和政府有關(guān)部門報(bào)告。 2 ）停限電前，認(rèn)真核對(duì)停限電計(jì)劃和停限電通知書發(fā)送記錄，確認(rèn)客戶在計(jì)劃停限電時(shí)間前 7 天以前收到停限電 通知書；3） 停限電前對(duì)客戶用電情況要認(rèn)真了解，充分估計(jì)停 限電對(duì)客戶的影響，督促客戶及時(shí)調(diào)整有關(guān)重要用電負(fù)荷， 投入應(yīng)急保安電源及非電保安措施，做好停電應(yīng)急準(zhǔn)備；4） 嚴(yán)格按照停（限）電通知書上確定的時(shí)間實(shí)施停限 電工作；5） 在實(shí)施停限電操作 30 分鐘前將停限電時(shí)間再次通知 客戶，詳細(xì)記錄通知信息，并做好電話錄音。6） 停限電前再次查詢客戶是否已繳清電費(fèi)，已繳清電 費(fèi)的應(yīng)及時(shí)終止停電流程。3. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則對(duì)用戶辦理減容是如何規(guī)定

43、的？答: 用戶減容，須在五天前向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。供電 企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：(1) 減容必須是整臺(tái)或整組變壓器的停止更換小容量變 壓器用電。供電企業(yè)在受理之日后根據(jù)用戶申請(qǐng)減容的日期 對(duì)設(shè)備進(jìn)行加封。從加封之日起，按原計(jì)費(fèi)方式減收其相應(yīng) 容量的基本電費(fèi)。但用戶申明為永久性減容的或從加封之日 起期滿二年又不辦理恢復(fù)用電手續(xù)的，其減容后的容量已達(dá) 不到實(shí)施兩部制電價(jià)規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)改為單一制電價(jià)計(jì) 費(fèi)；(2) 減少用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請(qǐng)確 定，但最短期限不得少于六個(gè)月，最長(zhǎng)期限不得超過二年；(3) 在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)應(yīng)保留用戶減少容量的使 用權(quán)。超過減容期限要求恢復(fù)用電時(shí)，

44、應(yīng)按新裝或增容手續(xù) 辦理；(4) 在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)在五天前向供電 企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收；(5) 減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內(nèi)不 得申請(qǐng)減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或 暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按百分之五十計(jì)算收取。 4. 某供電公司用電檢查員在對(duì)一金屬制品廠開展現(xiàn)場(chǎng)用電檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其變壓器容量并非合同約定的 500 千伏安，而是 630 千伏安。問：（1 ）依據(jù)用電檢查管理辦法，到用戶進(jìn)行用電 檢查工作前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（2）用戶上述行為屬什么行為，應(yīng)當(dāng)如何處理？ （3）若用戶確需繼續(xù)使用，應(yīng)告知用戶辦理什么業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù)

45、流程是什么？答案要點(diǎn)：（1）應(yīng)做的準(zhǔn)備工作：1） 按規(guī)定填寫用電檢查工作單，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，方 能赴用戶執(zhí)行查電任務(wù)。2） 按照檢查的電壓等級(jí)攜帶好相應(yīng)的用電檢查證、 用電檢查工作單、用電檢查結(jié)果通知書違約用電、 竊電通知書等必要證件和單據(jù)。3） 對(duì)用戶實(shí)施檢查時(shí)至少由兩人進(jìn)行。（2）違約行為及如何處理：用戶上述行為屬私自超過合同約定容量用電違約用電 行為，按照供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第 100 條的規(guī)定：應(yīng)拆除私增 容設(shè)備，該用戶屬于兩倍制電價(jià)的用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容 量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違 約使用電費(fèi)。（3）告知事項(xiàng)及具體業(yè)務(wù)流程：用戶要求繼續(xù)使用時(shí)， 應(yīng)辦理增容手續(xù)。5.

46、 客戶服務(wù)中心用電檢查人員對(duì)某水泥廠辦理變更用電過 程中發(fā)現(xiàn)：該廠 2 個(gè)月前自行將已辦理暫停手續(xù)的一臺(tái) 400kva 變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路 上，造成每月少計(jì)辦公用電 5000kwh ，其接用時(shí)間無法查 明，同時(shí)該廠未經(jīng)批準(zhǔn)向周邊一用戶送電，經(jīng)查該用戶共 有用電負(fù)荷 4kw，請(qǐng)你按照供電營(yíng)業(yè)規(guī)則分析該廠有 哪些違約用電行為，怎么處理？（假設(shè)辦公用電與生活用 電差價(jià)為 0.3 元/kwh ）（供電營(yíng)業(yè)規(guī)則）答：該廠共有 3 個(gè)方面的違約用電行為，分別為： （1 ）擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備。（2）擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變

47、用電類別。 （3 ）未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的。處理如下：（1） 補(bǔ)交基本電費(fèi)20400216000 元，違約使用 電費(fèi)21600032000 元，停用違約使用的變壓器或辦理 恢復(fù)變壓器用電手續(xù)。（2） 補(bǔ)交高價(jià)低接所引起的差額電費(fèi) 500030.3 4500 元，違約使用電費(fèi) 450029000 元。（3） 補(bǔ)交私自供出電源的違約使用電費(fèi) 4500 2000 元，總計(jì)共交費(fèi) 160003200045009000200063500 元。6. 某煤礦企業(yè)于 2014 年 3 月 17 日到供電企業(yè)申請(qǐng)用電報(bào) 裝，報(bào)裝容量為 6300kva，客戶用電設(shè)備包括井下通風(fēng)機(jī)、 井下載人電梯、井下抽水泵等設(shè)備容量為 1000kw，允許 停電時(shí)間不得超過 1 分鐘，否則將造成人身傷亡。由于該 煤礦地處農(nóng)村，受供電條件限制 (附近只有 35kv 電源)，5 月 20 日，供電企業(yè)答復(fù)的供電方案為該客戶擬定為一級(jí) 重要客戶,從某 110kv 變電站以 35kv 單回路供電，配置 1 臺(tái) 6300kva 變壓器受電，配置 1200kw