服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

1、服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程天津順馳物業(yè)管理有限公司 編號SW-ZY-FW-08名稱 服務屮 心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程 版本A/0第3頁共3頁編制胡文 娟更改胡文娟.韓津華審核胡文娟批準關(guān)穎生效期2003年 7月18日服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程1.0目的為了規(guī) 范物業(yè)管理屮心服務屮心值班與交接班工作，確保向住戶提供優(yōu) 質(zhì)的全天候服務，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍 本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心住戶服務中心值班 與交接班工作的管理。3.0職責3.1各項目經(jīng)理助理負責安排值班與交接班工作及 值班抽查工作。3.2各項目前臺值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班 工作。4. 0程序要點4. 1值

2、班4.1.1經(jīng)理助理每月底前編制完成下 月服務屮心值班安排表，物業(yè)管理屮心管理員依據(jù)值班安排 表進行值班。4. 1.2正常的值班時間為：17： 30次日8： 30,節(jié)假日24 小時值班。4. 1.3值班時主要工作:a）接待業(yè)主的右關(guān)咨詢；b）受理業(yè)主的求助；C）負責住戶服務屮心的安全；d）協(xié)調(diào).調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。4.1.4值班期間處理工作應逍循的原則：R實效管理的原則；b）控制事態(tài)發(fā)展的原則；c）及時匯報的原則。4.1.5管理員值班時的紀律：R值班視同正常上班，值班員須堅守崗位，不得擅離；b）值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報經(jīng)理助理 決定處理措施，重大問題經(jīng)理助理認為應報

3、項目經(jīng)理決定的，應 及時報告;c）值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；d）有事不能值班，須向經(jīng)理助理請假，經(jīng)批準后，由經(jīng)理助 理安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；e）值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上 只允許接聽，不允許撥打。4.1.6值班時的權(quán)力：R有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；b）有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力:4.1.7為確保管理 服務質(zhì)量，項目經(jīng)理.經(jīng)理助理.安全部主管.維修部主管在下班后 或假期，不允許關(guān)手機或BB機，接到值班人員的工作匯報后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問 題。4. 1.8值班人員應將值班期間工作處理過程

4、詳細的記錄在 業(yè)主接待記錄屮。4. 2交接班4. 2. 1接班：接班人員提前5分鐘趕到住戶服務 屮心進行崗位交接工作：R接班人員清點崗位上所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞.缺遺應立即要 求交班人員說明物品去向并做好記錄；b）認真查閱上一班業(yè)主接待記錄，詢問上一班工作完成 情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；c）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做 出解釋，并做好記錄；d）交接雙方在確認無誤后，并開始值班。4. 2. 2交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有 序，桌面.桌椅干凈無塵.無雜物。a）做好記錄，收集整理好相關(guān) 的工作證據(jù)；b）將未完成的工作如實向接班人員交代清楚后，方 可離崗c） 一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行 交班，重要的工作未辦理完畢，不允許交班。4.3經(jīng)理助理每天上班時檢查業(yè)主接待記錄并簽名確 認，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。4.4本規(guī)程作為物業(yè)管理