xxx批發(fā)市場市場運營管理方案（實用收藏）

1、xxx批發(fā)市場市場運營管理方案XXXXXX綜合批發(fā)市場市場運營管理方案二O四年八月三十日XX綜合批發(fā)市場市場運營管理方案目 錄第一部分 XXXXXXX綜合批發(fā)市場基本情況第二部分 XXXXXX綜合批發(fā)市場運營管理模式一、 市場運營管理模式（一） 建立健全市場運營管理機構（二） 完善產供銷物流網絡渠道（三） 市場啟動程序二、 市場運營管理目標第三部分 XXXXX綜合批發(fā)市場運營管理組織構架一、 XXXX市場管理中心（一） 組織構架（二） 工作職責二、 XX管理公司（一） 組織構架（二） 工作職責三、 XXXXXXX市場商會（一） 組織構架（二） 工作職責第四部分 XXXXX綜合批發(fā)市場運營管理配

2、置一、 物業(yè)管理用房配置二、 物質裝備配置三、 運營管理支出預算第五部分 前期物業(yè)管理一、 前期物業(yè)管理籌備二、 入住運作方案（一） 前期介入與接管驗收（二） 入住期間的監(jiān)管三、 房屋裝修管理第六部分 日常物業(yè)管理第七部分 商務管理服務一、 商務管理模式二、 商務服務三、 商務管理四、 市場相關機制的健全附件一:商務管理公約附件二:前期物業(yè)管理協議-附件:商鋪裝修管理協議附件三：物業(yè)管理公約第一部分 XXXXXXXX綜合批發(fā)市場基本特征萊州XXXXXXX綜合批發(fā)市場,全國重點鎮(zhèn)建設規(guī)劃項目，國家級商貿園區(qū)一期工程，XXX人民政府和X鎮(zhèn)人民政府統(tǒng)一規(guī)劃開發(fā)，國家開發(fā)銀行提供資金支持，武漢佳聯房地

3、產公司開發(fā)建設。項目占地面積10畝,建筑面積近70萬平方米.首期工程占地10畝，建筑面積6.3萬平方米.市場建成后,將借助XXXXX綜合批發(fā)市場的現代化管理與運作,形成小時快速經濟圈，輻射周邊10公里半徑內數千萬消費人群,成為魯東地區(qū)最大的現代化商貿批發(fā)基地及全國重要商品集散地,為國內外商家提供一流的經營環(huán)境和有序的流通格局。市場一期總平面布置圖：第二部分XXXXXX綜合批發(fā)市場運營管理模式一、 市場運營管理模式(一）建立建全市場運營管理機構政府成立市場管理中心；投資商成立管理公司；各行業(yè)經營戶成立萊州XXXXX市場商會。各負其責，協同作戰(zhàn),實行“三位一體”的運行管理模式。如下圖: (二)完善

4、產供銷物流網絡渠道 （三)快速啟動市場二、市場運營管理目標“安全、便利、快捷”安全的涵義：人身安全、財產安全、消防安全.便利的涵義:為經營戶打通上下游市場的進貨渠道、為經營戶辦證和代理注冊商標提供方便、有成熟的市場交通網絡。快捷的涵義:提供專業(yè)的物流公司為經營戶的商品的運輸和倉儲提供最快捷的服務。第三部分 XXXXXXX綜合批發(fā)市場運營管理組織構架一、市場管理中心（一）組織構架（略）（二)工作職責市場管理中心是鎮(zhèn)政府的派出機關，依照法律、法規(guī)、規(guī)章的授權和鎮(zhèn)政府的委托，行使相應的政府管理職能。其主要職責是：1、 宏觀管理市場經濟工作，統(tǒng)籌制定市場發(fā)展規(guī)劃，合理調整專業(yè)市場布局，適時設定市場各項

5、配套服務項目，制定和組織實施市場各項目標和任務。2、 加強批發(fā)市場建設，搞好招商引資。3、 開展批發(fā)市場服務，做好有關社會保障工作。4、 負責對批發(fā)市場市容環(huán)境衛(wèi)生進行日常監(jiān)督、檢查和協調，負責宣傳、發(fā)動、組織市場經營戶和相關群眾開展愛國衛(wèi)生運動,協調環(huán)衛(wèi)所搞好政策性收費工作.5、 調查研究市場出現的新情況、新問題,制定相關的規(guī)章制度。6、 對參與市場管理的各職能部門進行組織協調，支持各職能部門依照法規(guī)充分行使職權。并經鎮(zhèn)政府及參與市場管理的上級業(yè)務主管部門授權，負責組織指揮聯合執(zhí)法隊伍開展執(zhí)法監(jiān)督活動。7、 組織并實施社會治安綜合治理、法制宣傳教育、人民調解、治安保衛(wèi)工作。8、 依法做好計劃

6、生育管理工作。9、 參與檢查、督促新建、改建市場的公共配套設施的落實，指導、監(jiān)督批發(fā)市場物業(yè)管理工作。配合做好流動人口管理,防災救災等工作.11、 向鎮(zhèn)人民政府和有關部門反映經營戶的意見和要求,處理群眾來信來訪事項。1、 完成上級交辦的其他任務。二、萊州XXXXX市場運營管理公司(以下簡稱管理公司)（一） 組織構架（二） 工作職責綜合部、行政管理:(）負責秘書工作，包括行政文件的處理、內外信息的交流、文書及機要工作,以及各種會議的會務工作。(2）負責對各部門完成工作情況的督辦和催辦。(3)負責各部門的協調及對外的協調聯絡工作.（4）負責對外的宣傳工作.(5)負責物品的采購、領用、存儲及分配工作

7、。(6)負責文字資料的歸檔、整理工作。2、人事管理：(1）負責定崗定員定編、人員招聘工作。(2）負責人員的勞資工作。(3)負責員工的考核、培訓工作。（4)做好人員的檔案管理、利用工作。（5）做好人力成本的核算工作,為領導的決策提供相關的信息、資料,做好領導的參謀。3、財務管理：(） 嚴格執(zhí)行現金管理和銀行結算制度,負責辦理借款和各項費用的報銷工作。（2)審核監(jiān)督現金的托收承付,嚴格按照合同辦事,防止資金占用。（)負責填寫現金憑證，銀行憑證和銀行存款，現金記帳做到日清月結，按時與銀行核對帳目。(4)根據科目設計，及時建立健全帳簿并做好帳務處理工作。()根據會計制度，審核收、付款憑證及附件，并據以

8、填制記帳憑證.（)及時做好明細帳的各項工作，并與總帳核對，做到總分類帳與所屬明細分類帳登記的時期相同，方向一致。（7）負責經濟往來帳戶的結算和債務的處理工作。（8）收取市場物業(yè)管理費，參與監(jiān)督審核房屋管理各種費用和經營服務費用。(9)負責結票裝訂,做到裝訂整齊,原始發(fā)票齊全。物業(yè)部：（1）工程維修：負責制定市場公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定。負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案,監(jiān)督裝修方案的實施.負責市場的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審。負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責與本部門業(yè)務相關部門的合同評審。負責所有設備設施系統(tǒng)及房屋的管理維修。負責緊急情況的處理工

9、作。(2）保潔、綠化:保潔：保持市場內馬路、人行道和公共場地無明顯泥沙、污垢。保持停車場無雜物、紙屑、油污,無積水，門窗玻璃無灰塵.排水溝內無明顯泥沙、污垢和煙頭.綠化地內無明顯大樹葉、紙屑,無垃圾袋等大型雜物。垃圾箱及時清運，周圍無污垢，無積水,垃圾箱離箱兩米無臭味.宣傳欄無污垢、無明顯積塵，無亂張貼。標示牌、路燈無污垢、無明顯積塵，無亂張貼。綠化：負責對植物的澆水,施肥，整形、修剪,除草、松土和防治病蟲害。嚴禁任何單位和個人毀壞花木、踐踏草坪，嚴禁在綠化地內堆放物品。不得任意開挖綠地，不準在綠化帶丟垃圾.嚴禁在綠化地內停放自行車、人力車、摩托車、轎車、出租車。嚴禁在樹木、綠化地帶內設置各種

10、廣告標語。嚴禁偷摘花草。經營管理部：（1）市場運營中心：每月進行一至兩次經營戶產品信息的交流和更新,并編制商品商情。每日利用市場宣傳欄等設施發(fā)布市場內最新產品信息，為經營戶做產品宣傳。負責與產品對接點的信息溝通、交流,反饋對接點最新的產品信息。負責對經營戶進行商業(yè)經營的培訓和經營戶間的經驗和心得的交流和討論。負責年度之星的評選活動，并進行獎勵，促進市場內良好商業(yè)氛圍的形成。開展市場整體的商貿促銷活動；開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動；負責市場的整體運營和市場的操作模式的建立。(2）客戶服務中心：負責市場內經營戶檔案的建立、管理和利用工作。負責接待工商、稅務、銀行等單位對市場周邊經營性開

11、發(fā)工作的檢查指導。負責市場內商鋪租賃工作。負責收集國家、省市對房屋銷售、租賃及市場經營的有關法律、法規(guī)和政策，并負責起草和完善物業(yè)管理規(guī)章制度.協調處理業(yè)主與商會、各經營者之間的矛盾、沖突和利益關系的關系;與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行,嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。負責配合綜合部收取市場物業(yè)管理費；為業(yè)主排憂解難，接受經營戶及顧客的投訴,并及時、妥善解決.建立與經營戶的交流溝通平臺，及時全面的將各類信息以各種形式傳達給業(yè)主，同時建立反饋與服務雙流向機制,保證信息的對等。保安部：(1)保護市場內物業(yè)的財產安全，維護服務區(qū)內的正常公共秩序。(2)保護市場內發(fā)生的刑事、治安案件或者災害事故現場，

12、維持現場秩序。（3)把現行違法犯罪嫌疑人扭送公安機關或保衛(wèi)組織.(4）做好市場內的防火、防盜、防破壞、防治安災害事故等安全防范工作。（5)指揮車輛停放,維護停車次序，保護車輛安全。(6）定期檢查消防設施，安排消防演習,確保消防安全.四、 萊州XXXXXXXX市場商會（一） 組織構架人員結構（二） 工作職責商會本著一切為市場服務，一切為經營者服務的原則,以商會為抓手，以市場為導向，竭誠維護經營戶的合法權益，為促進XXXXX綜合批發(fā)市場非公有制經濟的發(fā)展特制定如下工作職責：1、制定商會工作計劃，落實日常工作；2、完成上級交辦的各項工作任務；3、定期召開基隊商會秘書長例會；4、協調行業(yè)商會及協會會員

13、的商務聯系;5、組織開展個種學習培訓、商務經貿及市場調研活動;6、收集、反饋市場動態(tài)，并積極配合做好穩(wěn)定工作；、切實維護商會會員的合法權益;8、根據實際認真做好行業(yè)商會組建工作和會員發(fā)展工作.第四部分 XXXXXX綜合批發(fā)市場運營管理配置一、 根據國家及煙臺市物業(yè)管理規(guī)定,按市場總建筑面積5配置物業(yè)管理用房約02。二、 物質裝備的配置類 別名稱數量合計（元）行政、辦公用品辦公桌、椅辦公文件柜電腦打印機空調機傳真機保險柜電視機電話室內疏通機沖擊鉆維修工具電工工具水工工具鋁合金梯清潔工具清潔綠化工具垃圾轉運車綠化工具保安、交通、消防管理設備警棍警示牌消防梯消防斧頭專用消防板手鋼盔消防靴食堂設備后勤

14、設施寢具員工服裝小計三、 物業(yè)管理費支出預算項目數量單價月度金額(元）備注、人員費用(1)人員工資(2）保險福利（)教育培訓費2、行政辦公費（1）交通費（2)電話費()低值易耗品(）廣告、書報費(5)辦公費用3、設備運行及維保費（1）發(fā)電機組運行維護（2)消防水泵維保費4、環(huán)境管理費()工具購置費（2）勞保用品費（3)消殺費（4）化糞池清掏費(5)生活垃圾清運費、治安費（)裝備費（2)人壽保險費7、不可預見費1-7合計8、稅費9、支出合計第五部分 前期物業(yè)管理入住前后的管理和服務是市場良好物業(yè)管理的開端，也是物業(yè)管理單位展示物業(yè)管理水平，與經營戶建立良好關系的機會.一、前期物業(yè)籌備工作94 /

15、 94. 感謝聆聽.二、入住運作方案及相應措施接管驗收：、（一）前期介入與接管驗收1、前期介入,合理規(guī)劃（）針對市場實際情況，提前準備管理方案在前期介入工作中,一方面根據市場規(guī)劃建設,另一方面緊密結合XXXXX綜合批發(fā)市場的實際情況,提前準備管理方案，對XXXXXXXX綜合批發(fā)市場的物業(yè)管理進行準確定位,并有針對性地擬訂裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、停車管理方案等。(2）舉辦XXXX綜合批發(fā)市場經營戶講座，提前對經營戶進行宣傳和培訓.為了更好地實施將來對XXXXXX綜合批發(fā)市場的管理，對經營戶的宣傳和培訓作為前期介入的一項重要工作。培訓內容為:常規(guī)知識培訓和裝修制度培訓。（)設立客戶服務中心，全

16、程為業(yè)主服務，凡是涉及到工程、材料、規(guī)劃等各個方面的變動信息，應及時全面地以各種形式傳達給業(yè)主,同時建立反饋與服務雙流向機制，保證信息的對等。2、做好驗收接管工作在對XXXX綜合批發(fā)市場充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與狀態(tài),預測業(yè)主可能提出的問題，準備相應的方案措施,提前向開發(fā)單位通報工程信息，把可能發(fā)生矛盾的地方，消滅在萌芽狀態(tài),真正做到有備無患,防范于未然。XXXX綜合批發(fā)市場的驗收與接管程序如下:接管移交手續(xù)書成立驗收小組制訂驗收標準整改確認，檢查驗收發(fā)現問題，做好記錄，督促整改審查資料、圖紙、親臨現場逐項檢查，資料歸檔、進入正常保修過程簽訂移交

17、書面手續(xù)，做好遺留工程備案（二)入住期間的監(jiān)管、入住手續(xù)的辦理為使業(yè)主平和、順暢入住XXXX綜合批發(fā)市場，擬采取如下措施。（）提前寄發(fā)入住資料辦理入住手續(xù)頭緒繁多，眾多業(yè)主一擁而上難免出現混亂,為解決這個矛盾，在辦理入住手續(xù)前十天將所有入住資料寄發(fā)至業(yè)主,告知其如何辦理入住手續(xù)并要求其填寫好所有表格，避免出現辦理入住手續(xù)時顧此失彼、排隊等候的情況.（)采取分批入住辦法為了做到入住時井然有序,我們將與發(fā)展商協商,采取市場門牌號集中與調整入住日期相結合的辦法進行分期分批入住.屆時我們將在管理處設立辦理入住專用辦公室,由專職人員提供一條龍服務。精心安排入住程序，業(yè)主隨到隨辦。使入住業(yè)主輕松、及時地辦

18、理完相關手續(xù)并得到管理員的全程服務.（3）房屋驗收監(jiān)控經營戶簽領鑰匙后，向住戶提供入住房屋驗收單并在每個區(qū)域的市場通道口設二名管理人員，協助住戶驗收房屋。對房屋中較小的質量問題，管理人員根據記錄與施工單位聯系立即解決;對房屋中重大質量問題,業(yè)主隨時可在各區(qū)域市場通道口找到管理人員，與其共同查驗,對問題做好詳細記錄，限期解決。（4)市場租戶入住手續(xù)辦理管理公司為租戶辦理入伙住手續(xù)，主要有以下幾點程序：發(fā)出租戶入伙通知書，通知書應包括下列內容：辦理入伙手續(xù)的時間、需攜帶的證件，需繳納的款項及需辦理的手續(xù)和程序等。準備好入伙及裝修時所需填寫的表格.準備好鑰匙,以及搞好入伙前的清潔工作在辦理入伙手續(xù)時

19、，要核對租戶身份及入伙通知,要求租戶填寫租戶登記表，同時要求租戶與管理公司簽署安全防火責任書,該責任書一式兩份，租戶和管理公司各存一份。向租戶收取保證金、管理費按金及水電費周轉金；通知物業(yè)部人員會同租戶登記門牌內水電表底數，檢查經營戶區(qū)域內設施、設備情況，雙方在房屋接管驗收單上簽字并將表格返回物業(yè)部?？蛻舴罩行陌谚€匙移交給租戶.2、入住儀式喬遷新居,可喜可賀，且業(yè)主對XXXXXXX綜合批發(fā)市場，有一個了解、熟悉、認同的過程，為縮短這一心理過程,展現未來物業(yè)管理人的良好形象,將在市場內舉辦隆重簡樸的入住儀式。屆時,在市場主入口處設置彩門、放飛氣球、遍插彩旗，營造歡樂喜慶氣氛，邀請有關領導、本公

20、司員工和經營戶代表參加。為共同營造安寧、詳和、積極向上的市場所特有的商業(yè)氛圍和良好的市場區(qū)域物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個良好的開端。3、入住期間的便民服務針對入住期間管理服務工作特點，我們將向業(yè)主提供如下服務：（1） 協助入住搬遷.為業(yè)主聯系搬家公司，并與之簽訂協議,保證 價格優(yōu)惠并確保安全。（2） 入住期間生活服務.將引進快餐服務，解決業(yè)主臨時就餐問題.（3） 裝修服務、設立裝修服務辦公室，向業(yè)主提供免費裝修咨詢、裝修設計服務。B、編輯裝修手冊一本,正面引導經營戶遵守裝修規(guī)定。C、組織一批品質好、信譽好的裝修材料供應商進入市場,為經營戶提供質優(yōu)價廉的裝修材料供應服務。三、房屋裝修及日常使用監(jiān)管房

21、屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現象，將按下列方式進行監(jiān)管。、申報。經營戶裝修須到物業(yè)部辦理手續(xù)，填寫裝修申請表，并簽訂裝修服務管理協議,使裝修戶、施工單位及管理者共同對裝修項目及裝修管理規(guī)定進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。2、審查。物業(yè)部對裝修申請進行審查，除一般裝修按有關裝修規(guī)定執(zhí)行外，針對XXXXXXX綜合批發(fā)市場的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：（1）不得移動和拆改預埋管線及各種公共管線設施；（2）物業(yè)部將對影響房屋外觀的裝修,如門面招牌等進行統(tǒng)一設計。、施工管理(1）施工單位須與管理公司簽訂裝修服務管理協議，施工隊必須提供資質證明

22、、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證,施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內活動。(2)裝修發(fā)生違章行為，業(yè)主與裝修隊均為第一責任者,均獨立承擔責任.（3）裝修垃圾必須清運到指定地點。（)施工隊必須配備消防器材。、巡視監(jiān)管物業(yè)部設專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，物業(yè)部經理為第一責任人,監(jiān)管人為具體責任人.監(jiān)管人對每個裝修戶每日至少巡視二次；并做好巡視記錄.在經營戶日常使用過程中,物業(yè)管理員每兩天巡視一次。5、違章裝修處理辦法（)第一次發(fā)現有違反裝修管理規(guī)定的,向其發(fā)出違章裝修整改通知（一),要求其立即停止違章行為并進行整改;(2）如繼續(xù)違章或不予整改，即發(fā)出違章裝修整改通知（二），并抄報

23、市裝飾裝修行業(yè)管理辦公室，請求政府協助處理。(3)如果繼續(xù)違章或不予整改，發(fā)出違章裝修整改通知(三），向法院提起訴訟。第六部分 日常物業(yè)管理一、日常物業(yè)管理針對XXXX綜合批發(fā)市場的特點，為使業(yè)主人身、財產安全、生活方便、環(huán)境寧靜優(yōu)美，確保XXXXXX綜合批發(fā)市場物業(yè)管理工作的順利進行,必須實行專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質服務.設備技術是硬件，科學管理與服務是軟件。只有實行專業(yè)化的科學管理，才能保證XXXXXXX綜合批發(fā)市場內,秩序井然，正常運轉，為所有業(yè)主提供一個安全、舒適的生活環(huán)境及優(yōu)良的經營環(huán)境。只有管理科學、服務優(yōu)質才能保障XXXXXXXX綜合批發(fā)市場的正常運行。(一)實行專業(yè)化管理物業(yè)管理

24、是專業(yè)化很強的一門管理科學，隨著社會生產力的發(fā)展,社會分工越細,專業(yè)化管理程度要求也越高。因此XXXXXX綜合批發(fā)市場的物業(yè)管理,應由企業(yè)化的專門市場運營管理公司，設置專門的管理機構，用經過多學科培養(yǎng)和培訓的專門人才,實行專業(yè)化的科學管理與服務。重點之一: 設備設施運行及維護保養(yǎng).設備設施是XXXXXX綜合批發(fā)市場的主要組成部分，是物業(yè)管理內容的重要組成部分。為了管理好,擬設立物業(yè)部，集合各專業(yè)的技術骨干和操作工,通過培訓上崗管理和操作.設備設施運行管理及維護保養(yǎng)的主要專業(yè)有：（1）供電系統(tǒng)。鑒于XXXXXX綜合批發(fā)市場的特殊性，對設備操作室實行 4小時值班監(jiān)控；同時按規(guī)定進行檢查維護，發(fā)現問

25、題及時檢修，對不安全的隱患限期解決,以保證安全供電及市場內各種設備設施正常運轉。（2)給排水系統(tǒng)。給排水將進行定時巡視進行管理和操作，以保證其設備系統(tǒng)的正常運行，遇事故及時處理。（）消防.管好消防用設備和管網,保證管網處于完好狀態(tài),緊急情況下能及時投入使用。 重點之二：消防安防管理。為了保證XXXXXX綜合批發(fā)市場業(yè)主和經營戶的人身、財產安全,擬設置保安部，負責XXXXXX綜合批發(fā)市場的治安消防工作：（）保安部設立消防監(jiān)控室，監(jiān)控室進行24小時值班監(jiān)控，并按規(guī)定定期不定期的進行檢查，發(fā)現問題及時處理,更要防患于未然，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，以減少事故發(fā)生率.（2）保安部還設立有安防監(jiān)控室

26、,安防監(jiān)控室實行2小時值班監(jiān)控。 （3)保安部還在主通道和次通道,設立值班室和流動哨，實行2小時值班和市場內外巡邏。 重點之三:環(huán)保綠化管理。為了給業(yè)主提供一個清新優(yōu)美的生活環(huán)境，搞好XXXX綜合批發(fā)市場內外的清潔綠化工作。亦是XXXXXXXX綜合批發(fā)市場物業(yè)管理工作重點之一.二、做好優(yōu)質服務工作如何為XXXX綜合批發(fā)市場提供優(yōu)質服務，市場擬選聘有經驗的業(yè)務骨干，同時招聘合格的服務人員，并經過專業(yè)技術培訓，合格后上崗，進行服務與管理。管理也是服務 ，服務本身也隱含著管理，二者是相輔相成的。重點之一：衛(wèi)生清潔衛(wèi)生清潔是我們對業(yè)主進行服務和管理的主要任務之一。衛(wèi)生清潔工作,主要是對XXXXXX綜合

27、批發(fā)市場的公共區(qū)域,如走廊、消防通道、樓梯、衛(wèi)生間的吸塵、公設運行、停車場以及市場外區(qū)域等按規(guī)定程序和標準進行日常的、往復的清掃、擦洗、吸塵，以保證市場內外清潔衛(wèi)生.制定各工序操作規(guī)范,崗位職責,嚴格清潔監(jiān)管工作規(guī)程,最終為業(yè)主營造出一個良好的市場經營環(huán)境. 重點之二：對客禮貌服務對XXXXXXX綜合批發(fā)市場的管理，其宗旨是服務,管理也是服務.為了搞好禮貌服務工作，將對員工進行嚴格的專業(yè)化訓練,如：、儀表儀容訓練 要求員工上班一律穿工作服,衣帽、領帶要整齊規(guī)范；女員工要化妝,淡抹素描,漂亮大方；2、體型訓練 要求坐要正、站如松、走如風;、語言訓練 要求服務人員一律講普通話，語言要美、聲音清甜；

28、不準講臟話、假話，不得大聲喧嘩，對客人要笑臉相迎，不卑不亢，熱情接待，態(tài)度和藹，有問必答,周到服務。 通過不斷培訓和實際工作鍛煉，逐步培養(yǎng)出一支高素質的服務隊伍，以滿足XX綜合批發(fā)市場物業(yè)服務與管理的需要。第七部分 商務管理服務市場啟動程序:一、商務管理模式統(tǒng)一管理，分散經營統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督和統(tǒng)一物管。統(tǒng)一招商管理：對招商的品牌審核管理和完善的租約管理。統(tǒng)一營銷管理：為市場策劃年36天的系列營銷計劃.統(tǒng)一服務監(jiān)督：指導、協調、服務、監(jiān)督經營戶的經營活動,保證市場的高效運轉。統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進行建筑空間的維護和保養(yǎng)。二、商務服務 市場的管理水平關系到經營

29、成敗，必須按照可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，穩(wěn)步提高管理水平。經營期間的商務管理主要包括五個方面：管理理念、宣傳管理、服務投訴、促銷執(zhí)行、商家管理。（一)管理理念“服務于經營戶，服務于消費者” 是市場服務的理念，而不是管理的理念。商業(yè)市場的繁榮昌盛直接的取決于經營商家的支持,愿意進入經營的商家越多，市場才會穩(wěn)定和繁榮。經營戶之所以愿意入場經營，是因為有生意做，也就是他的消費群體非常認可萊州XXXXXX綜合批發(fā)市場。在實際經營過程中，要做到盡職盡責地服務，商家的困難或要求,在不違反原則的情況下盡可能滿足；如屬于不合理的要求或者超出個人職責范圍,要耐心講明情況或引導到相關部門。不能出現擺架子、不理睬、吃拿卡要

30、等情況。(二)宣傳管理市場運營管理公司在市場運營期間需通過立體全方位的廣告宣傳攻勢在短期內建立XXXXXX市場的知名度，在市場后續(xù)運營中也需持續(xù)進行廣告宣傳。管理公司將根據市場運營及經營戶的要求統(tǒng)一對外實施廣告宣傳。(三) 促銷執(zhí)行 為了各個經營者的銷售額提升、吸引客流、在與同業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，管理公司應該在不同的時期進行統(tǒng)一的對外促銷推廣活動.提前制定促銷主題和管理公司的促銷內容，由各個商家分別上報各自的促銷活動和實施細則，然后由管理公司進行統(tǒng)一的推廣和執(zhí)行。（四)服務投訴在解決顧客投訴的時候，首先要認真聽取消費者和商家雙方的解說，并向目擊者了解情況，一般的處理結果可以傾向于消費者，以便形

31、成整個商業(yè)市場的宣傳口碑。對于極端無理或消費者明顯錯誤的情況，可以進行調解,調解不成由消費者協會處理。整個過程注意傾聽，明辨是非。（五）商家管理在對各個商家的管理中,力求做到公平、公開、公正的原則。在人性化服務的基礎上為各個商家營造公平的競爭環(huán)境，不能厚此薄彼。對于惡性競爭或嚴重不服從管理的商家和個人要進行嚴厲處罰直至清除出場。三、商務管理：（一）賣場管理商鋪裝修1、申請:（1）經營戶向管理員領取裝修申請表(一式兩份）,管理員必須在當日將申請表發(fā)到經營戶手中;（2）經營戶將填寫的裝修申請表和裝修效果圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交管理員,管理員進行登記;2、審批: (1）管理員必須在收到

32、經營戶報送的裝修申請表后三日內完成送物業(yè)部審查會簽 ；（2）完成會簽的次日，由管理員填寫施工許可證，并通知經營戶辦理手續(xù)。經營戶向市場運營管理公司繳納80元裝修押金后，于4小時內領取施工許可證、出入證和標準印制的提示語(兩份）;（）若經營戶的申報資料不符合要求，有關會簽部門應在裝修申請表上簽署明確意見，不得僅簽署“不同意.由管理員將已簽署意見的裝修申請表及其它申報資料退還經營戶重新申報。在對經營戶的重新申請進行審查時，不得在第一次審查簽署的意見之外提出新的問題，并且審查會簽期限不超過兩天；（4）審查會簽部門的職能劃分管理公司經理：負責效果圖審查，對裝修樣式、風格把關。物業(yè)部:負責施工圖審查，對

33、是否符合規(guī)范及本市場的具體要求把關。保安部:審查施工方案，對施工安全、施工期間治安、是否干擾其它經營戶正常經營把關.3、施工：（)施工期限一般不得超過30天，若遇特殊情況,經書面申報批準后可延期，但施工期限最長不得超過40天；（）市場開業(yè)后嚴禁在營業(yè)時間內施工；(3）開業(yè)后的商鋪裝修應在店鋪內用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻(玻璃)上方三分之一處張貼提示語;（4)所有裝修材料與垃圾應放置在店內,嚴禁占用公共通道；（5)裝修完畢后應于兩日內清理完現場，掃除垃圾，材料進出場和垃圾清運不得污染公共場所和損壞公共設施,否則，由經營戶負責清潔和賠償，拒絕清潔和賠償的，不予驗收；()施工、清場完畢后,書面報

34、請管理員安排相關部門驗收；4、驗收：(1）管理員接到經營戶驗收申請后，必須在兩日內組織驗收，逾期未驗收,視同驗收合格。由此導致的一切不良后果，由管理員承擔責任；（2）驗收合格,參與驗收的人員在裝修申請表“驗收記錄”欄中簽名后，由管理員存檔(至少保存一年）;(3)驗收不合格,應簽署具體意見，不得僅簽署“不合格。經營戶根據具體意見整改后，應再次書面報請管理員組織驗收。管理員應于收到復驗申請后24小時內組織簽署具體意見的部門復驗.復驗不得提出上次驗收中所簽具體意見以外的問題；5、其它（1） 嚴禁收取本規(guī)定以外的其它任何費用;（2） 嚴禁向經營戶指定施工隊、清潔工、搬運工及材料供貨商；（3） 嚴禁管理

35、人員、驗收人員利用職權吃喝卡要；（4） 本規(guī)定印在裝修申請表背面;（5） 歡迎經營戶對管理人員、驗收人員的違禁行為舉報，舉報屬實必獎。商鋪用電及消防1、商鋪內照明及其它用電器具的功率之和應當小于分戶電表允許值,嚴禁使用電爐、電取暖器、電飯鍋、空調器等大功率電器；、因商鋪裝修須臨時使用大功率用電設備，經營戶應在填寫裝修申請表時注明用電設備及其功率、使用時間、接電方式和用電安全措施，經批準后方可使用；3、商鋪裝修時,應使用符合國家有關規(guī)定和安全標準的建筑裝飾材料、電工電料,并嚴禁改動公共電路和安全、消防設施;4、經營戶不得私接私改電線、電表,須更改電線、電表，應向市場運營管理公司提出申請，經批準后

36、由具備相關資格的電工作業(yè)。嚴禁竊電;、每天打烊前,經營戶應關掉店內所有用電開關，檢查有無消防隱患后方可離開.巡察人員每天打烊后巡察時，應重點關注消防動態(tài);6、嚴禁在市場內任何地方放置易燃易爆及腐蝕、放射性物品;7、市場內嚴禁使用明火和在吸煙區(qū)以外的場所吸煙，因工程施工須動火時，應提出動火申請(附消防安全措施），經市場運營管理公司批準后方能動火;8、嚴禁工作人員在市場內吸煙區(qū)以外的地方吸煙，違者處罰；、遇顧客在市場內公共場所違章吸煙,巡視保安、管理員、督導人員有責任勸阻；顧客在商鋪內吸煙，經營戶和營業(yè)員有責任勸阻；店面安全、經營戶在每日開店時，應首先檢查門、窗、貨，若發(fā)現被撬、盜痕跡，應保護好現

37、場，并立即通知管理員。管理員接到經營戶報警后，必須在十分鐘內通知保安部經理并共同到達現場,由保安部主管決定處理意見。、經營戶在每日打烊時應關閉電器開關,清點貨物，鎖好門窗,并隨身帶走現鈔、有價證券和貴重物品，否則，因此而導致的失竊，本公司不承擔任何責任。、經營戶招聘的員工，均必須在管理員處登記備案,屬外地的，還應到公安部門辦理暫住手續(xù)。經營戶是其所聘員工的當然擔保人,應對其員工的違法行為承擔相應的法律責任。4、禁止經營戶及其所聘員工擅自在本市場內留宿,因特殊情況確須留宿的，應事現向管理員提出書面申請，經管理員審查同意并送市場運營管理公司保安部批準后方可留宿。留宿期間留宿店鋪發(fā)生任何安全事故和治

38、安案件,均由經營戶承擔全部責任。5、經營戶夜間裝修時,應嚴格遵守本公司的裝修管理規(guī)定。裝修期間若市場內發(fā)生盜竊等治安事件，經營戶應主動向管理員或市場運營管理公司保安部說明情況,保安部有權向經營戶和施工人員調查情況。經營戶裝修期間發(fā)生自身財物被盜搶,由經營戶自行承擔責任。6、經營戶應盡量采用轉帳支票和PO機等非現鈔方式進行交易,確需現鈔交易時，應當面清點錢款和貨物.7、營業(yè)期間應留意閑散人員在店內滯留,發(fā)現可疑情況時，應提醒顧客保管好所攜帶錢物，并設法向管理員或保安報警.8、巡邏保安應按作業(yè)規(guī)范不間斷地在其責任區(qū)域內巡察，發(fā)現可疑人員或安全隱患，應及時提醒有關經營戶,必要時,可上前盤查。夜間巡察

39、時,若發(fā)現安全隱患，應及時排除和處理,并作好值勤記錄；發(fā)現店鋪未上鎖時，應當即加鎖，并在次日上午經營戶正常開門時為其開門，同時向經營戶發(fā)出口頭警示。商品陳列1、店內陳列應豐滿有序、藝術新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內隨便堆放。、每年“五一”、“十一及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日,應更新陳列，并對店鋪作適當的包裝布置,做到符合節(jié)日氣氛,節(jié)后及時更換。3、新貨換季應當陳列本季新貨品或宣傳品。過時貨品應及時撤柜,或陳列在非醒目處。4、在市場進行整體促銷期間,應按照市場要求陳列或包裝布置，5、展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現象.6、

40、平時嚴禁出店陳列模特，外掛服裝和宣傳品或將花車出店經營，貨物、垃圾和盆栽出店堆放。在促銷期間和節(jié)日期間需出店陳列的，應提前三天向管理員辦理申請手續(xù)，管理員在收到申請后,必須在24小時內完成審批手續(xù)。7、店內陳列不能出現有傷風化、貶低他人的內容.門店營業(yè)1、經營戶應遵守市場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時間開、關門，不得隨意停業(yè)。因特殊原因需臨時改變開、關門時間的，一個月三次以內,應經管理員批準,超過三次的，應報物業(yè)管理公司批準并通報。、營業(yè)時間內，禁止在店鋪內從事打牌、逗鬧及其他與營業(yè)無關的活動。不得帶小孩到市場內玩耍.3、在經營活動中應遵守“消法和行規(guī)、做到誠信經營,禮貌待客、老少無欺、批零無欺。并為顧客提

41、供一切力所能及的幫助與服務。4、營業(yè)員應配戴統(tǒng)一工牌。接待顧客時,應做到舉止語言禮貌規(guī)范，有問必答，正確介紹商品,提供購物指導.禁止在營業(yè)時間有吃零食、減指甲、挖鼻孔、隨地吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為.5、每日應清點商品并建立交接制度。門店內外形象及清潔1、每日開店時應打掃店面內、外的清潔，整理貨品陳列,清除過時張貼物，每月應進行一次全面大掃除。管理公司可提供有償清潔服務.2、及時清理店內垃圾,禁止將清潔用具、貨品包裝物和其它與經營無關的物品放置在營業(yè)場所內,有礙觀瞻的物品（如掃帚、拖布等)應放在店內隱蔽處。3、門店形象及清潔實行“門前三包”，即無出店占道經營、無垃圾雜物(如掃帚、拖布、垃圾袋

42、、包裝物、餐具等）、無運貨推車停放(正在裝卸貨物時除外)，不得移動公共垃圾筒、煙灰筒的位置,自請搬運的推車應停放在指定的地方。4、嚴禁將多塵、油污、腐蝕等易污染環(huán)境的物品帶進市場,在搬運油桶、液化氣等物品時，應采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。5、經營戶的宣傳招貼、招聘啟事、促銷標語、提示語等張貼物應貼在店面開間分隔墻內側以內,禁止在公共場所張貼。招聘啟事和提示語應采用本公司統(tǒng)一提供的樣式。、經營戶不得擅自在公共走道加裝燈具和其它設施,確需加裝燈具或設施的，應參考裝修管理規(guī)定的要求辦理審批手續(xù)。(二）、市場廣播電視、廣告位、公告欄的管理服務廣播的管理與服務、廣播的主要服務功能與內容:(）

43、宣傳與市場及其經營戶經營有關的法律、法規(guī)、政策和管理規(guī)定，傳播行業(yè)動態(tài)、市場信息和相關知識。（）為顧客提供商業(yè)廣告、來信來稿、信息反饋、天氣預報、廣播找人、尋人啟事、背景音樂的播放等服務。（3）市場發(fā)生治安、消防等安全事故及其它緊急情況時,進行報警、警告、疏導人群。、廣播由經營管理部負責管理,其主要職責如下：（1）擬定廣播月度播放計劃、播放節(jié)目時間表和播放審批流程。（2)負責市場及本公司擬播放新聞、廣告、市場信息、行業(yè)動態(tài)、相關知識等的策劃、采編和制作.（3)審查顧客提供的來信來稿和影音資料.（4）擬定有償播放廣告的價格清單并進行相關的營銷工作.（5)負責廣播室的日常管理工作。廣告管理與服務1

44、、市場廣告的界定：本規(guī)定所稱的市場廣告是指本市場內和樓外立面、廣場的以路牌、燈箱、霓虹燈、條幅、招貼、吊旗、橫幅、氣球、廣播等為載體的廣告。2、市場廣告只用于市場及市場經營戶的商業(yè)推廣。、市場廣告的策劃、營銷和管理由管理公司負責。4、要確保戶外廣告不出現空置,當出現廣告客戶不足時，應及時補充管理公司的形象廣告。公告欄管理與服務、公告欄是發(fā)布市場公共信息的專門場所，是市場對外宣傳的工具和窗口。、公告欄主要發(fā)布以下信息:（1）與市場有關的政府文告;（2)管理公司的宣傳海報、招貼、公告、通知等；(3）與本市場有關的公共信息;(4）市場經營戶的促銷信息和其它商務信息；（）經批準的其它市場信息。3、公告

45、欄位置待定。4、經營戶需在公告欄中發(fā)布信息，應向管理員提出申請，管理員應在二日內送管理中心審批.5、各類張貼物應張貼在公告欄中固定的位置并保持所有公告欄的一致性。公告欄應每周清理一次，及時清除過時信息及張貼物。若發(fā)現亂貼亂畫，應及時清除。（三）、倉儲與物流配送管理服務倉儲管理、市場自有倉庫設置應符合建筑結構及安防要求，必須優(yōu)先保障本市場經營戶的需要，禁止不同種類貨物混存，應當設置貨物專用通道。2、倉庫租賃及其管理工作由經營管理部負責，有關租賃價格及操作流程遵照商鋪租賃的規(guī)定執(zhí)行。租賃雙方的權利義務關系在倉庫租賃合同中具體約定.3、租戶簽訂倉庫租賃合同的同時，必須簽署商務管理公約、防火責任書、物

46、業(yè)管理服務合同,遵守本市場商務管理和物業(yè)管理的各項規(guī)定,按期交納各項費用，服從統(tǒng)一門禁及進出手續(xù)管理規(guī)定.4、在倉庫內外醒目處應設置有關倉庫管理須知、消防安全、防危防盜等公告和警示語。5、租戶在承租期內不得任意改動倉庫的結構及配套設施，有義務保證倉庫內各項設施的完好，嚴禁在各類管道和電氣母線槽上堆放雜物。6、在庫區(qū)內嚴禁吸煙,使用明火或使用大功率電器。不得私自改裝照明供電線路，并保證人走燈滅有問題及時與倉庫值班人員聯系。7、嚴禁各類易燃易爆及有毒揮發(fā)性物品存入倉庫，按消防法規(guī)定，租戶應在所租賃的倉庫內配置適量的干粉滅火器。8、在出租方提供的現有條件下，租戶應自行負責其庫內物品的安全.9、租戶不

47、得私自占用公共場地,堵塞消防通道，如因堵塞消防通道導致一切不良后果,由租戶承擔全部責任.、進出貨人員不得無故在庫區(qū)內滯留，閑逛及扔廢棄物。以保證倉庫的安全和清潔衛(wèi)生.11、損壞公物者應自行恢復公物原狀或照價賠償。搬運服務、搬運服務的基本原則:（1）建制搬運隊為主，零星搬運為輔。（）搬運隊實行招標引進；零星搬運實行限額注冊登記,末位淘汰。（）經營戶自由選擇，根據市場原則明碼實價。、搬運隊及搬運人員管理:(1）搬運服務由管理公司進行管理。（2)搬運隊招標每年進行一次，由管理公司確定標底、評標和定標.（3）定標后，由管理公司與搬運隊簽訂搬運服務合同.簽訂搬運服務合同的同時，搬運隊必須與市場運營管理公

48、司簽署商務管理公約.（4）上述文件一式二份，管理公司、搬運隊各執(zhí)一份.(5）搬運隊需使用本市場辦公、休息用房的，應到客服中心辦理租賃手續(xù),實行有償使用.(6)零星搬運人員注冊登記每年由市場運營管理公司進行一次，具體名額由管理公司及有關管理部門共同確定.（7）本章沒有規(guī)定的，依照商務管理公約的類似規(guī)定執(zhí)行。、搬運人員守則:(1）必須服從管理中心的管理,協助其處理有關事宜。(2）除已公布的收費項目和標準外，嚴禁提高收費標準或向客戶索取額外費用。（3） 禁強買強賣、欺行霸市。（4） 嚴禁在市場內吸煙、酗酒、瘋鬧、打牌。（5） 嚴禁在通道中停放推車、接送貨物、無事逗留。（6） 接送貨物迅速、快捷、文明

49、,樹立良好自我形象。（7） 搬運時認真核對、檢查,確保貨物件數準確，包裹完好.(8）搬運員必須穿戴整潔，統(tǒng)一著規(guī)定的黃馬夾，佩工作牌，不得留長發(fā)，蓄胡須。（9)工作時間要求姿態(tài)端正，精神飽滿，不得彎腰駝背，東倒西歪。（0)講究衛(wèi)生，愛護公司財物，損壞公物照價賠償。(11)發(fā)現異常情況，應及時通知相關部門。（2）非營業(yè)時間，按要求對市場裝修垃圾進行清理。4、收費標準（根據市場行情隨時調整）(1）接貨時間包型價格備注(2)發(fā)貨發(fā)貨地點包型價格備注四、市場相關機制的健全1、設立信息中心在本市場內設立信息中心，將省內外市場及其相關行業(yè)的信息，以及本市場內部的各類信息，通過內刊及市場專業(yè)網站對內對外進行

50、采集,定期發(fā)布市場內部刊物。引入網絡營銷方式建設網上市場，讓經營戶同時能在兩個市場做生意,獲得更多的信息、更多的客戶。真正實現批發(fā)市場管理、交易、結算等的電子化和信息化，從而完成“有形”與“無形”相結合,實現商業(yè)批發(fā)市場的創(chuàng)新模式。建立信息交換系統(tǒng)可以進出貨信息渠道,為經營戶度身提供最及時、最對路的商品情報。2、設立培訓中心聘請業(yè)內的專家、學者、成功人士,定期對所有客戶,進行包括市場、經營、行業(yè)等的專業(yè)培訓，提供多年成功 經驗以及行業(yè)前沿資訊。在學習和交流中，讓經營戶在經營管理、市場應對等得到不斷的提高，從起家到發(fā)家,經營實力長盛不衰。 3、物流中心的設立讓專業(yè)的物流和貨運公司入駐市場，建立物

51、流體系,組成規(guī)范化的貨品托運部，為經營戶提供運輸、倉儲、保管的快捷服務，為每筆生意免除后顧之憂。 、休閑中心的設立在市場內部設立休閑中心，提供餐飲、娛樂、會所的休閑交流場所,為經營戶及購物者提供更多的功能享受。5、設立商務中心提供高性能電腦接入寬帶網絡,設置傳真、復印設備，為市場經營戶和購物者提供方便的商務服務，包括設置商務網吧等。、建立市場營銷推廣中心加強萊州XXXXX綜合批發(fā)市場的整體宣傳，統(tǒng)一形象、統(tǒng)一推廣，樹立市場品牌，打造市場知名度、擴大市場影響力,為經營戶招攬客源、拓展市場.利用各種促銷活動、媒體廣告、電子商務打造市場品牌，為經營戶品牌造勢。7、客戶服務中心2小時服務熱線，接受采購

52、者和經營者的投訴、求助,維護市場次序和優(yōu)秀形象；建立大客戶服務部，提供專人服務；創(chuàng)立消費同盟，針對團體與個人發(fā)行消費卡、成立消費同盟吸引單位團體與個人入會,并給予相應的消費折扣優(yōu)惠;商家或消費者向市場內任何服務人員提出任何問題，所咨詢的第一個人，都會對商家或消費者的要求負責到底。附件一：商務管理公約XXXXX綜合批發(fā)市場商務管理公約第一章 總則第一條 為了不斷提升XXXXXX綜合批發(fā)市場的經營業(yè)績和管理水平,進而將其建設成為X一流的品牌市場,市場管理方XXXXXXX市場運營管理公司（以下簡稱管理公司）和市場經營戶(以下簡稱經營戶)共同簽署并保證嚴格遵守本公約。第二條 本公約一旦生效，市場所有經

53、營戶(不論是否簽署）均應遵守并受其約束.第三條 新進入市場的經營戶（不論是通過購買或租賃方式）,均以遵守本公約為前提。否則，市場管理者有權拒絕其進入本市場。第二章 經營戶的權利與義務第四條 經營戶的權利1、依照國家法律、法規(guī)、政府規(guī)章及本公約、物業(yè)管理公約、銷售(租賃）合同、物業(yè)管理合同的規(guī)定從事經營活動.、擁有XXXX市場商會的選舉權和被選舉權。、享有管理公司按本公約的約定提供的各類免費服務.4、監(jiān)督管理公司對市場的管理與服務工作，對市場管理與服務工作提出批評、意見與建議。5、監(jiān)督由經營戶繳納的市場廣告宣傳費用、營銷費用、公關費用及其它費用的使用情況。6、享有市場統(tǒng)一的優(yōu)惠政策.7、可優(yōu)先租

54、用市場廣告位發(fā)布所經營商品的廣告；優(yōu)先租用市場停車位、倉庫；經批準，利用市場公共場所和公共設施從事商品訂貨、促銷等經營活動.第五條 經營戶的義務1、遵守國家法律、法規(guī)、政府規(guī)章、本公約及其附件、物業(yè)管理公約和銷售(租賃）合同中有關市場經營管理的約定.2、依法繳納政府各項稅費,按時繳納物業(yè)管理費、廣告宣傳費等各項用之于市場的費用.、不從事違背市場及其各樓層的商品類別及其市場定位的經營活動；不經營假冒偽劣商品;不進行不正當競爭；不擅自歇業(yè)。4、從事經營活動時，不得侵害他人的合法權益;不得影響其它經營戶的正常經營；不得擅自占用公共場所和公共設施；不得干擾市場正常經營秩序.5、服從和配合管理公司依照本