美特斯邦威店鋪營運手冊

1、美特斯邦威店鋪營運手冊集團(tuán)文件版本號：(M928-T898-M248WU2669I2896-DQ586-M1988)第1章：開張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請確實地執(zhí)行及完成 以下開張前工作。1.1. 裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備?圖則交給總部完成店鋪設(shè)計。由度尺寸、設(shè)計、審批用料、店鋪裝修至開張大 概需時20天內(nèi),故有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時將有關(guān)用料交給本公司審批，如 有延誤，開張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊給專賣店負(fù)責(zé)人參考。裝修 期間及完工前，本公司會派專人到該店鋪查驗店鋪裝修是否附合要求，

2、有關(guān)裝 修細(xì)則及各項做工要求，可參閱美特斯邦威專賣店裝修手冊。1.2. 員工招聘及培訓(xùn)1.2.1 .員工招聘專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個月,招聘所需的員工。1. 2. 2.人員培訓(xùn)為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓(xùn) 予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括： 店鋪管理 人事管理 顧客服務(wù)專賣店簽約后可派2-3名人員到本公司接受培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括管 理層（店長及副店長）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及貨場實習(xí)o本公司按職級提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將對每位受訓(xùn)人員作出考核與評估，并將報告提供專賣丿占負(fù)責(zé)人。為使培訓(xùn)能順利實效，專賣店需提早將

3、受訓(xùn)人員名單及資料提交本公司，以 便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1. 3.配貨/分貨準(zhǔn)備為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)?shù)厥袌龅呢浧方o專賣店，專賣店負(fù)責(zé)人須提供該地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€品種最暢銷的款式、賣價、顏 色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等，另一方面，本公司派專人了解當(dāng)?shù)厥袌?，綜 合各方面資料及專賣店購買計劃，再配貨給專賣店。分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作： 專賣店開張/換季時間 貨品由東莞運輸當(dāng)?shù)厮钑r間1.4.開張前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時，故專賣店負(fù)責(zé)人必須于開張前準(zhǔn)備 以下用品，以免影響店鋪運作。有關(guān)用品詳細(xì)資料，請參閱【附件一】。第2章

4、：店鋪日常運作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專 賣店負(fù)責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公司，詳情如下：a. 每日營業(yè)報告一專賣店必須每天早上十時將昨天之營業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。便條式樣見【附件二：每日營業(yè)報告】，如有特別事項（例如天氣惡劣，有大量購買等）請注 明。b.另各專賣店必須將一周銷售報表按時提交本公司，以便及時為專賣店補貨。銷售報表內(nèi)容包括：每件貨品編號、銷售件數(shù)、倉存，表格見【附件三：一周銷售報表】。C .本公司將按情況，要求專賣丿占提供倉存資料。d.專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌龅臓顩r，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時安排相應(yīng)

5、措施。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、人事管理二、貨品管理三、貨場管理3.1人事管理店員是店鋪最前線之隊伍，由于直接面對客人，店員之好壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運作。如何將 妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目 標(biāo)。人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項/守 貝9。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須安排適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，內(nèi)容包括顧客服務(wù)， 銷售技巧，產(chǎn)品知識等，以備員工有一定知識，應(yīng)對客人。2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激

6、勵士氣，以確保所有員工能達(dá)至要求。圖表1店鋪各級員工職責(zé)級 事項、店長/副店長店主管組長店務(wù)員職責(zé)以身作則，推動下屬。有效地運用資源，如人力、 貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用 品。協(xié)助店長安排各項工作樹立良好榜樣給營 業(yè)員效法。一般店務(wù) 員工作。人事管理保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精 神。處事公正，令下屬信服。評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵， 輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)。協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員 工。幫助員工解決工作中實際的問 題。配合保安作好店內(nèi)安全工作。協(xié)助店長培訓(xùn)在職 及新員工解決工作 中實際的問題無銷售監(jiān)察處理顧客投訴。監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷 售程序、代客查貨程序、修改 服務(wù)與換貨等各方面運作，監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。搜集

7、顧客對貨品的意見。巡查及協(xié)助店長完成工作。 留意員工表現(xiàn)及貨物存量。同左提供快捷、 有禮服務(wù)。如有出錯要即時糾正或計劃 長遠(yuǎn)補求方法，以確?？旖?有禮服務(wù)。事項、店長/副店長店主管組長店務(wù)員貨場管理確保一個舒適、整潔及富吸每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。保持貨場與貨品整提供快引督促員工及時補貨。潔。捷、力的購物環(huán)境，以吸引顧客留意擺設(shè)，力求使貨場吸引顧依照店長指示更換有禮服進(jìn)入店鋪內(nèi)購物。適當(dāng)分配人手以配合顧客流 量及預(yù)防丿占鋪盜竊?？?。陳列品。務(wù)。貨品管理貨品是賺取顧客金錢的主要 媒介，所以要保持貨品擺放 整齊貨源充足，以增加銷售 機會。確保后倉貨品擺放整齊及有 系統(tǒng)，以方便員工快捷及安留意貨物

8、銷售和品質(zhì)。提高貨品的質(zhì)量。依照丿占長指示，整 理貨品及后倉。向店長反映顧客對 貨品意見。同左全地提取貨品，增加銷售機 會及減少次貨。向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對 貨品意見，改善貨品質(zhì)素。事項、店長/副店長店主管組長店務(wù)員監(jiān)督交易監(jiān)察交易過程。處理交易的問題。監(jiān)察交易過程。清楚收銀程序。清楚貨品交收步驟。無工作表現(xiàn)協(xié)助及解決員工在工作上問 題。向公司匯報及反映工作及人 事問題。向店長匯報及反映工作及人事問 題。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。每周總結(jié)上周員工 工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷及滯 銷貨品聽從店長 指示擺放 貨品。留意貨場 內(nèi)顧客有 否被忽視 及注意貨 品安全。3. 2貨品管

9、理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑 選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨丿占鋪購物；良好的貨品管理，能減 少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下：1 確保丿占鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時弄污衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時容易弄污衣物。4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣后補”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時更換。3. 2.1次貨處理1 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵

10、埃，導(dǎo)致 衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2 次貨處理A. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。B. 移離貨場后的次貨，嘗試給與修補。C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級 以上人士查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。3. 處理換貨需知A.若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應(yīng):1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢及聆聽對方換貨原因。3. 禮貌地請顧客出示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。6. 新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量。7. 最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士處理更換程序。B.若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問

11、題，要求換貨或退貨時，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題。3. 檢查貨品的狀況及購物收據(jù)。4. 請顧客稍候，交由主管以上職級處理。3. 3貨場管理3. 3.1宗旨保持貨場整潔，提供一個舒適的環(huán)境給客人選購，確保客人均能選 購店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場管理上著手，包 括在貨場擺位及人手分配。3. 3. 2貨場擺位專賣店應(yīng)依照個別市場需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量 與天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn) 入店鋪，增加銷售機會，有關(guān)貨品擺放技巧，請參閱第5章“店鋪擺設(shè)3. 3. 3.貨款核點定期核點貨款，以確保沒

12、有款號與顏色存放于后倉內(nèi)，沒有取出貨場 出售，做成死貨。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時間委派一名 員工點核貨場是否擺齊款號與顏色。3. 3. 4人手分配貨場人手調(diào)動須知：店長必須時留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動人手予以配合，以求：A. 增加銷售機會。B. 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1. 門口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開店鋪的顧 客，另外亦可預(yù)防店鋪盜竊。2. 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺內(nèi)服務(wù)及保障財物安全，如沒 有顧客付款，應(yīng)把收銀機與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān) 任店務(wù)員工作。3. 貨場內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。4. 店長或副店長應(yīng)巡視貨場四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)

13、顧客，以增 加銷售機會及保障貨品安全?！痉弦陨纤捻棗l件后，店長或副店長可安排其余人手擔(dān)任其 他店鋪運作工作】。3.4店鋪日常管理為使丿占鋪正常運作，丿占長/店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查丿占鋪內(nèi)貨品、貨場及所需用品等，以確保各個事項均在最佳狀態(tài)。店鋪管理常工作包括：1. 安排各項會議（早會/午會）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/調(diào)整貨品擺放位置；6. 檢查一貨品陳列櫥窗擺設(shè)一 公仔配飾 貨列清潔 貨品價錢 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠 燈具、空調(diào)運作是否正常 貨倉排列是否整齊干凈 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場第4章：店鋪形象4.

14、1店鋪環(huán)境 保持貨場清潔（包括試身室，后倉）。 經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有 條。 在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供 吸引的購物環(huán)境。 保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖 的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計量度店內(nèi)溫 度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4. 2店員的形象1.儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可 遮蓋面孔?；瘖y：涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，參 考公司所提供每季員工形象指引，務(wù)求 突出你的輪廓。2.制服:穿著公司指定的制服（包括鞋），制服 必須整齊清潔及熨平。3.站立姿勢：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕 奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺

15、。4.專業(yè)售貨員形象：對自己充滿信心，有健康及沖勁的體 魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚的精神。第5章：店鋪擺設(shè)方法良好的擺設(shè)效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給客人留下 良好的印象，專賣丿占必須定時更換櫥窗的擺設(shè)及更換公仔的配飾。5.1櫥窗設(shè)計換季的櫥窗設(shè)計主要由本司安排，而其余的櫥窗設(shè)計將按情況，由專 賣丿占按我方要求完成櫥窗擺設(shè)或由本司協(xié)助完成。開季前，本司將提供櫥窗擺設(shè)之設(shè)計圖或相片，以供專賣店參照。完 成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；另專賣店不能自行設(shè)計櫥窗，任何變 動，需通知我方批核。若店鋪擺設(shè)由當(dāng)?shù)貙Ｙu店完成，而本司未能及時安排人員視察，專賣 店于完成店鋪櫥窗設(shè)計后，須提供照片給總部審

16、閱及存檔。5. 2店鋪公仔配飾丿占內(nèi)及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮感，在正常情況下, 櫥窗公仔需每十天更換一次，而店內(nèi)公仔需每星期更換一次。專賣店可 根據(jù)本司提供的資料，H行更換公仔衣服之配襯。5. 3貨品陳列1. 開季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司 將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所 屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。另本司視乎實際情況協(xié)助專賣店陳列貨 品。2. 本公司之店鋪裝修及設(shè)計上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列的 貨品設(shè)定為兩列。基本上一倉貨架龍門架最大設(shè)定的陳列單元為十 二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表2）,個別專賣店可按實

17、際 情況進(jìn)行加減，唯陳列效果不會有不良影響為荷。圖表2 貨品單元陳列陳列組設(shè)計后加入此資料700価貨架：1條掛通要舍充8個折裝單元，但卻可換來12個掛裝單元。3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3o圖表3：貨品種類陳列表（舉紉品種編號CAT （XXEDESCRIPTION解釋HANGING (H)戦FOLDING (F)濮00POLO SHIRT反領(lǐng)運動衫F01BASIC T-SHIRT普通T恤F02FANCYT-SHIRT有間色的反領(lǐng)T- 恤F03BASICSWEAT SHIRT套裝F04FANCY SWEAT SHIRT衛(wèi)衣（厚身T恤）F05C0T1W KNIT

18、 BOTTOM衛(wèi)褲F06BASIC SWEATER普通冷衫F07FANCY SWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS長褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運動短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS襪21UNDERWEAR內(nèi)褲22BELT皮帶23HANDBAGS手袋24SHOES鞋25CAP帽30WATCHES手表31OPTICAL眼鏡32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/F34EASY PANTS輕便長褲H(續(xù))品種編號CAT CODEDESCRIPTION解釋HANGING (H)槪FOLD

19、ING (F)精40DENIM SHIRT牛仔H/F41DENIM BOTTOM牛仔褲H/F42DENIM SHORTS牛仔短褲H/F43DENIM DRESS牛仔連身裙H/F44DENIM SKIRT牛仔裙H45DENIM JACKET牛仔外套H46DENIM OVERALL牛仔吊帶褲（裙）H47DENIM VEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT針織T恤F8292KNITTED SWEAT衛(wèi)衣/褲H/F8393KNITTED SWEATER毛衫F8494WOVEN TOP梭織上身8595WOVEN BOTTOM梭織下身8696WOVEN BOTTOM梭織下身(EASY)（輕便類

20、）8797ACCESSORIES配襯品8898MISCELLANEOUS雜項4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨情況，則暫用其他尺碼/顏色 來填位，使陳列高度不會參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應(yīng)對骨夾掛，褲頭向 出，若掛通較矮，則上下對摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、背心，而普 通衣架主要是掛恤衫、T恤類，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊，可參閱下面的圖示。圖表4：貨品陳列守則 陳 列 組 設(shè) 計 后 加 入 此 資 料第6章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6. 1前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤的最大關(guān)鍵。為統(tǒng)一專賣 店的服務(wù)水

21、平，本公司制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各 種情況下，對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章節(jié)提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用 以培訓(xùn)丿占員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。6. 2對顧客服務(wù)的宗旨真誠說話流露白然樂于幫助顧客有禮貌面部常帶微笑有耐性招呼顧客講求速度6. 3對客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧6. 3.1以笑容迎接顧客 對于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情。 在情緒低落時，用動作的調(diào)整來做間接調(diào)適。& 3. 2同時應(yīng)付多位顧客說“對不起”或“請您稍待一下”。 盡快完成要求。 轉(zhuǎn)介給其他店員。6.3.3小心說話以免傷及顧客自尊（例如）身材肥胖，不宜穿這種顏色。這么便宜的衫還要考慮。這件衫顏色太鮮

22、艷，不適合年紀(jì)大的人穿。6. 3. 4在店鋪內(nèi)的談話禮儀說話要清晰明了；與對方談話時保持眼神接觸；莫打斷對方說話；別人說話時要適當(dāng)給予隨聲附和；莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話；謹(jǐn)慎使用流行語；仔細(xì)傾聽對方說話及意見；莫滔滔不絕說個不停；避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝}；莫說人壞話尤其是顧客； 賦予對方適當(dāng)?shù)木捶Q。6. 4銷售與服務(wù)6. 4.1打招呼情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客進(jìn) 入店鋪時主動上前與 顧客打招呼早上好， 歡迎光臨， 請隨便看點頭要微笑要有眼神接觸看。要真誠，友善當(dāng)看到顧 客時當(dāng)顧客走到你所屬 的區(qū)位或 瀏覽的時 候退站一旁， 讓顧客隨意 參觀，留意 顧客的需要 及反應(yīng)歡迎光臨， 請隨便看 看

23、。或請隨便看 看。聲調(diào)要明 快邀請式 手勢6. 4. 2留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客表 現(xiàn)出購物訊 息：a. 重復(fù)觀看；b. 觸摸某貨 品；c. 并上鏡/身看；在適當(dāng)時間 走近顧客， 主動提供協(xié) 助需要幫忙 嗎？要微笑要有眼神接 觸當(dāng)顧客示 意給售貨員 時迅速上前 協(xié)助顧客想要一些什么類型的 外套？長或 短裝？面帶笑容 要有眼神 接觸友善語氣當(dāng)顧客對 某類貨品有 興趣時介紹貨品的特性，優(yōu) 點及好處我們這款女 裝牛仔裙， 設(shè)計方面配 合大部分女 性身型；穿起來貼 身、舒服，也容 易配搭。-雙手展示所 介紹的貨品 面帶笑容 表現(xiàn)出有自 信心6. 4. 3試穿情況步驟I語句注意事

24、項當(dāng)顧客對你 介紹的貨品鼓勵試穿你可以拼上身看一 看效果要面帶 笑容有興趣時你穿多大的我拿你需要的號碼 給你試一下要真 誠，友 善邀請式 手勢當(dāng)顧客有興 趣試穿在貨架上取貨 邀請顧客到試身 室/試身鏡試穿替顧客所試穿 的貨品解鈕，拉 拉鏈，折褲腳及 除衣架這邊有鏡子，幫你量 一下大小請過來這邊試身你穿上出來看一下 效果的式帶 貌請勢面容 禮邀手要笑 6. 4. 4修改服務(wù)情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客從 試身室出 來時主動詢問顧 客是否合身碼就可以啦 覺得款型怎么樣？穿得挺好看走近試身室 保持真誠留意顧客的 反應(yīng)當(dāng)顧客需 要修改服 務(wù)時告知顧客有 改衣服務(wù)褲子好象長了點，我 幫你量一下，看要改 多

25、少依照公司制 訂的量度改 方法當(dāng)替顧客 量度褲類 長度時邀請顧客立 正以便量度 準(zhǔn)確蹲下替顧客 折好應(yīng)修改 的長度復(fù)述所量度 的長度麻煩你站直，量起來 會準(zhǔn)確一點麻煩你看看現(xiàn)在這個 長度是否合適全長100厘米的！要用禮貌的 詢問語氣6. 4. 4.修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語句注意事項當(dāng)替顧客 量渡接觸長 度時邀請顧客挺胸及 直雙手以便量度 準(zhǔn)確替顧客將褸扣全 部扣齊，及整理麻煩你站直和 伸直雙手，量 起袖長會準(zhǔn)確 占八先生/小姐，量度袖長 時，必須扣 上實褸的 扣，及整理 好褸的外型好褸之外型復(fù)述修改的長度請看看現(xiàn)在袖 子是否合適幫你改短2厘米當(dāng)填寫改 褲單時主動詢問顧客姓 氏及說明改衣所 需的

26、時間先生/小姐， 請問貴姓呀？ 改褲明天有得 取，你現(xiàn)在可 以把褲子換出 來填寫顧客姓 氏及修改資 料在改褲單 上，確保無 誤6. 4. 5.附加推銷情況步驟語句注意事項嘗試推銷 其他貨品 時透過：方便配襯新貨 品質(zhì) 以引起顧客購 買的興趣方便：你剛剛買了一套運 動裝，我們的一些 旅行袋對于去旅 行，打球，運動都 很方便，在這里一 起選購，用不著到 處找配襯：買了一條西褲，在 這里有件襯衫可以 配你的褲子，你可 以在鏡子前拼一下 看看新貨：剛有一批新到的女 裝系列，請過來這 邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們的 襪子，很多客人穿 了都回來買，全棉 的，好舒服的彈性要微笑溫和語氣邀請式手 勢展示所介

27、紹的貨 品又夠，可以挑選一 些附加推銷 其他貨品, 而顧客不購 買時不要緊的，下一 次再來看，謝 謝！好的，下星期五 我們有一批新貨 到，到時候再來卜保持微笑 不應(yīng)反目相向不應(yīng)用貨 品作發(fā)泄 泄憤具6. 4. 6.現(xiàn)金付款情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客要付 款時邀請顧客到收 銀柜臺請你跟我過來 這邊交錢請到收銀柜 臺，會有收銀 同事幫你。微笑眼神接觸邀請式手勢當(dāng)顧客在收 銀柜臺時把售賣資料輸 入電腦收銀系 統(tǒng)（POS機）告知顧客總值復(fù)核所收款項 及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c 清找贖，將單 據(jù)及找贖同時 交給顧客核對多謝XX人民 幣一共XX,多 謝！或收你XX人民 幣，請等等！多謝一共找回XX人民幣，請

28、點點！微笑眼神接 觸微笑眼接觸 雙手將找贖 遞給顧客6. 4. 7.完成售貨過程情況步驟語句注意事項當(dāng)完成售 貨過程 時把貨品折整 齊，輕放入袋 內(nèi)告知顧客購貨 收據(jù)已放入 袋內(nèi)把貨品禮貌地先生/小姐， 收據(jù)己經(jīng)幫 你放進(jìn)袋里多謝，下次再 來，再見！重視式處理貨 品使用公司膠紙 封貼袋口微笑眼神接觸遞給顧客6. 4. 8.換貨情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客要求換主動與顧客接有什么可以幫微笑貨時觸，及詢問問忙嗎眼神接觸題所在請問這件衣服熱誠的態(tài)度復(fù)述問題所在有什么問題溫和語氣查看貨品狀?。∠霌Q大點要友善的態(tài)況，并邀請顧的號碼度客出示收據(jù)等我看看，請動作迅速提供換貨服務(wù)問有收據(jù)嗎？主動邀請顧客請你等一

29、下，重復(fù)試身步驟我去看看有沒把退換貨品資有你要的號碼料輸入電腦及碼數(shù)換了，你嘗試推銷試一下這個 號，避免不 對，多走一趟 浪費你的時間備注:1. 專賣店可按實際情況，靈活運用各點，以達(dá)最佳效果。2. 在語句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖裕右宰兺?。?章：產(chǎn)品知識本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布疋及一般常見的洗水符號，以備專賣店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)屬下店員，提高店員產(chǎn)品知識。7.1纖維的特性及用途纖維特性用途棉COTTON質(zhì)軟而且堅韌，吸濕力 強，可抵抗高溫、漂白及 堿性染料或洗劑，但光澤 不強，彈性力差，容易起 纟芻、縮水及易燃非常廣泛，例如：恤衫、西 褲、T-Shirt 內(nèi)衣褲、毛 巾、窗簾布及嬰

30、兒衣物等麻LINEN/RAMIE纖維長度比棉為長及堅 韌，但亦較為粗糙，有光 澤，不易傳熱，重量亦較 輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤 衫、西褲、襯衫、運動衫及 領(lǐng)帶等，亦有用于手帕，甚 至家私等毛WOOL手感溫暖，回彈力強，隔 熱性能良好，吸濕力強， 若置于熱水中洗濕會嚴(yán)重 縮水，不易燃，漂水及堿 性洗劑會破壞其纖維組 織，容易被蟲蛀，經(jīng)常磨 擦?xí)鹈?，長時間洗水 會令羊毛僵化，不能還 原，若長時間置于強光下 亦會令其組織受損衣物方面以外套及冬天衣物 為主，例如：西裝、外套、 毛衫等。家居方面亦有地 毯、窗簾布等7. 1. 1羊毛標(biāo)簽(TERMSANDLABELSOFWOOLPR