汽車營銷題庫一

1、試卷一一、單項選擇題1、汽車市場營銷的定義是： 汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過市場調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)其目標(biāo)的過程。這一定義的出發(fā)點是：AA、顧客B、制造商C、汽車產(chǎn)品D、汽車銷售員2、汽車經(jīng)銷企業(yè)的所經(jīng)銷的商品是： （B）A、汽車B、汽車實體產(chǎn)品服務(wù)C、服務(wù)D、好的經(jīng)營理念3、進(jìn)行市場調(diào)查的對象選擇可以采用將總體分成若干部分，隨即抽取其中一部分為樣本，并對該部分的全部單位進(jìn)行調(diào)查的方法。這種方法是（C）A、簡單隨機(jī)抽樣BC、分群隨機(jī)抽樣D4、有一家汽車公司在某地設(shè)置多家、分層隨機(jī)抽樣、等距離隨機(jī)抽樣4S 專營店，這種分銷渠道系統(tǒng)屬于（A）。A、扁

2、平式寬渠道系統(tǒng)B、長渠道系統(tǒng)C、窄渠道系統(tǒng)5、汽車整體服務(wù)是指：DA 、售前咨詢服務(wù)C、汽車售后服務(wù)DB、銷售服務(wù)、售前咨詢服務(wù)、售中銷售服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)6、從原則上講，汽車綜合服務(wù)必須以（D）為導(dǎo)向。A 、效率B、利潤C(jī)、效果D、顧客7、對市場進(jìn)行SWOT分析是汽車企業(yè)常用的一種分析方法，它的作用可以概括的表現(xiàn)為（A）。A 、揚(yáng)長避短、趨利避害B、了解顧客的真實需求C、有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)D、拓寬思路，開發(fā)市場8、當(dāng)顧客初次來店時，銷售顧問的首要目的是：CA 、實現(xiàn)交易B、提供技術(shù)咨詢C、實現(xiàn)溝通，取得顧客的信任D、端茶倒水，熱情接待9、為提高銷售顧問的工作效率，在進(jìn)行潛在顧客管理時可

3、以采用的方法是（A）A 、采用 MAN法則，對顧客進(jìn)行分級管理B、把精力集中在購買潛力大的顧客身上C、盡量和所有的潛在顧客保持聯(lián)系D、根據(jù)顧客的來店次數(shù)決定其購買的潛力大小10、對城市出租車進(jìn)行鑒定估價時一般采用的方法是（B）。A、清算價格法B、收益現(xiàn)值法C、重置成本法D、現(xiàn)行市價法二、多項選擇題1、美國心理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其重要性分為五個層次，其中屬于精神需要的是： B C EA 、安全需要B、尊重需要C、自我實現(xiàn)需要D 、生理需要E 、社交需要2、對銷售過程中產(chǎn)生的真實性反對意見的處理方法有：A B CA 、理解發(fā)現(xiàn)法B、反射法C、反復(fù)法D、回避法E、贊美法3、汽車4S 專營店中的

4、4S 是指（ACDE）。A 、整車銷售BD、配件供應(yīng)E4、消費者的期望價值和（A 、以往的相關(guān)經(jīng)驗D、銷售顧問的述、汽車索賠、汽車維護(hù)ACBDB、朋友的告知E、親身體驗C、信息反饋F、汽車救援）有關(guān)。C、廣告F、實際使用的效果5、汽車產(chǎn)品包括三個層次，分別是：C D EA、無形產(chǎn)品B、有形產(chǎn)品C、實質(zhì)產(chǎn)品D、形式產(chǎn)品E、延伸產(chǎn)品6、在汽車產(chǎn)品的描述過程中，顧客的需求可以歸納為以下幾個問題：A C DA 、商務(wù)問題B、關(guān)系問題C、技術(shù)問題D、利益問題E 、態(tài)度問題7、汽車經(jīng)銷商布設(shè)網(wǎng)點時和二級經(jīng)銷商的合作方式一般有以下幾種方法（A C BD）。A 、一般合同式合作B、渠道連鎖經(jīng)營C、虛擬一體化經(jīng)

5、營D、松散型俱樂部8、經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)的顧客包括（A B D E）。A 、企業(yè)部員工B、制造商C、其他經(jīng)銷商D、二級網(wǎng)點E、 消費者9、在銷售過程中，但顧客提及競爭車型時，處理的基本方法有：CDEFA 、貶低競爭車型B、回避顧客提出的問題C、適當(dāng)贊美對手D、通俗講解性價比E、講解汽車市場定位的概念F 、強(qiáng)調(diào)車型獨到的競爭優(yōu)勢之處10、被評估車輛的貶值包括A B CA 、實體性貶值B、功能性貶值D、經(jīng)營性貶值E、流通性貶值三、判斷題1、忠誠的顧客一定是滿意的顧客。 （）C、經(jīng)濟(jì)性貶值2、通過網(wǎng)絡(luò)獲得的市場信息屬于第一手資料。（）3、連鎖銷售法是尋找汽車潛在顧客的一種非常有效的方法。（）4、在銷售過

6、程中顧客的反對意見可以分為真實性反對意見和非真實性反對意見,兩種意見的處理方式不同。 （）5、對即將售出的汽車進(jìn)行PDI 檢驗可有可無。（）6、銷售渠道給顧客帶來的利益是以服務(wù)的形式來體現(xiàn)的。（）7、對調(diào)查對象的提問方式可以分為封閉式問題和開放式問題兩大類。（）8、實際痕跡測量法是實驗法的一種。 （）9、汽車企業(yè)的分銷目標(biāo)是以最少的成本提供目標(biāo)水準(zhǔn)的顧客服務(wù)。（）10、廣告是以付費的方式通過一定的媒體對產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行宣傳的一種促銷方式。（）四、名詞解釋汽車產(chǎn)品服務(wù)：泛指汽車在售前、售中、和售后的服務(wù)，包括汽車經(jīng)銷企業(yè)為顧客提供的所有技術(shù)性和非技術(shù)性的各項服務(wù)工作?？傉J(rèn)知質(zhì)量：是指顧客對汽車產(chǎn)品

7、與服務(wù)價值的總體評估，是在購買決策前對產(chǎn)品的核心價值理解而產(chǎn)生的，顧客是否會購買取決于總認(rèn)知質(zhì)量的價值水平與產(chǎn)品的實際價格對比平衡。需求：是指人們有能力購買并愿意購買某個具體產(chǎn)品的欲望。汽車價格策劃：是指在一定的環(huán)境條件下，為了實現(xiàn)企業(yè)較長期的營銷目標(biāo)，協(xié)調(diào)配合營銷組合的其它各有關(guān)方面的構(gòu)思選擇，并在實施過程中不斷修正價格戰(zhàn)略和策略，進(jìn)行價格決策的全過程。銷售促進(jìn)：是指通過各種具有短期刺激作用的特定活動，促使?jié)撛谙M者更快活更多的購買某一產(chǎn)品的促銷方式。五、簡述題1、簡述如何減少在銷售過程中顧客異議的方法。答：首先有賴于銷售人員營銷技能的提高。很多異議是可以通過提前準(zhǔn)備得到預(yù)防的，通過培訓(xùn)可以

8、對某些出現(xiàn)頻率比較高的異議提前進(jìn)行準(zhǔn)備，如性能講解、特征展示等。其次，出現(xiàn)異議的多少與汽車銷售人員的經(jīng)驗和專業(yè)能力有關(guān)。汽車銷售人員由起步階段的努力對付異議，逐步發(fā)展成為預(yù)防異議，將異議處理在萌芽階段，經(jīng)常性的訓(xùn)練和相互間的交流能夠達(dá)成這樣的目標(biāo)。最后銷售人員對客戶購車后所獲得利益的強(qiáng)調(diào)就變得非常重要。在汽車銷售階段的后期，銷售人員如果能夠及時總結(jié)前面展示過程中顧客可以得到的相關(guān)利益，將會對客戶的購買決策起到非常關(guān)鍵的作用。2、簡述汽車銷售人員在汽車展示過程中需要注意的主要問題。答：顯示銷售人員自我的服務(wù)意識和態(tài)度；顯示尋找顧客需求并滿足其需求的熱情；顯示豐富的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)知識；顯示產(chǎn)品的

9、利益和價值，尤其是從外觀上不容易看到的價值點；如實告知顧客車輛的實際性能，避免售后服務(wù)向如果與被動的局面。3、簡述處理價格異議的方法。答：主要有五種：獨特利益法 向顧客傳遞自己的汽車產(chǎn)品不同于競爭對手的獨特差異，差異價值越高，價格障礙就越小。價格分解法 通過價格分解，讓顧客明白，自己的汽車產(chǎn)品實際上是顧客選擇圍最經(jīng)濟(jì)實惠的?？傮w計算法 總體計算法與價格分解法恰恰相反，該方法是從用戶滿足某一需求的總體費用上著手。補(bǔ)償法 如果自己的汽車產(chǎn)品在價格方面的確不具備優(yōu)勢，而且產(chǎn)品差異性也一般，那么就必須為價格劣勢補(bǔ)償其他的利益。如為顧客提供免費的服務(wù)項目等；順延法 在向顧客傳遞汽車產(chǎn)品的核心信息的時候，

10、不能過早告知顧客價格，而應(yīng)在完成整個產(chǎn)品的價值信息傳遞后，再與顧客討論價格問題。4、請用利益述法解釋以下問題。顧客：車備有55 升的大油箱?；卮穑喝绻?jīng)常跑長途，這寬大油箱的車非常適合您，以為他可以減少您跑長途時加油的次數(shù)，減少了您的后顧之憂；顧客：車裝備 ABS系統(tǒng)回答：高速行駛的汽車在緊急制動時會發(fā)生方向失控的情況，這款車裝備有ABS系統(tǒng)，可以使您在汽車緊急制動的情況下也能夠控制方向。顧客：這款車太貴了 ?；卮穑骸拔曳浅＠斫饽鷮r格問題的看法， （理解）其他一些已經(jīng)購買的顧客也提出過相同的看法，（鋪墊）不過在我們給顧客進(jìn)行產(chǎn)品分析后， 他們都覺得我們的產(chǎn)品是經(jīng)濟(jì)實惠的。（價格原因分析）（

11、答案類似即可）六、分析題案例 A一個明媚的下午， 在一汽 - 大眾授權(quán)的經(jīng)銷商的展廳， 來的顧客并不多， 三三兩兩， 有的在看著樣車，有的在辦公桌前與銷售員商談著，還有的在前臺仔細(xì)閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊。此時兩位男士和一位女士走進(jìn)了展廳。王某在一汽 - 大眾 4S 店工作兩個多月，銷售業(yè)績一般，一共銷售出6 部捷達(dá)車。作為一名剛從大學(xué)畢業(yè)、社會工作經(jīng)驗不多的小伙子，這個業(yè)績屬于比較初級的水平。看著走進(jìn)展廳的這兩男一女，他開始了基本的判斷：一位中年男士雖不是西裝革履，但穿著都比較講究。一位年輕人，20 歲左右，很興奮的神態(tài)。那位女士，化著淡妝，穿著套裝，看上去很有氣質(zhì)。從距離上

12、看，這位女士同中年男士似乎關(guān)系不一般。王某初步判斷，這是一個不錯的潛在顧客，他看到他們停留在了最新款的捷達(dá)前衛(wèi)的前面。他急忙走了過去。王某：“各位好! 怎么樣，這么好的天，來看看車?”中年男士：“對呀，這款是新到的吧?！蓖跄常骸笆堑?，最近走得不錯，而且新改進(jìn)的 , 接著說：“它的發(fā)動機(jī)動力充足，還配有安全氣囊，ABS防抱死系統(tǒng)，自動一體化的變速箱，有最新功能 ”那位中年男士打斷了仍然滔滔不絕的王某：“好好，我們就是筒單地看看。先這樣，我們改日再來?！蓖跄常骸耙?，我給你們安排一次試駕，體驗一下真正的駕乘感受?！蓖跄持?，顧客通常會有這種要離開的反應(yīng)，但是，在銷售培訓(xùn)時，講師強(qiáng)調(diào)過不要輕易放棄顧

13、客，要爭取留住顧客，因此，他想多一點努力。仍是中年男士說：“不用了，我們改日再來。”（在展廳，這樣的場景大常見了，這樣的對話太正常了，這樣離開的顧客也太多了。王某犯了什么錯誤嗎 ?他連這三個顧客沒有問到，顧客肯定對他也沒有印象。王某自己也感到困惑，但得不到有經(jīng)驗的人給予指導(dǎo)，他自己也無法找到問題的答案。根本不可能知道這三個顧客真正的購買意向到底如何。我們不妨聽聽顧客離開展廳以后的對話。）中年男士叫某，另外一個男士是他的兒子，那個女士叫某，是某的妻子，某是一家私人公司的老總，他們走出展廳后的對話如下：兒子：“媽，今天不是要給我買車嗎?”某：“車是不錯，但我不怎么懂，還是問你爸吧?！蹦常骸皟鹤?，那

14、個銷售員叫什么?”兒子：“哦，他沒有說自己叫什么?！薄拔乙猜牪幻靼捉葸_(dá)車有什么優(yōu)點，要不這樣吧，不遠(yuǎn)還有一家，咱們?nèi)ツ抢锟纯慈绾?”一個明媚的下午， 在一汽 - 大眾授權(quán)的經(jīng)銷商的展廳， 來的顧客并不多， 三三兩兩， 有的在看著樣車，有的在辦公桌前與銷售員商談著，還有的在前臺仔細(xì)閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊。此時兩位男士和一位女士走進(jìn)了展廳。某在一汽 - 奧迪 4S 店工作近一年，看著走進(jìn)展廳的這兩男一女，他開始了基本的判斷：一位中年男士雖不是西裝革履，但穿著都比較講究。另一位男士緊跟在后，約有40 歲左右，穿著較普通。那位女士，化著淡妝，穿著套裝，看上去很有氣質(zhì)。從距離上看，這位

15、女士同中年男士好像關(guān)系不一般。某初步判斷，這是一個不錯的潛在顧客，所以，這三個人剛走進(jìn)展廳，他就主動迎了上去。某：“三位下午好! 我是這里的銷售顧問某，叫我小就可以了。三位到我們這里還好找吧?”穿著普通的男士：“還可以?！蹦常骸澳?! 這是我的名片，您貴姓?”穿著普通的男士：“我姓，這是我們總，這是吳女士?！蹦常骸翱偤?，吳女士好，這是我的名片。奧迪車有多種不同的款式，各有千秋，需要我介紹什么嗎?”某：“我們考慮買一款比較現(xiàn)代的、安全性能好的車?！蹦常骸笆前。F(xiàn)在買車還真得注重安全性。請問您現(xiàn)在開的什么車?”某：“噢，現(xiàn)在的車不行了，就是代步用的，捷達(dá)?！蹦常骸敖葸_(dá)可是不錯的車了，結(jié)實、耐用，

16、您當(dāng)時選車還真有眼光。那您現(xiàn)在考慮換一款，主要是什么用途呢 ?不會是簡單的代步了吧 ?”某：“其實是我們總要用的車。公司成長比較快，業(yè)務(wù)好，接觸的一些顧客也比較有檔次，總是用捷達(dá)不符合公司的面子了?！蹦常?( 注意到了總與這位女士之間的距離) ?！班?，恭喜呀! 生意發(fā)達(dá)了自然要配上好一點的車了。不知道將來是總您開這個車，還是吳女士也有可能會開?”某：“我會開，老會經(jīng)常用車。噢，有的時候，我太太也要開的?！蹦常骸班?，這樣。所以，在選車的時候，可能要注意車的操控是否靈活，最好不要手動擋了吧?”吳某：“唉，說得太對了，最好別是手動擋，開車太累了?！蹦常骸笆茄?，那您看，您最關(guān)注車的什么情況呢?”吳某：

17、“我覺得首先要容易駕駛，最好安全性能好?！蹦常骸澳{齡有多長?”吳某：“拿執(zhí)照都一年多了，可是沒開幾次?！蹦常骸拔蚁?，先生駕齡肯定比較長了。您覺得選一款車要關(guān)注什么呢?”某：“要是自己開，操控性肯定是要注意的，尤其在總開車的時候，還總是思考公司的一些事，所以，容易駕駛肯定是關(guān)鍵。當(dāng)然，剛才小也說了，安全性能也不能忽視。另外，我覺得，現(xiàn)在路況都不是很好，彎路也多，如果車的性能好，對路況的要求就不那么高了，即使路況條件差一點，駕駛和乘客也不會有太明顯的感覺?！蹦常骸疤珜α?。如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真得好好挑一款?！笨偅骸拔覀兊囊馑寄兀€是看中了奧迪，關(guān)鍵是奧

18、迪這么多型號，我們也不是很清楚，這些技術(shù)指標(biāo)對我們有什么意義?”某：“很多來我們展廳的客人都有類似的想法。比如要注意操控的靈活性的話，就要看方向盤是否有助力，轉(zhuǎn)彎時是否有特殊的技術(shù)避免甩尾，是否有四輪驅(qū)動?！蹦常骸拔抑缞W迪現(xiàn)在有四輪驅(qū)動的轎車了?！蹦常?“是的。 A4 的 30 的就是轎車中的四驅(qū)。一般車輛的安全性主要看是否有剎車的防止抱死的裝置，以及這些裝置是否靈活，是否可以在剎車時車身確保平衡。這些都是安全指標(biāo)。至于車款是否大方、得體，體現(xiàn)公司的檔次，那就要看是否是品牌車?！笨偅骸皧W迪肯定沒有問題，關(guān)鍵呀，小，你看什么型號適合我們?”某：“先生應(yīng)該有經(jīng)驗。不同的型號除了價格不同以外，主要

19、就是質(zhì)量以及可以選擇的不同功能有所差別。當(dāng)然，如果我來推薦的話，還是剛才我說的那款有四驅(qū)的轎車符合您的要求，就是3.0 的 A4?！蹦常骸澳阏f的是不是就哪臺?”某： ( 邊說，邊將三位客人帶到樣車旁，并主動拉開車門) ，“總，您坐進(jìn)去感覺一下。吳女士，您可以坐在后座。先生，您要不要看看發(fā)動機(jī)的情況?”某：“不用了，只要老板滿意，就沒有什么問題。對了，這款車的價位如何?”某：“現(xiàn)在這款車的價位還是比較高的，我們也要求廠家把價格降一降，可是根本就沒有什么空間，讓我們也沒有什么賺的。這款3.0 四驅(qū)的 A4，價位是41 8 萬元?！眳悄常骸昂竺孢€是挺舒服的。這么貴?”某：“廠家也給我們解釋了多次，現(xiàn)

20、在這款車是剛上市的，而且是德國原裝，所以價位高一些。如果你們有可能等的話，我估計明年全部國產(chǎn)化了以后，有可能降一點，不過降也不會降太多。您著急嗎買車 ?”總：“當(dāng)然，早拿到更好了?！蹦常骸斑@款車，昨天賣了3 臺，今天早晨經(jīng)理開會時還說，今天要是也賣3 臺，明天就沒貨了，下次要半個月以后了。您喜歡什么顏色的?”： ( 從駕駛室出來 ) ，“顏色嘛，看小吳的，你喜歡什么顏色的?”吳某：“我就喜歡這個藍(lán)色的。老，你說呢 ?” 某：“藍(lán)色是不錯，看上去很亮?！蹦常骸霸趺船F(xiàn)在喜歡這款藍(lán)色的人還真多，就是藍(lán)色的賣得好。您是現(xiàn)款購車，還是貸款?如果是貸款的話，我們可以協(xié)助您辦理銀行貸款手續(xù)?！蹦常骸拔覀兛隙?/p>

21、是現(xiàn)款，看總，您還有什么問題?”總：“這樣吧，我們回去再商量一下，這里有你的名片，老回頭與你聯(lián)系?！蹦常骸昂玫?，總能給我一您的名片嗎？”總：“老，你給他一我的名片，你也留一給他?！崩线f了兩名片，說：“要不，你先留一款藍(lán)色3 0、帶天窗的，我今天下班給你一個確認(rèn)?！蹦常骸昂玫?。那，三位慢走。您看，我們就顧得說話，連水都沒有給您上?！笨偅骸安挥每蜌?，最后給我們挑一款好車就行了?！蹦常骸皼]問題，放心吧?！比活櫩碗x開了展廳。某心里清楚，這個顧客肯定是拿下了。真的嗎?讓我們還是來聽聽那三位客人在離開展廳以后的對話吧。某：“總，您看這個銷售員還不錯吧。”總：“比前面那個好，這個很有經(jīng)驗。你看這款車怎么樣

22、?”某：“其實，咱們也是一開始就看上了奧迪，尤其這個A4 是新上市的，的確不錯?！眳悄常骸暗谝慌€是德國原裝?！蹦常骸笆茄?，要不怎么賣得快呢! ”總：“要不，你看著就訂了吧，回去你問一下財務(wù)，這個星期就把車開回來?！蹦常骸皢?，剛才好像他說半個月以后才有呀?！眳悄常骸八钦f昨天走了3 臺，今天還有?！蹦常骸翱?，這樣，我出來的時候告訴小了，讓他給留一臺，我估計應(yīng)該有，我來確定吧?！眴栴}一：請分析案例B 成功的原因（ 5 分）答：某沒有在一開始就滔滔不絕地介紹有什么車，而是問顧客：需要介紹什么嗎 ?現(xiàn)在開的是什么車 ?主要用途是什么呢 ?您駕齡有多長 ?這些問題都是與潛在顧客購車有關(guān)系的問題。 某又

23、問了以下問題： 最好不要手動擋了吧 ?您最關(guān)注車的什么情況呢 ?這些問題可以引導(dǎo)顧客去思考，選車的時候要注意哪些問題，這就是銷售技巧中的暗示問題。而顧客意識到問題以后，一定會了解這些問題可能造成的后果。在這個對話中，顧客意識到的后果就是駕駛汽車的靈活性。隨后，某開始向需求效益方面引導(dǎo)顧客： “如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真得好好挑一款。他運用了三個技巧：一個是避免價格的討論，而討論價值；一個是不討論自己是否有權(quán)降價，而是強(qiáng)調(diào)價格是由別人決定的；第三個技巧是使用了資源有限的壓力技巧。他是這樣說的：“廠家也給我們解釋了多次，現(xiàn)在這款車是剛上市的，而且是德國原裝，

24、所以價位高一些。如果有可能等的話，我估計明年全部國產(chǎn)化了以后，有可能降一點，不過降也不會降太多。 您著急嗎買車 ?”這句話，貫穿了兩個意思，一個意思是價值， 另外一個意思是價格我們決定不了。 再看他的另外一個說法：“這款車，昨天賣了三臺，今天早晨經(jīng)理開會時還說，今天要是也賣三臺，明天就沒貨了， 下次要半個月以后了。 您喜歡什么顏色的 ?”這句話的意思也有兩個，一個是資源有限，另外一個是這一款車的受歡迎程度高。當(dāng)然，在話語結(jié)束的時候，他跟了一句很關(guān)鍵的話： “您喜歡什么顏色 ?”將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到顏色，假定顧客已經(jīng)接受了他的說法，開始關(guān)注具體的購買點。這名銷售人員基本上掌握了汽車銷售過程中核心

25、的提問方法，同時還掌握了處理價格異議的要點。這就是這樣的銷售人員能夠?qū)崿F(xiàn)成功銷售的原因。問題二：請分析案例A 失敗的主要原因？（ 4 分）答：要點：不熟悉顧客接待流程，沒有受到專業(yè)的銷售培訓(xùn)；沒有探求顧客的真實需求，急于求成，沒有了解顧客的真實想法；問題三：請說明顧客接待時的注意事項（4 分）答：要點： 1、熱情大方； 2、先進(jìn)行自我介紹，然后了解顧客的實際情況，在進(jìn)行產(chǎn)品展示； 3、要以顧客的實際需要為出發(fā)點；4、要關(guān)注每一位顧客；問題四：根據(jù)所學(xué)容寫出銷售流程，并簡單說明。（10 分）答：1. 顧客開發(fā)。銷售人員要關(guān)注老顧客與相關(guān)群體，善于發(fā)掘潛在顧客，并與潛在顧客進(jìn)行有效交流，獲得潛在顧

26、客的初步認(rèn)可后，才能對該潛在顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。2. 歡迎顧客。目的是減少顧客的疑慮狀態(tài)。銷售人員要在顧客一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他顧客時也應(yīng)如此，避免顧客因無人理睬而心情不暢。在迎接顧客后應(yīng)詢問能提供什么幫助，了解顧客來訪的目的。通過熱情有禮的迎接，降低顧客的疑慮情緒，使其在展廳停留較長時間，銷售人員才有更多的時間和他溝通和交流。3. 提供咨詢。目的是建立顧客對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。4. 建立顧客檔案。銷售人員通過建立檔案，有助于與顧客保持聯(lián)系，展開營銷活動。如針對不同的顧客采用感情投資， 或通知顧客車型降價、 服務(wù)酬賓、新款車型等。防止目標(biāo)顧客的流失。5. 產(chǎn)品展示。目的是進(jìn)

27、行針對顧客的關(guān)注點進(jìn)行產(chǎn)品展示，以建立顧客對所售車型的濃厚興趣6. 試乘試駕、車型選擇。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神對車進(jìn)行體驗，避免多說話。7. 處理異議。在實際銷售過程中，很多情況下可以說營銷是與拒絕。當(dāng)顧客和我們對某一問題存在異議時，往往是銷售的最后環(huán)節(jié)。8. 簽訂合同，選擇付款方式。讓顧客采取主動，并允許有充分的時間讓顧客做決定，同時加強(qiáng)顧客的信心。8. 交車、驗車，介紹服務(wù)顧問。要保證按時交貨，避免引起顧客的不快；要進(jìn)行汽車 PDI 檢驗，防止出現(xiàn)故障隱患；要介紹服務(wù)顧問與消費者認(rèn)識，幫助顧客了解售后服務(wù)的相關(guān)問題；完善顧客檔案，為下一步銷售服務(wù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。9. 車

28、輛上戶和保險。介紹汽車上戶、保險等方面的相關(guān)知識，為顧客提供咨詢或代辦。10. 顧客關(guān)懷。銷售人員對購車顧客進(jìn)行售后跟蹤， 可以充分體現(xiàn)員對購車顧客的關(guān)懷，是與顧客維持長期關(guān)系的重要手段。試卷二一、單項選擇題1、某專營店對即將上市的新車召開了一次產(chǎn)品新聞發(fā)布會，這種營銷方式屬于 :AA 、以公共關(guān)系為主的促銷組合B、以銷售促進(jìn)為主的營銷組合C、以廣告為主的促銷組合D、一人員促銷為主的營銷組合2、讓顧客進(jìn)行試乘試駕，目的是（A）。A、提高顧客的體驗價值B、提高顧客的期望價值C、提高顧客的使用價值D、提高汽車的實際價值3、經(jīng)銷商對所銷售的車型進(jìn)行市場定位的首要目的是：BA 、避免和其它品牌車型的競

29、爭B、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)人群，制定針對性銷售策略C、制定合適的汽車銷售價格D、擴(kuò)大該車型的品牌知名度4、從實質(zhì)上看，顧客購買汽車的目的是DA、買車比較方便B、價格便宜C、能夠得到他周圍人的認(rèn)同D、有現(xiàn)實需求15、不屬于開展顧客關(guān)系營銷的原則是C。A 、主動溝通原則B、承諾信任原則C、贊美顧客原則D、互惠原則6、不同的性格特點表現(xiàn)的個性需求不同，對分析型顧客而言，他的基本需（B）。A 、權(quán)力和成就B、秩序和安全C、合作和安全D、認(rèn)同和成就7、對汽車產(chǎn)品進(jìn)行介紹時，正確采用六方位法介紹的辦法是CA 、必須按照順序進(jìn)行B、對每一個顧客都要全面的對車型進(jìn)行介紹C、根據(jù)顧客的實際情況，選擇方位和準(zhǔn)備介紹的容D、針

30、對顧客的疑問隨問隨答8、屬于汽車強(qiáng)制險的險種是DA 、附加險B、車輛損失險C、不及免賠特約保險D、第三者責(zé)任險9、顧客通過消費品牌產(chǎn)品而對該品牌產(chǎn)生的某種依賴稱為：C。A 、品牌滿意度BC、品牌忠誠度D10、一汽 - 大眾汽車公司生產(chǎn)的奧迪、品牌知名度、品牌美譽(yù)度A6 和吉利汽車公司生產(chǎn)的優(yōu)利歐之間屬于（D）的競爭關(guān)系。A 、愿望競爭者C、品牌競爭者BD、類別競爭者、形式競爭者二、多項選擇題1、影響消費者購買行為的主要因素有：A B C D EA、消費者動機(jī)B、消費者需要C、社會階層D、群體E、文化2、對銷售過程中產(chǎn)生的非真實性反對意見的處理方法有：BDEFA 、理解發(fā)現(xiàn)法B、隔離法C、反復(fù)法

31、D、回避法E、贊美法F、冷卻法3、市場的主要構(gòu)成要素有（A C D）。A 、人口B、購買欲望C、購買動機(jī)D、購買力4、維系顧客忠誠度可以通過以下幾個方面的紐帶來實現(xiàn)（A C B D）有關(guān)。A 、財務(wù)紐帶B、社會紐帶C、用戶化紐帶D、結(jié)構(gòu)紐帶5、下列調(diào)查方法屬于詢問法的是：A B DA、郵寄問卷B、訪問調(diào)查C、行為記錄法D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查E、查閱資料法6、在汽車產(chǎn)品展示的過程中， 可以引導(dǎo)顧客從汽車產(chǎn)品的以下幾個方面來考慮問題：ABCDEA 、汽車的外觀與造型B、動力與操縱性C、安全性D、舒適性E 、超值表現(xiàn)7、大眾設(shè)置的4S品牌專營模式屬于（C D）。A、 長渠道B、窄渠道C、寬渠道D、短渠道8、

32、汽車經(jīng)銷企業(yè)促銷的基本目標(biāo)是（A D E）。A 、通知B、宣傳企業(yè)形象C、擴(kuò)大企業(yè)影響力D、說服E、 提醒9、汽車在使用過程中的價值損耗一般包括：B D EA 、汽車的評估價值B、實體性貶值C、流通性貶值D、功能性貶值E、經(jīng)濟(jì)性貶值10、在進(jìn)入汽車流通的第三階段后，可以采用的汽車交易方式一般有A C D EA 、汽車租賃B、汽車拆解D、現(xiàn)金購買E、汽車置換三、判斷題1、滿意的顧客一定是忠誠的顧客。 （CF）、分期付款、二手車交易2、在我國，目前的汽車租賃公司屬于融資租賃。（）3、但企業(yè)發(fā)生顧客投訴時，必須由當(dāng)事人與顧客協(xié)商解決。（）4、顧客異議與顧客投訴時兩個不同的概念。（）5、銷售員的任務(wù)是

33、賣車，進(jìn)行市場調(diào)查是與銷售員無關(guān)的工作。（）6、汽車經(jīng)銷企業(yè)的汽車產(chǎn)品及包括有形的部分，又包括無形的部分。（）7、汽車綜合服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的全過程。（）8、選擇二級網(wǎng)點沒必要太復(fù)雜，誰能買車就選誰， 其他都無所謂。（）9、營銷方案一旦制定好就可以執(zhí)行，沒必要進(jìn)行控制。（）10、與顧客的初次接近的關(guān)注焦點不是產(chǎn)品的銷售，而應(yīng)專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上，進(jìn)而有目的的讓顧客對你所設(shè)計的銷售方案留下深刻印象。（）四、名詞解釋1. 汽車消費信貸：是指借款人（購車人）以抵押、質(zhì)押、向保險公司投?；虻谌奖ＷC等條件，向可以開辦汽車消費貸款業(yè)務(wù)的銀行申請貸款，用于支付購車款，在

34、郵購車人奮起向銀行歸還本金、利息的一種消費貸款。2. 品牌：是指企業(yè)通過名稱、術(shù)語、標(biāo)志或設(shè)計的使用，用以區(qū)別某一商品與其他競爭者不同的手段。3. 汽車促銷組合：把廣告、銷售促進(jìn)、人員促銷、公共關(guān)系等各種不同的汽車促銷方式有目的、有計劃的結(jié)合起來，并加以運用，以達(dá)到特定的促銷目標(biāo)。4. 退出成本：是指顧客不再購買和享受某種汽車產(chǎn)品和服務(wù)將會付出的代價。5. 汽車的生命周期：是指某一車型從進(jìn)入市場開始到被市場淘汰的全過程。五、簡述題1、簡述汽車服務(wù)的整體概念。答： 汽車產(chǎn)品的服務(wù)，泛指汽車在售前、售中和售后由汽車企業(yè)所提供的服務(wù)，包括所有技術(shù)性和非技術(shù)性服務(wù)工作。售前服務(wù)包括車輛 PDI 檢驗、

35、產(chǎn)品介紹、顧客溝通等。售中服務(wù)是指在顧客購買行為發(fā)生環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。如散發(fā)汽車宣傳資料；介紹汽車的有關(guān)技術(shù)指標(biāo)、講解新車的性能特點；提供汽車保險、汽車信貸、汽車裝璜、汽車上戶等便利性服務(wù)，這些工作一般都由銷售人員完成。售后服務(wù)是指企業(yè)經(jīng)常與實際顧客保持聯(lián)系， 及時征詢顧客的意見，提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)方式，建立持久的合作關(guān)系。主要包括車輛售出后所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)保養(yǎng)、救援、維修、信息咨詢、技術(shù)咨詢、備件供應(yīng)、保險、汽車召回、汽車置換等。2、營銷策劃與營銷計劃有何區(qū)別，請說明。答：營銷策劃與營銷計劃的區(qū)別如下表：策劃計劃制定全局性、整體性的戰(zhàn)略決策制定具體的、可操作的指導(dǎo)方案

36、掌握原則方向處理程序和流程具有創(chuàng)新性常規(guī)的工作流程解決做什么的問題解決如何做的問題超前性現(xiàn)實可行性靈活多變按部就班有風(fēng)險，挑戰(zhàn)性大無風(fēng)險，挑戰(zhàn)性小需要有經(jīng)驗的專業(yè)人員短期培訓(xùn)的人員即可3、繪制顧客投訴的處理程序流程圖。鼓勵顧客解釋投訴問題獲得和判斷事實真相提供解決方法檢討結(jié)果化抱怨為滿意及時溝通解決方案4、請采用例題的方法回答顧客的問題例：顧 客：“我覺得銷售人員肯定都說自己的產(chǎn)品好， 你說人家豐田的車怎么樣 ?”銷售人員：“其實，市面上的各種車都有自己的獨到之處， 不過就看你最看重什么方面了。 豐田我還不太了解， 我們的車獨到的地方就是無可挑剔的質(zhì)量，最完善的安全配置，最人性化的車技術(shù)應(yīng)用。

37、總之，在許多方面這款車都獲得過國際大獎，其獨到的發(fā)動機(jī)技術(shù)目前還受到專利保護(hù)。 ” 顧客：我覺得三菱的越野車才是真正的越野車。 ”顧客：“通用的商用公務(wù)車比較流行，我覺得不錯。 ” 顧客：“我還是喜歡進(jìn)口車。 ”顧客：“最新出的馬自達(dá)M6真漂亮?！绷?、綜合題（共23 分。）案例：市 4S汽車專營店。由于所售車型為新近上市車型，銷售額增長緩慢，擬針對性制定促銷計劃。但是，對于如何制定促銷計劃，公司當(dāng)局面臨幾個問題：其一，因為公司新近進(jìn)入汽車行業(yè)，部資料搜集不夠，無法提供分析。其二，車型銷售額增長緩慢，是因為經(jīng)濟(jì)衰退減少？消費者偏好轉(zhuǎn)變？促銷手段不得力？還是銷售人員銷售策略出現(xiàn)偏差？競爭對手實力增

38、加？宣傳渠道針對性不強(qiáng)？市場營銷人員對這些測定指標(biāo)溝通后，決定對區(qū)域市場展開調(diào)查，以正確了解汽車市場消費趨勢，進(jìn)而決定營銷策略。請根據(jù)以上情況，完成下列問題：1、設(shè)計市場調(diào)查的方案，要求步驟完整，可操作性強(qiáng)（8 分）2、設(shè)計調(diào)查問卷一份（15 分）答案：（接近即可）某 4S 汽車專營店 2005 年市場研究方案一、研究目的1. 了解本公司代理品牌市場情況2. 分析影響車型銷售的原因3. 加強(qiáng)企業(yè)與使用顧客、潛在顧客的感情溝通4. 本公司的市場占有情況二、研究容（一）市場情況1. 所售車型的使用情況：使用用途；同檔次車型的社會保有量、市場份額情況；潛在消費者首選車型的比例和規(guī)格；對同類車型性能的

39、比較；同類產(chǎn)品價格比較；售后服務(wù)質(zhì)量比較。2. 所代理車型的知名度，及其所處的地位；本公司的社會知名度及所處地位。3. 影響汽車購買的因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、影響源（媒體與輿論）、競爭對手分布。（二）廣告情況企業(yè)、產(chǎn)品廣告的接觸率；廣告評價；廣告形式容途徑的改進(jìn)意見。（三）售后服務(wù)售后服務(wù)的技術(shù)；售后服務(wù)的質(zhì)量；需要改進(jìn)的建議；（四）基本情況性別文化程度、年齡、職業(yè)、個人收入。三、研究方式：1. 售后服務(wù)現(xiàn)場調(diào)查；2. 購車用戶或上門拜訪3. 駕駛學(xué)校、出租公司訪查4. 老顧客推薦。5. 問卷為主、訪談為輔。召開兩次由老顧客參加的銷售服務(wù)人員交流訪談會。6. 調(diào)查與公關(guān)相結(jié)合。四、樣本情況1

40、. 城市樣本：市2. 集體樣本：從全市中隨機(jī)抽取5 所駕駛學(xué)校，兩家汽車出租公司。隨機(jī)抽取全市車管所兩家。3. 老顧客樣本：從購車客戶中調(diào)查150-200 人。4.潛在顧客樣本：老顧客推薦、目標(biāo)消費群隨機(jī)抽取150-200 人。5.經(jīng)銷商樣本：同車型競爭對手兩家；競爭車型3-5 家；五、研究日程研究立項： 10 月底前完成調(diào)查準(zhǔn)備： 11 月 10日前完成制定計劃： 11月 11日 11月 17日實施計劃： 11月 17日 12月 1 日數(shù)據(jù)整理： 12月2日12月8日報告寫作匯總：12 月 9 12 月 24 日提交： 12月 25日六、研究經(jīng)費：1. 問卷設(shè)計調(diào)查經(jīng)費小計： 8899 元（

41、按 500 份問卷、 100 份登記表計）問卷費 2233 元：調(diào)查費： 3000 元；禮品費1200 元；公關(guān)費： 300 元；分析處理費：2166 元。2. 訪談會經(jīng)費小計： 2620 元（按每次 30 人計）招待費： 780 元；禮品費： 1200 元；公關(guān)費： 240 元；場租費：200 2=400 元。3. 管理費小計： 2303 元（預(yù)算的 20%）4. 經(jīng)費總計： 13823 元調(diào)查問卷：訪員訪員編號：問卷編號：訪問日期：填寫說明：請按實際情況回答，我公司將贈送禮品，并對有效的問卷進(jìn)行抽獎。凡未特別注明的均為單選，并在相應(yīng)的空格打“”1. 請問你有幾年駕齡？正在學(xué)駕照一年3到5年5年以上2