小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案(PPT24頁)

1、綠苑新城物業(yè)管理方案 2016 綠苑新城鳥瞰圖 綠苑新城項(xiàng)目概況 位置廈門市海滄區(qū)滄林路總用地面積193832.711 總建筑面積384457.75 地上 建筑面積 306612.95 地下 建筑面積 77844.80 總幢數(shù)22幢層高18-32總戶數(shù)2776戶 商業(yè)店面15間車位數(shù) 地面121 地下2125 出入口9個(gè)綠化率47.60%容積率1.796 主要設(shè)施設(shè)備 消防報(bào)警系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)（含閉路監(jiān)控、周界報(bào)警、出入口門禁刷卡、樓宇對講、 電梯五方通話、家居安防報(bào)警、背景音樂、巡更系統(tǒng)）；電梯72部。 綠苑新城項(xiàng)目概況 項(xiàng)目交房時(shí)間總戶數(shù)已入住入住率正在裝修 一組團(tuán)2013年5月31日95

2、489493.81%11 二組團(tuán)2011年10月31日39938095.23%7 三組團(tuán) 一標(biāo)段2015年10月30日 二標(biāo)段2014年10月31日 142376153.48%298 物業(yè)服務(wù)理念 圍繞“親情服務(wù)、陽光管理”的理念，加強(qiáng)樓管、機(jī)電入戶工作 開展，持續(xù)公開管理內(nèi)容，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，結(jié)合業(yè)主需求， 不斷完善小區(qū)設(shè)施設(shè)備，提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) 認(rèn)真做好基礎(chǔ)服務(wù)認(rèn)真做好基礎(chǔ)服務(wù)，營造安全、清潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。 豐富社區(qū)文化生活，拓寬物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造和諧、安定、休 閑的生活空間。 在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各類信 息與物資資源，為業(yè)主提供更為優(yōu)

3、質(zhì)、便捷的生活環(huán)境。 年度收費(fèi)率不低于90%。 3年內(nèi)申請省級及以上物業(yè)管理示范項(xiàng)目的稱號。 物業(yè)管理模式 外圍實(shí)行半封閉管理，加強(qiáng)外來人員及臨時(shí)車輛的管理；樓棟外圍實(shí)行半封閉管理，加強(qiáng)外來人員及臨時(shí)車輛的管理；樓棟 實(shí)行全封閉管理，門禁系統(tǒng)實(shí)行全封閉管理，門禁系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行小時(shí)運(yùn)行。 推行樓宇管家服務(wù)模式，賦予樓宇管家綜合職責(zé)，對保潔、綠 化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管與協(xié)助，盡量將基礎(chǔ)管理問題消化在 第一線。 推行“業(yè)主監(jiān)督員”模式，提升居民自治意識，及時(shí)消化物業(yè) 與業(yè)主間的矛盾。 積極推動(dòng)小區(qū)業(yè)委會(huì)的成立。 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1客戶報(bào)修受理24小時(shí) 2客戶投訴受理24小時(shí)

4、 3已入住客戶走訪率100%/年 4業(yè)主座談會(huì)或業(yè)主開放日1次/月 5聘請業(yè)主監(jiān)督員 按小區(qū)入住戶數(shù)的0.3%的標(biāo)準(zhǔn)聘請小區(qū)業(yè)主為業(yè)主監(jiān)督員， 與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)三方形成共管機(jī)制，每周至少召開一次 業(yè)主監(jiān)督員會(huì)議。 6評選金牌業(yè)主 每年評選1-3名金牌業(yè)主，以帶動(dòng)其他業(yè)主積極參與小區(qū)共 建共管。 7早送晚迎2次/日 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8有形展示1次/季度 9客戶滿意率調(diào)查2次/年，按已入住戶數(shù)計(jì)，年覆蓋率為100%，回收率90% 10節(jié)日布置元旦、春節(jié)、中秋、國慶（圣誕視情況而定） 11社區(qū)活動(dòng) 每季度舉行1-2次社區(qū)講座活動(dòng)，積極配合APP商業(yè)推廣所 舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)。

5、12主出入口立崗7:00-8:30 17:30-19:00 13禮儀崗7:30-11:30 15:00-19:30 14巡邏崗巡邏頻次1次/2小時(shí) 15巡邏崗應(yīng)急處置3分鐘到場 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16 導(dǎo)入尊藍(lán)客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶在 線查詢、報(bào)修、投訴等 在線投訴、報(bào)修處理及時(shí)率100% 17引進(jìn)智能快遞柜所有快遞人員只能進(jìn)入到小區(qū)智能快遞柜所在地。 18開展15個(gè)關(guān)鍵展示點(diǎn)達(dá)到關(guān)鍵展示點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn) 19開展“額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 通過已開發(fā)的社區(qū)商務(wù)APP，試行向業(yè)主推送周邊 商家優(yōu)惠信息，組織業(yè)主開展團(tuán)購和商品配送業(yè)務(wù)。 提供業(yè)主婚慶服務(wù)。 20企業(yè)短信平臺導(dǎo)入 利用企業(yè)短信平臺在

6、元旦、春節(jié)、元宵、端午、中 秋、國慶、圣誕發(fā)送祝福短信，在緊急事件（停水、 停電、電梯停用）向相關(guān)業(yè)主發(fā)送短信告知。 組織架構(gòu) 項(xiàng)目主任 客服主管 樓宇主管工程主管維序隊(duì)長 客服秘書樓宇管家 維序領(lǐng)班 保潔綠化 維序領(lǐng)班 主任助理 人員配置 項(xiàng)目主任1名，主任助理1名。 客服中心：客服秘書5名。 樓宇管家：樓宇主管1名，樓宇管家8名。 （保潔員52名，綠化12名） 安保中心：維序隊(duì)長1名，維序領(lǐng)班4名，維序員 名 。 設(shè)固定崗 個(gè)（包括：一組團(tuán)1號崗，店面停車場，二組團(tuán)2號崗，三組團(tuán)4號 崗、5號崗）、消監(jiān)控崗 個(gè)、巡邏崗6個(gè)、裝修崗3個(gè)）。 工程中心：工程主管1名，機(jī)電助理由總處機(jī)電班統(tǒng)一管

7、理。 管理用房規(guī)劃 16號樓架空層：物管人員辦公場所，包括： 客服中心、工作人員辦公場所、會(huì)議室、檔案室、各部門駐點(diǎn)人員辦公場所 5號樓架空層：業(yè)主休閑活動(dòng)中心，包括： 健身器材室、乒乓球室、棋牌室等 13號樓架空層：兒童游樂中心，包括： 滑滑梯等游樂設(shè)施 （業(yè)主休閑活動(dòng)中心與兒童游樂中心擬與社區(qū)居委會(huì)協(xié)作組建） 項(xiàng)目管理工作重點(diǎn)難點(diǎn) 安全防范工作 現(xiàn)存問題： 1、保安人員因態(tài)度問題被業(yè)主投訴比例增多，在崗期間違反紀(jì)律情況普遍； 2、對外來人員管控意識低，人行鐵門經(jīng)常未關(guān)閉，行人隨意進(jìn)出小區(qū)，同 時(shí)極少對來訪人員盤問及登記； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是純粹應(yīng)付巡查簽到； 4、小區(qū)及

8、樓棟出入口過多，監(jiān)控盲點(diǎn)過多。 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 安全防范工作將如何改進(jìn) 1、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)對保安禮儀考核，如遇業(yè)主投訴，一經(jīng)核實(shí)，立馬 進(jìn)行教育同時(shí)開過失單； 2、嚴(yán)格要求門崗執(zhí)行外來人員登記制度，在訓(xùn)練過程中發(fā)現(xiàn)未閉合的人行 鐵門、樓棟玻璃門及時(shí)給以關(guān)閉，維序主管隨機(jī)抽查； 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 安全防范工作將如何改進(jìn) 3、加強(qiáng)巡查監(jiān)督，目前，保安巡查只到打點(diǎn)層進(jìn)行打點(diǎn)，后坐電梯下來， 并未按要求走樓道，通過監(jiān)控（時(shí)間點(diǎn)）檢查保安是否有按規(guī)定巡查； 4、更改巡邏路線，將巡邏重點(diǎn)放在監(jiān)控盲區(qū)。 5、通過短信平臺、張貼公告、開展警民懇談會(huì)等形式，加大對居民關(guān)于提 高安全防范意識的宣傳力度，可與

9、社區(qū)聯(lián)手，定期舉辦以安防為主題的社區(qū)活動(dòng)， 提高居民安防意識。 項(xiàng)目管理工作重點(diǎn)及難點(diǎn) 車輛秩序管理工作 現(xiàn)存問題： 1、地下車庫管理較為混亂，私家車位占用現(xiàn)象嚴(yán)重，成為業(yè)主投訴率較高 的事項(xiàng)之一； 2、由于崗?fù)?巡邏崗未及時(shí)將路面檔車柱上鎖，導(dǎo)致私家車在小區(qū)內(nèi)路面隨巡邏崗未及時(shí)將路面檔車柱上鎖，導(dǎo)致私家車在小區(qū)內(nèi)路面隨 意行走意行走。 3、路面機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。路面機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 車輛秩序管理工作將如何改進(jìn) 1、除5號崗有設(shè)置臨時(shí)停車位外，其余崗?fù)ひ宦山古R時(shí)車輛進(jìn)入，對確有號崗有設(shè)置臨時(shí)停車位外，其余崗?fù)ひ宦山古R時(shí)車輛進(jìn)入，對確有 必要進(jìn)

10、入小區(qū)的臨時(shí)車輛（如搬家、送貨等），需詳細(xì)登記（如車主名字、電話、必要進(jìn)入小區(qū)的臨時(shí)車輛（如搬家、送貨等），需詳細(xì)登記（如車主名字、電話、 去幾號樓等）去幾號樓等）。 2、加大車輛停放宣傳，定期組織工作人員清理亂停放非機(jī)動(dòng)車，路面亂停 的機(jī)動(dòng)車全部用工具拖走。 3、取消檔車柱，改為石墩，將幾個(gè)石墩連在一起作為路障。、取消檔車柱，改為石墩，將幾個(gè)石墩連在一起作為路障。 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作 現(xiàn)存問題： 1、機(jī)電人員從一體化中獨(dú)立后，遲遲無法融入小區(qū)機(jī)電人員從一體化中獨(dú)立后，遲遲無法融入小區(qū)； 2、團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，士氣較為消極，工作效率低下；，工作效率低下； 3、現(xiàn)有人事、獎(jiǎng)懲制度，無法

11、體現(xiàn)公平原則，、現(xiàn)有人事、獎(jiǎng)懲制度，無法體現(xiàn)公平原則，“吃大鍋飯吃大鍋飯”，工作熱情及，工作熱情及 積極性不夠；積極性不夠； 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作將如何改進(jìn) 1、加強(qiáng)樓管與機(jī)電之間的配合加強(qiáng)樓管與機(jī)電之間的配合； 2、要求員工嚴(yán)格按照公司制定的員工手冊開展日常工作，并加強(qiáng)監(jiān)督要求員工嚴(yán)格按照公司制定的員工手冊開展日常工作，并加強(qiáng)監(jiān)督； 3、定期與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行面談，掌握每位成員的情況，聽取員工建議，及時(shí) 對員工的建議與意見作出答復(fù)，同時(shí)發(fā)掘培養(yǎng)骨干員工； 4、考核獎(jiǎng)懲進(jìn)行二次分配，按勞形成收入差距?？己霜?jiǎng)懲進(jìn)行二次分配，按勞形成收入差距。 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作將如何改進(jìn) 4、鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)技能，加強(qiáng)自身能力鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)技能，加強(qiáng)自身能力； 5、以項(xiàng)目為單位，不定期開展與其他團(tuán)隊(duì)間的活動(dòng)，如拓展訓(xùn)練、競賽等， 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間相互協(xié)作的能力，以及團(tuán)隊(duì)凝聚力； 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 客戶服務(wù)工作 現(xiàn)存問題： 1、管理意識強(qiáng)于服務(wù)意，沒有更多地考慮如何才能讓業(yè)主更滿意； 2、服務(wù)過于被動(dòng)； 3、為了解決投訴而處理問題； 4、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。 項(xiàng)目管理工作難點(diǎn) 客戶服務(wù)工作將如何改進(jìn) 1、通過培訓(xùn)、會(huì)議等形式，灌輸換位