小區(qū)物業(yè)服務方案(PPT24頁)

1、綠苑新城物業(yè)管理方案 2016 綠苑新城鳥瞰圖 綠苑新城項目概況 位置廈門市海滄區(qū)滄林路總用地面積193832.711 總建筑面積384457.75 地上 建筑面積 306612.95 地下 建筑面積 77844.80 總幢數(shù)22幢層高18-32總戶數(shù)2776戶 商業(yè)店面15間車位數(shù) 地面121 地下2125 出入口9個綠化率47.60%容積率1.796 主要設施設備 消防報警系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)（含閉路監(jiān)控、周界報警、出入口門禁刷卡、樓宇對講、 電梯五方通話、家居安防報警、背景音樂、巡更系統(tǒng)）；電梯72部。 綠苑新城項目概況 項目交房時間總戶數(shù)已入住入住率正在裝修 一組團2013年5月31日95

2、489493.81%11 二組團2011年10月31日39938095.23%7 三組團 一標段2015年10月30日 二標段2014年10月31日 142376153.48%298 物業(yè)服務理念 圍繞“親情服務、陽光管理”的理念，加強樓管、機電入戶工作 開展，持續(xù)公開管理內容，在做好基礎服務的同時，結合業(yè)主需求， 不斷完善小區(qū)設施設備，提供更多優(yōu)質服務。 物業(yè)服務目標 認真做好基礎服務認真做好基礎服務，營造安全、清潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。 豐富社區(qū)文化生活，拓寬物業(yè)服務內涵，創(chuàng)造和諧、安定、休 閑的生活空間。 在做好基礎服務的同時，加以現(xiàn)代化的服務手段，整合各類信 息與物資資源，為業(yè)主提供更為優(yōu)

3、質、便捷的生活環(huán)境。 年度收費率不低于90%。 3年內申請省級及以上物業(yè)管理示范項目的稱號。 物業(yè)管理模式 外圍實行半封閉管理，加強外來人員及臨時車輛的管理；樓棟外圍實行半封閉管理，加強外來人員及臨時車輛的管理；樓棟 實行全封閉管理，門禁系統(tǒng)實行全封閉管理，門禁系統(tǒng)24小時運行小時運行。 推行樓宇管家服務模式，賦予樓宇管家綜合職責，對保潔、綠 化、維修等基礎服務進行監(jiān)管與協(xié)助，盡量將基礎管理問題消化在 第一線。 推行“業(yè)主監(jiān)督員”模式，提升居民自治意識，及時消化物業(yè) 與業(yè)主間的矛盾。 積極推動小區(qū)業(yè)委會的成立。 物業(yè)管理標準 序號服務項目服務標準 1客戶報修受理24小時 2客戶投訴受理24小時

4、 3已入住客戶走訪率100%/年 4業(yè)主座談會或業(yè)主開放日1次/月 5聘請業(yè)主監(jiān)督員 按小區(qū)入住戶數(shù)的0.3%的標準聘請小區(qū)業(yè)主為業(yè)主監(jiān)督員， 與社區(qū)居委會、物業(yè)三方形成共管機制，每周至少召開一次 業(yè)主監(jiān)督員會議。 6評選金牌業(yè)主 每年評選1-3名金牌業(yè)主，以帶動其他業(yè)主積極參與小區(qū)共 建共管。 7早送晚迎2次/日 物業(yè)管理標準 序號服務項目服務標準 8有形展示1次/季度 9客戶滿意率調查2次/年，按已入住戶數(shù)計，年覆蓋率為100%，回收率90% 10節(jié)日布置元旦、春節(jié)、中秋、國慶（圣誕視情況而定） 11社區(qū)活動 每季度舉行1-2次社區(qū)講座活動，積極配合APP商業(yè)推廣所 舉辦的社區(qū)文化活動。

5、12主出入口立崗7:00-8:30 17:30-19:00 13禮儀崗7:30-11:30 15:00-19:30 14巡邏崗巡邏頻次1次/2小時 15巡邏崗應急處置3分鐘到場 物業(yè)管理標準 序號服務項目服務標準 16 導入尊藍客服系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶在 線查詢、報修、投訴等 在線投訴、報修處理及時率100% 17引進智能快遞柜所有快遞人員只能進入到小區(qū)智能快遞柜所在地。 18開展15個關鍵展示點達到關鍵展示點考核標準 19開展“額外優(yōu)質服務” 通過已開發(fā)的社區(qū)商務APP，試行向業(yè)主推送周邊 商家優(yōu)惠信息，組織業(yè)主開展團購和商品配送業(yè)務。 提供業(yè)主婚慶服務。 20企業(yè)短信平臺導入 利用企業(yè)短信平臺在

6、元旦、春節(jié)、元宵、端午、中 秋、國慶、圣誕發(fā)送祝福短信，在緊急事件（停水、 停電、電梯停用）向相關業(yè)主發(fā)送短信告知。 組織架構 項目主任 客服主管 樓宇主管工程主管維序隊長 客服秘書樓宇管家 維序領班 保潔綠化 維序領班 主任助理 人員配置 項目主任1名，主任助理1名。 客服中心：客服秘書5名。 樓宇管家：樓宇主管1名，樓宇管家8名。 （保潔員52名，綠化12名） 安保中心：維序隊長1名，維序領班4名，維序員 名 。 設固定崗 個（包括：一組團1號崗，店面停車場，二組團2號崗，三組團4號 崗、5號崗）、消監(jiān)控崗 個、巡邏崗6個、裝修崗3個）。 工程中心：工程主管1名，機電助理由總處機電班統(tǒng)一管

7、理。 管理用房規(guī)劃 16號樓架空層：物管人員辦公場所，包括： 客服中心、工作人員辦公場所、會議室、檔案室、各部門駐點人員辦公場所 5號樓架空層：業(yè)主休閑活動中心，包括： 健身器材室、乒乓球室、棋牌室等 13號樓架空層：兒童游樂中心，包括： 滑滑梯等游樂設施 （業(yè)主休閑活動中心與兒童游樂中心擬與社區(qū)居委會協(xié)作組建） 項目管理工作重點難點 安全防范工作 現(xiàn)存問題： 1、保安人員因態(tài)度問題被業(yè)主投訴比例增多，在崗期間違反紀律情況普遍； 2、對外來人員管控意識低，人行鐵門經常未關閉，行人隨意進出小區(qū)，同 時極少對來訪人員盤問及登記； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是純粹應付巡查簽到； 4、小區(qū)及

8、樓棟出入口過多，監(jiān)控盲點過多。 項目管理工作難點 安全防范工作將如何改進 1、加強禮儀培訓，加強對保安禮儀考核，如遇業(yè)主投訴，一經核實，立馬 進行教育同時開過失單； 2、嚴格要求門崗執(zhí)行外來人員登記制度，在訓練過程中發(fā)現(xiàn)未閉合的人行 鐵門、樓棟玻璃門及時給以關閉，維序主管隨機抽查； 項目管理工作難點 安全防范工作將如何改進 3、加強巡查監(jiān)督，目前，保安巡查只到打點層進行打點，后坐電梯下來， 并未按要求走樓道，通過監(jiān)控（時間點）檢查保安是否有按規(guī)定巡查； 4、更改巡邏路線，將巡邏重點放在監(jiān)控盲區(qū)。 5、通過短信平臺、張貼公告、開展警民懇談會等形式，加大對居民關于提 高安全防范意識的宣傳力度，可與

9、社區(qū)聯(lián)手，定期舉辦以安防為主題的社區(qū)活動， 提高居民安防意識。 項目管理工作重點及難點 車輛秩序管理工作 現(xiàn)存問題： 1、地下車庫管理較為混亂，私家車位占用現(xiàn)象嚴重，成為業(yè)主投訴率較高 的事項之一； 2、由于崗亭/巡邏崗未及時將路面檔車柱上鎖，導致私家車在小區(qū)內路面隨巡邏崗未及時將路面檔車柱上鎖，導致私家車在小區(qū)內路面隨 意行走意行走。 3、路面機動車、非機動車亂停放現(xiàn)象嚴重。路面機動車、非機動車亂停放現(xiàn)象嚴重。 項目管理工作難點 車輛秩序管理工作將如何改進 1、除5號崗有設置臨時停車位外，其余崗亭一律禁止臨時車輛進入，對確有號崗有設置臨時停車位外，其余崗亭一律禁止臨時車輛進入，對確有 必要進

10、入小區(qū)的臨時車輛（如搬家、送貨等），需詳細登記（如車主名字、電話、必要進入小區(qū)的臨時車輛（如搬家、送貨等），需詳細登記（如車主名字、電話、 去幾號樓等）去幾號樓等）。 2、加大車輛停放宣傳，定期組織工作人員清理亂停放非機動車，路面亂停 的機動車全部用工具拖走。 3、取消檔車柱，改為石墩，將幾個石墩連在一起作為路障。、取消檔車柱，改為石墩，將幾個石墩連在一起作為路障。 項目管理工作難點 團隊建設工作 現(xiàn)存問題： 1、機電人員從一體化中獨立后，遲遲無法融入小區(qū)機電人員從一體化中獨立后，遲遲無法融入小區(qū)； 2、團隊凝聚力不強，士氣較為消極，工作效率低下；，工作效率低下； 3、現(xiàn)有人事、獎懲制度，無法

11、體現(xiàn)公平原則，、現(xiàn)有人事、獎懲制度，無法體現(xiàn)公平原則，“吃大鍋飯吃大鍋飯”，工作熱情及，工作熱情及 積極性不夠；積極性不夠； 項目管理工作難點 團隊建設工作將如何改進 1、加強樓管與機電之間的配合加強樓管與機電之間的配合； 2、要求員工嚴格按照公司制定的員工手冊開展日常工作，并加強監(jiān)督要求員工嚴格按照公司制定的員工手冊開展日常工作，并加強監(jiān)督； 3、定期與團隊成員進行面談，掌握每位成員的情況，聽取員工建議，及時 對員工的建議與意見作出答復，同時發(fā)掘培養(yǎng)骨干員工； 4、考核獎懲進行二次分配，按勞形成收入差距。考核獎懲進行二次分配，按勞形成收入差距。 項目管理工作難點 團隊建設工作將如何改進 4、鼓勵員工學習技能，加強自身能力鼓勵員工學習技能，加強自身能力； 5、以項目為單位，不定期開展與其他團隊間的活動，如拓展訓練、競賽等， 增強團隊成員間相互協(xié)作的能力，以及團隊凝聚力； 項目管理工作難點 客戶服務工作 現(xiàn)存問題： 1、管理意識強于服務意，沒有更多地考慮如何才能讓業(yè)主更滿意； 2、服務過于被動； 3、為了解決投訴而處理問題； 4、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。 項目管理工作難點 客戶服務工作將如何改進 1、通過培訓、會議等形式，灌輸換位