專賣店銷售服務流程

1、專賣店銷售服務流程 專賣店銷售技巧流程專賣店銷售技巧流程 專賣店銷售服務流程 服務八大流程 親切迎賓親切迎賓 關心顧客關心顧客 產品介紹產品介紹 協助試穿協助試穿 處理異議處理異議 贊美顧客贊美顧客 附加推銷附加推銷 美程服務美程服務 專賣店銷售服務流程 工作中應注意幾點： 能以理服人，能與各種群體工作，能能以理服人，能與各種群體工作，能 理解別人的感情動機，努力提高自己，能自我理解別人的感情動機，努力提高自己，能自我 反省。反省。 專賣店銷售服務流程 犯錯后禁忌的態(tài)度： 原諒自己，今后一定努力，沒有功勞還原諒自己，今后一定努力，沒有功勞還 有苦勞，失去信心，大不了不干。有苦勞，失去信心，大不

2、了不干。 專賣店銷售服務流程 迎賓迎賓 1）10秒鐘內與客人打招呼 2）說“歡迎光臨貴人鳥”及推新語 3）有親切的眼神交流 4）面帶微笑 員工員工 儀表儀表 1）頭發(fā)整潔健康 2）規(guī)范佩戴胸卡； 3）穿著貴人鳥產品，未穿著競爭品牌產品，制服、鞋子 干凈整潔無污漬 4）活力充沛的外表（看上去精神，高興，健康） 親切迎賓親切迎賓 專賣店銷售服務流程 關關 心心 顧顧 客客 1 1）不斷的巡視店面，有意識的觀察客人的外貌）不斷的巡視店面，有意識的觀察客人的外貌/ /行為行為/ /穿著搭穿著搭 配配 2 2）根據觀察線索，聯想：年齡、尺碼、消費能力、穿著特點）根據觀察線索，聯想：年齡、尺碼、消費能力、

3、穿著特點 和適合的產品選擇。和適合的產品選擇。 3 3）在合適的時間以合適的方式，主動地走向顧客；）在合適的時間以合適的方式，主動地走向顧客； 4 4）用合適的方式接近顧客并挖掘出顧客的需要（請注明使用）用合適的方式接近顧客并挖掘出顧客的需要（請注明使用 的接近方式）的接近方式） - -詢問技巧：能用詢問技巧：能用“封閉、開放、封閉封閉、開放、封閉”句式提問，縮小句式提問，縮小 需求范圍需求范圍 - -利益接近：用顧客關心的利益作為與接近顧客的利益接近：用顧客關心的利益作為與接近顧客的“開場開場 白白” - -誘惑接近：開場時，用誘惑接近：開場時，用“新品、限量、促銷新品、限量、促銷”等活動作

4、等活動作 為接近顧客的為接近顧客的“開場白開場白” - -贊美接近：用贊美的方式作為接近顧客的贊美接近：用贊美的方式作為接近顧客的“開場白開場白” 5 5）用自信，禮貌的語言與顧客交談，雙手放在體前，而不是）用自信，禮貌的語言與顧客交談，雙手放在體前，而不是 背在身后背在身后 6 6）處理尷尬（隨便看看）處理尷尬（隨便看看/ /不理睬）不理睬） 專賣店銷售服務流程 銷售時的五種心情： 1.信心信心：信心是一種無形的品質，不是吃一片藥 就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對未來重要的 投資。 2.愛心愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服 務讓顧客感受得到。 3.耐心耐心：在進行銷售時，在把握顧客可

5、否購買的 前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。 4.恒心恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。 5.抓住顧客的心抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態(tài)，下一步 想要做什么，需要什么。 專賣店銷售服務流程 產產 品品 推推 薦薦 1 1）根據對顧客的了解，判斷顧客是哪種類型的溝通決策者，針對性地）根據對顧客的了解，判斷顧客是哪種類型的溝通決策者，針對性地 調整自己的銷售風格調整自己的銷售風格 該顧客的風格屬于：該顧客的風格屬于： 支配型支配型 互動型互動型 分析型分析型 猶豫型猶豫型 2 2）員工能夠正確介紹產品賣點，如功能）員工能夠正確介紹產品賣點，如功能/ /背景背景/ /設計設計 3 3）描

6、述產品賣點，運用）描述產品賣點，運用FABFAB模式（特征優(yōu)點好處），模式（特征優(yōu)點好處）， 有說服力地有說服力地 介紹產品介紹產品 4 4）針對顧客需求，強化產品的特定賣點）針對顧客需求，強化產品的特定賣點 5 5）具象化：感同身受地描繪產品使用時的畫面，感染顧客，產生共鳴）具象化：感同身受地描繪產品使用時的畫面，感染顧客，產生共鳴 6 6）熟知不同產品的相似點和區(qū)別）熟知不同產品的相似點和區(qū)別 7 7）了解每款產品顏色的數量）了解每款產品顏色的數量 8 8）熟悉每一款產品號碼尺寸的情況）熟悉每一款產品號碼尺寸的情況 9 9）當客人需要的貨品沒有尺寸時）當客人需要的貨品沒有尺寸時, ,店員能

7、夠介紹其他適合的替代產品店員能夠介紹其他適合的替代產品 1010）當講解結束后，結合顧客的反應主動建議顧客試穿貨品）當講解結束后，結合顧客的反應主動建議顧客試穿貨品 1111）根據顧客需求，提供二件或以上貨品供試穿）根據顧客需求，提供二件或以上貨品供試穿 專賣店銷售服務流程 F-F-特性特性(Features )(Features )，是指產品所包含的任何事實。，是指產品所包含的任何事實。 A-A-優(yōu)點優(yōu)點(Advantage) (Advantage) ，是指產品特性在使用時所呈現出來，是指產品特性在使用時所呈現出來 的優(yōu)點。的優(yōu)點。 B-B-好處好處(Benefits )(Benefits

8、)，是指當顧客使用產品時所能感受到的，是指當顧客使用產品時所能感受到的 好處。好處。 E-E-證明證明(Evidence )(Evidence )，所有可以證明前面產品特性、優(yōu)點、，所有可以證明前面產品特性、優(yōu)點、 好處的證據，包含顧客的當場體驗、第三者或權威機構的好處的證據，包含顧客的當場體驗、第三者或權威機構的 測試結果、技術數據、說明書、圖片、競爭品牌資料。測試結果、技術數據、說明書、圖片、競爭品牌資料。 專賣店銷售服務流程 服務： 我們賣給顧客的不只是商品，更多的是一種體驗，這一切都要通 過優(yōu)質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受穿在身上，帶回家中， 陪伴左右。 服務品質的要素：服務品質

9、的要素： 1.有形化有形化：是將無形的服務用實體設施，設備，商品，營 銷人員和媒體傳播呈現出來的。 2.反應度反應度：指員工為顧客提供服務及幫助時的思維和行為 速度。 3.可信度可信度：具有正確執(zhí)行所承諾服務能力，讓顧客可依賴 你。 4.保證保證：指員工所具備的專業(yè)知識以及禮貌的服務，能讓 顧客對品牌有信任感并得到顧客的認可。 專賣店銷售服務流程 服務中的七個步驟： 1.尋找對象尋找對象：找出希望對其推銷服裝的人。 2.了解情況了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能 力。 3.展示產品并說明展示產品并說明：選擇最恰當的時機展示產品的最大優(yōu)點， 使顧客想要試穿。同時還要用簡潔的語言

10、介紹服裝面料，板 型的優(yōu)點。 4.答疑解難并試穿答疑解難并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題，并迅速 更換試穿服裝的種類。 5.購買購買：顧客交款的時刻。 6.繼續(xù)跟進繼續(xù)跟進：進行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠度。 7.建立檔案建立檔案：會員卡，請顧客留言，建立客戶檔案。 專賣店銷售服務流程 協協 助助 試試 穿穿 主動介紹新品或活動主動介紹新品或活動 主動提供幫助主動提供幫助 該顧客試穿：該顧客試穿： 鞋（請考察鞋（請考察1-21-2） 服裝（請考察服裝（請考察 1;3-61;3-6） 在顧客試穿前，主動詢問顧客試穿貨品的尺寸。在顧客試穿前，主動詢問顧客試穿貨品的尺寸。 鞋類：取鞋后將鞋

11、帶松開，取出鞋內填充物，輕放顧客面前，鞋類：取鞋后將鞋帶松開，取出鞋內填充物，輕放顧客面前， 采取半蹲式服務采取半蹲式服務 服裝類：如套頭衫，衣架從衣服下擺處取出；解開紐扣或拉鏈；服裝類：如套頭衫，衣架從衣服下擺處取出；解開紐扣或拉鏈； 服裝類：顧客被陪同到試衣間，或店員禮貌的將您交給令一名服裝類：顧客被陪同到試衣間，或店員禮貌的將您交給令一名 負責的店員；負責的店員； 服裝類：顧客進試身室之前提醒顧客鎖門，保管好自己的貨品。服裝類：顧客進試身室之前提醒顧客鎖門，保管好自己的貨品。 服裝類：當顧客在試身室內試穿時，店員在賣場內做輔助性工服裝類：當顧客在試身室內試穿時，店員在賣場內做輔助性工 作

12、或尋找相搭配的貨品，不呆立在賣場。作或尋找相搭配的貨品，不呆立在賣場。 專賣店銷售服務流程 處處 理理 異異 議議 和和 贊贊 美美 顧顧 客客 1 1）在顧客試穿后繼續(xù)提供跟進服務，如：）在顧客試穿后繼續(xù)提供跟進服務，如： - -詢問感受：顧客試穿時詢問顧客穿著的感受，以了解顧詢問感受：顧客試穿時詢問顧客穿著的感受，以了解顧 客對該產品的反映客對該產品的反映 - -強調產品優(yōu)點和好處：強調產品優(yōu)點和好處，消除顧客強調產品優(yōu)點和好處：強調產品優(yōu)點和好處，消除顧客 疑慮或增加其購買沖動疑慮或增加其購買沖動 - -贊美：用事實進行贊美贊美：用事實進行贊美 - -提供其他選擇或搭配建議：顧客有其他需

13、求，應準備其提供其他選擇或搭配建議：顧客有其他需求，應準備其 他備選；給予搭配建議，提高銷售他備選；給予搭配建議，提高銷售 2)2)面對顧客面對顧客“拒絕拒絕”或或“挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)”保持穩(wěn)定自信的心態(tài)（不退卻、保持穩(wěn)定自信的心態(tài)（不退卻、 不焦躁）不焦躁） 3)3)認真聆聽，使用（澄清緩沖回答）技巧處理顧客異議認真聆聽，使用（澄清緩沖回答）技巧處理顧客異議 4)4)用下列一種或多種技巧來提高用下列一種或多種技巧來提高“成功成功”概率：概率： 幾選一幾選一 建議馬上穿用建議馬上穿用 鎖定初步交易意向鎖定初步交易意向 引入競爭者引入競爭者 5)5)能抓住時機，主動提議成交（果斷、自信、自然）能抓住時機，

14、主動提議成交（果斷、自信、自然） 6)6)一旦失敗，不立刻放棄，而是想辦法再次尋找機會促成一旦失敗，不立刻放棄，而是想辦法再次尋找機會促成 專賣店銷售服務流程 銷售方法： 通過觀察顧客的形象，裝扮.體形.語言.神態(tài)等細節(jié)初步 判斷顧客購買能力，提高銷售成功率。 1.緊逼法緊逼法：在銷售不好時或沒有客流的情況下運用。利用僅 有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或尋找借口時運 用。運用時要步步跟進，不可有失誤。注意語言不要太過強 硬，避免引起顧客反感和麻煩。 2.熱情法熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其 是老顧客。 3.冷淡法冷淡法：對很有主見或不說話的顧客可以使用。冷淡是指 語

15、言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。運用時要加強形體 服務。 4.多次推銷法多次推銷法：要保證第一筆銷售成功后再進行多次推銷。 推銷時要有原則：右內到外，由上到下，由薄到厚，由單件 到成組，成系列的銷售。而且反應要敏捷，思路清晰。只要 顧客不離店，我們的銷售就不能停止。 專賣店銷售服務流程 附加銷售的附加銷售的注意要點注意要點 熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型款最佳搭配的型 號號 推薦時要具體，直接拿商品搭配推薦時要具體，直接拿商品搭配 附加銷售附加銷售1-21-2次，不要過于強求次，不要過于強求 最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成最好的時機是顧客購買第一件衣

16、服即將成 功時功時 注重店內陳列、模特的引導作用，所做配注重店內陳列、模特的引導作用，所做配 襯要有專業(yè)水準襯要有專業(yè)水準 專賣店銷售服務流程 附加銷售的附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧遭遇拒絕的處理技巧 1附加銷售的建議應具體，則較不容易被拒附加銷售的建議應具體，則較不容易被拒 絕絕 2盡量實現準備好要附加銷售的商品，盡量實現準備好要附加銷售的商品， 能及時提供給顧客試穿能及時提供給顧客試穿 3但是顧客果斷拒絕時，不要強求但是顧客果斷拒絕時，不要強求 4當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿 5顧客已經確定要購買某款商品后進顧客已經確定要購買某款商品后進 行附加銷售時，應先確認

17、其前一購買行附加銷售時，應先確認其前一購買 專賣店銷售服務流程 美美 程程 服服 務務 1 1）收銀臺最多只有一個人在排隊；）收銀臺最多只有一個人在排隊； 2 2）當顧客到達收銀臺時很快被接待；）當顧客到達收銀臺時很快被接待； 3 3）收銀員以適當的方式和您打招呼，有眼神交流，有問）收銀員以適當的方式和您打招呼，有眼神交流，有問 候候 4 4）二次附推，主動與顧客介紹會員制度，推廣活動，品）二次附推，主動與顧客介紹會員制度，推廣活動，品 牌活動，附配件推銷等信息牌活動，附配件推銷等信息 5 5）無論刷卡）無論刷卡/ /現金買單或開小票，與顧客確認金額，做現金買單或開小票，與顧客確認金額，做 到

18、唱收唱付。到唱收唱付。 6 6）若是商場收銀，清楚指示商場收銀位置）若是商場收銀，清楚指示商場收銀位置 7 7）介紹洗滌保養(yǎng)方法）介紹洗滌保養(yǎng)方法 8 8）清楚的解釋退貨注意事項；）清楚的解釋退貨注意事項； 9 9）員工在遞交產品時，雙手遞產品，動作輕盈禮貌）員工在遞交產品時，雙手遞產品，動作輕盈禮貌 1010）在顧客離開的時候與顧客致謝并道別）在顧客離開的時候與顧客致謝并道別 專賣店銷售服務流程 流水作業(yè)法： 銷售時提倡配合，過程要自然流暢。銷售時提倡配合，過程要自然流暢。 程序：程序： 1.引顧客進店引顧客進店 1人完成 2.介紹產品，鼓勵試衣，取貨介紹產品，鼓勵試衣，取貨 2人完成（主銷

19、和配合） 3.決定購買，開票，付款決定購買，開票，付款 1人完成 4.包裝包裝 1人完成 5.再次推銷再次推銷 2人完成 6.會員卡，建立客戶檔案會員卡，建立客戶檔案 1人完成 7.補貨，整理貨區(qū)補貨，整理貨區(qū) 2人完成 8.準備迎接其他顧客準備迎接其他顧客 專賣店銷售服務流程 應該注意的問題： 1.1.處銷售過程外，陳列，配送，衛(wèi)生等過程同樣可以流水作處銷售過程外，陳列，配送，衛(wèi)生等過程同樣可以流水作 業(yè)。業(yè)。 2.2.參與流水作業(yè)的人員要不固定，利用身邊有利的資源。參與流水作業(yè)的人員要不固定，利用身邊有利的資源。 3.3.完成銷售后的流水作業(yè)更為重要。完成銷售后的流水作業(yè)更為重要。 4.4

20、.要即使總結經驗和不足要即使總結經驗和不足 專賣店銷售服務流程 優(yōu)秀員工與普通員工的比較： 普通導購：普通導購： 1.1.機械化的遞拿商品機械化的遞拿商品 2. 2.簡單的介紹商品簡單的介紹商品 3. 3.被動式回答顧客提問被動式回答顧客提問 4. 4. 等顧客決定后開票等顧客決定后開票 優(yōu)秀員工應具備的素質： 1.1.對服裝有感受。關注競爭對手的動向。關注其他時尚行業(yè)。對服裝有感受。關注競爭對手的動向。關注其他時尚行業(yè)。 2.2.懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配 3.3.處理問題有獨到的方法處理問題有獨到的方法 4.4.賣場管理精細化賣場管理精細化 5.5.具有人格魅力具有人

21、格魅力 6.6.善于做銷售分析和總結善于做銷售分析和總結 7.7.對庫存了解，并進行合理配送對庫存了解，并進行合理配送 8.8.有良好的溝通能力，會溝通有良好的溝通能力，會溝通 9.9.熟悉銷售中所有的業(yè)務技能熟悉銷售中所有的業(yè)務技能 10.10.管理好自己的顧客網絡管理好自己的顧客網絡 專賣店銷售服務流程 顧客至上的觀念： 1.1.顧客是公司的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介顧客是公司的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介 2.2.顧客不是一個稱號，而是與我們一樣有著七情六欲的人，因為顧客有顧客不是一個稱號，而是與我們一樣有著七情六欲的人，因為顧客有 自己的美德和缺點，我們應該理解。我們的工作就

22、是為顧客服務。自己的美德和缺點，我們應該理解。我們的工作就是為顧客服務。 3.3.顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯誤，失禮，怠慢和顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯誤，失禮，怠慢和 不負責任會被認為全體員工都是這樣，并對我們的品牌加以否定。不負責任會被認為全體員工都是這樣，并對我們的品牌加以否定。 顧客管理方法： 1.1.建立詳細的顧客檔案（如：愛好，購買時間，購買款式，職業(yè)等）重建立詳細的顧客檔案（如：愛好，購買時間，購買款式，職業(yè)等）重 要顧客要重點記錄。要顧客要重點記錄。 2.2.通過電話，手機短信，通過電話，手機短信，E-mailE-mail等方式，定期送節(jié)日祝福

23、和生日祝福。等方式，定期送節(jié)日祝福和生日祝福。 注意與顧客溝通的方式和經常性。注意與顧客溝通的方式和經常性。 專賣店銷售服務流程 店面管理的要素： 1.人員管理：勞動紀律，工作激情，人際關系，銷售業(yè)績，思想品德。人員管理：勞動紀律，工作激情，人際關系，銷售業(yè)績，思想品德。 2.陳列：根據天氣和銷售情況的變化及時調整。陳列：根據天氣和銷售情況的變化及時調整。 3.配送管理：了解店內的產品結構，了解庫存情況，了解銷售和滯銷產配送管理：了解店內的產品結構，了解庫存情況，了解銷售和滯銷產 品。品。 4.細節(jié)：處理好每項工作中的細節(jié)問題。細節(jié)：處理好每項工作中的細節(jié)問題。 5.溝通：溝通的目的，渠道，對

24、象，內容，質量。溝通：溝通的目的，渠道，對象，內容，質量。 Just in time 快速反應體系 1.1.銷售中的快速反應銷售中的快速反應 2.2.生產中的快速，高效，精準生產中的快速，高效，精準 3.3.庫存量控制的快速反應，使庫存量降至最低庫存量控制的快速反應，使庫存量降至最低 專賣店銷售服務流程 物流管理： 物流管理的重要性：物流在提升銷售方面是很重要的一個環(huán)節(jié)，物流好物流管理的重要性：物流在提升銷售方面是很重要的一個環(huán)節(jié)，物流好 壞的最直接的反映就是銷售。壞的最直接的反映就是銷售。 物流工作中需要考慮的主要因素主要因素： 1.天氣情況：通常天氣情況分為四季。但在配送工作中要分為八季甚至天氣情況：通常天氣情況分為四季。但在配送工作中要分為八季甚至 更多，除了標準的四季外，還有四個季節(jié)交替。更多，除了標準的四季外，還有四個季節(jié)交替。 2.上一季整體庫存及店內庫存分布。上一季整體庫存及店內庫存分布。 3.去年庫存產品情況去年庫存產品情況. 4.店內陳列，貨區(qū)展示。店內陳列，貨區(qū)展示。 5.目前銷售情況。目前銷售情況。 6.顧客的購買習慣及穿著習