中海翠林蘭溪園現(xiàn)場管理制度

1、中海翠林蘭溪園現(xiàn)場管理制度、工作職責1. 學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧2. 了解自身樓盤的特色及賣點3. 進行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標消費者的情況4. 準備好銷售資料5. 保持售樓部的干凈整潔6. 接聽售樓熱線7. 以優(yōu)質(zhì)的服務標準接待客戶8. 進行有效的推銷洽談9. 帶客戶參觀工地現(xiàn)場和樣板房10. 為客戶提供置業(yè)咨詢11. 經(jīng)常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系12. 推廣公司形象，傳遞公司信息。二、工作標準1. 每天上班前檢查辦公用品是否正常，并擺放好日常所需的資料和用具2. 每天上班后 10分鐘召開早會， 由部門負責人 （或委派人） 主持（歷時不超過 20分鐘）； 早會內(nèi)容：

2、 1、由每個同事匯報前天的工作情況及需解決的問題， 2、當天的工作計劃 和安排； 3、傳達公司（發(fā)展商或銷售）有關(guān)的信息； 4、檢查員工的儀容儀表。3. 按部門站位帶客安排表輪轉(zhuǎn)站位（ 30分鐘/ 人）和帶客，站姿具體要求參考日常行 為規(guī)范 - 站姿標準。4. 根據(jù)來電登記表 、客戶跟蹤一覽表及成交客戶檔案進行篩選客戶，要求每 天跟蹤服務客戶 8 臺以上。定期跟蹤成交和未成交客戶，建立良好的客戶網(wǎng)絡。5. 部門員工在客戶來電或上門接待后，了解對方需求，并將客戶的資料按時間順序登記 在客源資料本上，再將推介的具體情況登記在備注欄中。6. 根據(jù)實際工作情況，嚴格填寫來電登記表 、客戶跟蹤一覽表及成

3、交客戶檔案 等報表。7. 每周日上午完成每周客戶分析報告 。8. 定期組織交流會（每周一次） ，將在銷售過程中遇到的特殊案例及目前的市場態(tài)勢進行 討論交流。9. 部門每周安排一次市場調(diào)查，了解所在區(qū)域市場動態(tài)、競爭樓盤的銷售情況及推廣策 略、消費者的需求特征等信息，并形成市場調(diào)查報告。10. 部門負責人須對每周的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析（主要針對消費者的年齡、居住地區(qū)、工作 地點、從事行業(yè)、購買目的、購房需求、消費水平等） ，并完成相關(guān)的報表。11. 部門負責人每天在客源登記本上進行客源檢查，了解業(yè)務員跟進情況，檢查業(yè)務員有 無客源資料漏抄現(xiàn)象，避免客戶流失，并在工作日記上進行評價，指導業(yè)務員的工作。

4、12. 部門負責人在每周主管會議上，須針對上周的市場動態(tài)、銷售情況及客戶信息反饋進 行分析討論，并對目前的銷售情況及方案提出建議。13. 部門負責人須做好員工日常行為考察，記錄各種違紀行為及先進事跡，填寫員工月 度表現(xiàn)記錄表作為員工每月考核的依據(jù)。14. 每天下班前主管或主管委托人員（主管休息時）必須將當日銷售情況匯報公司部門經(jīng) 理、總經(jīng)理及發(fā)展商指定人員。15. 為了確保信息傳達的及時性和準確性，每個銷售網(wǎng)點均由專人（部門負責人）直接與 公司、發(fā)展商進行溝通，其他人員的所有信息直接向部門負責人匯報，不準越級。16. 部門負責人在每天下班時將資料本放在抽屜里保管，并上好鎖，做好安全措施，以防

5、資料外漏。三、儀容儀表銷售人員是公司面向市場的窗口， 代表著公司企業(yè)的形象。 儀容儀表是一個人的廣告， 它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動員對 方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結(jié)果。因為與人接觸的第一個 感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能 吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。一、基本準則：1. 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適；2. 按公司統(tǒng)一著裝要求，注意服飾的清潔、干凈、平整、無褶皺、無異味、無破損。3. 不能有任何的污垢，工牌要佩帶工整；4. 注重儀表的協(xié)調(diào)，追求“

6、恰到好處的協(xié)調(diào)和適中” 。合適的穿著打扮不在于奇、新、貴 上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。5. 盡量與項目檔次、定位相符、了解客戶，貼近客戶；6. 女性要化淡妝、施薄粉、措輕眉、涂線紅；男性要將胡子刮干凈；7. 要保持口腔清潔，無異味；8. 員工要勤修指甲勤理發(fā)，經(jīng)常洗手，保持整潔；9. 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；10. 銷售人員每次帶客戶參觀完現(xiàn)場以后，回到售樓部前要及時整理好自己的儀容儀表；11. 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，要到洗手間或其他客戶看不到的地方。12. 女性不能佩帶 3 件以上的首飾，不可太醒目或珠光寶氣；不能留怪發(fā)式，染發(fā)、燙發(fā) 和卷發(fā)，不能

7、過于鮮艷和夸張，不能披頭散發(fā)，長發(fā)（過肩）在工作時間應當扎起來。13. 著工裝時男士須系公司統(tǒng)一購買的領(lǐng)帶并配黑皮鞋，銷售一部女同事須配穿黑色高跟 鞋（不能露腳趾），著裙裝時須配穿公司統(tǒng)一購買的長襪。四、日常行為規(guī)范一）、營業(yè)臺前十不準：1. 不準頂撞客戶；2. 不準在營業(yè)臺喝水、吃東西；3. 不準在營業(yè)臺看與工作無關(guān)的書籍或資料；4. 不準在營業(yè)臺玩手機（包括通話）5. 不準在營業(yè)臺長時間講私人電話（不得超過 3 分鐘）；6. 不準在營業(yè)臺化妝、剪指甲；7. 不準在營業(yè)臺大聲喧嘩；8. 不準在營業(yè)臺睡覺或扒在臺上；9. 不準坐在營業(yè)臺前排位置；10. 不準著便裝上崗；（二）、接聽電話：接聽售

8、樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿 態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們一定要掌握基本的接聽售 樓電話禮儀。電話接聽六步曲：1. 問好，自報家門2. 回答客戶問題3. 主動詢問客戶信息4. 邀請客戶前來售樓處看房5. 禮貌地結(jié)束通話6. 填寫“來電登記表”要 求：1. 所有電話，務必在三聲之內(nèi)接聽。2. 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序，接聽 電話要帶著微笑的表情，必須態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中， 話語簡潔；避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用 不耐煩的口

9、氣來對待打電話業(yè)的客戶。3. 通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方， 可適當簡單復述一遍予以確認。4. 接聽電話時，若中途必須需要與他人交談，要說“對不起” ，并請對方稍侯，同時用手 語住話筒，方可與他人交談。5. 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應量避免使用“也許” “可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以 清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩Σ?起，先生，目前還沒有這方面的資料” 。6. 在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向?qū)Ψ秸f聲“正在

10、查 找，請您再稍等一會兒” ?；卮鹂蛻魡栴}時間不宜太長，平時可控制在 3-5 分鐘（樓盤 廣告上市期間來電較多時，控制在 2-3 分鐘），盡量邀請客戶到售樓處參觀面談。7. 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對方掛 斷后再輕輕放下話筒。（三）、站姿我們在站位或站立時，要表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。要 求：1. 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、 挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。2. 面部：頭正、兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方；3. 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口

11、向前，手指自 然彎曲，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。（四）、坐姿坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體 態(tài)美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，傳達出對對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘” ，即 坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。要 求：1. 上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏；男士可稍稍 分開，女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂 平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴 微閉，面帶笑容，大方、自然。2. 入座時，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自

12、如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要 坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位， 特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。3. 落座時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、 含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。4. 兩腿應筆直向前，不要兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展、或兩 腳放在座椅下等。5. 坐姿的選擇要與不同的場合相適應；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，不要坐得太靠里面， 應坐椅子的 2/3 處，不要靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅 度不宜過大。6. 女性入座時，兩膝不能分

13、開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如蹺腿坐，不要蹺得過高， 不能把襯裙露出，小腿向后收，腳尖向下。7. 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅，以免發(fā)出刺耳的聲音。（五）、行姿走姿美具有其獨特的特點，即“行如風” ，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走 姿最能顯示出人體的動態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。要 求：1. 起步時，以站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小， 主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，不要在行走時出現(xiàn)明顯的 正反“八字腳”2. 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，

14、雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后身然擺動，幅度在 30-40 厘米為宜。3. 女性行走時兩腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠近 一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美；相反，男性則要走成兩條直線。4. 男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄健；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。5. 步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同。6. 行走中，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可 兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請” 。7. 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起” ，待客 人閃開時說“謝謝”，再輕

15、輕穿過。8. 給客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；和 客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。（六）、蹲姿工作中， 經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作， 此時如果采取彎腰撅屁股的方式， 那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時要用優(yōu)美的蹲姿取而代之。要 求：1. 下蹲時，左腳在前面右腳稍后（或右腳在前面左腳稍后） ，兩腿靠緊向下蹲。2. 左（右）腳合腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)面靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)面，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。3. 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可

16、有適當?shù)木嚯x；但女士無論采取哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時。（七）、上下樓梯1. 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢，沿梯而下。2. 引導客人下樓梯時，扶手那邊應讓給予客人行走。（八）、遞物與接物1. 要雙手遞物或雙手接物（五指并攏） ，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。2. 遞接物品時要兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。3. 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取4. 遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健?. 遞書、資料、文件、名片等，字體要正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。六、考勤管理制度（一）、目的為保證部門正常辦公秩序，加強員工考勤

17、管理，特制訂本制度。（二）、定義1. 遲到：指因私人原因而導致不能按規(guī)定時間上班的行為。崗位的2. 早退：指因私人原因，無辦理請假手續(xù)而在下班時間到來之前擅自離開工作行為；3. 擅離職守：工作時間未經(jīng)領(lǐng)導批準離開工作崗位者，即為擅自離職守；4. 曠工：遲到、早退或擅離職守超過 1 小時，未經(jīng)請假或假期結(jié)束未申請續(xù)假而擅自不 上班者，均為曠工；曠工不到半天者按曠工半天處理，不到一天者按一天處理，以此 類推。（三）、工作時間1. 公司正常辦公時間為每天 8 小時，實行 6 天工作制，上午： 8： 30-12 ：00，下午： 1： 30-6：00，中午安排輪流值班。2. 由于工作性質(zhì)的特殊性， 休息時間安排在周一至周五期間， 周六、 周日不安排休息 （部 門負責人同意除此） ，具體休息時間參照部門每周休息安排表 。3. 因公外出人員，出差期間實行不定時工作制。4. 因工作需要，可以安排員工在休息時間加班工作，員工若沒有特殊情況，不得推諉。5. 部門負責人（或委派人）根據(jù)每天出勤情況填寫考勤登記表，每月底根據(jù)請假單 及外出申請單對出勤記錄進行統(tǒng)計匯總，填寫員工出勤月報表上交銷售一部。6. 請假管理規(guī)定按公