第三章散客導(dǎo)游服務(wù)程序

1、第三章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序 第一節(jié) 散客旅游概述 一、散客旅游的概念 散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅 游費用的旅游形式。 散客旅游并不意味著全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理而完全不依靠旅行社。實際上， 不少散客的旅游活動均借助了旅行社的幫助，如出游前的旅游咨詢；交通票據(jù)和飯店客房 的代訂；委托旅行社派遣人員的途中接送；參加旅行社組織的菜單式旅游等。 散客旅游與團隊旅游的區(qū)別主要有： 1旅游方式 旅游團隊的食、住、行、油、購、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)提前安 排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計劃和旅游行程都是由自己來安排。當(dāng)然，不排除 他們與旅行

2、社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。 2人數(shù)多少 旅游團隊一般是由 10 人以上的旅游者組成。而散客旅游以人數(shù)少為特點，一般為 個人或幾個人組成?？梢允菃蝹€的旅游者也可以是一個家庭，還可以是幾個好友組成。 3服務(wù)內(nèi)容 旅游團隊是有組織按預(yù)定的行程、計劃進行旅游。而散客旅游的隨意性很強，變化 多，服務(wù)項目不固定，而且自由度大。 4付款方式和價格 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價的形式，即全部或部 分旅游服務(wù)費用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時是零星現(xiàn)付， 即購買什么，購買多少，按零售價格當(dāng)場現(xiàn)付。 由于團體旅游的人數(shù)多，購買量大，在價格上有一定的優(yōu)惠。而散客旅游則是

3、零星購 買，相對而言，數(shù)量較少。所以，散客旅游的服務(wù)項目的價格比團隊旅游的服務(wù)項目的價 格就相對的貴一些。另外，每個服務(wù)項目散客都按零售價格支付，而團隊旅游在某些服務(wù) 項目（如機票、住房）上可以享受折扣或優(yōu)惠，因而，相對較為便宜。 二、散客旅游迅速發(fā)展的原因 近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)來看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的 主要方式。從國內(nèi)市場來看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡單的觀光旅游，逐步向參與型旅游 發(fā)展，國內(nèi)散客市場也日益擴大。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有： （一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗的增強 隨著我國國內(nèi)旅游的發(fā)展，游客的旅游經(jīng)驗得到積累，他們的自主意識、消費者權(quán)益 保護意識不

4、斷增強，更愿意根據(jù)個人喜好自主出游或結(jié)伴出游。 （二）游客結(jié)構(gòu)的改變 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，社會階層產(chǎn)生了變化，一部分人先富裕起來，中產(chǎn)階層逐漸形 成，改變了游客的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)；大量青年游客的增多，他們往往性格大膽，富有冒險精神， 旅游過程中帶有明顯的個人愛好，不愿受團隊旅游的束縛和限制。 （三）交通和通訊的改變 現(xiàn)代交通和通訊工具的迅速發(fā)展，為散客旅游提供了便利的技術(shù)條件。隨著我國汽車 進入家庭步伐的加快，人們駕駛自己的汽車或租車出游十分盛行?，F(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的 發(fā)展，也使得游客無須通過旅行社來安排自己的旅行，他們越來越多的借助于網(wǎng)上預(yù)訂和 電話預(yù)訂。 （四）散客接待條件的改善 世界各國和我國各

5、地區(qū)，為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機制，增加或改善散客 接待設(shè)施。他們通過旅游咨詢電話、電腦導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國不少旅行社 已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并運用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段，為散客旅游提供詳 盡、迅捷的信息服務(wù)，還有的旅行社設(shè)立專門的接待散客部門，以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢。 三、散客旅游的特點 （一）規(guī)模小 由于散客旅游多為游客本人單獨出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團體旅游相 比，人數(shù)規(guī)模小。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團體旅游的批量要小得多。 （二）批次多 雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游 客人數(shù)大大超過團體游客

6、人數(shù)，各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了 各種便利條件，散客旅游更得到長足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時，由于其批 量小、總?cè)藬?shù)多的特征，從而形成了批次多的特點。 （三）要求多 散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分 承擔(dān)，所有他們在旅游過程中的許多交際應(yīng)酬及其它活動，一般都要求旅行社為他們安 排，這種活動不僅消費水平較高，而且對服務(wù)的要求也較多。 （四）變化大 由于散客的旅游經(jīng)驗還有待完善，在出游前對旅游計劃的安排缺乏周密細(xì)致的考慮， 因而在旅游過程中常常須隨時變更其旅游計劃，導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)定 的服務(wù)項目，而要求旅

7、行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項目。 五）預(yù)定期短 同團體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。因為散客旅游要求旅行社提供的不是全 套旅游服務(wù)，而是一項或幾項服務(wù)，有時是在出發(fā)前臨時提出的，有時是在旅行過程中遇 到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時間內(nèi)安排或辦妥有關(guān)的旅行手續(xù)，從而對旅行社 的工作效率提高了更高的要求。 四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點和要求 （一）散客導(dǎo)游服務(wù)的特點 雖然散客導(dǎo)游服務(wù)在內(nèi)容和程序上與團隊包價旅游有相同之處，但自身的特點亦十分 明顯。 1服務(wù)項目少 由于散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)項目完全是散客個人自主選擇而定，所以除散客包價旅游之 外，其他形式的散客導(dǎo)游服務(wù)在服務(wù)項目上相對較少，有的只提供單項

8、服務(wù)，如接站服 務(wù)、送站服務(wù)。 2服務(wù)周期短 散客導(dǎo)游服務(wù)由于服務(wù)項目少，有的比較單一，因而同團隊包價旅游相比，所需服務(wù) 的時間較短，人員周轉(zhuǎn)較快，同一導(dǎo)游在同一時期內(nèi)接待的游客數(shù)量也較多。 3服務(wù)相對復(fù)雜 由于散客導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)時間快，導(dǎo)游人員每天、每時都將面對不同面 孔、不同類型、不同性格的游客，與游客的溝通、對游客的適應(yīng)時間都非常短，從而使得 導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游服務(wù)時會比團隊導(dǎo)游服務(wù)要相對復(fù)雜。 4游客自由度高 散客由于自主意識強，興趣愛好各異，在接受導(dǎo)游服務(wù)時，一方面不愿導(dǎo)游人員過多 地干擾其自由，另一方面又經(jīng)常向?qū)в稳藛T提出一些要求。并且往往根據(jù)各自的喜好，向 導(dǎo)游人員提

9、出一些變動的要求，如提前結(jié)束旅游活動或推遲結(jié)束游覽時間等。 （二）散客導(dǎo)游服務(wù)的要求 1接待服務(wù)效率高 散客旅游由于游客自主意識強，往往要求導(dǎo)游人員有較強的時間觀念，能夠在較短的 時間內(nèi)為其提供快速高效的服務(wù)。 在接站、送站時，散客不僅要求導(dǎo)游人員要準(zhǔn)時抵達(dá)接、送現(xiàn)場，而且也急于了解行 程的距離和所需的時間，希望能夠盡快抵達(dá)目的地，所有要求導(dǎo)游人員能迅速辦理好各種 有關(guān)手續(xù)。 2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高 一般選擇散客旅游的，往往旅游經(jīng)驗較為豐富，希望導(dǎo)游人員的講解更能突出文化內(nèi) 涵和地方特色，能圓滿回答他們提出的各種問題，以滿足其個性化、多樣化的需求。因 此，導(dǎo)游人員在對散客服務(wù)時，要有充分的思想準(zhǔn)備和

10、知識準(zhǔn)備，以便為游客提供高質(zhì)量 的導(dǎo)游服務(wù)。 3獨立工作能力強 散客旅游沒有領(lǐng)隊和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的各項工作均由導(dǎo)游人員一人承擔(dān)，出現(xiàn)問題 時，無論是哪方面的原因，導(dǎo)游人員都需要獨自處理。所以，散客導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員 的獨立工作能力強，能夠獨自處理導(dǎo)游活動中發(fā)生的一切問題。 4語言運用能力強 由于散客的情況比較復(fù)雜，他們中有不同國家或地區(qū)的、不同文化層次的、不同信仰 的。在帶領(lǐng)選擇性旅游團時，導(dǎo)游人員進行講解時，語言運用上需綜合考慮各種情況，使 所有的游客均能從中獲得受益，切忌偏重某一方。 案例 5 1： 一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個由 7 個散客組成的散客旅游。 其中 5

11、 人講英語， 2 人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽 點時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進行了講解，沒想到他用英語講解 完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講 解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對 待游客不平等。 （1）分析投訴的原因。 （2）避免投訴的方法。 第二節(jié) 散客旅游服務(wù)流程 散客旅游與團隊旅游，在接待工作和接待程序上有許多相似的地方，但也有不同之 處。地陪不能全盤照搬團隊旅游的導(dǎo)游服務(wù)程序，而應(yīng)掌握散客服務(wù)特點。 散客部導(dǎo)游人員隨時都在辦理接待散客的業(yè)務(wù)，按散客的

12、具體要求提供辦理單項委托 服務(wù)的事宜。一般情況下，柜臺工作人員先用電話通知散客部計調(diào)人員，請其按要求配備 地陪和車輛，并填寫旅游委托書。地陪按委托書（既接待計劃）的內(nèi)容進行準(zhǔn)備。 一、接站服務(wù) （一）服務(wù)準(zhǔn)備 導(dǎo)游人員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接散客的準(zhǔn)備工作，它是接待 好散客的前提。 1 認(rèn)真閱讀接待計劃 導(dǎo)游人員應(yīng)明確迎接的日期，航班（車、船）的抵達(dá)時間；散客的姓名及人數(shù)和下榻 的 飯店；有無航班（車、船）及人數(shù)的變更；提供哪些服務(wù)項目；是否與其他散客合乘一輛 車至下榻的飯店等。 2 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備 導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好迎接散客旅游者的姓名或小包價旅游團的歡迎標(biāo)志、地圖，隨身攜

13、 帶 的導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗或接站牌；檢查所需票證，如離港機（車、船）票、餐單、游覽 券等。 3 聯(lián)系交通工具 導(dǎo)游人員要與計調(diào)部或散客部確認(rèn)司機姓名并與司機聯(lián)系，約定出發(fā)的時間、地點， 了 解車型、車號。 （二）接站服務(wù) 接站時要使散客旅游者或小包價旅游團受到熱情友好的接待，有賓至如歸之感。 1 1 提前到港等候 導(dǎo)游人員要提前抵達(dá)接站地點。若接的是乘飛機來的散客，導(dǎo)游人員應(yīng)提前 30 分鐘到 達(dá)機場，在國際或國內(nèi)進港隔離區(qū)門外等候；若散客乘火車或輪船來漢，導(dǎo)游人員也應(yīng)提 前 30 分鐘抵達(dá)接站地點。 2 2 迎接旅游者 接散客比接團隊旅游者要困難，因為人數(shù)少，稍有疏忽，就會出現(xiàn)漏接。比如：

14、旅游 者 自行到飯店或被別人接走。因此，在航班（火車、輪船）抵達(dá)時，導(dǎo)游人員和司機應(yīng)站在 不同的出口迎接旅游者。 如果沒有接到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該： （1）詢問機場或車站工作人員，確認(rèn)本次航班（火車、輪船）的乘客確以全部下車或 在隔離區(qū)內(nèi)確以沒有出港旅客。 （ 2）導(dǎo)游人員（如有可能與司機一起）在盡可能的范圍內(nèi)尋找（至少20 30 分 鐘）。 （3）與散客下榻飯店聯(lián)系，查詢是否以自行到飯店。 （4）若確實找不到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游員應(yīng)電話與計調(diào)人員聯(lián)系并告知情況，進一步核 實其抵達(dá)的日期和航班（火車、輪船）及是否有變更的情況。 （5）當(dāng)確定迎接無望時，須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開機場（車站

15、、碼頭）。 （6）對于未在機場（車站、碼頭）接到旅游者的導(dǎo)游人員來說，回到市區(qū)后，應(yīng)前 往旅游者下榻的飯店前臺，確認(rèn)旅游者是否已入住飯店。如果旅游者已入住飯店，必須主 動與其聯(lián)系，并表示歉意。 （三）沿途導(dǎo)游服務(wù) 在從機場（車站、碼頭）至下榻的飯店途中，導(dǎo)游人員對散客應(yīng)像對團隊一樣進行沿 途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事 項等。對個體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進行。 （四）入住飯店服務(wù) 入住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游者進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情介紹飯 店的服務(wù)項目及入住的有關(guān)注意事項，與旅游者確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。 1 1

16、 幫助辦理入住手續(xù) 散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助散客辦理飯店入住手續(xù)。按接待計劃向散客明確說 明 飯店將為其提供的服務(wù)項目，并告知散客離店時要現(xiàn)付的費用和項目。記下散客的房間號 碼。散客行李抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)核對行李，并督促行李員將行李運送到散客的房 間。 2 2 確認(rèn)日程安排 導(dǎo)游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與散客確認(rèn)日程安排。當(dāng)散客確認(rèn)后，將填 好 的安排表、游覽券及赴下站的飛機（火車、輪船）票交與散客，并讓其簽字確認(rèn)。如散客 參加大轎車游覽，應(yīng)將游覽券、游覽徽章交給散客，并詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用方法，集 合時間、地點，以及大車的導(dǎo)游人員召集散客的方式，在何處等車、上車等等相關(guān)

17、事宜； 對于有送機（車、船）服務(wù)項目的散客要與其商定好離站時間和送站安排。 3 3 確認(rèn)機票 若散客將乘飛機去下一站，而散客又不需要旅行社為其提供機票時，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑 散 客要提前預(yù)定和確認(rèn)機座；如散客需要協(xié)助確認(rèn)機座時，導(dǎo)游人員可告知其確認(rèn)機票的電 話號碼；如散客愿意將機票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機 票，導(dǎo)游人員可向散客收取確認(rèn)費，并開具證明。 導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)機票后，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告確認(rèn)后的航班號和離港時間，以 便及時派人、派車，提供送機服務(wù)。并將收取的確認(rèn)機票服務(wù)費交給旅行社。 4 4 推銷旅游服務(wù)項目 導(dǎo)游人員在迎接散客的過程中，應(yīng)相機詢問散客在本地

18、停留期間還需要旅行社為其代 辦 何種事項，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。 （五）后續(xù)工作 迎接散客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋 給散客部或計調(diào)部。 二、導(dǎo)游服務(wù) 由于參加散客旅游的旅游者通常文化層次較高，而且有較豐富的旅游經(jīng)驗。因此他們 對 服務(wù)的要求高、更重視旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，所以接待散客對導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求也比較 高，應(yīng)有高度的責(zé)任感，多傾聽散客的意見，做好組織協(xié)調(diào)工作。 在游覽過程中，散客旅游因無領(lǐng)隊、全陪，因此相互之間互無約束，集合很困難，導(dǎo) 游人員更應(yīng)盡心盡力，多做提醒工作，多提合理建議，努力使散客參觀游覽安全、順利。 （一） （一） 出發(fā)前的準(zhǔn)備

19、 出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游 覽 圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關(guān)的準(zhǔn) 備工作。 導(dǎo)游人員應(yīng)提前 15 分鐘抵達(dá)集合地點，引導(dǎo)散客上車。如是散客小包價旅游團，散客 分住不同的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)偕同司機驅(qū)車按時到各飯店接散客。散客到齊后，再驅(qū)車前 往游覽地點。根據(jù)接待計劃的安排，導(dǎo)游人員必須按照規(guī)定的路線和景點率團進行游覽。 （二） 沿途導(dǎo)游服務(wù) 散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團隊大同小異。如果導(dǎo)游人員接待的是臨時組合起來的小 包 價旅游團，初次與散客見面時，應(yīng)代表旅行社、司機向散客致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠 為大

20、家服務(wù)，希望大家予以合作，多提寶貴意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利！ 導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向散客強調(diào)在游覽景點中注意安全。 （三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解 抵達(dá)游覽景點后，導(dǎo)游人員應(yīng)對景點的歷史背景、特色等進行講解，語言要生動，有 聲 有色，引導(dǎo)旅游者參觀。 如果是單個旅游者，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進行講解，更覺親切自然。有些 零星散客，有考察社會的興趣，善于提出問題討論問題，導(dǎo)游人員要有所準(zhǔn)備，多向旅游 者介紹我國各方面的情況，從中了解旅游者的觀點和意見。 如果是散客小包價旅游團，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團，邊游覽邊講解，隨時回答旅游者 的提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防旅

21、游者走失或發(fā)生意外事故。 游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要負(fù)責(zé)將旅游者分別送回各自下榻的飯店。 案例 5 2: 地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳 細(xì)講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說： “時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都 謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意 料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo) 了解情況后說老年游客批評得對。 為什么說老年游客批評得很對？ 應(yīng)該怎樣接待老年散客？ （四）其他服務(wù)

22、由于散客旅游者自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問：可介紹或協(xié) 助 安排晚間娛樂活動，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動告訴旅游者，請其 自由選擇。但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?（五）后續(xù)工作 散客旅游者多采用付現(xiàn)款的方式參加游覽，因此，如果任務(wù)書或委托書中注明需收現(xiàn) 金， 則在收款后立即將現(xiàn)金上交旅行社財務(wù)部。 接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部，或填 寫零散旅游者登記表。 三、送站服務(wù) 游客在結(jié)束本地參觀游覽活動后，導(dǎo)游應(yīng)使散客順利、安全地離站。 （一）服務(wù)準(zhǔn)備 1 詳細(xì)閱讀送站計劃 導(dǎo)游人員接受送站計劃后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計劃，明確

23、所送散客的姓名或散客小包價 旅 游團人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班（火車、輪船）以及下榻的飯店；有無航班（火 車、輪船）與人數(shù)的變更；是否與其他散客或散客小包價旅游團合乘一輛車去機場（車 站、碼頭）。 2 做好送站準(zhǔn)備 導(dǎo)游人員必須在送站前 24 小時與散客或散客小包價旅游團確認(rèn)送站時間和地點。若散 客不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。要備好散客的機（車、 船）票。 同散客部或計調(diào)部確認(rèn)與司機會合的時間、地點及車型、車號。 如散客乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時間，使散客提前90 分鐘到達(dá)機場；如散 客乘國際航班離站，必須使散客提前 2 小時到達(dá)機場；如散客乘火車離站，

24、應(yīng)使散客提前 40 分鐘到達(dá)車站。 （二）飯店接送散客 按照與散客約定的時間，導(dǎo)游人員必須提前 20 分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助散客 辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清帳款，清點行李，提醒散客帶齊隨身物品，然后照顧 客人上車離店。 若導(dǎo)游人員到達(dá)散客下榻的飯店后，未找到要送站的旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)到飯店前臺 了解旅游者是否已離店，并與司機共同尋找，若超過約定的時間 20 分鐘，仍未找到，應(yīng)向 散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時保持聯(lián)系，當(dāng)確認(rèn)實在無法找到旅游 者，經(jīng)計調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，方可停止尋找，離開飯店。 若導(dǎo)游人員要送站的旅游者與住在其他飯店的旅游者合乘一輛車去機場（車

25、站、碼 頭），要嚴(yán)格按照約定的時間順序抵達(dá)各飯店。 若合車運送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順 序和行車路線時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時打電話向散客部或計調(diào)部報告，請計調(diào)人員將時間上的 變化通知下面飯店的旅游者，或請其采取其他措施。 （ 三）送站工作 在送散客到機場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者征詢在本地停留期間或游 覽過程中的感受、意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。 散客到達(dá)機場（車站、碼頭）后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助旅游者帶好行李和物品，協(xié) 助旅游者辦理機場稅。一般情況下，機場稅由散客自付；但送站計劃上注明代為散客繳納 機場稅時，導(dǎo)游人員應(yīng)照計劃辦理，回

26、去后再憑票報銷。 導(dǎo)游人員在同旅游者告別前，應(yīng)向機場人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時起飛，若航班推遲起 飛，應(yīng)主動為旅游者提供力所能及的服務(wù)和幫助。 若確認(rèn)航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別，熱情歡迎 他（她）們下次再來。若有旅游者再次返回本地，要同旅游者約好返回等候地點。旅游者 若乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機起飛后方可離開機場。 若送旅游者去火車站時，導(dǎo)游人員要安排好旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助旅 游者安頓好行李后，將車票交給旅游者，然后同其道別，歡迎再來。 （四）結(jié)束工作 由于散客經(jīng)常有臨時增加旅游項目或其他變化的情況而需要導(dǎo)游人員向旅游者收取各 項費用，因此，在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時結(jié)清所有帳目；并及時將有關(guān)情況反饋給散客 部或計調(diào)部。 案例 5 3： 1999 年的“十一”，國務(wù)院規(guī)定放假七天，中國除了春節(jié)以外，從未放這么長時間的 假，又是在這么秋高氣爽的日子，國人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊伍，使中國 旅游出現(xiàn)空