酒店文明單位創(chuàng)建論文

1、酒店文明單位創(chuàng)建論文xx年XX飯店創(chuàng)建文明單位的帷幕全面拉開，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，圍繞“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”這一創(chuàng)建的主題，我們堅(jiān)持以精神文明建設(shè)為動(dòng)力，以愛崗敬業(yè)為抓手，提高職工綜合素質(zhì)，樹立良友文明單位和班組的窗口形象，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，確立高遠(yuǎn)之志、邁開堅(jiān)實(shí)之步，塑造企業(yè)之神，造就智勇之師，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建總目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。 XX飯店現(xiàn)有職工108余人，5個(gè)部門，6個(gè)班組，是一個(gè)以賓館服務(wù)為主體的企業(yè)單位。2003年是良友創(chuàng)建文明單位之年，無論在經(jīng)驗(yàn)上，還是在實(shí)踐中，都是一項(xiàng)空白。而圖發(fā)展求生存的強(qiáng)烈愿望為飯店創(chuàng)建文明單位提供了內(nèi)在動(dòng)力。我們成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制定出創(chuàng)建規(guī)劃，并在一個(gè)

2、“新”字上下功夫，力求將創(chuàng)建工作向制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和品牌化方向發(fā)展，為了切實(shí)做好這項(xiàng)工作，我們先后二次組織領(lǐng)班以上干部，到市精神文明十連冠單位鹽業(yè)三批取經(jīng)。學(xué)習(xí)他們?cè)跔巹?chuàng)十連冠道路上的典型經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，在飯店推出了一系列創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭智能型職工的新舉措，如加大培訓(xùn)力度，建立相約星期五特色學(xué)習(xí)小組，爭當(dāng)復(fù)合型職工（萬能工）等，把創(chuàng)爭工作開展得有聲有色，取得了較好的效果，為飯店奠定了創(chuàng)建文明單位的良好基礎(chǔ)。 一、創(chuàng)建工作與創(chuàng)爭工作相結(jié)合，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工，是新時(shí)期賦予飯店實(shí)現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃的神圣使命，飯店黨支部負(fù)有推動(dòng)此項(xiàng)工作開展的重大責(zé)任。因此，飯店

3、黨支部將“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工”與黨建工作相結(jié)合，帶頭學(xué)習(xí)黨的十六屆三中全會(huì)精神和“三個(gè)代表”重要思想，認(rèn)真鉆研企業(yè)管理技能，提高經(jīng)營管理水平，教育廣大黨員干部在學(xué)習(xí)中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做到，有的黨員在學(xué)習(xí)中與員工結(jié)成互幫對(duì)子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給在學(xué)習(xí)中有一定困難的員工，帶動(dòng)員工共同進(jìn)步，在黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)的示范效應(yīng)推動(dòng)下，員工的學(xué)習(xí)積極性日益高漲，在飯店形成一個(gè)人人自覺學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)爭當(dāng)智能型職工的良好氛圍，充分發(fā)揮了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。 二、創(chuàng)建工作與飯店中心工作相結(jié)合，大力推進(jìn)創(chuàng)爭進(jìn)程。 文明單位創(chuàng)建活動(dòng)是將雙文

4、明建設(shè)結(jié)合落實(shí)到基層的有效途徑，是加強(qiáng)和推進(jìn)飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于提高核心競(jìng)爭力，核心競(jìng)爭力來源于全員技術(shù)和文化素質(zhì)的提高，而技術(shù)與文化素質(zhì)的提高又來源于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。2003年創(chuàng)建工作開展以來，我們以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，把“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”作為創(chuàng)建文明單位的主題，結(jié)合全總素質(zhì)工程的目標(biāo)要求，明確創(chuàng)爭主題，找準(zhǔn)所需要處理好企業(yè)發(fā)展與職工內(nèi)在需求的關(guān)系。提高員工服務(wù)工作的科技含量和技能素質(zhì)，增強(qiáng)飯店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭力和占有率，達(dá)到利潤的最大化，是我們追求的目標(biāo)。因此，在制定“創(chuàng)爭”活動(dòng)規(guī)劃時(shí)，我們提出與飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，使職工的學(xué)習(xí)符合飯店技術(shù)創(chuàng)

5、新、管理創(chuàng)新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業(yè)發(fā)展，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，以此增強(qiáng)飯店競(jìng)爭市場(chǎng)的內(nèi)力。為此，我們根據(jù)開展創(chuàng)爭工作前的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，分段、分塊制定新的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，將原來的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)作為基礎(chǔ)指標(biāo)，開拓營銷渠道、參與市場(chǎng)競(jìng)爭的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為力爭指標(biāo)，通過廣泛開展創(chuàng)爭活動(dòng)所挖掘的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)作為潛力指標(biāo)，并將指標(biāo)分解到各部門之中，讓員工知曉，讓員工為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，啟動(dòng)自身的營銷思維，達(dá)成營銷不是個(gè)人行為，而是團(tuán)隊(duì)作為的共識(shí)，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達(dá)到這些目的，最主要的就是學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高競(jìng)爭能力，為此，我們努力實(shí)施“樹一塊牌子，占一方市場(chǎng)”的競(jìng)爭策略，把形象樹立

6、同經(jīng)營發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。同樣，不論工作千變?nèi)f化，圍繞飯店經(jīng)營效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場(chǎng)，參與競(jìng)爭，沒有優(yōu)勢(shì)也不行。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場(chǎng)大天地，在擴(kuò)大營銷范圍的同時(shí)，加大文明品牌的宣傳力度，結(jié)合實(shí)際，重點(diǎn)在探索精神文明創(chuàng)建的特點(diǎn)和內(nèi)在規(guī)律上下功夫，把創(chuàng)建工作納入到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大格局中去，2003年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢(shì)不變，2003年光客房的營業(yè)收入就達(dá)到400萬元，刷新近五年?duì)I收記錄。今年以來，由于采取了一系列加大營銷力度、夯實(shí)飯店內(nèi)力、提高全員素質(zhì)的措施，營收記錄再創(chuàng)輝煌，客房的營業(yè)收入有望達(dá)到522萬元，再次刷

7、新近六年的營收記錄，飯店的綜合實(shí)力得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，XX飯店真正站起來了。 三、創(chuàng)建文明單位與主題活動(dòng)相結(jié)合，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體。 1、圍繞大局，找準(zhǔn)創(chuàng)爭活動(dòng)切入點(diǎn)。 “建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是飯店創(chuàng)建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級(jí)夯實(shí)內(nèi)力的重要實(shí)踐。發(fā)展是硬道理，發(fā)展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競(jìng)爭能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發(fā)展的重要資源？如何圍繞大局、服務(wù)飯店、服務(wù)員工，找準(zhǔn)創(chuàng)爭切入點(diǎn)？為此，飯店在開展調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)飯店“人才鏈”中缺乏高素質(zhì)的操作工人和能工巧匠，特別是原來飯店的一些一線員工文化和技能水平相對(duì)較低，剖析這個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，極大地增強(qiáng)了飯店加快培育高

8、技能、高素質(zhì)員工的責(zé)任感和緊迫感，牢牢地將這項(xiàng)以提升員工素質(zhì)為宗旨的工作鎖定在一線職工，以班組為單位，引導(dǎo)員工增強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、提高內(nèi)力的自覺性。把一專多能爭做復(fù)合型人才作為參與實(shí)踐的必要條件。在各班組積極利用晨會(huì)、班組學(xué)習(xí)會(huì)、工間休息段等機(jī)會(huì)，把服務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、營銷理念等涵蓋面較廣的學(xué)習(xí)內(nèi)容融會(huì)其中，并針對(duì)難點(diǎn)和疑點(diǎn)，組織專題討論，求證釋疑，通過反復(fù)實(shí)踐，把知識(shí)和技能舉一反三地運(yùn)用到實(shí)際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動(dòng)態(tài)、廠務(wù)公開）緊密配合，設(shè)立富有特色的班組園地，?？嘟M學(xué)習(xí)、閃光心靈和信息快車等符合班組與職工實(shí)際的欄目，將班組學(xué)習(xí)情況通過園地形式交于職工，如此往復(fù)，真正達(dá)到層層推進(jìn)，

9、形式與效應(yīng)相呼應(yīng)的良好結(jié)果。與此同時(shí)，我們還鼓勵(lì)員工積極投身到“爭當(dāng)智能型職工”的行列中去，通過自學(xué)方式，達(dá)到提高目的，出現(xiàn)了員工利用業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習(xí)專業(yè)技能外知識(shí)的好景象，成就了一批具有復(fù)合型專業(yè)技能的人才，夯實(shí)了飯店創(chuàng)建工作的內(nèi)力。 2、整合資源，確定“創(chuàng)爭”活動(dòng)“落腳點(diǎn)”。 善于依托、運(yùn)用各種組織資源，建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)體制和操作系統(tǒng)，是XX飯店開展“創(chuàng)爭”活動(dòng)充滿生命張力的組織保障。飯店黨支部高度重視這項(xiàng)工作，專門成立創(chuàng)爭領(lǐng)導(dǎo)小組，提出清晰而系統(tǒng)的意見，將培養(yǎng)一支良好職業(yè)技能素質(zhì)的人才納入發(fā)展規(guī)劃之中，明確提出到2006年培養(yǎng)出具有中級(jí)職稱的技術(shù)人才規(guī)劃，并明確要求員工教育經(jīng)費(fèi)必須保證達(dá)

10、到2.5以上。工會(huì)從維護(hù)職工的發(fā)展權(quán)出發(fā)，立足班組，立足崗位，鼓勵(lì)一線班組創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，提高技能和知識(shí)的含金量,積極推進(jìn)以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為主體的企業(yè)文化陣地，由工會(huì)扶持，各班組承擔(dān)運(yùn)作，全面開展“相約星期五”讀書活動(dòng)，將創(chuàng)新學(xué)習(xí)貫穿于不同層面的學(xué)習(xí)之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的像大師一樣思考和提高管理水平的飯店服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)1500題等讀本，擬定學(xué)習(xí)計(jì)劃，確定每期主題，營造學(xué)習(xí)交流氛圍，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新思維的能力，感悟市場(chǎng)競(jìng)爭的真諦；在客房創(chuàng)建富有自身工作特色的“晨會(huì)morningcall”學(xué)習(xí)小組，以“創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組、爭智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色

11、小組的學(xué)習(xí)，作為深化創(chuàng)爭活動(dòng)的主線，在實(shí)效上面下功夫，將學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，將要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧和工作技能要點(diǎn)由領(lǐng)班通過每日一次的晨會(huì)對(duì)員工進(jìn)行講解，并在工作中予以實(shí)踐，每雙周五對(duì)學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中遇到的問題，再進(jìn)行集中解答，幫助員工提高在實(shí)際工作中的應(yīng)知水平。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實(shí)踐機(jī)會(huì)，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，并在每單周五采用“塔式遞進(jìn)”的考核辦法對(duì)員工進(jìn)行全面的技能操作考核，將考核結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金結(jié)合，把重要的接待工作交給服務(wù)水平優(yōu)秀的員工，將重要崗位的天平向優(yōu)秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學(xué)習(xí)、敢于競(jìng)爭、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正

12、意義上的學(xué)習(xí)型班組；在工程部我們成立了技改創(chuàng)新小組，每逢周五進(jìn)行工程維修技術(shù)的學(xué)習(xí)，并結(jié)合實(shí)際，不斷開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，攻克技術(shù)難點(diǎn)，比如對(duì)于電能浪費(fèi)問題，他們組織學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，提出調(diào)整控制節(jié)電器的設(shè)置達(dá)到節(jié)約用電的目的，通過學(xué)習(xí)攻關(guān)，今年節(jié)約電能約15000元左右。在總臺(tái)班組，結(jié)合崗位工作實(shí)際，建立了“英語大家學(xué)”學(xué)習(xí)小組，通過學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)接待水平。在餐廳，通過“2點(diǎn)技能場(chǎng)”特色小組的學(xué)習(xí)，不斷推動(dòng)員工服務(wù)技能的提高。通過“相約星期五”這一主題學(xué)習(xí)日的學(xué)習(xí)，我們努力改善職工的心智模式，激發(fā)職工努力提高的學(xué)習(xí)動(dòng)力，把夯實(shí)內(nèi)力融進(jìn)飯店“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的寬闊平臺(tái)之中，形成“

13、月月有活動(dòng)，階段有高潮”的態(tài)勢(shì)。在各班組開設(shè)提高職工文化與技能素質(zhì)的相約星期五特色學(xué)習(xí)小組，此為動(dòng)力，我們還通過知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、現(xiàn)場(chǎng)考核、班組考評(píng)等實(shí)踐形式，不斷檢驗(yàn)“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”工作的成效，提出用35年的時(shí)間優(yōu)化一批職工。事實(shí)證明，循序有效的活動(dòng)開展，切實(shí)可行的組織落實(shí)，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創(chuàng)建內(nèi)涵，奠定了創(chuàng)建發(fā)展的扎實(shí)基礎(chǔ)。 3、立足崗位，創(chuàng)爭體現(xiàn)個(gè)性化。 2003年以來，我們?cè)谔岣呖傮w創(chuàng)建水平的基礎(chǔ)上，適時(shí)啟動(dòng)“精品”工程。就是通過優(yōu)中選優(yōu)，充分發(fā)揮先進(jìn)示范群體作用，進(jìn)行典型引導(dǎo)。并將“旅游黃金周”及“爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”相結(jié)合。大力宣傳和加強(qiáng)職業(yè)

14、道德建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為核心，以“做可愛良友人、塑文明良友情，建美好良友家”為目標(biāo)，以貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠心經(jīng)營、愛崗敬業(yè)、追求卓越、”二十字基本道德規(guī)范為重點(diǎn)，傳承務(wù)實(shí)和敬業(yè)的傳統(tǒng)的發(fā)揚(yáng)，激發(fā)全員創(chuàng)新和發(fā)展的動(dòng)力。在服務(wù)中，“十字”（您好！請(qǐng)！對(duì)不起！謝謝！再見?。┒Y貌用語不離口，積極營造“賓至如歸”的溫馨氛圍，使賓客滿意而來，乘興而歸，打造我們的服務(wù)品牌?？头坎繂T工始終用心用情為賓客服務(wù)，積極營造家的氛圍。為方便賓客，他們?cè)诜縿?wù)中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會(huì)及時(shí)送上親切的問候和實(shí)在的幫助。一次有位客人因招

15、待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務(wù)員身上都是臟物，但服務(wù)員毫無怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點(diǎn)滴舉動(dòng)之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳XX飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)好風(fēng)尚，動(dòng)員他人到良友來感受文明、熱情和關(guān)愛。還有一次，服務(wù)員做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人不慎遺忘的手機(jī)、錢款等貴重物品，他們焦急萬分，通過總臺(tái)的住宿登記查詢客人的地址，想方設(shè)法與客人取得聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動(dòng)。椐統(tǒng)計(jì)就2003年，客房服務(wù)員上交的手機(jī)不下20部，錢款也達(dá)數(shù)萬元之多。除客房服務(wù)員之外，其他部門的文明之舉也比比皆是。2003年的春節(jié)前夕，安徽洋河集團(tuán)的業(yè)務(wù)

16、員因急于招待客戶，忘記鎖上轎車的門窗，里面有七八箱價(jià)值數(shù)萬元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發(fā)現(xiàn)后，除派人看管外，在店內(nèi)打遍電話尋找失主，經(jīng)過近一小時(shí)的努力，終于聯(lián)系上失主，當(dāng)渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險(xiǎn)！”并連聲致謝。再如工程部職工為保證飯店夏季設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內(nèi)，認(rèn)真檢修，使飯店設(shè)備設(shè)施的完好率始終保持良好。諸如此類的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽中，先后涌現(xiàn)出王電來、陳開沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，有效推動(dòng)了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。2004年，我們繼續(xù)推進(jìn)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

17、在飯店我們將重創(chuàng)1588品牌作為重點(diǎn)，以此為龍頭，帶動(dòng)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的蓬勃開展，達(dá)到示范群體效應(yīng)的目的。為此，我們?cè)诳头康母鱾€(gè)樓面向所有賓客定出服務(wù)公約、作出服務(wù)承諾，并在飯店全面開展雙迎優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行崗位能手和服務(wù)明星的評(píng)比，期間，員工們認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能知識(shí)，努力彌補(bǔ)不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門和班組形成比學(xué)趕幫的良好氛圍，經(jīng)過服務(wù)與崗位技能的考核，涌現(xiàn)出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門掛牌上崗，以榜樣的力量感召周圍，以能手的形象提升飯店，房務(wù)中心還將印有“1588優(yōu)質(zhì)服務(wù)班”字樣的3面流動(dòng)紅旗，授予在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月技能考核成績優(yōu)異的員工，并掛

18、在他們的工作車前，讓1588品牌融進(jìn)崗位，讓更多的人都來關(guān)注1588服務(wù)班的成長。 4、立足班組，創(chuàng)爭實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)化。 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是勞動(dòng)知識(shí)性的最佳體現(xiàn)。我們把創(chuàng)爭活動(dòng)的根基扎在飯店“細(xì)胞”班組之上，以班組為基本隊(duì)伍，將文明單位的創(chuàng)建滲透在班組建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之中，細(xì)化在班組創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的建設(shè)之里，而努力把創(chuàng)建工作中的條框轉(zhuǎn)化為可量化的操作制度，形成以“崗位規(guī)范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的新途徑。在文明單位的創(chuàng)建過程中，涌現(xiàn)出房務(wù)中心1588服務(wù)班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創(chuàng)建內(nèi)容。期間，我們把班組達(dá)標(biāo)作為文明單位的重要?jiǎng)?chuàng)建內(nèi)容，納入飯店的整體考評(píng)體系中，盡量做

19、到簡潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創(chuàng)建過程中，我們還嚴(yán)格按照創(chuàng)建要求，指導(dǎo)各班組建立規(guī)范統(tǒng)一的臺(tái)帳，詳盡記錄班組建設(shè)的每一次工作軌跡，在量化指標(biāo)上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺(tái)帳的規(guī)范性和連續(xù)性。以實(shí)效促達(dá)標(biāo)，在各班組中形成一個(gè)“力達(dá)標(biāo)，爭創(chuàng)優(yōu)”的良好勢(shì)頭。今年以來，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記錄臺(tái)帳外，還綜合文明班組考評(píng)要求，編制考評(píng)表，對(duì)臺(tái)帳中的各類內(nèi)容逐項(xiàng)考評(píng)，對(duì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的不足，限期整改，跟蹤檢查，并由工會(huì)主席提出努力方向，在“廠務(wù)公開”欄張榜公布考評(píng)結(jié)果，使文明班組的考評(píng)工作趨于正規(guī)。 在做好臺(tái)帳考評(píng)工作的同時(shí)，我們還為班組搭建創(chuàng)爭平臺(tái)，鼓勵(lì)各班組互相交流

20、、共同進(jìn)步。今年我們還為飯店“1588”服務(wù)班和鹽業(yè)三批小包裝班組結(jié)為創(chuàng)爭友好班組牽線搭橋，共同簽訂創(chuàng)爭協(xié)議，定期召開創(chuàng)爭工作交流會(huì)，交流創(chuàng)爭經(jīng)驗(yàn)，提出努力方向。通過班組創(chuàng)爭結(jié)對(duì)活動(dòng)的開展，達(dá)到共同提高的目的。 四、創(chuàng)建文明單位與全員培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力。 全員培訓(xùn)工作峭平溝攴溝囊桓鮒匾俅耄彩譴唇拿韉壞撓忠淮翁粽健耍頤且浴胺釹贅諼唬胖史竦取蔽魈猓掛浴扒炕諼患寄堋岣呷逶憊酆纖刂省蔽氐愕慕逃嘌禱疃笤憊拔拿餮孕校痙洞翱凇崩湊故靖諼恍路綰頭溝攴綺傘?/P 1、抓好員工培訓(xùn)，規(guī)范工作職責(zé)。 文明單位的創(chuàng)建，實(shí)質(zhì)上是夯實(shí)內(nèi)力的開始，是提高職工素質(zhì)，落實(shí)凝聚人機(jī)制的最佳體現(xiàn)。結(jié)合實(shí)際

21、，圍繞服務(wù)和維保技術(shù)上的難點(diǎn)、管理工作中的盲點(diǎn)和業(yè)務(wù)接待中的弱點(diǎn)開展培訓(xùn)工作，盡量在培訓(xùn)方法和實(shí)際運(yùn)用方面下功夫，營造一個(gè)生動(dòng)活潑的培訓(xùn)氛圍，力求使受訓(xùn)員工感興趣、聽得進(jìn)、學(xué)得快、運(yùn)用順，調(diào)動(dòng)他們參與培訓(xùn)的積極性。2002年，我們自編教材，親自授課，在飯店窗口崗位開展初級(jí)賓館英語培訓(xùn)活動(dòng)，并以考帶訓(xùn)、以考促訓(xùn)，對(duì)于基礎(chǔ)較差的員工，多次施行課后輔導(dǎo)，字句糾正，不斷推動(dòng)培訓(xùn)工作的順利開展。2003年我們利用飯店“非典”停業(yè)間隙，結(jié)合實(shí)際，對(duì)飯店窗口崗位員工再次進(jìn)行賓館英語的提高培訓(xùn)。我們請(qǐng)經(jīng)過英語B級(jí)考證合格的員工當(dāng)教員，自編教材，創(chuàng)新教員和員工課上互動(dòng)的培訓(xùn)方法，把賓館情景英語對(duì)話和解難答疑作為

22、課堂的主題內(nèi)容，而課后結(jié)對(duì)復(fù)習(xí)、逐個(gè)施以輔導(dǎo)，則是對(duì)課堂知識(shí)的鞏固，這樣大大豐富了培訓(xùn)過程，調(diào)動(dòng)了員工參與其中的積極性。在最后進(jìn)行的筆試、聽力和口試考核中，成績優(yōu)異率達(dá)到95%、合格率為100%。在日后的經(jīng)營工作中，員工的英語接待水平有了較大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽(yù)。我們還在工程和客房部推行考證和內(nèi)部跟班培訓(xùn)相結(jié)合的新思路，提倡以一專多能為目標(biāo)，幫助職工創(chuàng)造提高自身實(shí)力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅游英語B級(jí)證書，以及辦公室一名職工拿到初級(jí)園藝師證書的好成績。有效推動(dòng)了“爭先趕超”新局面的順利展開。另外，我們還外請(qǐng)?jiān)谫e館服

23、務(wù)培訓(xùn)方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的老師來店授課，集中糾正員工服務(wù)工作中的不規(guī)范行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)招式從嚴(yán)規(guī)范、工作紀(jì)律從嚴(yán)要求。開始有的員工不能很快適應(yīng)，這樣或那樣的問題屢見不鮮，針對(duì)此情，部門領(lǐng)導(dǎo)配合老師一起，本著“強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心糾正”的原則，對(duì)他們進(jìn)行了不厭其煩的輔導(dǎo)。經(jīng)過一段時(shí)間的強(qiáng)化培訓(xùn)，員工們的服務(wù)技能都有了較大的提高，為適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作夯實(shí)了內(nèi)力。今年我們又為提高新進(jìn)職工的素質(zhì)和技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為基本內(nèi)容，

24、通過授課、考核、講評(píng)，以及跟蹤考評(píng)等手段，向飯店和部門提供錄用轉(zhuǎn)正依據(jù)，將崗前培訓(xùn)工作落實(shí)到實(shí)處，到目前為止我們共對(duì)46名職工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，合格率達(dá)到100。 2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。 提高管理人員的經(jīng)營管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，先后輸送了1名營銷人員參加華東師范大學(xué)旅游學(xué)系酒店管理專業(yè)的培訓(xùn)；2名房務(wù)中心領(lǐng)班參加市旅游局舉辦的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)資格”的考證培訓(xùn)，豐富了管理人員的管理知識(shí)，提高了管理實(shí)務(wù)技能，并在工作中發(fā)揮了較好的作用。如房務(wù)中心的2位領(lǐng)班，在參加培訓(xùn)前，對(duì)平時(shí)的管理工作也傾注了較大的精力，

25、事無巨細(xì)，親歷親為，但終因缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，在疲于忙碌繁雜事務(wù)工作的同時(shí)，不能有效地突出重點(diǎn)，難以發(fā)揮班組工作特有的作用，經(jīng)過培訓(xùn)后，他們將學(xué)到的管理知識(shí)融于實(shí)際之中，突出工作重點(diǎn)，發(fā)掘班組職工的潛在能力，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性，讓職工分挑擔(dān)子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務(wù)理念，創(chuàng)新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。 在對(duì)部分管理人員進(jìn)行外送培訓(xùn)的同時(shí)，我們還在內(nèi)部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經(jīng)理自編教材，對(duì)25位領(lǐng)班以上的管理人員，進(jìn)行了一次主題較為新穎的經(jīng)營與服務(wù)理念的培訓(xùn)，通過案例剖析，把市場(chǎng)細(xì)分、定位和經(jīng)營服務(wù)有機(jī)結(jié)合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經(jīng)

26、營工作中的實(shí)際意義，使參加培訓(xùn)的管理人員受益匪淺。 3、擴(kuò)大英語培訓(xùn)范圍，提高服務(wù)接待水平。 總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，英語水平的欠缺，直接影響飯店經(jīng)濟(jì)工作的發(fā)展。因此，為提高英語會(huì)話水平，今年我們繼續(xù)外送1名總臺(tái)服務(wù)員參加市旅游局的英語B級(jí)考證培訓(xùn)，并結(jié)合“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，加大內(nèi)部英語會(huì)話培訓(xùn)的力度，根據(jù)各班組不同的工作特點(diǎn)，編寫切合實(shí)際的培訓(xùn)教材，分層培訓(xùn)，分段提高。比如總臺(tái)服務(wù)員的英語水平具有一定的基礎(chǔ)，因此在培訓(xùn)中，我們的著重點(diǎn)放在提高上，以自聽錄音、課堂講解與情景模擬相結(jié)合，達(dá)到會(huì)話自如的目的，參與培訓(xùn)的10名職工在英語會(huì)話水平上均有不同程度的提

27、高；而在對(duì)餐廳服務(wù)員的英語會(huì)話培訓(xùn)中，則據(jù)其基礎(chǔ)較為薄弱的特點(diǎn)，從加大單詞量方面著手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動(dòng)且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進(jìn)行跟蹤考評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)糾正，達(dá)到熟練運(yùn)用的目的，通過如此反復(fù)，餐廳服務(wù)員的英語會(huì)話水平提高較快，為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。除此之外，拓展培訓(xùn)范圍，推進(jìn)培訓(xùn)力度也是今年我們英語培訓(xùn)工作的新重點(diǎn)，尤其是對(duì)保安人員的英語會(huì)話培訓(xùn)更是可圈可點(diǎn)。今年下半年，我們根據(jù)保安在實(shí)際工作中因言語不通而難以與外賓溝通等問題，為他們度身定編了符合實(shí)際的賓館保安英語會(huì)話培訓(xùn)教材，并于9月上旬對(duì)9名保安人員進(jìn)行了英語會(huì)話培訓(xùn)，加大口語和聽力方

28、面的培訓(xùn)力度，注意活學(xué)活用，實(shí)行不定期的跟蹤考評(píng)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，使此項(xiàng)培訓(xùn)不流于形式，在實(shí)際工作中發(fā)揮真正的作用，收到了顯著的成效。 4、創(chuàng)新實(shí)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)技能水平。 在對(duì)職工進(jìn)行英語會(huì)話培訓(xùn)的同時(shí)，我們不忘對(duì)職工操作技能的培訓(xùn)，根據(jù)職工在實(shí)際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢地將一些案例編制成培訓(xùn)教材，進(jìn)行案例剖析和如何處理等實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，尤其是在對(duì)總臺(tái)的案例剖析培訓(xùn)中，我們采用提出案例，課堂探討，論證取正的培訓(xùn)方法，讓職工在課堂互動(dòng)中得到提高。而在對(duì)餐廳職工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)中，我們則采用情景模擬和角色互換等生動(dòng)的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。 針對(duì)飯店工程部維修保養(yǎng)技術(shù)水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓(xùn)的