飯店業(yè)人本管理思想論文

1、飯店業(yè)人本管理思想論文職業(yè)教育人本管理是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)在歷史上,人本管理思想的發(fā)展大致經(jīng)歷了x理論、社會(huì)人理論、y理論、z理論、復(fù)雜人理論以及職工持股等若干個(gè)演變過(guò)程。x理論認(rèn)為人是懶惰的、自私的,人只是為了經(jīng)濟(jì)上獲得利益才去工作。社會(huì)人理論認(rèn)為人際交往等社會(huì)需要是人行為的主要?jiǎng)訖C(jī),工人生產(chǎn)效率的高低主要取決于社會(huì)需要的滿(mǎn)足度。 Y理論認(rèn)為人愿意工作并可以從工作中得到滿(mǎn)足,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。相適應(yīng)的管理方式就是努力創(chuàng)造一個(gè)使人的才能得以發(fā)揮的環(huán)境,激勵(lì)職工使其擔(dān)負(fù)責(zé)任和做出成績(jī),滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)的需要。Z理論旨在建立長(zhǎng)期雇傭制,鼓勵(lì)職工參與管理,注重對(duì)職工的全面培訓(xùn),使員工忠誠(chéng)于企業(yè)。人本管

2、理的最終目的是要在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型的人事環(huán)境,充分發(fā)揮人的潛能。人本管理思想體現(xiàn)在幾方面:人既是管理的主體,又是管理的客體;人本管理的核心思想是促使人的全面發(fā)展與成長(zhǎng);組織不僅要關(guān)心其成員的物質(zhì)需要,更要關(guān)心其自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 目前我國(guó)酒店業(yè)普遍存在的問(wèn)題有:人才流失造成服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的下降;員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,士氣低落,人心渙散;人員更換頻繁,管理及培訓(xùn)費(fèi)用增大等,要解決酒店業(yè)這些問(wèn)題,盡快地與世界同行業(yè)接軌,在管理中運(yùn)用人本管理模式是必然的選擇。從企業(yè)管理的趨勢(shì)可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸顯,讓顧客和員工滿(mǎn)意成為現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理必須直面的關(guān)鍵因素

3、,現(xiàn)代飯店人本策略CS(CustomerSatisfaction,顧客滿(mǎn)意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,員工滿(mǎn)意)策略正是人本管理思想從顧客與員工關(guān)系的角度考慮,在飯店管理中的具體應(yīng)用。 CS策略:企業(yè)以顧客為中心,提出“顧客就是上帝”,在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合本身的特點(diǎn)決定經(jīng)營(yíng)方針,并以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和溝通與顧客達(dá)成良好的認(rèn)同,使顧客滿(mǎn)意,是一種以顧客利益為本位的行為指向。ES策略:從“只有滿(mǎn)意的員工,才能產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客”的角度出發(fā),企業(yè)以員工為中心,注重感情投資,根據(jù)人本觀念來(lái)理順飯店、顧客與員工三者間的關(guān)系,其管理核心定位在如何讓員工滿(mǎn)意使員工產(chǎn)生最佳工作狀態(tài),并

4、最終達(dá)到真正意義上的顧客滿(mǎn)意。飯店職業(yè)教育中應(yīng)強(qiáng)化人本管理思想職業(yè)教育在發(fā)展初期是“適應(yīng)崗位、工種需求”的教育。隨著勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整逐漸過(guò)渡到“能力本位”的教育。 所謂“能力”,按英國(guó)國(guó)家職業(yè)資格委員會(huì)(NCVQ)的界定,即指“完成一系列與作業(yè)相關(guān)的活動(dòng)的能力,以及在這種職業(yè)中支持這種行為所需要的技能、知識(shí)與理解力?！憋埖曷殬I(yè)教育的基本功能是培養(yǎng)適應(yīng)飯店業(yè)發(fā)展的合格從業(yè)者。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的效益意識(shí)的影響,許多用人單位對(duì)人才效益的發(fā)揮有急功近利的心理,即希望上崗者能立竿見(jiàn)影地發(fā)揮作用。為了迎合市場(chǎng)的這種需求,有些學(xué)校的職業(yè)教育過(guò)分強(qiáng)調(diào)職業(yè)技能的培養(yǎng),忽視傳統(tǒng)的人文教育為人的全面發(fā)展

5、所起的基礎(chǔ)性作用;片面強(qiáng)調(diào)適應(yīng)社會(huì)需求,安排課程多以“有用”為標(biāo)準(zhǔn),如將“飯店管理”簡(jiǎn)單地細(xì)化為前廳、餐飲、客房、工程、康樂(lè)等課程;任意削減人文類(lèi)課程,忽略人文課程的師資隊(duì)伍建設(shè),忽視人文課程教師的培養(yǎng)和引進(jìn);降低人文課程教師的勞動(dòng)報(bào)酬等。飯店業(yè)是一個(gè)什么樣的行業(yè)?被譽(yù)為“美國(guó)飯店大王”的斯達(dá)特拉早就說(shuō)過(guò):“飯店業(yè)就是憑借飯店出售服務(wù)的行業(yè)”?？腿藖?lái)住飯店,如果只購(gòu)買(mǎi)食品和飲料,那么,這與選擇食品店無(wú)異。 客人來(lái)飯店買(mǎi)不到“服務(wù)”,飯店就不成其為飯店了。飯店員工如果只會(huì)用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然沒(méi)有真正消費(fèi)飯店。可見(jiàn),服務(wù)不同于簡(jiǎn)單的技能,而服務(wù)精神背后恰恰是對(duì)人性的透徹了解。較高的

6、文化修養(yǎng)和善于交際的能力則是把握服務(wù)精髓的重要手段。人本管理思想指導(dǎo)下的飯店職業(yè)教育本文的第一部分已談到能力本位論是針對(duì)“崗位、工種”需求而提出,在進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后,“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”概念的提出和人才觀的更新,促使職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)逐步轉(zhuǎn)向“人格本位”。 “人格本位”中的“人”,是教育領(lǐng)域中不可忽略的命題。 心理學(xué)上,個(gè)體的人格可分為三個(gè)范疇:本我、自我、超我。本我是三個(gè)部分中最基礎(chǔ)、最本質(zhì)和心理動(dòng)力的資源。本我的唯一動(dòng)機(jī)是釋放欲望,滿(mǎn)足需要;自我是生活的產(chǎn)物,與個(gè)體生活環(huán)境密切相關(guān);超我則是追求“完美人格”的一種努力,其標(biāo)準(zhǔn)或參照是社會(huì)接受不接受,而不是個(gè)人得失如何。從人格本位出發(fā)來(lái)理解人

7、本管理是順應(yīng)了歷本論文由無(wú)憂(yōu)論文網(wǎng) Ahref=“http:/”整理提供史的發(fā)展。21世紀(jì)的工業(yè)社會(huì)在向知識(shí)社會(huì)過(guò)渡,未來(lái)的地球村要求每一個(gè)村民更加充分健康地發(fā)展自己的個(gè)性,運(yùn)用智慧迎接挑戰(zhàn)。此時(shí)的職業(yè)教育向人格本位的轉(zhuǎn)向,體現(xiàn)了時(shí)代的要求。 (一)職業(yè)教育應(yīng)注重飯店從業(yè)人員基本素質(zhì)的培養(yǎng)職業(yè)道德與敬業(yè)精神飯店員工的職業(yè)道德是飯店員工在飯店服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛(ài)崗敬業(yè)的酒店意識(shí),即以飯店的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提,主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。熱愛(ài)本職工作,勤于本職工作,視賓客為親人。 服務(wù)意識(shí)所謂飯店服務(wù)意識(shí)即飯店員工只要進(jìn)入工作狀態(tài),就能自然地產(chǎn)生一種

8、強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望,以滿(mǎn)足客人需要作為自己的快樂(lè)?？腿讼氲降?服務(wù)員早已想到,客人沒(méi)想到的,服務(wù)員也應(yīng)想到。飯店員工的禮儀禮貌素養(yǎng)飯店員工儀表端正、衣冠整潔,不僅體現(xiàn)了對(duì)工作的熱愛(ài)、對(duì)客人的熱情,還能增強(qiáng)客人對(duì)飯店的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅,既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng),讓人產(chǎn)生敬重之情,又體現(xiàn)了飯店的形象。飯店服務(wù)人員的禮貌服務(wù)具體表現(xiàn)在微笑服務(wù)和敬語(yǔ)的使用兩方面。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的技能操作,而是嫻熟的技術(shù)操作與獨(dú)具特色的個(gè)性服務(wù)的結(jié)合。個(gè)性服務(wù)又依賴(lài)于服務(wù)員的靈活性、應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是員工知識(shí)儲(chǔ)備、經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果,是滿(mǎn)足不同客人需要,在服務(wù)中化險(xiǎn)為夷的保證。 (二)普通教育和職業(yè)教育相

9、結(jié)合提高飯店從業(yè)人員的人文素養(yǎng)為學(xué)生營(yíng)造職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的環(huán)境與氛圍旅游學(xué)校的學(xué)生有著不同的教育與成長(zhǎng)背景,但是,從進(jìn)入旅游學(xué)校學(xué)習(xí)的第一天起,他們就是未來(lái)的旅游從業(yè)人員。學(xué)校應(yīng)成為他們養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)的搖籃,有責(zé)任采取教育手段改變他們的不良習(xí)慣。職業(yè)素質(zhì)不是一朝一夕養(yǎng)成的,需要長(zhǎng)時(shí)期的培養(yǎng)。旅游學(xué)校應(yīng)為學(xué)生營(yíng)造出文明、衛(wèi)生、優(yōu)美、高雅的具有旅游專(zhuān)業(yè)特色的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境,培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)旅游事業(yè)、熱愛(ài)學(xué)校、熱愛(ài)服務(wù)工作的高尚情操,使學(xué)生在學(xué)校就如同置身于一個(gè)溫暖和睦的大家庭。 加強(qiáng)傳統(tǒng)文化教育與專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)傳統(tǒng)文化教育主要是通過(guò)傳統(tǒng)文化中的積極向上的價(jià)值觀念、推崇優(yōu)良的道德規(guī)范和符合時(shí)代特征的倫理道

10、德觀念教育,促使學(xué)生形成正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。傳統(tǒng)文化中的許多優(yōu)秀人文精神有利于增強(qiáng)學(xué)生的人文素養(yǎng)。僅就倫理道德素質(zhì)而言,儒家的“剛健觀”可以培養(yǎng)學(xué)生在事業(yè)上積極進(jìn)取,不斷開(kāi)拓新的領(lǐng)域;儒家的“義利觀”,有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德情操,使學(xué)生在生活中能正確處理道德與金錢(qián)的關(guān)系,在工作中自覺(jué)抵制物質(zhì)誘惑和精神污染飯店是我國(guó)改革開(kāi)放的前沿窗口,在吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也會(huì)帶入某些消極的物質(zhì)消費(fèi)觀念腐蝕員工的思想。如一些員工片面追求金錢(qián),貪圖物質(zhì)享受,責(zé)任感不強(qiáng),這些對(duì)旅游學(xué)校的學(xué)生也會(huì)產(chǎn)生不利的影響。學(xué)校教育應(yīng)通過(guò)傳統(tǒng)文化教育與專(zhuān)業(yè)技能并重發(fā)展的培養(yǎng)模式為學(xué)生建立良好的職業(yè)道德打好基礎(chǔ)。 人

11、本管理是整個(gè)現(xiàn)代管理思想發(fā)展的主要趨勢(shì),同時(shí)也是飯店管理理念發(fā)展的重要趨勢(shì)。 飯店職業(yè)教育作為向飯店業(yè)輸送生力軍的重要渠道必將發(fā)揮日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引導(dǎo)下,職業(yè)教育必將逐步脫離呆板技能培訓(xùn)的軌道,采取以職業(yè)素質(zhì)為導(dǎo)向的發(fā)展模式,真正肩負(fù)起為企業(yè)培養(yǎng)適用性人才的職業(yè)教育重任。 參考文獻(xiàn): 1孫耀君.管理思想發(fā)展史M.太原:山西經(jīng)濟(jì)出版社,1999.2馬斯洛.馬斯洛人本哲學(xué)M.北京:九州圖書(shū)出版社,2003.3吳中祥,等.飯店人力資源管理M.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2001. 4吳正平,等.現(xiàn)代飯店人際關(guān)系學(xué)M.廣州:廣東旅游出版社,1996. 5祁明德,等.論人本管理思想發(fā)展及其內(nèi)容J.西北民族學(xué)院學(xué)報(bào),2002,(2):86-89. 6鄭向敏,等.論現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中的“人本”策略J.桂林旅專(zhuān)學(xué)報(bào),1998,(4):14-18. 7鄧志偉.21世紀(jì)世界職業(yè)教育的方向兼對(duì)能力本位的職教體系