電信員工先進事跡

1、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中譜寫美好人生 我叫*，來自*市網(wǎng)通分公司商務(wù)客戶中心，一直從事市區(qū)營業(yè)部業(yè)務(wù)管理工作。在工作期間曾多次被評為先進工作者、優(yōu)秀員工、星級營業(yè)員及市青年崗位能手等榮譽稱號。2006年5月調(diào)往商務(wù)客戶中心工作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，成功的實現(xiàn)了從營業(yè)前臺到市場一線支撐的轉(zhuǎn)型，更重要的是在個人業(yè)務(wù)技能和能力素質(zhì)上也得到進一步提高。我積極投入到營銷服務(wù)工作當(dāng)中，對各項營銷服務(wù)工作投入了巨大熱情和精力，通過一段時間的精心付出，在業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)水平、用戶滿意、業(yè)務(wù)收入等方面都取得了明顯成效，特別是重點業(yè)務(wù)發(fā)展和固話發(fā)展業(yè)務(wù)上每月都持續(xù)遞增，將各種因素引起拆機數(shù)每月均控制在較低數(shù)，有效保住了存

2、量，大大激活了增量。 一、 轉(zhuǎn)變觀念，熟悉各類業(yè)務(wù)知識，增強綜合 素質(zhì)為了適應(yīng)電信事業(yè)日新月異的發(fā)展需要,更好地迎接挑戰(zhàn),在提倡學(xué)習(xí)的今天,我從未放棄過學(xué)習(xí),并為此犧牲了許多業(yè)余時間.隨著工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，責(zé)任感、緊迫感隨之而來，變壓力為動力，認(rèn)真學(xué)習(xí)了服務(wù)營銷管理、營銷實戰(zhàn)案例商務(wù)談判等書籍，感覺收獲頗豐。在近兩個月時間里,學(xué)習(xí)、工作，生活三不誤,從早上五點到晚上十二點,整天忙得像個旋轉(zhuǎn)的陀螺。還積極參加各種培訓(xùn),努力提高個人綜合素質(zhì)，考評成績在公司同類工種中名列前茅.二、摸清底數(shù)，建立客戶數(shù)據(jù)資料，增進客戶信任，作好客戶服務(wù)工作。1、堅持三個中心以客戶滿意為中心、以市場需求為中心、以企業(yè)效益

3、為中心。 隨著電信市場的全面放開,已不存在壟斷和全程全網(wǎng)的優(yōu)勢,電信的主體業(yè)務(wù)及一些新業(yè)務(wù)都有了實質(zhì)性的對手,在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的優(yōu)勢逐漸減弱,要想在市場上立于不敗之地,就要唱響用心服務(wù)的主旋律,把客戶的需求作為市場營銷的訊號和著力點,從服務(wù)上保住市場,發(fā)展市場.往往用戶的投訴從不同側(cè)面反映出服務(wù)上的不足之處,甚至還是業(yè)務(wù)需求的信號,而作為中國網(wǎng)通的服務(wù)人員,不僅要有一顆愛心,更要有敏銳的市場嗅覺, ?突?竦耐?也是查找自身問題,尋找目標(biāo)市場的有效途徑.2、深化三種營銷差異化營銷、情感化營銷、關(guān)系化營銷 。 工作中努力與客戶建立良好的關(guān)系，取得客戶信任，與客戶交朋友。通過這樣的方式，使客戶只要在通信

4、方面有需求首先想到的就是業(yè)務(wù)經(jīng)理?？蛻綦娫捰泄收?，也首先直接給業(yè)務(wù)經(jīng)理打電話，不用打112申報，從而大大降低了管轄范圍的電話障礙率。也盡量把握為用戶維護電話的時機建立與用戶的良好關(guān)系，這樣如果用戶的電話再出現(xiàn)故障，就可以用朋友的身份，通過電話的方式指導(dǎo)用戶處理簡單的障礙，這樣就可以有更多的時間用于營銷。服務(wù)零距離，真情暖人心，這是我常掛在嘴邊的一句話，也是轄區(qū)內(nèi)用戶最真切的感受。3、力求三個突破服務(wù)思路有突破、服務(wù)方法有突破、工作業(yè)績有突破為了分析客戶心理,我在業(yè)余時間閱讀了大量的心理學(xué)書籍;為了做好電話營銷,找來大量的營銷案例,還個人自費參加營銷講座,在營銷工作中,理論和實踐相結(jié)合,運用自己

5、所學(xué)知識搞業(yè)務(wù)宣傳,僅今年5月17日至20日短短幾天,共計銷售小靈通28部,營銷成績令人刮目相看. 三、在對客戶服務(wù)過程中，與客戶建立良好關(guān)系，作好現(xiàn)有客戶鞏固工作，防止客戶流失和業(yè)務(wù)量流失。建立流失預(yù)警，在客戶未發(fā)生流失之前，及時捕捉客戶動向，積極采取有效措施，保住客戶，贏得客戶。按照客戶發(fā)生的階段，將客戶流失預(yù)警可分為事前預(yù)警、事中預(yù)警以及事后跟蹤三個階段。尤其是重視事前預(yù)警，在客戶未發(fā)生業(yè)務(wù)費用下降前，及時了解其他運營商對該客戶的競爭策略，及時捕捉客戶搖擺跡象，提前做好爭取工作，以留住這些客戶。有一次，一個用戶要求拆除寬帶和電話，我知道情況后，馬上趕去了解情況。當(dāng)?shù)弥脩艏依锏碾娫挋C質(zhì)量

6、不太好時，迅速幫忙修理，很快解決了問題。后來了解到用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是覺得其他運營商費用低時，站在用戶的角度，幫助分析如何用最低的成本享受到最優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。用戶非常滿意，當(dāng)場表示要繼續(xù)使用中國網(wǎng)通的業(yè)務(wù)。我不但注重自身綜合素質(zhì)的提高,還為做好班組管理付出了許多,無私地將自己工作中積累的經(jīng)驗,處理問題的方法,學(xué)習(xí)心得傳授給其他人：建立健全了各種規(guī)章制度。在生活中,是大家的貼心人,誰家里有困難,誰最近有心事,都幫助出主意想辦法,就象對待自己家的事一樣.2006年底,悅鈴業(yè) 竦難該頭梗?炭橢行目?嫉拱嗉釉匾滴瘢?灤幻酪蚣斃苑窩琢成?園?緊捂腹部,檢查后需要立即住院.正值年底,各項工作十分繁重,我沒有想的太多,當(dāng)天晚上12點先接替謝美的班,這期間省公司要求分公司做一次家家e客戶使用情況回訪,班組人員除正常上班外,晚上每天都要集中加班進行回訪, 時間緊,任務(wù)重,前圓滿完成了回訪工作. 秉承服務(wù)永無止境的信念，堅持以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，無論有多大困難,我從未退縮過,直到客戶滿意為止.因為我深深地知道,我們1%的錯誤對于客戶來說是100%的不滿。作為服務(wù)人員一切從為客戶服務(wù)出發(fā),處處為客戶著想,切實