市場營銷論文省級集中營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護管理

1、省級集中營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護管理 摘要：結(jié)合福建電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行維護的實際情況，借鑒it基礎(chǔ)設(shè)施知識庫（informationtechnologyinfrustruc?turelibrary,itil）方法論，從流程、技術(shù)、人員等方面研究了省級集中信息系統(tǒng)的運行維護特點，提出了以健全的管理制度為基礎(chǔ)，以規(guī)范的運行維護流程為支撐，建立高效的運行維護團隊，將運行維護工作規(guī)范化、程序化的管理措施。關(guān)鍵詞：省級集中；電力營銷；應(yīng)用系統(tǒng)；運行維護|電力需求側(cè)管理第13卷第5期2011年9月1福建sg186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)簡介2006年4月，國家電網(wǎng)公司提出了在全公司系統(tǒng)實施sg186工程的

2、規(guī)劃。福建省電力有限公司于2008年初根據(jù)國家電網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)標準化設(shè)計要求，開始了省級集中營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。項目于2008年11月在省內(nèi)4個單位正式上線，2009年6月完成了全省直管供電單位、控股縣公司的全省推廣，2009年底正式通過國家電網(wǎng)公司組織的專家鑒定驗收。營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)記錄了全省1200多萬戶電力用戶的檔案、電費、賬務(wù)、服務(wù)等信息，覆蓋全省各供電單位、營業(yè)網(wǎng)點和2個省級集中的呼叫中心。截至2010年底，系統(tǒng)注冊用戶超過30000名，日常同時在線人數(shù)近6000人，系統(tǒng)儲存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)tbyte，月均新增數(shù)據(jù)250gbyte。營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是福建電力系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)量最大、同

3、時訪問使用人數(shù)最多的信息系統(tǒng)。2“大集中”后的系統(tǒng)運行維護措施營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)省級集中后，帶來了業(yè)務(wù)集中處理、數(shù)據(jù)快速增長、并行用戶急劇增加、架構(gòu)日益復(fù)雜的變化，主要體現(xiàn)在：系統(tǒng)高度集中，涉及業(yè)務(wù)面廣，包含了營銷專業(yè)19個業(yè)務(wù)類；系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫表數(shù)千張，涉及外部接口30多個；系統(tǒng)用戶多，負載重，對安全、可靠性要求極高；系統(tǒng)軟硬件環(huán)境復(fù)雜，使用ibm、hp、emc、f5、oracle、veritas等各型軟硬件，涉及供貨廠家多。面對這些問題，建立一套高效、合理的運行維護管理體系對營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用而言顯得尤為重要。通過借鑒itil方法論，從人員、流程、技術(shù)等3個方面認真研究系統(tǒng)省級集

4、中后面臨的挑戰(zhàn)，提出了以健全的管理制度為基礎(chǔ)、以規(guī)范的運行維護流程為支撐、建立高效的運行維護團隊等一系列措施，將運行維護工作規(guī)范化、程序化，穩(wěn)步提高運行維護質(zhì)量，提升系統(tǒng)實用化水平。制度建設(shè)與宣貫通過借鑒itil方法論的服務(wù)支持部分，研究了問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，結(jié)合對營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用日常運行維護工作的分析，從問題和需求管理的職責界面和管理流程、應(yīng)用程序發(fā)布的操作步驟和發(fā)布流程、后臺數(shù)據(jù)庫操作的申請審批操作管理流程、系統(tǒng)賬號和權(quán)限管理流程等方面進行了規(guī)范，出臺了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)問題及需求管理辦法、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)程序發(fā)布管理辦法、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用后臺數(shù)據(jù)維護管理辦法文章編號：10

5、09-1831（2011）05-0050-03省級集中營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護管理陳世春1，許婷2（1.福建省電力有限公司營銷部，福州350003；2.福州電業(yè)局，福州350005）摘要：結(jié)合福建電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行維護的實際情況，借鑒it基礎(chǔ)設(shè)施知識庫（informationtechnologyinfrustruc?turelibrary,itil）方法論，從流程、技術(shù)、人員等方面研究了省級集中信息系統(tǒng)的運行維護特點，提出了以健全的管理制度為基礎(chǔ)，以規(guī)范的運行維護流程為支撐，建立高效的運行維護團隊，將運行維護工作規(guī)范化、程序化的管理措施。關(guān)鍵詞：省級集中；電力營銷；應(yīng)用系統(tǒng)；運行維護收

6、稿日期：2011-05-31作者簡介：陳世春（1979），男，福建福州人，武漢水利（水利論文）電力大學本科畢業(yè)（畢業(yè)論文），工程師，從事營銷信息化建設(shè)、運行維護管理工作；許婷（1982），女，河南信陽人，福州大學研究生畢業(yè)，工程師，從事營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行維護工作。operationandmaintenancemanagementofprovincialintegrationmarketingbusinessapplicationsystemschenshi?chun1,xuting2（electricpowercompany,fuzhou350003,china;electricpowerb

7、ureau,fuzhou350005,china）abstract：combinedwiththeactualsituationoffujianpowermarketingbusinessapplicationsoperationandmaintenance,learn?ingfromitilmethodology,fromprocess,technical,personnelandotheraspects,thearticlestudiestheprovincialcentralizedinforma?tionsystemoperationandmaintenancefeatures,put

8、sforwardasoundmanagementsystemasthebasistoregulatetheoperationmaintenanceproceduresforthesupport,establishesefficientopera?tionandmaintenanceoperationandmaintenanceworkhasbecomestandardized,process?orientedmanagementwords：provincialintegration;powermarketing;applicationsystem;operationand，sep.，2011p

9、owerdsm|及營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)賬號權(quán)限管理辦法。在這些關(guān)鍵管理辦法出臺后，福建省電力公司4次組織地市對口專責、關(guān)鍵用戶和開發(fā)商召開制度宣貫會，詳細講解了上述辦法中的規(guī)定，明確了流程的具體實施方式。溝通與響應(yīng)過去，營銷系統(tǒng)部署在各地市、縣公司，各地的業(yè)務(wù)與系統(tǒng)支撐之間的溝通都是本地溝通，渠道較為順暢。而在省級集中部署之后，分散的業(yè)務(wù)管理模式與集中的系統(tǒng)部署給各個單位帶來了一定的不便。對此，重點開展了2個方面的工作：首先，建立有效的上下溝通渠道，解決溝通不暢的問題。在省公司設(shè)立專人負責收集、整理各單位的問題與需求，在與省公司業(yè)務(wù)專責協(xié)商之后，定期舉行溝通會，反饋問題與需求；省公司定期組織運行維

10、護業(yè)務(wù)專家到各單位巡檢，解決業(yè)務(wù)疑問；每半年舉行一次由分管營銷副總、營銷部主任參加的高層溝通會，集中征求、反饋、解答基層問題，取得各單位領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。其次，建立快速有效的響應(yīng)機制。通過開設(shè)rtx內(nèi)部即時交流平臺、建立運行維護管理平臺、設(shè)立信息發(fā)布網(wǎng)站等方式，讓運行維護團隊能第一時間接收用戶使用的信息，緊急問題要求立即響應(yīng)，一般問題能通過rtx平臺提供遠程協(xié)助。問題與需求管理對系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題采取分級管控，緊急問題立即處理，一般問題1天內(nèi)處理，非緊迫的疑難問題1周內(nèi)提供方案。對突發(fā)的故障、事故，在事發(fā)后48h內(nèi)召開分析會，分析問題，提出整改措施，制定整改計劃。系統(tǒng)上線之前，省公司已經(jīng)組織

11、對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行了管控與統(tǒng)一，在系統(tǒng)中統(tǒng)一設(shè)計，固化關(guān)鍵流程，保持了全省一致。對于各地市允許保留差異化的需求，在省公司的指導(dǎo)下，由各單位根據(jù)本單位業(yè)務(wù)特點進行配置，以滿足差異化需求。系統(tǒng)上線之后，各個單位總有新的業(yè)務(wù)需求不斷提出，如何應(yīng)對這些需求，讓系統(tǒng)用戶感覺到專業(yè)的后臺支撐，但又讓這些需求處于省公司的統(tǒng)一管控之中則是一個難點。為此，省公司專門成立了一個需求收集、分析、設(shè)計的柔性團隊，由業(yè)務(wù)人員、技術(shù)設(shè)計人員、開發(fā)人員組成。通過對需求的收集、分析，并與用戶溝通，在全省范圍內(nèi)征求意見，將繁雜的工作通過需求變更流程進行組織、開展。這樣，篩選過濾了一批重復(fù)或不可接受的需求，減少需求的差異化，降低

12、了系統(tǒng)的復(fù)雜性，將業(yè)務(wù)需求用it實現(xiàn)手段進行明確；對需求的輕重緩急進行排序，按月提交重點需求，避免過多的開發(fā)任務(wù)降低效率和質(zhì)量，確保了系統(tǒng)的長期穩(wěn)定推進。對于處于全省范圍探索性、嘗試性的需求，采用地市單位試點的方式進行部署，在業(yè)務(wù)與系統(tǒng)應(yīng)用成熟前，不進行全省范圍的推廣，避免造成大的影響。通過上線后近2年的磨合，問題與需求管理已進入穩(wěn)定期，需求得到滿足的同時，軟件質(zhì)量也有了保障。目前需求已開始收斂，開發(fā)和維護支撐更加從容應(yīng)對。軟件版本與發(fā)布管理軟件上線后，系統(tǒng)處于不斷優(yōu)化完善之中。在上線之初，由于系統(tǒng)還不夠穩(wěn)定，程序發(fā)布比較頻繁，一般一周就有一次發(fā)布。由于發(fā)布頻繁，軟件還不穩(wěn)定，也造成了一些影響

13、。在系統(tǒng)全省推廣完成后，項目組就將軟件的發(fā)布納入制度化、流程化的嚴格管理。首先，投資建立了2套與生產(chǎn)環(huán)境相同平臺的測試、仿真環(huán)境，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器均采用hp小型機，與生產(chǎn)環(huán)境一致。定期從生產(chǎn)環(huán)境備份數(shù)據(jù)中恢復(fù)產(chǎn)生2個環(huán)境的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)機構(gòu)、數(shù)據(jù)量與生產(chǎn)環(huán)境一致。其次，形成發(fā)布策略，建立發(fā)布流程。一般約定每月進行一次新版本發(fā)布，在發(fā)布前通過網(wǎng)站公告、oa系統(tǒng)向全省系統(tǒng)管理員公告版本發(fā)布說明和注意事項。軟件發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境之前，分別在測試環(huán)境和仿真環(huán)境進行2輪測試，由系統(tǒng)開發(fā)商在接收到新版本之后進行測試。待開發(fā)商測試通過后，將新版本軟件交由福建電力的技術(shù)團隊，在仿真環(huán)境進行第二輪測試。只有2輪測試完全通過

14、，才允許在生產(chǎn)系統(tǒng)上發(fā)布。通過執(zhí)行規(guī)范的流程和嚴格的制度，軟件缺陷得到了有效控制，系統(tǒng)的穩(wěn)定性大幅提高。支撐團隊與培訓(xùn)管理營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)支撐了全省各個單位的營銷業(yè)務(wù)的開展，系統(tǒng)注冊用戶目前已經(jīng)超過30000名。將全部運行維護支撐工作集中到省公司運行維護團隊開展是不現(xiàn)實的，福建省電力公司發(fā)展了省、市、縣、部門4級的支撐團隊，發(fā)動多方力量共同參與系統(tǒng)支撐。省公司負責整體決策，重大的系統(tǒng)變更實施，監(jiān)控和處理系統(tǒng)硬件、軟件等疑難問題，分析解決需求并組織開發(fā)；市、縣層面由于無法直接接觸到系統(tǒng)后臺，主要負責軟件應(yīng)用的支撐，包括授權(quán)范圍內(nèi)的流程配置、權(quán)限配置、問題解釋與處理、使用培訓(xùn)；部門建立技術(shù)員兼職隊

15、伍，負責系統(tǒng)日常的操作、使用培訓(xùn)。由于基層運行維護團隊能更貼近生產(chǎn)一線，用戶在使用中發(fā)現(xiàn)的障礙、問題可以首先聯(lián)系本單位的系統(tǒng)維護人員尋求支持，效率得到提高，省公司運行維護中心的壓力也減少了，可以更專注于疑難、突發(fā)問題的解決上。51強化業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，實現(xiàn)經(jīng)驗教訓(xùn)共享是提高系統(tǒng)實用化的重要手段。首先，由省公司組織對各單位的關(guān)鍵用戶、系統(tǒng)管理員進行培訓(xùn)，這些關(guān)鍵用戶、系統(tǒng)管理員回本單位開展培訓(xùn)工作，并收集培訓(xùn)的問題與經(jīng)驗，待第二輪培訓(xùn)的時候，各單位交流培訓(xùn)經(jīng)驗，共享好的做法，得到共同提高。在全省范圍開展系統(tǒng)支撐競賽。福建省電力公司組織了2輪超過100名系統(tǒng)管理員參與的崗位技能競賽，通過競賽，既提高

16、了系統(tǒng)管理員的技術(shù)技能，又為基層單位挑選了一批既通業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的系統(tǒng)管理人才。建立運行維護知識庫，每月編寫運行維護中發(fā)現(xiàn)的問題，編寫常見問題應(yīng)對手冊，在網(wǎng)站上公告，供全省用戶學習，也減輕了部分運行維護壓力。技術(shù)手段運用營銷應(yīng)用系統(tǒng)運行維護工作中的事務(wù)紛繁復(fù)雜，如果有好的技術(shù)支撐平臺，將極大的提高工作效率。福建省電力公司在這方面也進行了巨大的投入。在系統(tǒng)平臺上，借助ims管理平臺，實現(xiàn)了對系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、平臺軟件的監(jiān)控；在數(shù)據(jù)庫層面使用oracle的oem等工具進行監(jiān)控和管理；在問題與需求管理方面，開發(fā)了問題管理平臺，能對問題和需求處理進行全過程跟蹤；溝通方面，借助網(wǎng)站、rtx即時通信（通信論文）平臺提高了溝通支持效率；在省公司的運行維護團隊還利用avaya呼叫中心設(shè)備建立了電話運行維護支持平臺