實用溝通技能

1、實用溝通技能一、溝通概述1（一）溝通的定義及作用 1（二）溝通的重要性 2（三）溝通的類別 3（四）溝通的原理圖 3二、為什么會溝通不暢 4（一）從溝通渠道的角度來分析 4（二）從編碼的角度來分析 4（三）從解碼的角度來分析 5三、 怎樣提升溝通能力 6（一）從溝通渠道的角度來提升 6（二）從編碼的角度來提升 7（三）從解碼的角度來提升 9四、職場溝通理念 10（一）向上溝通要有“膽” 10（二）平行溝通要有“肺” 11（三）向下溝通要有“心” 11、溝通概述（一）溝通的定義及作用1、溝通的定義溝通是“互相交換信息的行為”。 大英百科全書溝通是“思想及信息的傳遞”。一一哥倫比亞百科全書溝通是“

2、將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的 是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。一一美國著名傳播學(xué)者布農(nóng)溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程” 英國著名傳播學(xué)者丹尼斯奎爾綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情 感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此 的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。2、溝通的作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下:1）說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；2）獲取信息，了解別

3、人，為正確的決策做保障；3）疏導(dǎo)情緒、排除誤解，交流情感、改善關(guān)系；4）統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。（二）溝通的重要性【請思考】工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？1、溝通無處不在，無時不有一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸亞里士多德溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝 通是我們每個人每天都要做的事兒， 是我們生活中必不可少的部分。 事實上， 我們大多數(shù)人花費 50 -75的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。2、“管理就是溝通”很多時候，我們抱怨下屬

4、或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表 明：我們工作中 70的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。杰克 韋爾奇（Jack Welch ）最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)。斯蒂芬? P? 羅賓斯（ Stephen P. Robbins ）企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助3、溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。4、

5、溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素，只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好 的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。洛克菲勒說，“假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！薄举Y料】普林斯頓大學(xué)對 1 萬份人事檔案進行分析，結(jié)果： “智慧”、 “專業(yè)技術(shù)” 、 “經(jīng)驗”只 占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500 名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。（三）溝通的類別1語言溝通和非語言溝通語言溝通是指用語言符號進行的信息

6、交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語 言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。2、正式溝通和非正式溝通正式溝通是指通過組織機構(gòu)規(guī)定的途徑所進行的溝通。非正式溝通是指在正式渠道之外的溝通 活動，一般以組織人員的私自交往關(guān)系為基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會交往而產(chǎn)生， 如私下交換意見,私人聚會等。3、單向溝通與雙向溝通單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是 指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。4、個別交談與會議溝通個別交談是一種簡便、及時的私下溝通方法，個別交談既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是 探討和研究問題的重

7、要方式。會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常 用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。5、上行溝通，下行溝通、平行溝通、斜向溝通1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通；4）斜向溝通：指組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級層次之間的信息溝通， 這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動性。（四）溝通的原理圖溝通甲方編碼（發(fā)送）解碼（接收）溝通 溝通渠道乙方解碼（接收）編碼（反饋）方編碼、解碼和溝通渠道從這個原理圖

8、中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是： 此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。二、為什么會溝通不暢（一）從溝通渠道的角度來分析1沒有主動去開啟溝通渠道溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙 方不夠主動所造成的。2、沒有選擇合適的溝通渠道比如，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進行；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通 的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行。3、沒有營造融洽的溝通氛圍良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心

9、理感受息息相關(guān)。 人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛 圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致 力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。（二）從編碼的角度來分析1語言表達能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明，邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可，詞不達意，表述不清。2、不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？ ”于是，其他沒走的人也都走了。3、未能充分傳達

10、自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。【案例：黑人的愿望】一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈， 他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個愿望：1我要水，我要天天喝水；2 我要變白；3 我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！4、未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式:溝通的效果文字語言（7%）有聲語言肢體語言(38 %)(55 %)我們從上面這個公式看到，

11、文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打 電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。5、未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果， 反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不 該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補的終生遺憾?。?/p>

12、三）從解碼的角度來分析1、傾聽的誤區(qū)美國知名主持人“林克萊特” 一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答： “我要當(dāng)飛機的駕駛員！ ”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ ”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 ”當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！ ！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。當(dāng)你聽別人說話時，你

13、真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把 自己的意思，投射到別人的身上。2、沒有準(zhǔn)確的理解對方（同理心）很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事 論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。三、怎樣提升溝通能力（一）從溝通渠道的角度來提升1、主動開啟溝通渠道很少有員工會主動找上級溝通，對上級有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo) 洞悉，怕暴露自己的缺點等等，但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通，就無法及時和上級達成 工作進度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會上級的建議或意見，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做 無用

14、功，自己的努力白費。如果下屬不夠主動，領(lǐng)導(dǎo)就要主動些，要通過主動溝通，來關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說，我 只要結(jié)果，如果不注重過程，何來好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請了，才頓感措手不及， 平時哪兒去了？為什么平時不主動跟下屬溝通呢？2、選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適 的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短 信、網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具（如 QQ、Skype、msn 等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還 要輔以電話的方式，給予必要的補充或強調(diào)。2）為了

15、保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或 郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨溝通。4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會議形式，而需要保密的事項，特 別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨溝通的方式。3、用真誠營造融洽的溝通氛圍“有一把堅實的大鎖掛在鐵門上， 一根鐵桿費了九牛二虎之力， 還是無法將它撬開。 鑰匙來了， 它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那 么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解

16、他的心。 ”只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切 的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃 鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等。以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日 后人必見我之心腸。清代金纓格言聯(lián)璧功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌頌唐太宗（二）從編碼的角度來提升1語言要精煉、清晰、有條理想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。臀 將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來； 少講些模棱兩可的話，多

17、講些語意明確的話，要言之有物； 條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式; 措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；、在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲小４笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工 作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。2、巧用語言的藝術(shù)溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引 發(fā)共同的行為。德魯

18、克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因 此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！ ”。在這個時候，伍舉卻進諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說:“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？ ”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人。”于是乃罷淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說。點評：良藥不一定非要苦口，要懂得“委婉”的藝術(shù)。又比如，給予別人的作品提

19、出意見或建 議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果。2）批評的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯，但工作中卻常粗心出錯。 一天早晨，柯立芝看見秘書走進辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！边@幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚。柯立芝接著說：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯了。一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋 洋地說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了 刮起來使人不痛。

20、點評：否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方 的自尊。比如，溝通的對方某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更 容易接受。3）說服的藝術(shù) 第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯 德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科 學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說： “今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談， 明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸

21、上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年 輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸 汽機，把木板換成鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二 話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建 議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。 ”薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國 白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說： “你勝利了。 ”薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地 運用實例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。點評：溝通的最終目的就是說服他

22、人采取積極正確的行動， 而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。 因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達到說服的目的。4）匯報的藝術(shù) 曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“ 屢戰(zhàn)屢敗 ” 這句話。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為 “屢敗屢戰(zhàn) ”。其意味 由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？點評：僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?，語言具有神奇的藝 術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！3、確保信息的充分傳達就像前面的案例一樣，如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要

23、確 保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。4、重視非語言信息的應(yīng)用Peter Drucker 講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語 言信息的表達，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的 手勢進行溝通，并在傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。5、做好情緒控制少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。*不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。（三）從解碼的角度來提升1

24、用心傾聽子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。在商 業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬 要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖這些，都離不開傾聽。1）傾聽要集中注意力與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微 笑并表示了解（并非認(rèn)可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。俗話說，在哪里說得愈少，在 哪里聽到的就愈多。 而且，只有很好地聽取別人的， 才能更好地說出自己的。 傾聽時，身體要前傾， 態(tài)

25、度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。2）不要打斷對方輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人 一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，這時，門鈴響了，老婆裹了條毛巾急忙下去開門。 她打開門，看見Bob, 他們的鄰居。在她還沒開口之前， Bob說“如果你把那條毛巾拿下我就給你 $800”。老婆想了想，就 脫下毛巾，光著身子站在 Bob面前，過了幾秒后，Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？” “隔壁

26、的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的 $800還我呢？”點評：未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪??！4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時， 常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等， 并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。比如，下面就是一個話里有話的案例?？孜呐e年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親?！奔韧?，前坐。元禮問曰：“君與仆有何親？”對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師

27、資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語語之，韙曰：“小時了了，大未必佳?！蔽呐e曰：“想君小時必當(dāng)了了。 ”韙大踧踖。2、用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等， 不同人的大腦接收到同樣的信息會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。多數(shù)女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快 樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性 子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想 到的則是修改生產(chǎn)計劃和麻煩。因此，溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方

28、著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮 之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。一一福特中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會拒絕你，而且只 要你有一句話講到對方聽不進去，你講的再對也沒有用。一一曾仕強【同理心舉例】*與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；*與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)； 與下屬溝通，不要忘了他的自

29、尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接； 魯 與兒童溝通，不要忘了他的天真。四、職場溝通理念（一）向上溝通要有“膽”上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會 講真話、心里話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強 出頭，長期以來，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。由于受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會、隔閡 和不理解越來越深。1要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動大膽地 尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真

30、交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。即使領(lǐng)導(dǎo)批評了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來了，要積 極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點，無疑對克服自己在工作上的缺點和不 足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時消除領(lǐng)導(dǎo)對自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實意圖，能更好地 指導(dǎo)自己下一步的工作。2、要多出選擇題，少出問答題一個善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會一天到晚請示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備 好對策走進領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答 題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因為假如你只帶了一個答案，就表示除了這個沒有更好 的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點以及可能的后果， 以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時應(yīng)該考慮到的因素。3、要主動地、及時地反饋任何已經(jīng)安排下來的事項，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一 個職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實效？這 些問題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問你時才回答。假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你， 假如你能夠讓他省心、 放心。那他對你的認(rèn)可和授權(quán)就會越來越大， 幾次下來以后， 事情交待給你， 他也就不會再過問了。（二）平行溝通要有“肺”平行溝通，又稱橫向