模擬召回演練記錄

1、2014年度產品召回演練檔案品名： 西蘭琉璃香語分類：香氛座日期：2014年5月編制:審核:一、案情描述2014年5月5 口，立白客戶工程師（技術部劉建華代）到我司隨機抽 檢香氛座（西蘭琉璃香語）產品時發(fā)現(xiàn)批次號為ST01的產品voc超標， 不符合客戶要求和國家法例要求。經查核，本抽 檢樣品為庫存樣品，本批次號ST01共有433箱，產品 總數(shù)10392pcS,己經全部發(fā)貨到客戶指定銷售商（臺灣花仙子）手上。該 批次產品如果政府機構抽到，或引起消費考不適，將嚴重影響公司和客戶 的聲譽。為了避免市場投訴和免遭遇品質危機，經公司管理層會議討論決定， 決定將該問題批次產品實施召回，以降低公司的損失和挽

2、救公司的聲譽。根據公司的CTR-BRC-03產品召回控制程序應立即開始展開召回工作。二.計劃擬定產品召回、撤回演練計劃目的：演練公司CTR-BRC-03產品召回控制程序，測試公司處理一旦 產品發(fā)生質量、安全問題時需召回、撤回產品的能力，驗證公司 BRC管理體系。召回產品：西蘭琉璃香語產品分類：化工類一一香氛座所屬客戶：立白召回原因：客戶或第3方機構對我司的庫存產品進行抽檢時發(fā)現(xiàn)產品VOC超 標，存在市場違規(guī)風險，嚴重時將影響公司和客戶的聲譽，經公 司管理層會議討論后，決定召回。涉及范R1：批次號為ST01,包裝數(shù)433箱,產品總數(shù)10392pcso參與部門：綜合部、商務部、生產部、品質部、計劃

3、部演練時間：2014年5月備注：編制:審核:批準:口期:口期:口期:三、成立召回行動小組總經理迅速召開緊急會議并確立職責分配:召回小組姓名部門/職務電話/手機組長肖家國管理代表6958組員陳晶晶人事經理6199組員許新華品質經理6633組員羅庭裕生產經理6801組員李躍商務經理6310組員趙學政計劃經理6288組員盧文超體系工程師66031. 召回組長組織相關人員進行市核評估，并制定召回步驟和期限。2. 生產部：立即西蘭琉璃香語的生產線進行凍結，等待品質部的 抽樣檢測結果決定是否需返工或復產。3. 品質部：立即對西蘭琉璃香語的庫存所有批次進行抽樣檢測， 待檢測結果決定是否需返工或復產。4. 商

4、務部同客戶采取電話、郵件的方法聯(lián)系具體召回事宜。確定 召回所需時間，并辦理具體退運手續(xù)。5. 計劃部：對本批的剩余產品進行封存、標識、隔離，正在發(fā)運 的西蘭琉璃香語貨物全部暫停。6. 綜合部：關注客戶、銷售商和市場動態(tài)，隨時做好危機公關準 備。7. 體系工程師：依據體系流程指導和監(jiān)督各部門的召回行動，收 集和記錄本次召凹行動的所有關鍵信息。四、召回步驟和期限步驟開始時間完成期限責任人實際完成期確認回收范圍肖家國編制回收公告李躍發(fā)布回收信息李躍產品回收行動李躍回收產品處理羅庭裕/趙學 政確認回收完成許新華編制回收報告盧文超見報告說明：確認回收范圍：見召回計劃，如果后續(xù)品質部加抽測的結果異常， 必

5、要時擴大召回的范圍和數(shù)量。編制回收公告：根據召回計劃和后續(xù)品質部加抽測的結果編制， 內容見客戶召回告知書。發(fā)布回收信息：商務部第一時間與客戶取得聯(lián)系后，通過郵件或傳真 和方式傳遞正式公函到客戶方，并及時知會客戶進行確認和協(xié)助，必要時 對客戶透露足夠的信息和安撫客戶的情緒。產品回收行動：商務部與客戶達成良好協(xié)商后，將產品作退運處理，并通知計劃部和生產部做好準備隨時接收市場召回的產品?；厥债a品處理：計劃部將召回的產品隔離存放在倉庫，并與生產部核 實召回產品的信息，如召回產品的型號、款需、批次、箱數(shù)、數(shù)量。生產 部安排對召回產品進行返工處理，無法返工的產品依照程序進行報廢。確認回收完成：品質部對計劃

6、部和生產部提交的數(shù)據進行核實，并對 退回的產品進行抽檢確認。編制回收報告：見召回小組職責。五、客戶召回告知書產品回收通知（函） 尊敬的臺灣花仙子客戶：您好！我司2014年4月22日發(fā)貨到貴方的“立白西蘭琉璃香語香氛座”存 在質量隱患，為保持雙方良好合作關系和維護兩方的商譽，我司決定自費 緊急召回批次號為ST01、包裝數(shù)433箱、產品總數(shù)10392pcS的“立白西 蘭琉璃香語香氛座。希望貴方接此函后，予以協(xié)助。如產品已銷往市場，請協(xié)助我司回收。商祺中山賽特奧口用科技有限公司2014年5月6日六、緊急聯(lián)系一覽表單位/部門性質聯(lián)系人電話/郵箱立白客戶吳小姐臺灣花仙子出貨商彭小姐02-康捷空貨運公司劉

7、小姐2順豐快遞公司客服4008-111111中山海關政府機構劉先生5中山日報社會媒體陳小姐1總經辦中山CTR顏總6000綜合部中山CTR肖家國6958商務部中山CTR吳艷6336生產部中山CTR羅庭裕6801品質部中山CTR許新華6633計劃部中山CTR趙學政6288技術部中山CTR張偉6701總裁辦PT CTRJoao+351 263 659 665七.召回產品回收記錄回收產品描述：（種類、生產日期、產品批號、數(shù)量、原因）2014年5月5日，立白客戶工程師（技術部劉建華代）到我司隨機 抽檢香氛座（西蘭琉璃香語）產品時發(fā)現(xiàn)批次號為ST01的產品voc超標, 不符合客戶要求和國家法例要求。經查核

8、，本抽 檢樣品為庫存樣品，本批次號ST01共有433箱，產 品總數(shù)10392pcs,已經全部發(fā)貨到客戶指定銷售商（臺灣花仙子）手上。 該批次產品如果政府機構抽到，或引起消費者不適，將嚴重影響公司和客 戶的聲譽，經管理層決定，立即召回?；厥諏嵤┣闆r：2014年5月6日已由銷售部傳真發(fā)書面通知函，要求客戶予以配合召回 工作。2014年5月7日，客戶完成第1批產品收集、整理、打包、退運手續(xù)， 首批退回350箱，總數(shù)8400pcso承運公司：北京康捷空船運公司。2014年5月8日，客戶完成第2批產品收集、整理、打包、退運手續(xù)， 末批退回83箱，總數(shù)1992pcso承運公司：北京康捷空船運公司。2014

9、年5月13 0,我司收到第1批召回產品，經清點核查，為350箱, 與客戶提供的信息一致。存儲于1號倉庫，辦理人：夏其璋。2014年5月15 EI,我司收到第2批召回產品，經清點核查，為83箱， 與客戶提供的信息一致。存儲于1號倉庫，辦理人：夏其璋?；厥仗幚頎顩r（產品數(shù)量及處理措施）：品質部對召回產品抽5%作產品測量是否超標，或趨向超標。結果顯示抽 檢的結果與客戶抽測的結果基本一致，voc超標。產品暫凍結在倉庫，等 待高層決策。記錄人：審核人：日期:八、召回產品處理記錄召回產品名稱西蘭琉璃香語批號及生產日期ST01召回數(shù)量433 箱/10932pcs召回日期2015 年 5 月 6 EI1、20

10、14年5月15日，產品召回入庫，倉儲部實施了隔離并召回產品確認標識。與2、品質部對此次召回產品的重復確認，屬于產品VOC超標，危害產生原因分不符合客戶要求和國家法例要求。析3、經現(xiàn)場分析和追溯調查，本次voc超標原因防腐劑比例不足，導致產品在一個月后發(fā)生voc超標。處理方案1、通知技術部修改配料工藝，明確防腐劑的比例范圍。品質 部修改過程控制標準和產品檢驗標準，增加香氛座產品壽 命測試。2、針對此次事件，召開所有生產相關人員進行化工安全方面 知識的培訓，以提高全員質量安全意識，并保證其運用到 實際生產中。3、安排其他合格批次產品補送給臺灣花仙子銷售商。本召回 批次產品全部報廢。處理結果參考處理

11、方案處理日期2014 年 5 月 17 EI己處置完畢驗證人：備注記錄人：日期:九、產品召回模擬演練總結報告2014年5月5日我公司對己銷售的立白牌西蘭琉璃香語香氛座，進行了一次召回模擬演練，演練過程如下：1、召回的實施過程1）安全小組組長：制定召回步驟和期限。參考召回步驟和期限。2）生產經理：立即停止西蘭琉璃香語的生產，并由安全小組對BRC管理 體系進行全面確認。3）商務部同客戶采取電話，傳真方法發(fā)布產品回收通知函聯(lián)系具體 召回事宜。確定召回至公司所需時間為大約7個工作天（2014年5月7日 5月17日），并辦理退運手續(xù)。4）計劃部：對本批的剩余產品進行封存、標識、隔離。5）生產部：將此批次

12、剩余原料以及以此原料加工的產品半成品全部暫停生產、包裝；并由食品安全小組進行隔離、評估。2、召回過程的實施情況1）2014年5月6日已由銷售部傳真發(fā)書面通知函，要求客戶予以配合召 回工作。2）2014年5月17 EI,客戶完成退運手續(xù)，將不合格產品召回入庫隔離。3、召回產品的處置：1）此批產品按計劃于5月13日和15日（2天）運回公司；2）計劃部安排準備好空庫位準備召回產品的存放。3）產品退運回廠后的處理：將該批產品全部報廢。在整個召回過程中各部門積極配合，在較短的時間內很好的完成了召 回工作，此次召回演練過程按預定的計劃進行，沒有發(fā)生異常問題，經過 此次對已銷售的產品進行召回演練，說明我公司

13、的產品召回程序有效可行。附上各部門對本次事件的反饋和心得體會。各部門總結/建議綜合部本次事故是模擬事件，沒有真實發(fā)生重大質量事故，沒有對 客戶或市場造成不良影響，因此未有涉及真正的危機公關， 但我部門仍然做發(fā)了充分的分工和安排，胡亮為市場信息收 集專員、林創(chuàng)英為內部召回進度收集員、沈思萍為危機公關 擬稿員，梁杏嬌為政府事業(yè)單位溝通專員，各司其職，力求 在最快最短的時間內處理和解決本次召回事件引發(fā)的企業(yè)危 機。商務部本次模擬召回事件，楊博為客戶溝通專員，隨時保持了與客 戶溝通關系，穩(wěn)定客戶對我司產品的信心，提高了客戶對我 司危機處理能力的印象和評價，使我司在本次質量危機上真 正做好化危為機。劉小

14、夏為物流處理專員，隨時跟進貨物召 回的物流信息，保持我司與召回產品的良好溝通，同時提前 處理了海關的退關、清關、退稅方面的國家司法程序，保證 了我司的召回貨物能夠迅速、順利退回。生產部生產部經投訴本次質量問題后，第一時間果斷暫停了相關產 品的生產，并充分協(xié)助產品安全小組對在制品和流程進行了 全面的檢查和診斷。在發(fā)現(xiàn)產品原因后協(xié)助技術部進行全面 的工藝調整和文件更新，以杜絕本次質量問題的重復發(fā)生。而在召回產品的處理上也當機立斷，對不良產品做出適當?shù)姆倒ぐ才牛瑢τ跓o法修復的產品堅決報廢，以免不良品再次 混入合格品中，給我司造成二次影響。品質部品質部在本次召回事件的主要責任承擔角度，由于品質人員 沒有及時發(fā)現(xiàn)產品異常，而導致了本次召回，應充分承擔本 次質量故事的責任。經過本次模擬召回事件的反思和教育， 大大提高品丿貞人員的質量意識，加強了品丿貞人員對產品的 監(jiān)控能力，以避免我司產品發(fā)生真正的召回危機。技術部技術部也在本次召回事件中作為重要責任承擔角色，在產品 的設計開發(fā)階段沒有充分考慮到產品的環(huán)境可靠性和產品保 質期，導致產品在一個月后發(fā)生不可預知的質量變化。經過 本次模擬召回事件的反思和教育，大大提高了產品設計和開 發(fā)人員的質量意識和產品設計能力，以避免我司產品發(fā)生真 正的召回危機。計劃部計劃部根據上級