物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核

1、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核序號(hào)類別內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套 （冬季黑色皮手套） ，衣服平整無(wú)污跡，皮鞋明亮無(wú)塵， 無(wú)個(gè)人飾物外露， 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥1、保持立正姿勢(shì)：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問(wèn)好：您好，歡迎參觀路勁天雋峰；微笑熱情精神飽滿3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2 厘米處（戴崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)無(wú)檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高）手心向下，微向外張（

2、約 20 度），手腕不得彎曲，右與客戶接待規(guī)大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。主動(dòng)問(wèn)好“您好歡迎參觀路勁天雋峰”范4、與客人談話時(shí)保持 1 米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語(yǔ)言緩和平穩(wěn)；5、為客人指引方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。主出6、客人離開(kāi)時(shí)，敬禮并說(shuō)“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿入口7、熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問(wèn)題。1形1、車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)指引車輛停放位置；直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左/ 右手象、伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。車場(chǎng)2、車場(chǎng)禮賓

3、員跑步上前指揮車輛停放；崗3、左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45 度距腹部約 30 公分，目光隨右引導(dǎo)車輛服務(wù)5、（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。左右打輪： 身體保持立正姿勢(shì)， 右手臂伸出前方伸出， 手呈立掌， 掌心朝前， 手臂與身體約 120 度， 向左（右）以直徑 30 厘米左右打圈。6、倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高， 30 度左右前后擺動(dòng)7、停車：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。8

4、、口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽(tīng)清禮賓員喊出的交通口令9、車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)，立于車門(mén)前半步遠(yuǎn)，車右門(mén)或左門(mén)分別用左手 或歷手開(kāi)車門(mén)，同時(shí)另一只手要亭在門(mén)框上沿，同時(shí)說(shuō)：您好，歡迎參觀路勁天雋峰，客人下車隨 即輕聲關(guān)上車門(mén)。并迅速檢查車輛情況；如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。10、 客人參觀完后回到停車場(chǎng)，主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）會(huì)所禮賓人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套，衣服平整無(wú)污跡，皮鞋明亮無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身 體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約 3 米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問(wèn)好：“您好，歡迎參觀路勁天雋峰

5、”2崗客戶接待2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問(wèn)及項(xiàng)目情況立即回答，無(wú)法回答的引導(dǎo)營(yíng)銷人員處，不能說(shuō)我不知道，不歸我管等；示范人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套，衣服平整無(wú)污跡，皮鞋明亮無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身區(qū)內(nèi)體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥巡邏 崗客戶接待1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約 3 米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問(wèn)好：“您好，歡迎參觀路勁天雋峰”2、溫馨提示客戶小心臺(tái)階小心地滑；主動(dòng)攙扶老人；對(duì)一些閑雜人員禮貌詢問(wèn) 3、如有客護(hù)攜重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。3銷售 大廳 普通 客服 服務(wù)人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌

6、，佩帶統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情 大方吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生1、吧臺(tái)臺(tái)面干凈無(wú)塵無(wú)污漬；地面干凈，抹布?jí)|布干凈無(wú)污漬；各種電器用具等干凈明亮，各種電器 設(shè)備完好運(yùn)行2、各種飲品、水果等擺放整齊；無(wú)閑雜物品擺放臺(tái)面；3、及時(shí)倒垃圾不得有異味；吧臺(tái)接待服務(wù)1、 客人走近吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)侯；2、 詢問(wèn)客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開(kāi)水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么3、 雙手遞給顧客：請(qǐng)慢用；4、 水溫 60 度左右；銷售大廳客服服務(wù)1、 待客人走近銷售大廳沙盤(pán)區(qū)或洽談區(qū)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和 白開(kāi)水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么2、 待客人杯中的水到三分之一時(shí)，主動(dòng)上，微笑詢問(wèn)：

7、您好，給您再加點(diǎn)水好嗎3、 在 VIP 或洽談區(qū)送水時(shí)提供蹲式服務(wù)；4、 待客人走后及時(shí)清理桌上杯物；5、 洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙頭時(shí)及時(shí)更換；6、 主動(dòng)整理銷售大廳內(nèi)樓書(shū)，保持樓書(shū)整齊擺放，如有缺少現(xiàn)象，自行補(bǔ)充（經(jīng)營(yíng)銷同意）；7、 主動(dòng)巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時(shí)給予滿足（如打火機(jī)、老花鏡等）；銷售 大廳 保潔 服務(wù)人員形象相貌端正，熱情開(kāi)朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)服裝及 BI 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊。口氣清新，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作 快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。售樓大廳入口1、標(biāo)識(shí)牌潔凈無(wú)污漬；2、地墊干凈無(wú)污漬；衛(wèi)生間清潔情況1、地面無(wú)污漬無(wú)水漬

8、，有光澤，磚縫無(wú)污漬；2、室內(nèi)空氣清新，有香味；3、洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵、污漬、積水；5、墻面瓷片、門(mén)、窗無(wú)灰塵、污漬；6、不銹鋼明亮無(wú)印漬6、馬桶干凈無(wú)污漬，7、紙簍內(nèi)手紙不超過(guò)三分之二，無(wú)異味、紙簍無(wú)污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無(wú)明顯灰塵，玻璃、鏡面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈?？蛻羟⒄剠^(qū)1、煙灰缸內(nèi)潔凈，無(wú)煙蒂、煙灰；2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無(wú)灰塵；4、客戶離開(kāi)立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；物品擺放1、售樓處物品資料擺放整齊，無(wú)閑置物品堆放；2、飾品、花卉無(wú)塵明亮；地面清潔情況1、地面有光澤，無(wú)垃圾雜物 /泥沙/ 污跡/積水/ 腳

9、?。?、地毯及地墊無(wú)明顯灰塵 / 污漬，不變色，不潮濕；沙盤(pán)區(qū)樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無(wú)灰塵 / 污跡，扶手干凈無(wú)塵，玻璃表面無(wú)手印設(shè)施1、 售樓部地面光亮，無(wú)污跡，各類設(shè)施無(wú)灰塵、無(wú)異味，空氣清新2、 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無(wú)明顯灰塵3、 室內(nèi)墻面無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)綠化及飾品1、盆花按時(shí)澆水，葉面無(wú)灰塵；2、盆花無(wú)枯黃葉子；底盆無(wú)積水3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊，無(wú)歪斜現(xiàn)象；服務(wù)禮儀1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問(wèn)好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問(wèn)“您好”；3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié) 為軸，指向

10、目標(biāo)，微笑眼睛注視對(duì)方；4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；5、客人問(wèn)詢，立即停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“早上/中午 /下午/晚上好”5板房客服人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā) ，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱 情大方鞋套擺放及是否充足鞋套擺放整齊，鞋套及時(shí)填充，鞋套筐不過(guò)滿對(duì)接客戶禮儀1、樣板間門(mén)口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑；2、客戶到訪時(shí)，在客戶距離門(mén) 1 米左右時(shí)， 30 度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；3、雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請(qǐng)穿鞋套”4、主動(dòng)為老

11、人小孩婦穿鞋套4、客戶參觀完樣板房離開(kāi)時(shí)，要說(shuō)道別：請(qǐng)慢走，歡迎下次參觀！樣板間說(shuō)辭1、 了解樣板間的戶型的特點(diǎn)、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹樣 板間的能力。對(duì)不知道的問(wèn)題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。2、 講解時(shí)，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰2、及時(shí)收集客戶意見(jiàn)及建議并記錄上報(bào)3、禮貌制止拍照等行為樣板間室環(huán)境1、樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、地面無(wú)污跡、水跡、積灰、印跡；3、玻璃門(mén)窗、桌面、鏡面無(wú)明顯灰塵、手??；4、物品擺放整齊，床上用品整潔；5、門(mén)窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無(wú)塵無(wú)污花卉及物品擺放1、盆花按時(shí)澆水，葉面無(wú)灰塵；2、盆

12、花無(wú)枯黃葉子；3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；日常巡視保證公共設(shè)施無(wú)人為破壞發(fā)生，意外突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序處理；6示范區(qū)保潔員人員形象相貌端正，熱情開(kāi)朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；服裝及 BI 標(biāo)準(zhǔn)遵循 BI 規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新 等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；硬覆蓋1、道路無(wú)明顯泥沙，無(wú)亂停車、無(wú)雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；2、地面潔凈無(wú)明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時(shí)清理，停留時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)30 分鐘；水景1、水景無(wú)積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；2、水景定時(shí)開(kāi)關(guān)；公共設(shè)施1、垃圾清運(yùn)及時(shí)，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，

13、無(wú)污漬；2、休閑椅、標(biāo)識(shí)等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈，無(wú)積塵；3、雨篷定期清潔，無(wú)明顯污漬；7示范 區(qū)維 修人 員人員形象相貌端正，熱情開(kāi)朗，口齒清晰，親和力強(qiáng)；服裝及 BI 標(biāo)準(zhǔn)遵循 BI 規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無(wú)體味、 口氣清新等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；設(shè)備運(yùn)行空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，水電等各類設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，水景1、電源、水泵定期巡視，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，跟蹤廠家修復(fù)；2、水景定時(shí)開(kāi)關(guān)正常工作；3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)節(jié)高度；公共設(shè)施1、垃圾箱及配件完好；2、休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動(dòng)；3、標(biāo)識(shí)完好，破損及時(shí)修復(fù)，不影響形象；4、燈具完好，修復(fù)及時(shí)；5

14、、配電箱上鎖，并配置標(biāo)識(shí)；6、綠化、保潔給水井完好，無(wú)滴漏現(xiàn)象；9示范 區(qū)綠 化病蟲(chóng)害控制1、綠化苗木無(wú)普遍性病害，病蟲(chóng)危害率不超過(guò)8%，單株受害率不超過(guò) 8%2、病蟲(chóng)枝及時(shí)修剪，并妥善處理、3、消殺員掌握消殺知識(shí)，藥物選用、配比符合要求喬木養(yǎng)護(hù)1、 生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，無(wú)枯死；2、 保持植物生長(zhǎng)特性的樹(shù)形，無(wú)明顯徒長(zhǎng)枝和過(guò)密的內(nèi)膛枝；3、 整形符合植物的生長(zhǎng)規(guī)律，效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大區(qū)域干道旁喬木下緣線不低于2M；4、 主要路口的樹(shù)兜砍兜處理，泥土疏松；5、 枝干無(wú)機(jī)械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象；無(wú)違背生長(zhǎng)的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；6、 新枝樹(shù)木，尤其是古樹(shù)，采取遮陰等養(yǎng)護(hù)措施造型植物及灌木養(yǎng)護(hù)1、 生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，無(wú)死樹(shù)；2、 每 1000 平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超過(guò) 2 平方米，單塊枯死面積不超過(guò)平方米；3、 無(wú)枯枝枯葉，無(wú)缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；4、 造型植物保持平整，枝條超長(zhǎng) 10CM即剪修；5、 多種植物成片種植時(shí)，輪廓線整齊有層次，內(nèi)層植物高于外層植物綠籬、地被、花叢1、 枯萎的地被植物，每 1000 平方米范圍內(nèi)不超過(guò) 2 平方米，單塊枯萎面積不超過(guò)平方米；2、 綠籬、花叢邊幅修剪整齊美觀，單體花壇線條清晰；整形綠籬側(cè)面修