煙草客戶經(jīng)理問答

1、01問：客戶經(jīng)理如何做好品牌培育工作？答：一要加強對重點卷煙品牌的宣傳。重點宣傳新卷煙品牌的吸位、包裝、價位、生產(chǎn)廠家，宣傳新卷煙品牌與其它卷煙品牌的不同之處，來提高重點卷煙品牌的知名度。二要努力提高重點卷煙品牌的上柜率。一個卷煙品牌在市場上的銷量跟其上柜率有極大的關(guān)系。事實證明，上柜率高則銷量大，上柜率低則銷量小。因此，客戶經(jīng)理做卷煙品牌培育必須狠抓卷煙品牌的上柜率。卷煙品牌的上柜率提高了，其銷量自然會增加。三要幫零售戶做好重點卷煙品牌出樣及擺放。重點卷煙品牌除要擺在顯要位置外還要考慮其它綜合因素，使消費者一進店就能發(fā)現(xiàn)該品牌，從而產(chǎn)生購買欲望。四要及時掌握動態(tài)。隨時了解重點卷煙品牌的銷售情

2、況，加強市場信息反饋，加強工商企業(yè)聯(lián)手，保證重點卷煙品牌的貨源不脫銷，共同做好卷煙品牌。五要和零售戶要達成良好的合作關(guān)系。在卷煙品牌的培育中，不能忽視卷煙零售戶的作用。卷煙零售戶一般都有固定的消費群體，零售戶對重點卷煙品牌的介紹尤為重要02問：客戶經(jīng)理要把握節(jié)日市場商機加強客戶指導？答：國慶、中秋節(jié)期間是卷煙銷售的黃金期。婚、嫁喜事比平時增多，人們利用長假探親訪友，各種喜慶娛樂活動也多了起來，卷煙需求量明顯上升，而且增加的都是中高檔卷煙。在這個時候，對于經(jīng)營卷煙的人來說，這就是一個難得的好機會。把握好節(jié)日市場商機，合理指導零售戶經(jīng)營，切實提高贏利水平，取得較好的經(jīng)營成果，是客戶經(jīng)理的工作重點，

3、也是提高客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵問題。 節(jié)日期間，卷煙的消費檔次普遍提高，但有些零售客戶往往因為資金有限，或者對品牌走勢看不準，畏手畏腳不敢大膽訂貨，這就需要客戶經(jīng)理幫助其分析節(jié)日市場需求，合理地組織貨源，達到品牌及數(shù)量配置最優(yōu)化。節(jié)日期間消費者流動性較大，卷煙需求量波動比較大，客戶經(jīng)理要有充分的思想和貨源準備，并要勤跑市場，與零售戶保持密切聯(lián)系，防止客戶在銷售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)斷貨。節(jié)日期間，各種高檔名優(yōu)煙需求量較大，許多人對喜宴上如何用煙不是很了解，希望得到零售戶的“參謀”，此時是培育名優(yōu)品牌的最好時機，客戶經(jīng)理可以通過零售客戶，做好名優(yōu)品牌宣傳工作，合理引導消費。節(jié)日期間，也是不法分子活動的高峰

4、期，售假、販假行為均會有所抬頭，客戶經(jīng)理要密切留意市場卷煙經(jīng)營動向，配合專賣人員凈化卷煙市場，推動節(jié)日市場消費。03問：客戶經(jīng)理如何做好親情服務？答：作為一名客戶經(jīng)理，對于如何做好服務工作，有以下幾點看法： 一、服務工作無大小。本著一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意的原則，對客戶實行親情化管理，幫助客戶做好市場分析和解決經(jīng)營上碰到的困難，向他們傳授先進的營銷理念和好的營銷方法，以提高客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對零售戶提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復。 二、延伸服務內(nèi)容。對零售戶要求的服務，即使在工作時間以外也要認真對待，盡自己的最大努力幫助他們，力爭和

5、他們建立起親朋好友般的關(guān)系。 三、優(yōu)質(zhì)服務要持之以恒。向零售戶提供幾天的優(yōu)質(zhì)服務并不難，難就難在持之以恒，常年如一日地做到想客戶之所想，急客戶之所急。當然，替零售戶利益著想并不意味著對其一味遷就，對他們的違法違規(guī)經(jīng)營行為熟視無睹，而是要幫助他們學會算經(jīng)濟帳，算違法成本帳。 四、服務工作無止境。我們千萬不要認為自己的服務工作做得是最好的，要明白服務工作沒有最好的，只有更好的。只有這樣，才能在服務工作中嚴格要求自己，提升自身的服務質(zhì)量。04問：客戶經(jīng)理從那方面來指導商戶經(jīng)營？答：作為客戶經(jīng)理從推銷卷煙轉(zhuǎn)向幫助零售客戶經(jīng)營，做零售客戶參謀者角色上來說，應做好以下幾方面：1、熟悉本片區(qū)零售客戶的基本信

6、息。作為客戶經(jīng)理，要想當好客戶參謀，指導客戶經(jīng)營，首先必須先要了解客戶。例如客戶的性格、客戶店面所在的位置、周圍的消費水平以及購買力等，在充分了解客戶信息的基礎上才能更有針對性地幫助客戶經(jīng)營，并根據(jù)不同的客戶做到有的放矢。同時要對零售客戶的銷售態(tài)勢、貨源安排在不同的時節(jié)做好指導和服務工作。2、做好卷煙銷售前的服務工作?？蛻艚?jīng)理要想當好客戶參謀，則應該根據(jù)客戶自身特點，對零售客戶進行指導。例如開展技術(shù)交流，讓客戶更好的了解卷煙特點等。同時更好的展示形象，按照檔次和產(chǎn)地擺放卷煙，給人煥然一新的感覺。營銷實踐充分證明，一個清潔整齊、出樣有序的零售門店，有利于卷煙銷售。所以，客戶經(jīng)理應當動員幫助客戶做

7、到整潔有序。3、指導客戶提高銷售技巧和服務技能。不是所有的零售客戶都懂得如何正確的對待消費者。因此，當好零售客戶的參謀還必須通過客戶經(jīng)理的拜訪或?qū)ｉT的培訓，指導客戶不斷提高銷售技巧和服務技能。如讓零售客戶針對不同消費者的口味、產(chǎn)地、品牌愛好推銷適合、滿足消費者的卷煙。還有，就是幫助零售客戶建立誠信經(jīng)營，樹立自己品牌來擴大銷售等技巧。通過交流、溝通以及合理化建議，真正當好客戶參謀，提高客戶經(jīng)營水平4、引導客戶做好合理化庫存工作?？蛻艚?jīng)理要想當好客戶參謀，指導零售客戶經(jīng)營，還應該引導客戶合理控制庫存。這有利于客戶資金周轉(zhuǎn)，也有利于避免因庫存積壓而引起客戶低價銷售。作為客戶經(jīng)理要及時了解客戶的經(jīng)營能

8、力和庫存周轉(zhuǎn)速度，利用1.5倍安全庫存法等各種方法和措施，及時加以引導和調(diào)整客戶的庫存并使之合理化，避免零售客戶在經(jīng)濟上受到損失。5、幫助客戶拓寬經(jīng)營思路?？蛻艚?jīng)理指導客戶經(jīng)營的重要內(nèi)容之一就是幫助客戶拓寬經(jīng)營思路。逢年過節(jié)、婚喪嫁娶等各種社會活動都會引起消費群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化?？蛻艚?jīng)理要及時提醒客戶注意這些變化，主動適應這種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經(jīng)營思路，提高銷售能力。6、建立預測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息?？蛻艚?jīng)理要時時關(guān)注市場動態(tài)，對由于人口變動、購買水平、消費習慣等各個方面的變化引起的市場銷售變化信息，客戶經(jīng)理要及時反饋給零售客戶，使零售客戶能及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略，維護好零售

9、客戶的經(jīng)濟利益。05問：客戶經(jīng)理下步的工作重點是什么 答： 主要是管理市場，對于文書類沒必要的工作要適當減少，培育好重點品牌，提高客戶滿意度。06問：實施計算機分配貨源后，如何給商戶公開貨源。 答：一、網(wǎng)上訂貨戶在網(wǎng)上能清楚看到當天供應的貨源。 二、針對電話訂貨戶，應提前一天真人告知商戶貨源，讓商戶明白和了解公司都有什么樣的卷煙。07問：如何提高網(wǎng)上訂貨率。 答：走訪商戶中給商戶講解計算機貨源分配網(wǎng)上訂煙的好處，盡可能讓商戶接受網(wǎng)上訂貨。08問：計算機分配貨源客戶經(jīng)理怎樣細分客戶等級 答：根據(jù)四維（業(yè)態(tài)、星級、類別、業(yè)務級別）和五度（貢獻度、誠信度、守法度、配合度、重要度）等，將商戶業(yè)務級別分

10、成十級和五個星級。09問：客戶經(jīng)理怎樣編制銷售計劃 答：按照轄區(qū)客戶的歷史銷售情況及預期銷售目標將任務指導分解到戶，做到合理準確。10問：客戶經(jīng)理怎樣指導客戶經(jīng)營 答：指導客戶設計店里布局，合理安排庫存，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，提供各項經(jīng)營指導，實現(xiàn)商戶利益最大化。11問：客戶經(jīng)理如何做需求預測工作 答：分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)，收集抽樣客戶原始需求信息，分析其他影響客戶需求的因素，把數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，用統(tǒng)一的預測模型進行預測，得出預測基準值，結(jié)合各種市場影響因素，用定性的方法對預測基值進行判斷和修正，得出預測數(shù)據(jù)。12問：客戶經(jīng)理如何制定營銷方案 答：制定有針對性的零售客戶拜訪計劃，制定具體的零售客戶營銷目標

11、計劃。13問：客戶經(jīng)理如何針對新入網(wǎng)客戶應做好哪些工作 答：了解相關(guān)的自然信息狀況，及時在系統(tǒng)中進行維護，為客戶提供商品目錄，批發(fā)價格，零售價格等信息，與客戶溝通初步確定購貨頻次及周期，指導完成第一次購貨，對商戶進行庫存指導，商品陳列，商品知識培訓。14問：客戶經(jīng)理如何做到規(guī)范經(jīng)營答：嚴禁參與工業(yè)企業(yè)不正的促銷活動，嚴禁所要和接受工業(yè)企業(yè)的財物饋贈，要嚴禁私自變價銷售，嚴禁向商戶吃拿卡要，嚴禁工作期間夾帶私貨。15問：如何提高客戶滿意度，客戶經(jīng)理應做幾個方面的工作答：努力提升零售客戶和煙草公司的關(guān)系，盡力為零售客戶提供便利，全力追求客戶零投訴。16問：客戶經(jīng)理如何做好品牌宣傳工作答：客戶經(jīng)理要

12、運用對產(chǎn)品知識的充分了解，向零售客戶介紹產(chǎn)品特點，賣點，進一步宣傳相關(guān)品牌知識，提高零售商戶對所銷售的產(chǎn)品的了解，同時根據(jù)卷煙品牌的定位，重點向客戶宣傳推薦重點品牌。17問：客戶經(jīng)理如何執(zhí)行品牌培育方案 答：品牌培育方案的實施過程中，要隨時跟蹤方案落實情況，及時分析方案的可操作性，適時改進方案不足之處，對投放戶數(shù)、投放量、上柜情況、下柜情況、品牌走勢，市場反應等進行跟蹤分析，同時要積極開展面向消費者的品牌宣傳推廣工作，靈活運用營銷法則和品牌推廣法則，不斷擴大重點品牌的市場份額。18問：客戶經(jīng)理如何指導客戶經(jīng)營 答：主要是在全面分析客戶的基礎上，為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營相關(guān)的指示和技巧指導，幫助零售客戶提高經(jīng)營能力和贏利水平，幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進度等情況，指導零售客戶進貨，幫助零售客戶分析卷煙品牌特點、消費群體特點，指導商戶銷售，幫助零售客戶建立銷售臺帳，指導零售客戶了解卷煙經(jīng)營贏利水平。19問：客戶經(jīng)理如何做好市場信息收集答：了解卷煙市場相關(guān)信息，準確把握片區(qū)市場，品牌及客戶情況。片區(qū)經(jīng)濟實力、消費水平、人口情況、人均收入水平及其變化、大眾消費特征、零售終端的業(yè)務構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假私煙情況、近期銷售異常情況等。對市場信息有敏感性，隨時收集，準確分析，及時反饋。2