電信企業(yè)客戶分類

1、電信企業(yè)客戶分類作者：沈冰來(lái)源：商情2008年第37期【摘 要】顧客是一個(gè)企業(yè)存在的根本，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，顧客的選擇決定著企業(yè)的興衰。企業(yè)如想取得不斷的發(fā)展，就必須不斷提升顧客的滿意度。隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，中國(guó)電信將顧客分為大客戶、商業(yè)客戶以及公眾客戶三類，并在此分類的基礎(chǔ)上，提出了“四個(gè)渠道”的建設(shè)，確保對(duì)不同的顧客提供不同類型的服務(wù)?！娟P(guān)鍵詞】電信企業(yè) 客戶 分類對(duì)任何企業(yè)而言，資源是有限的，所以并不能為所有顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有限的資源主要滿足其有價(jià)值的顧客的需求，求得最大化顧客價(jià)值與最大化企業(yè)價(jià)值的平衡。因而企業(yè)研究自身顧客群體的需求，進(jìn)行企業(yè)顧客群體的分析有著重

2、要的意義。從電信服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)細(xì)分角度看，電信市場(chǎng)一般分為兩個(gè)部分，一個(gè)是公眾客戶市場(chǎng)，另一個(gè)是商業(yè)客戶市場(chǎng)。前者可以被細(xì)分為家庭用戶、管理人員、商務(wù)人員、技術(shù)人員、工人、學(xué)生等，后者又可以被細(xì)分為企業(yè)、賓館、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校等。如果該客戶利潤(rùn)水平高、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒒蛘邞?zhàn)略地位重要，又可被稱為大客戶。1大客戶（1）大客戶的定義大客戶是指對(duì)企業(yè)的生存和興旺有戰(zhàn)略意義的客戶。電信大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣，集中、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高，跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，或是重要機(jī)構(gòu)，預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的對(duì)象，以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟ｋ娦糯罂蛻羰请娦牌髽I(yè)認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。如某亞洲電信公司中資費(fèi)收入最高的1

3、000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn)37%。從收入金字塔看（見圖1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而寬的。由于服務(wù)能力和服務(wù)成本的制約，一般地，中國(guó)電信集團(tuán)公司把各地占通信收入20%-30%的前端客戶作為關(guān)鍵客戶即大客戶來(lái)服務(wù)。（2）大客戶的界定方法不同的電信企業(yè)確定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，有的采取單一變量為基準(zhǔn)的劃分方式，最常見的是以電信消費(fèi)水平為劃分依據(jù)；有的采用多變量為基準(zhǔn)的劃分方式，如使用電信產(chǎn)品的種類和數(shù)量、客戶規(guī)模、客戶營(yíng)業(yè)額、跨地域范圍、社會(huì)影響力等等，以其中的幾個(gè)變量為基準(zhǔn)進(jìn)行大客戶的界定和劃分。中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)大客戶的界定一直處于

4、探索和完善的過程中，即要將目前電信市場(chǎng)中保有的高價(jià)值客戶納入重點(diǎn)服務(wù)范圍，也希望能確認(rèn)對(duì)電信企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展起到重要影響的客戶。目前，中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)大客戶的劃分采用了多變量的方式，主要包括使用電信產(chǎn)品的種類和數(shù)量、跨地域范圍、社會(huì)影響力等。（3）電信大客戶的分類因客戶消費(fèi)特點(diǎn)差異和對(duì)企業(yè)的影響不同，大客戶群體往往被進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)類型，電信企業(yè)根據(jù)這些細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷策略。中國(guó)電信集團(tuán)公司根據(jù)一個(gè)或幾個(gè)特性將大客戶做了進(jìn)一步的細(xì)分，基本包括高值客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶、行業(yè)客戶、戰(zhàn)略客戶等，有的客戶同時(shí)具有兩個(gè)以上的特性。在實(shí)際工作中，為了利于整合企業(yè)內(nèi)部資源，中國(guó)電信集團(tuán)公

5、司常依據(jù)行業(yè)、聯(lián)網(wǎng)區(qū)域等確定大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。主要有以下幾種細(xì)分方式：按行業(yè)性質(zhì)劃分為12類：金融業(yè)，旅游、飯店、娛樂服務(wù)業(yè)，黨政軍部門，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)，電信運(yùn)營(yíng)業(yè)，通信、電子設(shè)備制造和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)業(yè)，采掘業(yè)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)業(yè)，公共服務(wù)業(yè)，科教、文衛(wèi)，其他行業(yè)。按重要性、聯(lián)網(wǎng)區(qū)域和客戶價(jià)值分為：全國(guó)級(jí)、省級(jí)、地區(qū)級(jí)大客戶。中國(guó)電信集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)具有全程全網(wǎng)的特點(diǎn)，在管理層次上也分為集團(tuán)公司、省公司和市分公司，為了更好地服務(wù)大客戶，在大客戶服務(wù)上體現(xiàn)一定的差異性，集團(tuán)公司負(fù)責(zé)為全國(guó)范圍內(nèi)列前茅的數(shù)百名大客戶、全國(guó)性集團(tuán)客戶、黨政軍樞紐部門服務(wù)；省公司負(fù)責(zé)為省內(nèi)

6、重點(diǎn)客戶、高值客戶、省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)大客戶服務(wù)；市分公司為其他大客戶服務(wù)。中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)大客戶的界定與細(xì)分方法不是一成不變的，由于各地客戶消費(fèi)水平和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不同，在確定大客戶名單和進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)從實(shí)際出發(fā)，通過加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)，確保企業(yè)在將來(lái)的發(fā)展中擁有寶貴的戰(zhàn)略客戶資源，保證企業(yè)的生存和發(fā)展。2商業(yè)客戶（1）商業(yè)客戶的定義商業(yè)客戶的目標(biāo)群體主要是中小企業(yè)、事業(yè)單位。從中國(guó)電信的收入看，商業(yè)客戶占電信收入的比重高，估計(jì)在20%-30%之間。商業(yè)客戶分包含現(xiàn)實(shí)商業(yè)客戶和潛在商業(yè)客戶?，F(xiàn)實(shí)商業(yè)客戶：月電信消費(fèi)3000元以下的非個(gè)人（乙類）客戶。潛在商業(yè)客戶：在建或籌備的今后電信月消費(fèi)可能在300

7、0元以下的乙類客戶（如中小型賓館寫字樓、中小型企事業(yè)、分支機(jī)構(gòu)、事務(wù)所和級(jí)別較低、人數(shù)較少的黨政軍部門等。）（2）商業(yè)客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)商業(yè)客戶群進(jìn)行用戶細(xì)分時(shí)，可以根據(jù)具體情況從多個(gè)角度進(jìn)行細(xì)分：如按行業(yè)類別劃分、客戶價(jià)值劃分、地理位置劃分以及客戶購(gòu)買渠道劃分等實(shí)施。按行業(yè)類別劃分：金融業(yè)；旅游、飯店、娛樂服務(wù)業(yè)；黨政軍部門；批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；交通運(yùn)輸（含郵政、快遞）、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)；電信運(yùn)營(yíng)業(yè)；通信、電子設(shè)備制造業(yè)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)業(yè)；采掘業(yè)和一般制造業(yè)；公共服務(wù)業(yè)；科學(xué)教育、文化衛(wèi)生；其他。按照客戶價(jià)值，將商業(yè)客戶分為呈金字塔型的A、B、C、D三類：A類客戶為月通信費(fèi)用在2000-3

8、000元的商業(yè)客戶（提供準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)）；B類客戶為月通信費(fèi)用在801-2000元（含2000）的商業(yè)客戶（提供專業(yè)化服務(wù)）；C類客戶為月通信費(fèi)用在301-800元（含800）的商業(yè)客戶（提供專業(yè)化服務(wù)）；D類客戶為月通信費(fèi)用在300元以下（含300元）的商業(yè)客戶（提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）。3 公眾客戶公眾客戶可分為住宅客戶和流動(dòng)客戶。其中住宅客戶指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊(cè)、收費(fèi)和使用的客戶；流動(dòng)客戶指利用電話卡在公用電話終端上使用電信業(yè)務(wù)的客戶。公共客戶市場(chǎng)公共客戶的數(shù)量龐大，但購(gòu)買規(guī)模較小，購(gòu)買力有限，對(duì)電信企業(yè)的收入貢獻(xiàn)不大。對(duì)顧客進(jìn)行分類，為的是更好地為顧客提供服務(wù)。對(duì)不同類型的

9、顧客進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)出最有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)方案，才能不斷提升顧客的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。安徽電信將顧客分為大客戶、商業(yè)客戶已及公眾客戶三類，根據(jù)顧客的價(jià)值以及服務(wù)的成本，提出了“為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供差異化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。不論實(shí)施何種營(yíng)銷方案、服務(wù)措施，最終的理念就是“用戶至上、用心服務(wù)”，最終的目的是為了提升電信企業(yè)的顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。參考文獻(xiàn)：1郵電部科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所.電信新業(yè)務(wù)服務(wù)面向和客戶支持的研究.1996，12：22.2肖宇芳，肖勝，陳晶，陳進(jìn).國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商商業(yè)客戶市場(chǎng)細(xì)分及服務(wù)管理研究.電信決策研究動(dòng)態(tài)，2002，（2）.3阿德里安佩恩.關(guān)系營(yíng)銷形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).中信出版社，2002，0