酒店前臺(tái)接待禮儀注意事項(xiàng)

1、酒店前臺(tái)接待禮儀注意事項(xiàng)想知道酒店前臺(tái)接待禮儀注意事項(xiàng)？下面是為大家整理的關(guān)于的相關(guān)文章，歡迎大家閱讀 ！篇一：接聽電話，快速反應(yīng)。(1) 外線接聽時(shí)說：您好，科盾科技！ 請(qǐng)問您找哪位 ？如果接聽慢了需向人道 歉，如：您好，科盾科技，讓您久等 了，請(qǐng)問您找哪位 ？ (2) 如果是內(nèi)線，說“你好”后直接稱 呼對(duì)方 ( 如：您好， X 總!) 。(3) 當(dāng)對(duì)方說出找 XXX時(shí)，應(yīng)說：請(qǐng)稍等。 然后轉(zhuǎn)接電話。(4) 如果找的人不在，電話轉(zhuǎn)回來，那么應(yīng)說：對(duì)不起， 某某有事出去了，或 是某某正在開會(huì) / 某某暫時(shí)不在位置 上，請(qǐng)問有什么需要我轉(zhuǎn)告給他嗎 ？或是需 要給他留言嗎 ？或是等他回來 / 開完

2、會(huì)讓他打給 您？或 者請(qǐng)您稍候再播，類似這樣都可。(5) 電話嘈雜聲太大時(shí)，應(yīng)說：對(duì)不起，先生 / 小姐您的 電話聽不清，請(qǐng)您大點(diǎn) 聲音可以嗎 ？(6) 打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說：對(duì)不起，這里是科盾科技有限 公司，請(qǐng)您查證后在撥 ！(7) 通話結(jié)束，應(yīng)說：感謝您的來電，再見 ！ 三、接電 話時(shí)首先要讓自已面帶微笑，因?yàn)槁曇裟軅鬟f你的情緒 ；(1) 接電話左手拿話筒，右手拿筆，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙， 要時(shí)可隨時(shí)記錄 ；(2) 如果有留言待對(duì)方講完，你記完后再次與對(duì)方確認(rèn) 一下，如： XX先生/ 小 姐，您說的我已經(jīng)記下來，我再復(fù) 您看是否正確 ； 注：1 、掛電話，讓主叫方先掛，尊者先掛，如果對(duì)方也沒 掛，

3、你在等待五秒后可把 電話掛掉，話筒應(yīng)輕放 ！2、 用語：您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、非常抱歉、感謝、請(qǐng)?bào)w 等！篇二：文明用語：禮儀常識(shí)培訓(xùn)，不管是從個(gè)人形象和公司形象，個(gè)人語 言藝術(shù)和接打電話的規(guī)范，都是必不可少的。端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。 在任何一個(gè)不 認(rèn)識(shí)的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往 你的外表與 服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好的第一印象， 能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。有需述一遍，禮貌諒、再見就取決于而且還窗客戶初次登門拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，前言 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)

4、展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，酒店的 服務(wù)對(duì)象也因此更加廣泛。禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度 的直接 表現(xiàn)，關(guān)系到一個(gè)酒店的形象，所以商務(wù)禮儀對(duì)酒店服務(wù)非常重要。關(guān)鍵詞：酒店、禮儀、前臺(tái)接待前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及 聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工 的操作情況看出酒店的管理水平。酒店前臺(tái)基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員 工頭發(fā)梳洗整齊，

5、長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指 甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的男員工要保持清潔的鞋襪、 鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的 鞋襪，不得穿有色的襪，要穿 酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。男員工要保持身體氣味清新， 不得有異味 ； 女員工不 得用強(qiáng)烈香料 （香水 ）。酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌 在工作的時(shí)候，常帶 著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)

6、度，能令客人覺得 容 易接近。不得故作小動(dòng)作 （ 永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重 ），打哈欠要掩著口 部， 不要 做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客 人服務(wù)。在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免 客人站 在柜臺(tái)片刻， 員工還蒙然不知。客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問 安，表 現(xiàn)出曾受過專 業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人 服務(wù)。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后 再清楚 的解答，以免 答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)， 應(yīng)該說：“請(qǐng)稍 等，待我查一查以便回答你 的問題。”如遇到客人對(duì)某事情外行 ；或

7、不能隨俗之處，不得取 笑客 人。柜臺(tái)員 的工作效率要快且準(zhǔn)。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得 倚傍 墻、柜而立或蹲 在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng) 作。除了工作上應(yīng)交待的事， 不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論， 不粗 言穢語。不 得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上 司用后臺(tái) 的電話。用詞適當(dāng)， 不可得罪客人， 亦無須阿諛奉承，聲線要溫和， 不可過大或過小， 要清楚表達(dá)所要說的話。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人 “XX先生 / 小姐 / 女士，您好 ！ ”。若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范

8、圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客 人做出 有關(guān)聯(lián) 系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之 不理。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明 根據(jù)性別和身份禮 貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離 口如有事 需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量， 不得夾帶粗話、臟 話。工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不 得強(qiáng)詞 奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后 表示歉也要保持冷靜和謙遜意，即使 責(zé)任不在賓客一方，的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。酒店前臺(tái)接待禮儀之業(yè)務(wù)操作前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)

9、確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)示著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對(duì)酒店形象。酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前臺(tái)服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在 經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變 能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下， 前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。酒店前臺(tái)接待禮儀之誠(chéng)實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中 已經(jīng)愈加重要。特別是在涉及

10、到出納及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必 須符合酒 店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私。酒店前臺(tái)接待禮儀之知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常 能夠碰到客人各種各樣的提問。這 些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文 化以及有 關(guān)酒 店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí) 面和豐富的專業(yè)知 識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。酒店前臺(tái)接待禮儀之合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng) 該意識(shí)到 前廳就是酒店的一個(gè)舞臺(tái)， 每一個(gè)人都在扮演一 個(gè)特定的角色，要演好這場(chǎng)戲，需要員工集 體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其 他員工 必須能夠替代其工作，

11、共同讓客人滿意，個(gè)人的意見 或恩 怨決不能 表現(xiàn)在工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店形象。一、禮儀的歷史發(fā)展人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性。在社 會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是 禮儀規(guī)范 了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。在西方，“禮儀”一詞源于法語的 Etiquette ”，原意 是法庭 上的（通行證 ）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩 和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“ Etiquette ”一詞進(jìn)入英文后，就有了 “禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”第一章禮儀概述第一章禮儀概述二、禮儀的含義“禮” 一一禮貌、禮節(jié)；“儀 儀表、儀態(tài)、儀式。禮儀人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止 等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。三、禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的 修養(yǎng)、氣 儀表一指人的外表、包括儀容、