12 酒店式公寓、接待中心服務(wù)分包項目考核細(xì)則12

1、酒店式公寓、接待中心服務(wù)分包項目考核細(xì)則考核項目考核子項合格標(biāo)準(zhǔn)考核檢查方式不合格/不符合處罰說明檢查方法檢查頻次每次覆蓋范圍一服務(wù)品質(zhì)前臺服務(wù)1.1 問詢解答：微笑、準(zhǔn)確、規(guī)范。1.2 迎賓接待：及時、主動、熱情、規(guī)范。1.3 房態(tài)控制：房態(tài)熟悉，分房合理；1.4 業(yè)務(wù)辦理（預(yù)訂、入住、換房、退房、續(xù)房、留言、結(jié)賬等）：熟練、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確無差錯。1.5 鑰匙管理：分類存放，妥善保管無丟失。嚴(yán)格遵守開門服務(wù)制度，不準(zhǔn)私自或隨意為不符合管理規(guī)定的人員提供開門服務(wù)。1.6 叫早：記錄規(guī)范、詳細(xì)，服務(wù)準(zhǔn)確無差錯。觀察前臺操作抽問房態(tài)控制查看服務(wù)記錄了解顧客意見1次/天抽檢前臺服務(wù)員1-2人/天適

2、時詢問顧客意見（1-2人/周）#：表示執(zhí)行不合格/不符合處罰標(biāo)準(zhǔn)，下同有其他處罰說明的執(zhí)行其它說明商務(wù)服務(wù)1.7 傳真：記錄清楚、準(zhǔn)確，發(fā)送與接收操作熟練、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。無錯發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等發(fā)生。1.8 打?。簻?zhǔn)確登記客人要求，客人軟盤先查毒，電腦操作熟練，文件校對準(zhǔn)確，收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。1.9 復(fù)?。簻?zhǔn)確登記客人要求，復(fù)印操作熟練，復(fù)印和裝訂效果良好。1.10 訂票：準(zhǔn)確登記客人要求，及時辦理機(jī)票/火車票預(yù)定，及時反饋，收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。觀察操作熟練程度查看文件質(zhì)量查看服務(wù)記錄了解顧客意見1次/周商務(wù)服務(wù)員#行李服務(wù)1.11 設(shè)施準(zhǔn)備：行李車、行李簿、行李卡齊全，

3、放置位置得當(dāng)，取用方便。1.12 入?。河?、引導(dǎo)、陪送客人及接卸、清點(diǎn)行李，應(yīng)做到禮貌、迅速、準(zhǔn)確、輕穩(wěn)，無差錯、無破壞、無丟失發(fā)生。1.13 離店：及時、準(zhǔn)確掌握客人離店信息和顧客需求，協(xié)助客人收拿、運(yùn)送行李，做到禮貌、快速、準(zhǔn)確、無差錯、無破壞、無丟失發(fā)生。1.14 寄存：（暫存行李單）填寫清楚、準(zhǔn)確，存放規(guī)范。寄存中行李無損失，無丟失差錯。取行李時核實(shí)準(zhǔn)確單據(jù)，清點(diǎn)無誤，規(guī)范簽字。觀察操作熟練程度1次/周行李服務(wù)員#茶室/水吧/多功能廳/康樂服務(wù)1.15 準(zhǔn)備：服務(wù)員熟悉所用茶葉的名稱、特性、沖泡及飲用方法，會操作音控設(shè)備；營業(yè)前用品、工具、設(shè)備、原料等準(zhǔn)備充分，茶盤、茶具等器皿干凈整

4、潔，茶葉、飲料等在保質(zhì)期內(nèi)，水果新鮮、干凈。1.16 服務(wù)：規(guī)范迎賓，觀察客人需求，反應(yīng)靈活，準(zhǔn)確、迅速、規(guī)范服務(wù)。1.17 結(jié)賬：計費(fèi)項目賬單記錄準(zhǔn)確，規(guī)范結(jié)賬。1.18 清理：營業(yè)結(jié)束后規(guī)范清理、清點(diǎn)物品，保持整潔環(huán)境整潔。觀察服務(wù)熟練程度了解顧客意見1次/周重要接待即時區(qū)域服務(wù)員#會議服務(wù)1.19 待會狀態(tài)：會議室設(shè)施設(shè)備完好、整潔，隨時可快速投入使用。1.20 會前準(zhǔn)備：環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、材料及人員提前準(zhǔn)備到位，符合標(biāo)準(zhǔn)。1.21 會議前：規(guī)范迎賓（站姿、微笑、領(lǐng)位服務(wù)等）。1.22 會議中：保障會議配電、通風(fēng)、音響系統(tǒng)的正常，續(xù)水頻次符合、服務(wù)規(guī)范、反應(yīng)靈活。1.23 會議后：禮貌引導(dǎo)

5、與會者離開，巡視清理會場，關(guān)閉照明、通風(fēng)設(shè)備，清洗茶杯等，使會議室處于待會狀態(tài)。1.24 會議督查：有現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行會議各階段的檢查、評價、糾正。查看會場及操作間觀察操作了解與會者意見有會議時抽查20%重要會議及時會議室、操作間會議服務(wù)人員#客房服務(wù)1.25 客房衛(wèi)生：地面光亮、干凈、無污漬、無垃圾，墻角無污漬；地毯干燥、無污漬；門、窗、邊框無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無損壞；家具、電器及服務(wù)用品表面干凈無浮塵、無污漬、無損壞。1.26 衛(wèi)生間保潔：鏡面明亮無污漬，臺面無水跡、無污漬、無毛發(fā)，洗漱用具歸類擺放整齊；馬桶內(nèi)外清洗、消毒、干凈無污漬、無水跡、無毛發(fā)、無異味。1.27 設(shè)備檢查：電視頻

6、道設(shè)置正確、畫面良好、遙控靈活；空調(diào)調(diào)節(jié)溫度適當(dāng)；各類照明正常；各種插頭完好無漏電。1.28 物品擺放：配置物品擺放整齊，符合定置規(guī)范，無質(zhì)量問題。1.29 床品整理：更換頻次合適，鋪設(shè)規(guī)范整齊，床品干凈整潔。1.30 客衣送洗：收發(fā)記錄規(guī)范、詳細(xì)，服務(wù)無差錯。視檢：查看作業(yè)面干凈程度，灰塵，水跡，無蜘蛛網(wǎng)等。電視機(jī)打開試看頻道及效果。嗅檢：聞室內(nèi)、衛(wèi)生間、走道有無異味。手檢：用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。觸摸表面光華度、潔凈度。1次/天選擇剛做完保潔時檢查為主、保潔中及保持中相結(jié)合問題部位即時重要計劃性衛(wèi)生即時客房抽檢不低于3間/次（或不低于5%）問題部位復(fù)查大于50%#pa服務(wù)（公區(qū)保潔）

7、1.31 【公共區(qū)域】入口、大廳、電梯（間）、茶室、活動室、多功能廳、會議室、樓梯間、公共衛(wèi)生間等：要求潔凈，無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕、異味等；家具及標(biāo)配物品齊全、擺放整齊、干凈、美觀；茶具清潔光亮；照明、空調(diào)啟閉規(guī)范等。視檢：查看作業(yè)面干凈程度，灰塵，水跡，無蜘蛛網(wǎng)等嗅檢：聞室內(nèi)、衛(wèi)生間、走道有無異味。手檢：用紙巾擦拭20cm無明顯污跡。觸摸表面光華度、潔凈度。1次/天選擇剛做完保潔時檢查為主、保潔中及保持中相結(jié)合問題部位即時重要計劃性衛(wèi)生即時抽檢區(qū)域大于20%每周全面覆蓋至少1次問題部位復(fù)查大于50%#1.32 【公區(qū)設(shè)施】花盆、裝飾樹、煙灰盅、踏步地毯、標(biāo)識牌、照明燈具等：要

8、求表面干凈，無雜物、無異味、無積水等。#1.33 【公共部位/設(shè)施】天臺、平臺、雨蓬、排水溝、噴水池、茶水間、垃圾房、外墻、消防設(shè)施、風(fēng)口、監(jiān)控探頭等：要求表面干凈，無雜物、無異味、無損壞；區(qū)域排水口、排水溝無雜物、無積沙、保持暢通。1次/周大雨前天臺、平臺、排水溝即時抽查抽檢部位大于50%每月全面覆蓋至少1次#洗滌服務(wù)1.34 棉織品濕洗：洗滌后無異味、無污漬、無褪色、串無色；上漿符合要求；棉織品分類洗滌，不能混洗；毛巾類柔軟度達(dá)到標(biāo)。1.35 衣物濕洗及干洗：洗后整潔干凈、無異味、無污漬、無褪色、無串色、無變形縮水、無破損，鈕扣、拉鏈、裝飾物等完好；臟跡衣物洗前除跡。1.36 熨燙：燙后布

9、件平整舒展，無不規(guī)則燙痕或折痕、無濕潤感。1.37 打碼、疊衣、核對：打碼準(zhǔn)確無誤、位置符合、不損壞客衣。疊衣、上架規(guī)范、平整、美觀， 房號、數(shù)量核對準(zhǔn)確無誤。1.38 收發(fā)：記錄規(guī)范、詳細(xì)，分類、分件標(biāo)示，收發(fā)無差錯，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。視檢：查看布件并用手觸摸感受。查看洗衣工操作服務(wù)嗅檢：聞布件有無異味。查收發(fā)記錄1次/周床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。#配餐服務(wù)1.39 自助餐、商務(wù)宴席服務(wù)：符合配餐分包項目質(zhì)量監(jiān)管指南服務(wù)要求。1次/天#保安服務(wù)1.40 巡邏、監(jiān)控、車場管理等：符合保安分包項目質(zhì)量監(jiān)管指南服務(wù)要求。日常隨檢#二人員基本條件2.1 年齡適宜、相貌端正、體檢合格、身高符合要求、

10、政審符合。查用人檔案查體檢報告1次/年（新員工即時）全員不符合的責(zé)令調(diào)換 2.2 掌握崗位認(rèn)知、應(yīng)知應(yīng)會。2.3 掌握各自崗位操作流程及設(shè)備設(shè)施正確使用方法。2.4 掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識、作業(yè)環(huán)境崗位危險源及防控措施。2.5 廚師操作考試合格，符合該崗位應(yīng)具備的操作水平。筆試、現(xiàn)場檢驗1次/半年（新員工一個月內(nèi)）全員不符合的限期整改（培訓(xùn)、復(fù)試），復(fù)試不合格的責(zé)令調(diào)換。儀表行為勞動紀(jì)律違章作業(yè)【儀容儀表、行為舉止】2.6 規(guī)范著裝、佩戴工牌，勞保用品佩帶到位。2.7 不濃妝艷抹，不戴飾品、發(fā)型規(guī)范，不噴濃香水、不留指甲及涂指甲油。2.8 服務(wù)中精神狀態(tài)良好，表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語

11、文明、規(guī)范；服務(wù)主動、熱情、耐心、周到、及時。（五步十步執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）2.9 注意個人衛(wèi)生，衣服干凈。廚師及服務(wù)員出現(xiàn)腹瀉、手外傷、燙傷、濕疹、長癤子、黃疸等離崗。2.10 在服務(wù)場所、工作崗位不隨地吐痰、亂扔垃圾。【勞動紀(jì)律】2.11 按規(guī)定實(shí)施請銷假制度；不得擅自休假、調(diào)班、換崗、串崗、脫崗。2.12 未報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班、調(diào)崗或頂崗（如造成責(zé)任事故，雙方負(fù)全責(zé)）。2.13 按規(guī)定時間上下班，不遲到、早退。2.14 不得在服務(wù)現(xiàn)場（崗位）吸煙、閑聊（含大聲喧嘩、嬉笑逗樂）、打牌、下棋、聽音樂、睡崗、玩電子游戲等與工作無關(guān)的其他事情。2.15 遇到糾紛應(yīng)忍讓，及時報告領(lǐng)導(dǎo)。不得與業(yè)主、訪客

12、發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁誣陷、辱罵、毆打他人或發(fā)生內(nèi)部斗毆事件。2.16 嚴(yán)禁故意隱瞞和歪曲事實(shí)真相，搬弄是非、造謠生事，影響團(tuán)結(jié)、影響工作。2.17 在工作時間、工作場所嚴(yán)禁發(fā)生吵架、打架等不文明舉止。2.18 遵守企業(yè)保密規(guī)定，不得泄露內(nèi)部信息、資料而損害公司利益。2.19 節(jié)約用電、用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)。2.20 愛護(hù)公物，嚴(yán)禁有意損壞、私拿、偷盜公共財物。2.21 不應(yīng)將易燃、易爆物品帶入生產(chǎn)區(qū)域。2.22 員工遵守紅線內(nèi)有關(guān)交通規(guī)定，嚴(yán)禁在施工區(qū)內(nèi)騎摩托車、自行車、助力車。2.23 嚴(yán)禁利用工作之便，從事經(jīng)營活動及違法行為。2.24 積極完成業(yè)主、甲方安排的突擊任務(wù)，服從工作安排。2.25 積極參加

13、甲乙方組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)或開會，不無故缺席。2.26 遵守公司員工手冊、安全管理通知等有關(guān)勞動紀(jì)律的其它要求。【違章作業(yè)】2.27 遵守企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理通知等安全作業(yè)要求，禁止一般違章、嚴(yán)重違章作業(yè)。眼觀耳聞1次/天服務(wù)區(qū)域全員#1. 屢次違反勞動紀(jì)律、情節(jié)嚴(yán)重的，辭退員工。2. 曠工2天以上者作辭退處理。3. 違反紅線內(nèi)交通規(guī)定的予辭退處理。4. 違章作業(yè)造成人員傷、殘或設(shè)備損失的，除處罰外，乙方應(yīng)賠償損失。5. 培訓(xùn)考試不合格的安排補(bǔ)考，直至合格；屢次不合格的作辭退處理。因失職造成被盜，原則上由責(zé)任人員賠償，特殊情況由單位研究決定按比例賠償；因失職造成重大被盜案件，除酌情給予賠償外，主要

14、責(zé)任人辭退。乙方管理人員2.28 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗符合任職條件。查用人檔案、談話管理人員上崗時新管理人員不符合的責(zé)令調(diào)換。2.29 業(yè)務(wù)知識：較好掌握酒店式公寓/接待中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級文件。提問、筆試1次/年（新管理人員一個月內(nèi)）乙方管理人員不符合的責(zé)令調(diào)換或限期培訓(xùn)提高。2.30 計劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作計劃、采購/培訓(xùn)/溝通計劃編制上報及時，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計劃編制人員、督導(dǎo)人員#查計劃效果1次/月、周2.31 質(zhì)量檢查及問題處置：制訂嚴(yán)格的日常及定期檢查制度、計劃，按計劃有效查出問題，處置及時

15、，記錄規(guī)范。查檢查記錄抽查整改現(xiàn)場1次/月（急事急辦）乙方項目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等#2.32 與甲方日常溝通：主動、及時匯報、請示、參加會議。日常交流月/季碰頭會日常溝通1次會/月.季乙方管理人員#2.33 與顧客進(jìn)行溝通：實(shí)施顧客溝通計劃，收集意見、評審、整改、效果驗證，完善顧客檔案，做好日常顧客意見的收集。查乙方顧客溝通有關(guān)記錄、顧客檔案更新2次/年乙方管理人員#2.34 突發(fā)事件處理：報告及時，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場及效果即時現(xiàn)場及相關(guān)人員#人員綜合管理2.35 出勤率100%，上班及時率100%，到位率、月流動率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.36 .未經(jīng)甲方同意，不得隨意對崗上人

16、員進(jìn)行調(diào)換和撤離。2.37 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時安排加班補(bǔ)崗，并在約定時間內(nèi)補(bǔ)員到位。查崗、清點(diǎn)、計時不低于1次/月乙方全員主管及以上非正常離崗罰1000元/次，員工非正常離崗罰500元/次2.38 乙方按時足額發(fā)放員工工資，每月報工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問員工1次/月乙方員工10%因乙方原因每遲發(fā)一天罰300元。無故不足額發(fā)的，甲方從合同扣相應(yīng)金額。 2.39 乙方每月對員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查員工宿舍1次/季度甲方或業(yè)主員工宿舍#三設(shè)備及工器具管理制度操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔

17、案、臺帳。3.3 現(xiàn)場安全操作提示/警示明顯。3.4 設(shè)備放置符合定置管理要求，由專人管理，庫房/操作間配滅火器。查制度查臺賬查提示、警示1次/半年現(xiàn)場警示即時設(shè)備100%#專項安全要求3.5 按維保計劃會同維修人員定期維保（每季度測廚房及清潔電氣設(shè)備絕緣等）。3.6 電氣設(shè)備有效接地、有漏電保護(hù)及電氣線路完好。3.7 廚房加工設(shè)備有必要的防護(hù)裝置。3.8 廚房煤氣報警系統(tǒng)完好并已經(jīng)過專業(yè)年檢。3.9 廚房液化氣罐及管道完好無損，與灶具距離1.5米以上（低于1.5米需有效隔斷），配減壓閥。3.10 廚房滅火器材（滅火器、滅火毯）完好，每月由專人檢查并記錄。3.11 設(shè)備、機(jī)具存在隱患停用，及時

18、報修或更新。查維保記錄查設(shè)備現(xiàn)場及運(yùn)行1次/月設(shè)備100%器材抽檢20%#日常清潔維護(hù)運(yùn)行【清潔設(shè)備、機(jī)具】3.12 設(shè)備、公用工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。3.13 個人工具用后清理干凈按要求如數(shù)帶回操作間/工具房保存。3.14 電氣開關(guān)、線路部位：注意禁止水洗。3.15 吸塵器、吸水機(jī)：用完拔電源，清除機(jī)內(nèi)的垃圾，繞放好電源線；將吸塵器放置在通風(fēng)、干燥處，表面維護(hù)干凈，以備下次使用。3.16 洗地機(jī)：用完清洗水壺，卸下洗地墊，卷起電源線，表面清理干凈。3.17 干泡機(jī)：用完拔電源插頭，卸下地毯刷沖洗干凈，用毛巾擦干凈。3.18 榨水車：用完后沖洗干凈，用抹布將里外擦干。3.19 拖把：公

19、區(qū)拖把與衛(wèi)生間拖把分開，貼上防混標(biāo)識。3.20 其它設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)規(guī)范，干凈無異味、無安全隱患，符合清潔保潔機(jī)具操作規(guī)程?！究头侩姎庠O(shè)備】（電視、空調(diào)、冰箱等）3.21 做好日常巡查和清潔維護(hù)；3.22 定期檢查試用設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)并上報問題、故障，積極協(xié)助維修處理。3.23 【其它系統(tǒng)設(shè)備】（監(jiān)控、供配電、給排水、空調(diào)、電梯等）3.24 規(guī)范運(yùn)行，做好日常巡查和清潔維護(hù)；3.25 及時發(fā)現(xiàn)并上報設(shè)備問題、故障，積極協(xié)助維修人員處理?！緩N房加工設(shè)備】（符合配餐服務(wù)分包項目考核細(xì)則設(shè)備考核項目要求）3.26 油灶、煙罩設(shè)備表面每日清潔、維護(hù)，無明顯油漬。3.27 絞、切設(shè)備：用完后潔凈，無殘渣、

20、無銹跡、無污跡、無異味，防護(hù)裝置完好。3.28 蒸、燙、炸、烤類設(shè)備：餐用過后及時清潔，無油垢、無污垢、無異味。3.29 其它設(shè)備運(yùn)行正常，干凈無異味、無安全隱患，符合配餐作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.30 加工用炊具、容器規(guī)范清洗消毒，工序、藥物配比濃度、消毒溫度、消毒后效果符合要求。3.31 區(qū)域責(zé)任人每天督查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并記錄。查設(shè)備、工具外觀觀查員工操作檢查維護(hù)記錄日常隨查全面檢查1次/月設(shè)備抽檢大于50% 器材抽檢大于20%客房抽檢不少于3間房/次#四材料（一）【客房及保潔會務(wù)等材料】材料（驗收階段）3.32 購貨數(shù)量、質(zhì)量、價格等采購計劃相符。*3.33 不符合要求的材料拒收。*3.34

21、保潔清洗、消殺類藥品類應(yīng)有廠名、廠址、出廠日期、保質(zhì)期、合格品標(biāo)識，如缺少上述任何一項，拒收。3.35 嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿類腐蝕性大的保潔藥劑、影響保潔質(zhì)量的劣質(zhì)保潔材料。3.36 對于外送洗滌的棉織品、干洗衣物，有破損、有污點(diǎn)等問題的拒收并協(xié)調(diào)妥善處理。查驗收記錄查當(dāng)批材料（數(shù)量、價格、品質(zhì)、包裝標(biāo)示）1次/月重要區(qū)域及重要活動的保潔、vip區(qū)域保潔關(guān)鍵用材根據(jù)需要即時檢查當(dāng)批材料和記錄全部#乙方提供材料時不考核標(biāo)*項。材料（貯存階段）3.37 分類放置，整齊有序，標(biāo)示齊全，帳卡物相符。3.38 保潔清洗、消殺類藥品要存放于單獨(dú)地點(diǎn)或柜內(nèi)。3.39 做好材料的防腐、防霉、防鼠、防火、防漏、防塵

22、等措施。查看庫房/備品庫/貯存柜庫房材料全部材料（領(lǐng)用階段）3.40 統(tǒng)一填寫領(lǐng)料單，倉管員按領(lǐng)料單發(fā)放材料。3.41 領(lǐng)用保潔清洗、消殺類藥品時要做好防護(hù)措施，防止損壞滲漏。3.42 消殺類藥品要做到領(lǐng)用一致，崗位不臨時存放；保潔清洗類藥品臨時存放點(diǎn)要求安全可靠。3.43 消殺類藥品使用要做好使用記錄。查看庫房、單據(jù)、作業(yè)現(xiàn)場庫房、單據(jù)、作業(yè)現(xiàn)場全部材料（成本控制）3.44 材料申領(lǐng)數(shù)量、品牌在滿足質(zhì)量前提下經(jīng)濟(jì)、合理。3.45 當(dāng)班未使用完的材料，應(yīng)妥善回收儲存，物盡其用，使用無浪費(fèi)現(xiàn)象。*3.46 做好材料使用監(jiān)督，確保無遺失、無帶走現(xiàn)象。*查看采購計劃、領(lǐng)料單、材料回收保管等相關(guān)賬目及

23、庫房、操作間（二）【配餐材料】（符合配餐服務(wù)分包項目考核細(xì)則材料考核項目要求）#材料（驗收階段）4.1 購貨數(shù)量、質(zhì)量、價格等與采購計劃是否相符。4.2 查出腐敗變質(zhì)、變色變味、過期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉變的，拒收。4.3 豬肉、牛肉等無檢疫證明的拒收。4.4 主、副食、干貨類應(yīng)有廠名、廠址、出廠日期、保質(zhì)期、合格品標(biāo)識，如缺少上述任何一項，拒收。4.5 農(nóng)殘檢測：綠葉菜每批全檢、其它抽查取樣檢測，超標(biāo)退貨并警告供貨商。查驗收記錄農(nóng)殘檢測記錄查當(dāng)批材料數(shù)量、價格、品質(zhì)、包裝標(biāo)示；監(jiān)督、抽查農(nóng)殘檢測取樣操作1次/天（周）（我方另配庫管員、核算員、驗貨員分擔(dān)部分檢查工作時，監(jiān)管員檢查頻次

24、酌調(diào)）當(dāng)批材料和記錄全部#業(yè)主對“農(nóng)殘檢測有特殊要求的按業(yè)主要求執(zhí)行。甲方未配置農(nóng)殘檢測儀的，“農(nóng)殘檢測”項不考核。材料（貯存階段）4.6 食材存放應(yīng)隔墻離地、分類分架；做好標(biāo)識。4.7 散裝食品，應(yīng)標(biāo)明名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者及聯(lián)系方式。4.8 干藏：置于貨架，注意防塵、防潮、防腐蝕。4.9 冷藏/冷凍：生、熟分開存放。4.10 每周對食品庫清潔，每月盤庫，及時清理變質(zhì)及過期食品。查看庫房庫房材料全部#對甲方未提供充足貨架、冷凍冷藏設(shè)備不夠等原因造成的問題項，不予考核。但乙方應(yīng)提出有關(guān)設(shè)施購置需求。材料（粗加工階段）4.11 葷素分開、毛凈分開、生熟分開、葷素清洗水池分開。4.12 加

25、工區(qū)料號通風(fēng)，排氣口、門窗應(yīng)防有害動物侵入。4.13 果蔬類原料應(yīng)用鹽水浸泡半小時后沖洗干凈。4.14 干貨的漲發(fā)不使用有害的化學(xué)膨松劑、軟化劑及酸、堿等。查看加工區(qū)粗加工區(qū)全部#材料（成本控制）4.15 食材用量合理、加工過程損耗合理，無食材浪費(fèi)現(xiàn)象。4.16 早餐成品應(yīng)量化，如未售完成品，應(yīng)妥善儲存物盡其用，勿積壓。4.17 無保管不當(dāng)造成的腐敗變質(zhì)現(xiàn)象。4.18 主輔食品成本核算齊全完善。查看加工區(qū)、餐廳查菜單及領(lǐng)料單加工區(qū)、餐廳領(lǐng)料單及領(lǐng)料單加工不當(dāng)造成浪費(fèi)、保管不當(dāng)造成變質(zhì)的，除按一般不合格處罰300元/次外，應(yīng)賠償損失。乙方包料的不考核。五現(xiàn)場作業(yè)過程（一）【客房服務(wù)及pa保潔】作

26、業(yè)前準(zhǔn)備5.1 班前會：布置當(dāng)班工作、安全注意事項及應(yīng)對措施，檢查作業(yè)前各項準(zhǔn)備情況。5.2 機(jī)具耗材準(zhǔn)備：保潔機(jī)具、耗材、客房用品準(zhǔn)備充分；設(shè)備完好可用；安全工器具及勞動防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、2米以上高空作業(yè)需系安全帶并專人監(jiān)護(hù)等。5.3 安全警示準(zhǔn)備：現(xiàn)場作業(yè)安全警示標(biāo)識、警示繩等準(zhǔn)備充分，如：“地面濕滑、小心滑到”等。5.4 作業(yè)通知：消殺作業(yè)應(yīng)提前兩個工作日張貼消殺通知。參加班前會抽查現(xiàn)場機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會現(xiàn)場所準(zhǔn)備的機(jī)具、耗材、勞保、標(biāo)牌等#作業(yè)過程中5.5 作業(yè)流程、方法：客房保潔及整理、夜床服務(wù)、小整理、查房、退房檢查、物品借用、叫醒服務(wù)

27、、送洗衣及布草、打碼、熨燙等，其作業(yè)方法、流程符合標(biāo)準(zhǔn)（酒店式公寓/接待中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.6 設(shè)備機(jī)具使用：正確使用保潔機(jī)具、安全工器具、勞動防護(hù)用品。5.7 作業(yè)時段：時間安排適當(dāng)，不得干擾客人正常工作和休息（如電梯保潔作業(yè)時，應(yīng)避開人流量高鋒期）。5.8 保潔作業(yè)頻次：符合該區(qū)域等級服務(wù)要求。5.9 安全措施：做好作業(yè)現(xiàn)場安全措施，包括專人監(jiān)護(hù)、正確放置警示牌、拉警示繩和做好必要的安全隔離等。查看作業(yè)中現(xiàn)場2次/周高空作業(yè)、有危險性的其他作業(yè)即時檢查pa及客房至少3個作業(yè)點(diǎn)/次高空作業(yè)、危險性作業(yè)100%現(xiàn)場因操作不謹(jǐn)慎或方法不當(dāng)損壞業(yè)主設(shè)施、器物的，除按情節(jié)和影響的大小進(jìn)行不合格處罰

28、外，還應(yīng)賠償損失。巡視維護(hù)中5.10 兩次作業(yè)之間安排必要的巡視維護(hù)，及時、有效查找質(zhì)量問題并處理（如及時清理煙灰盅/缸中煙頭、大廳家具隨時整理歸位等），確保維護(hù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。5.11 及時有效處理相關(guān)方反映的保潔質(zhì)量問題。查看巡視維護(hù)期間的維護(hù)效果；了解巡視維護(hù)人員安排、頻次和要求是否合適2次/周高空作業(yè)、有危險性的其他作業(yè)即時檢查巡視維護(hù)的主管/領(lǐng)班/員工巡視維護(hù)不到位引起的質(zhì)量問題處罰相關(guān)責(zé)任人；工作安排不當(dāng)?shù)呢?zé)令調(diào)整安排；因人力不足的甲乙方協(xié)商解決。作業(yè)結(jié)束后5.12 清理好使用過的保潔用具、機(jī)具、勞動防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識，放置指定的位置。5.13 做好交接班，做好個人衛(wèi)生。參加

29、班后會查看機(jī)具、剩余材料收班整理1次/周班后會現(xiàn)場所收拾的機(jī)具、剩余材料#（二）【前臺、商務(wù)、行李、茶室、會務(wù)、洗滌等作業(yè)】5.14 符合酒店式公寓服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/接待中心公共區(qū)域保潔前廳接待及客房標(biāo)準(zhǔn)。查看現(xiàn)場作業(yè)過程2次/周相關(guān)現(xiàn)場#（三）【配餐服務(wù)作業(yè)】5.15 符合配餐分包項目質(zhì)量監(jiān)管指南、（接待中心）配餐作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。查看現(xiàn)場作業(yè)過程后廚1次/天，參與詢價、采購等1次/月。相關(guān)現(xiàn)場#（四）【保安服務(wù)作業(yè)】（巡邏、監(jiān)控、車場管理及應(yīng)急處理等）5.16 符合保安分包項目質(zhì)量監(jiān)管指南要求。查看現(xiàn)場作業(yè)過程1次/班（天）崗點(diǎn)#顧客投訴處理5.17 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、

30、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場/記錄即時投訴事件100%#應(yīng)急過程處理5.18 暴風(fēng)雨、雪、跑水、火情等應(yīng)急處理等報告及時、處理正確。查看現(xiàn)場處理過程即時相關(guān)現(xiàn)場#六環(huán)境崗點(diǎn)、辦公室、工具間、備品庫環(huán)境6.1 環(huán)境清潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊、規(guī)范，符合定置要求。6.2 通風(fēng)、干燥、照明完好，做好防蚊蟲及小動物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、衛(wèi)生消殺藥品等危險品受控，規(guī)范存放。6.4 無農(nóng)藥、燃油、易燃易爆等危險品，無違章大功率電器。確保職業(yè)健康安全。6.5 規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場視檢日常隨查全面檢查1次/月服務(wù)崗點(diǎn)（前臺、監(jiān)控室、服務(wù)間/操作間、保安崗點(diǎn)

31、、維修服務(wù)間等）、自用辦公室、工具間、備品庫#廢棄物、污染物6.6 使用保潔設(shè)備時應(yīng)避免噪聲超標(biāo)影響他人員6.7 保潔時避免產(chǎn)生粉塵、灰塵，減少對人、機(jī)構(gòu)成影響。6.8 使用衛(wèi)生消殺藥品時，做好安全措施及殘余回收處理，防止污染環(huán)境。6.9 垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境。現(xiàn)場視檢日常作業(yè)現(xiàn)場全部#衛(wèi)生消殺情6.10 作業(yè)環(huán)境中適時進(jìn)行衛(wèi)生消殺，滅蚊蟲、蟑螂、老鼠。查衛(wèi)生消殺記錄廚房、衛(wèi)生間、客房等1次/月管理區(qū)域#配餐作業(yè)環(huán)境6.11 符合配餐服務(wù)分包項目考核細(xì)則作業(yè)環(huán)境要求現(xiàn)場視檢1次/餐（天、周）配餐區(qū)域#七其它項其它一般項7.1 符合酒店式公寓服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)、接待中心公

32、共區(qū)域保潔前廳接待及客房/餐飲服務(wù)（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)等其它要求。#其它嚴(yán)重不符合7.2 違反操作規(guī)程、違規(guī)使用禁用或慎用藥劑，造成公家設(shè)備設(shè)施較大損傷或嚴(yán)重不良影響的，按嚴(yán)重不符合處理，根據(jù)情節(jié)輕重處罰2000-5000元，并賠償損失。7.3 乙方廚師動火作業(yè)時離開灶臺未做到人走火滅、未關(guān)閉燃?xì)忾y門，每次處罰2000元；造成不良后果除賠償損失外，處罰5000元。 7.4 乙方廚師工作結(jié)束未及時關(guān)閉燃?xì)忾y門，或誤操作導(dǎo)致發(fā)生煤氣泄漏的，每次處罰2000元罰款；造成不良后果除賠償損失外，處罰5000元。7.5 乙方人員工作完工未做到工完場清，下班安全巡檢不到位，存在嚴(yán)重安全隱患的，處罰2000元。7.6

33、 因不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，造成其他食源性疾患。處罰2000元，并賠付相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)。其它事故/事件 7.7 因衛(wèi)生消殺不規(guī)范操作、保潔藥劑保管不當(dāng)，造成人員中毒的。7.8 因不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，造成食物中毒的。7.9 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、煤氣中毒、觸電、人員死亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無法正常開展工作。7.10 乙方人員發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。出現(xiàn)以上各項內(nèi)容之一的，甲方有權(quán)中止委托管理合同，且由此造成的一切損失由乙方負(fù)責(zé)賠償。顧客滿意度7.11 顧客滿意率應(yīng)不低于80分問卷、電話及網(wǎng)上調(diào)查按公司要求范圍，甲方組織不少于 2 次/年當(dāng)年首次滿意度低于 80分時，甲方向乙方提出警示，乙方積極整改以提高顧客滿意；當(dāng)連續(xù)兩次滿意度仍低于80分時，甲方有權(quán)重新考慮選擇服務(wù)方。八 本項目補(bǔ)充考核項（項目監(jiān)管單位根據(jù)該項目實(shí)際情況和業(yè)主特殊要求補(bǔ)充制訂）不合格/不符合處罰標(biāo)準(zhǔn)序號項目判定標(biāo)準(zhǔn)處置方式罰金程度類型1輕微