總機電話接聽職責與標準

1、policy&principl政策規(guī)范date日期:2006年11月22日department 部門: 行政與人力資源部to致:各部門proposed by制定人: 趙欣re關于:總機電話接聽職責與標準no.編號: 20061122-01a總機電話接聽職責與標準為確保公司信息通訊的順暢，統(tǒng)一總機電話接聽標準，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定此辦法。具體職責與標準如下：一、 職責分工1、 總機電話由前臺接待負責接聽；2、 當前臺接待處空崗時，總機電話由hr伴侶客戶服務部專員負責接聽；3、 總機電話無故接聽不暢時，首要責任部門為行政與人力資源部；間接責任部門為hr伴侶客戶服務部。4、 前臺接待及hr

2、伴侶客戶服務專員以下統(tǒng)稱總機人員。二、 工作要求1、 總機電話鈴音響起2聲內（含），前臺必須接起；當前臺空崗或正在接聽電話時，電話須在3聲內（含）由hr伴侶客戶服務部專員接起；2、 總機人員在處理其它工作時，要求速度與效率，不可拖延時間，導致電話接聽工作出現(xiàn)紕漏；3、 當總機人員任何一方空崗超出3分鐘時，必須相互告知，以保證電話接聽暢通；4、 工作日17：30以后及公休時期，所有電話由hr伴侶值班人員負責接聽，如未按此管理辦法執(zhí)行者同樣追究責任并予以處罰；5、 總機人員熟記公司各部門及各員工準確分機號碼，以便電話接聽迅速、有效；6、 轉接電話要求及時、準確；保證接通后方可放下話機；7、 當對方

3、所要找的人員不在公司或崗位時，要求前臺人員（電話轉接人員）詢問清楚對方業(yè)務、姓名及聯(lián)系方式，以便轉達；8、 當對方不明確應找人員時，要求前臺人員（電話轉接人員）記錄下對方的姓名及聯(lián)系方式，核實后轉達給相關部門、人員；9、 如對方所找人員無法聯(lián)絡到，可征求對方意見將電話轉至相關部門負責人處，或提供留言服務；留下對方姓名、單位名稱、聯(lián)系方式、留言信息等，后于第一時間內予以傳達；10、 保證耐心，使用文明用語。三、 工作標準1、 電話接聽方法1）電話號碼：總機電話號碼分別為85931901、85931908；2）內部電話：公司內部聯(lián)絡直接撥打分機號：7或8；3）接聽外線：外部打入公司總機，85931

4、908按號碼1557000接聽；85931901按號碼#*8000接聽；4）轉接電話：輕按一下電話插簧，撥要轉接的分機號碼，對方接聽起后輕放下電話。2、 電話接聽標準1）通話時要求面帶微笑、聲音甜美、彬彬有禮、語言簡明扼要、語音清晰、語速適中；2）接起電話先致以禮貌問候，“您好，英網(wǎng)公司”（85931908）；“您好，hr伴侶” （85931901）；3）詢問對方需要什么幫助。根據(jù)對方要求予以電話轉接或幫助；4）通話完畢，致禮貌結束語。待對方電話掛后方可掛斷電話。四、 電話接聽基本標準用語1、 接起電話標準用語“您好，英網(wǎng)公司（85931908）”；“您好，hr伴侶（85931901）”；2、

5、 “幫您轉接，請稍侯”；3、 “對不起，您找的人不在座位上，有什么事我可以轉達嗎？”。五、 對相關人員要求1、 任何情況下，轉接電話不得在公司大聲呼叫被叫人員；2、 熟記電話名錄，提供準確、高效的服務；3、 業(yè)務嫻熟、行動高效、反應敏捷；六、 考核標準1、 前臺接待未在規(guī)定響鈴時間內接聽電話，予以20元/次處罰；2、 前臺接待接聽電話時，若出現(xiàn)不使用文明用語或交流過程情緒不耐煩等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次予以20元處罰；3、 前臺接待無故離崗，予以20元/處罰；4、 前臺接待因工作離崗后，若出現(xiàn)不及時處理工作拖延時間現(xiàn)象，予以20元/次處罰；5、 前臺接待因空崗未提前告知客服人員，導致接聽電話出現(xiàn)紕漏，予

6、以30元/次處罰。6、 客服人員在前臺不在時，接聽電話過程中出現(xiàn)以上類似錯誤，按前臺人員處罰辦法進行處理；在處罰客服人員時，前臺人員須接受所罰款項的10%程度的處罰。7、 當不清楚對方要找的人或被找的人不在時，未詢問對方姓名及聯(lián)系方式、業(yè)務等事宜，予以20元/次處罰。8、 任何人員在接聽電話時，出現(xiàn)大聲喊叫現(xiàn)象，予以30元/次處罰。9、 對轉接電話不負責任者，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元處罰。10、任何情況下，接到客戶或總經理直接投訴者，對當事人予以30元/次處罰；其直接上級負連帶責任，予以20元/次處罰。12、 行政與人力資源部經理負監(jiān)管責任，若出現(xiàn)監(jiān)管不力、公司人員出現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象而行政部門未進行處罰時，公司每發(fā)現(xiàn)一次，對行政與人力資源部經理予以50元/次處罰。13、 監(jiān)管部門1）本制度由行政與人力資源部負責起草并監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)管部門有權對任何違反此規(guī)定者直接進行處罰；2）公司