銀行文明規(guī)范服務匯報材料：以文明規(guī)范服務促和諧穩(wěn)健發(fā)展

1、合作銀行文明規(guī)范服務匯報材料：以文明規(guī)范服務促和諧穩(wěn)健發(fā)展 農(nóng)村合作銀行于年8月30日正式掛牌開業(yè)，是自治區(qū)首家批準成立的農(nóng)村合作銀行。目前我行下設1個合行營業(yè)部，8個支行，18個分理處；內(nèi)設機構(gòu)有人力資源部、綜合管理部、信貸資產(chǎn)管理部、風險資產(chǎn)部、財務計劃部、稽核監(jiān)察部、安全保衛(wèi)部及黨委辦公室8個職能部室，現(xiàn)共有從業(yè)人員296人，其中研究生1人、本科以上學歷45人、大專以上學歷166人、中專及以下130人。 我行自成立以來，在上級聯(lián)社的正確領導下，以改革為動力，努力打造文明優(yōu)質(zhì)服務品牌，樹立以客戶至上的服務理念，使我行各項業(yè)務得到了快速發(fā)展。截止2008年11月末，資產(chǎn)總額達 14.3億元，

2、各項存款為12.3 億元，各項貸款為 8.5 億元，本地區(qū)金融市場份額占16.8%，排名第三。在中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“文明規(guī)范服務”活動中，我行通過完善服務設施，改善服務環(huán)境，創(chuàng)新服務手段，增強服務意識等，大力弘揚“以文明規(guī)范服務”回報社會的精神，促進行業(yè)文明誠信建設，向公眾展示良好的農(nóng)村合作銀行新形象。在文明規(guī)范服務活動中，我行的主要做法是： 一是加強組織領導，營造良好工作氛圍。根據(jù)工作實際，我行成立了文明規(guī)范服務領導小組，實行領導負責制，由一把手親自抓，分管領導協(xié)助抓，各網(wǎng)點負責人具體抓的分級負責責任制，形成了上下齊抓共管的良好格局。制定了詳細的文明規(guī)范服務活動實施方案及相應罰則；制定

3、了文明規(guī)范服務五年創(chuàng)建規(guī)劃，進一步明確了工作目標，增強員工文明規(guī)范服務的積極性和主動性。 二是建設精品網(wǎng)點，營造一流服務。在文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動中，我行加強了網(wǎng)點美化及營業(yè)設施建設。自年以來對10個網(wǎng)點進行了裝修、改造、新建，全部統(tǒng)一格式，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一標識、統(tǒng)一設施建設，努力打造精品營業(yè)網(wǎng)點。目前我行90%以上的營業(yè)網(wǎng)點外觀大方，整潔氣派，內(nèi)部營業(yè)大廳內(nèi)光線明亮，柜員工作區(qū)清潔衛(wèi)生，辦公用品及憑證單據(jù)擺放整齊，為顧客設置了舒適的沙發(fā)和座椅、飲水機、報刊、雜志、填單臺、液晶電視、空調(diào)等，為客戶創(chuàng)造了家一樣溫馨、舒適的環(huán)境，為文明規(guī)范服務活動開展開創(chuàng)了良好空間；在服務設施建設上，完善了“一米線”

4、、監(jiān)控設施、電子顯示大屏幕、收費標準牌等各項業(yè)務類、安保類、溫馨服務設施，夏季為顧客增設了雨具等。使顧客在最佳的環(huán)境下享受最周到的服務。同時工作環(huán)境的改善也增強了員工的工作熱情，員工的熱情和安全高效的服務不僅展示了農(nóng)合行良好的精神風貌，也使客戶滿意度大大提高。 三是加強員工隊伍教育和培訓，不斷提高業(yè)務水平和職業(yè)道德素質(zhì)。我行經(jīng)常組織員工開展“愛崗敬業(yè) 遵紀守法”教育，結(jié)合實際案例，每半年開展一次警示教育，為防范道德風險打下堅實基礎。針對業(yè)務量大、新業(yè)務多的實際情況，我行在文明規(guī)范服務活動開展中，從內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象入手，采取強化崗位練兵的方式，狠抓員工崗位培訓，堅持每月利用業(yè)余時間集中學習2小

5、時，各支行堅持“開晨會”，做到學前有計劃，培訓有講義，學習有筆記，學后有測試。不斷規(guī)范員工服務行為，集中組織學習員工服務手冊，并結(jié)合觀看員工服務手冊示范片，要求每位員工進行現(xiàn)場模仿演練，使文明服務用語在實際工作中形成自然習慣。通過扎實有力的教育培訓，職工的服務意識、責任意識不斷提升，員工隊伍整體業(yè)務素質(zhì)和服務水平進一步提高。 四是文明管理，創(chuàng)建和諧工作環(huán)境。文明規(guī)范的服務源于文明的管理。我行堅持“客戶至上”的服務理念，在文明服務創(chuàng)建活動中，首先以制度為約束力，全力打造農(nóng)合行的制度環(huán)境。建立健全了文明規(guī)范化服務實施細則、業(yè)務規(guī)范操作流程、內(nèi)外勤崗位職責等基本制度，大力倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信

6、、創(chuàng)新”的“十字行風”，讓業(yè)務開展有章可循。其次是經(jīng)常性地開展業(yè)務知識競賽、棋類比賽、乒乓球賽、籃球賽、文藝匯演等多種文化活動，創(chuàng)造融洽、和諧氛圍，增進了職工間的交流與默契，提高了工作主動性、積極性，為業(yè)務開展奠定了堅實的基礎。今年我行還組織開展了迎奧運文明規(guī)范服務競賽活動，在網(wǎng)點之間、柜員之間掀起了轟轟烈烈的比服務、比奉獻、比成績的熱潮。通過開展活動，以點帶面，全面提升了服務水平，展示了農(nóng)合行的新形象。 農(nóng)合行堅持“我為社區(qū)服務、社區(qū)助我發(fā)展”的經(jīng)營理念，通過文明規(guī)范服務活動的開展，使我行的社會認知度、行業(yè)美譽度、百姓信任度、客戶滿意度有了顯著提高，2008年1至11月我行各項存款純增 3.5 億元、各項貸款純增了 2 億元、實現(xiàn)各項收入9000萬元，有效推動了我行各項業(yè)務的快速發(fā)展。年農(nóng)合行營業(yè)部榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”稱號，年我行平莊支行營業(yè)室、支行營業(yè)室分別被評為內(nèi)蒙古自治區(qū)級和盟市級文明規(guī)范示范單位。2008年我行營業(yè)部被評為迎奧運最佳服務窗口單位，營業(yè)部楊寶玲同志被評為最佳服務標兵，受到了內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會的表獎。 今后我行將繼續(xù)以促進業(yè)務經(jīng)營為中心，