旅游景區(qū)服務(wù)與管理

1、旅游景區(qū)服務(wù)與管理名詞解釋1. 景區(qū):是以旅游及相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域,具體指具有參觀瀏覽,休閑度假,康樂健身等功能,具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū).2. 旅游解說:顧名思義,有解釋,說明之意,即為了使人們認(rèn)識和了解事物(或現(xiàn)象)而做的解釋性的說明工作.3. 自助式解說:不同于一般的導(dǎo)游解說,它主要由游客中心,標(biāo)志牌,音響解說系統(tǒng),印刷物等構(gòu)成,經(jīng)常用于以自然和歷史遺產(chǎn)為背景的景區(qū).4. 旅游商品:有的將旅游者在旅游過程中購買的包含有旅游地信息和特色的有形產(chǎn)品.5. 旅游景區(qū)市場細(xì)分:就是旅游景區(qū)在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上,根據(jù)旅游者不同的旅游需求和購買習(xí)慣,

2、將客源市場劃分為若干個子市場,并從中選擇目標(biāo)市場的過程.6. 旅游景區(qū)市場定位:是旅游景區(qū)依據(jù)市場潛力,競爭對手情況以及景區(qū)自 身特點(diǎn),對細(xì)分市場的再選擇.7. 旅游景區(qū)人力資源配置:指的是景區(qū)根據(jù)正常運(yùn)行及自身規(guī)模發(fā)展要求而進(jìn)行的管理機(jī)構(gòu)及人員的設(shè)置.8. 旅游景區(qū)人力資源考核:是指針對景區(qū)中每位員工所承擔(dān)的工作,應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法,對員工行為的實際效果極其對景區(qū)的貢獻(xiàn),價值進(jìn)行的考核和評價.9. 旅游景區(qū)人力資源激勵:是指旅游景區(qū)通過設(shè)計適當(dāng)?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境,以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施,借助信息溝通,來激發(fā),引導(dǎo),保持和規(guī)范景區(qū)員工的行為,以有效的實現(xiàn)旅游景區(qū)組織及其

3、員工個人目標(biāo)的系統(tǒng)活動.10. 旅游景區(qū)人力資源招聘：是指旅游景區(qū)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營任務(wù)，由景區(qū)人力資源部門按照科學(xué)的方法，運(yùn)用先進(jìn)的手段，選擇崗位所需人才的過程。11. 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理：就是對各種設(shè)施設(shè)備從規(guī)劃，選購，驗收，安裝開始，經(jīng)過使用維護(hù)，保養(yǎng)，修理到更新改造為止的全過程的系統(tǒng)管理活動。12. 旅游社區(qū)：是指生活在旅游景區(qū)或景區(qū)周圍一定區(qū)域內(nèi)的人群以及與其直接相關(guān)的村莊，居民區(qū)或街道等的系統(tǒng)綜合體。閱讀理解1.旅游景區(qū)的特點(diǎn)是什么？答：空間的地域性；功能的旅游性；經(jīng)營的管理性。2.入口導(dǎo)入服務(wù)隊列的類型有哪幾種？各自的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？答：（1）單列單人型 優(yōu)點(diǎn)：成本低。缺點(diǎn)：

4、等候的時間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)時視覺有障礙。（2）單列多人型 缺點(diǎn)：人工成本增加；隊列后面的人任然感覺視覺較差。（3）多列多人型 優(yōu)點(diǎn)：多名驗票員。缺點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和;適用于游客流量較大的場合。（4）多列單人型 優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低。缺點(diǎn)：隊首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進(jìn)入哪一對列。（5）主題或綜合列隊 優(yōu)點(diǎn)：視覺及時改善;有信息展示的空間和時間；硬件齊全。缺點(diǎn)：增加了硬件建設(shè)成本。3.簡述游客投訴的處理步驟。答：讓游客發(fā)泄；充分道歉（說對不起；要對客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的話重復(fù)游客所遇到的問題；適當(dāng)提問）；給出一個解決的方

5、法。4.旅游解說服務(wù)的類型有哪些？答：（1）按解說方式劃分：導(dǎo)游解說服務(wù)和自助式解說服務(wù)； （2）按解說內(nèi)容劃分：區(qū)域環(huán)境解說；旅游吸引物解說；旅游設(shè)施解說；旅游管理解說；資源保護(hù)解說。5.導(dǎo)游解說服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：（1）迎接及問候（2）景區(qū)景點(diǎn)講解（3）座談及咨詢服務(wù)（4）安全服務(wù)6.旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的類型有哪些？答：7.簡述旅游商品的類型并舉例說明。答：（1）旅游紀(jì)念品：文物古董；書畫金石，文房四寶；工藝美術(shù)品；土特產(chǎn)和藥材；珠寶金飾；服裝等。（2） 旅游實用品：旅游車，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，風(fēng)雨衣，太陽鏡等。（3） 旅游消耗品：食品，飲料，當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味小吃，日常生活必需品等。

6、8.旅游購物行為的特點(diǎn)是什么？答：（1）旅游購物行為的隨意性（2旅游購物的倉促性 (3)購物的非經(jīng)驗性9交通服務(wù)重要性。答：（1）旅游活動中的重要組成部分（2）增加游客的旅游體驗（3） 景區(qū)重要的收入來源(4)景區(qū)經(jīng)營成功的重要因素10. 旅游景區(qū)市場調(diào)查的步驟是什么？答：（1）明確問題和調(diào)查目標(biāo)；（2）收集信息及前期準(zhǔn)備，制定調(diào)查計劃；(3) 執(zhí)行調(diào)查計劃并分析數(shù)據(jù)；(4)撰寫調(diào)查報告，解釋并報告調(diào)差結(jié)果。11. 旅游景區(qū)人力資源招聘包括哪些步驟?答：（1）制定招聘計劃（2）設(shè)計招聘策略（3）尋求候選人（4） 篩選候選人（5）檢查評估12. 簡述旅游景區(qū)人力資源錄用的過程。答：(1)篩選(2

7、)通知被錄用者(3)辦理錄用手續(xù)(4)拒聘的處理13. 激勵的方法。答：（1）酬薪激勵（2）目標(biāo)激勵（3）參與激勵（4） 晉升激勵（5）授權(quán)激勵（6）情感激勵14. 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備包括哪些類型？答：基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)設(shè)施；娛樂游憩設(shè)施15. 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理有什么意義？答：（1）有利于提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（2） 有利于節(jié)約成本，從而提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益（3） 有利于提高景區(qū)的聲譽(yù)。16. 景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)有哪幾種？答：(1)自然災(zāi)害(2)旅游設(shè)施安全事故(3)犯罪(4)疾病(5)人為火災(zāi)(6)其他意外事故17. 簡述我國景區(qū)安全事故存在的主要原因。答：(1)旅游環(huán)境的多樣性(2)高風(fēng)險旅游項

8、目的增多(3) 景區(qū)管理工作的失誤(4)安全意識薄弱18. 如何處理景區(qū)的火災(zāi)事故？答：（1）組織滅火：相關(guān)人員趕緊報警，講清失火的準(zhǔn)確位置和火勢的大??；發(fā)出警報信號，播放錄音，督促客人安全離開，告誡客人不要乘電梯；經(jīng)理等主要負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕到現(xiàn)場滅火，組織救火；迅速查明起火的準(zhǔn)確部位；指派醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)人員積極救傷人員（2） 保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場：應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)和保護(hù)起火點(diǎn)；火災(zāi)撲滅后，立即劃出警戒區(qū)域，設(shè)置警衛(wèi)；勘察人員進(jìn)入現(xiàn)場時，不要隨便走動；調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。19. 旅游景區(qū)資源保護(hù)措施包括什么？答：（1）健全法律法規(guī)（2）加強(qiáng)旅游教育（3）利用科技保障20. 旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理包含哪些方面的內(nèi)

9、容？答：21. 旅游社區(qū)管理的主體包括哪些？答：(1)景區(qū)管理機(jī)構(gòu)(2)景區(qū)經(jīng)營企業(yè)(3)社區(qū)自治機(jī)構(gòu)22. 旅游社區(qū)管理的方式有哪些？答：法律手段；行政手段；經(jīng)濟(jì)手段；村規(guī)民約選擇題1.景區(qū)分類標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC）A資源屬性 B景區(qū)功能 C管理主體2.景區(qū)管理要素包括（ABC）A管理主體 B管理客體 C管理職能3.屬于景區(qū)管理職能的有（ABCD）A決策 B計劃 C組織 D領(lǐng)導(dǎo)4.售票工作的難點(diǎn)是（ABC）A假鈔問題 B錢在人在，交接清楚 C優(yōu)惠票之爭 D服務(wù)態(tài)度5.旅游景區(qū)入口隊列的類型有（ABCD）A單列單人型 B單列多人型 C多列多人型 D多列單人型6.游客投訴的心理是（ABD）A求補(bǔ)償

10、B求尊重 C求平衡 D求發(fā)泄7.游客投訴的原因有（ABCD）A對服務(wù)不滿 B對景區(qū)硬件不滿 C對景區(qū)環(huán)境不滿 D對景區(qū)交通不滿8.旅游解說系統(tǒng)規(guī)劃的影響因素是（ABD）A受眾 B目的 C途徑 D語境9.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是(ABCD)A獨(dú)立性強(qiáng) B腦體高度結(jié)合 C復(fù)雜性 D跨文化性10.標(biāo)志牌大標(biāo)題的字號一般為（D）A18點(diǎn) B24點(diǎn)C4048點(diǎn) D6072點(diǎn)11.旅游景區(qū)娛樂需求特點(diǎn)是（ABCD）A休閑性 B刺激性 C新穎性 D挑戰(zhàn)性12.大型景區(qū)娛樂活動包括（ABC）A舞臺豪華類 B分散薈萃類 C花會隊列類 D集中展示類 13.表演演示類娛樂活動包括（ABCD）A地方藝術(shù)類 B古代藝術(shù)類 C風(fēng)

11、俗民情類 D動物活動類14.旅游商品的屬性有（ABCDE）A紀(jì)念性B地域特色性C藝術(shù)性D實用性E宣傳效應(yīng)性15.我國的工藝美術(shù)品主要有（ABCDEF）A雕塑藝術(shù)品 B陶瓷藝術(shù)品 C刺繡工藝品 D漆器藝術(shù)品 E金屬藝術(shù)品 F民間藝術(shù)16.景區(qū)購物場所的要求有（ABCD）A布局合理B建筑造型統(tǒng)一C有特色D與環(huán)境協(xié)調(diào)17.景區(qū)購物服務(wù)流程包括（ABCDE）A歡迎客人B展示服務(wù)C驗銷商品D包扎成交E送別客人F接待外籍游客18. 旅游景區(qū)交通布局的原則是（ABCD)A環(huán)境保護(hù)優(yōu)先B保持景觀完整性C多方式結(jié)合D安全，方便，舒適性19. 景區(qū)餐飲經(jīng)營方式有（ABC）A景區(qū)自主經(jīng)營B承包經(jīng)營C特許經(jīng)營D合伙經(jīng)

12、營20. 下列選項中，不是景區(qū)住宿服務(wù)特點(diǎn)的有（D）A無形性B生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性C不可儲存性D服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性21. 屬于旅游景區(qū)營銷環(huán)境的是（ABCD）A政治環(huán)境B經(jīng)濟(jì)環(huán)境C客源市場D社區(qū)22. 屬于旅游景區(qū)市場定性預(yù)測方法的是（ABCD）A旅游者意圖調(diào)查法B營銷人員意見法C管理人員意見法D專家意見法23. 旅游景區(qū)營銷渠道有（ABCD）A直接營銷渠道B間接營銷渠道C長渠道D短渠道24. 旅游景區(qū)促銷的方式有（ABCD）A人員推廣B廣告C公共關(guān)系D營業(yè)推廣25. 屬于旅游景區(qū)人力資源配置原則的是（ABC）A效率第一原則B發(fā)展原則C合理配置原則D公平原則26. 屬于旅游景區(qū)員工素質(zhì)要求的是（A

13、BCD）A創(chuàng)新能力B溝通能力C協(xié)作能力D合理的知識構(gòu)架27屬于旅游景區(qū)人力資源考核的內(nèi)容有（ABCD）A德B能C勤D績28. 屬于旅游景區(qū)人力資源激勵方式的有（ABC）A金錢激勵B情感激勵C參與激勵D公共關(guān)系29.旅游景區(qū)財務(wù)管理的目標(biāo)主要有（ABC）A市場價值最大化B利潤最大化C所有者財富最大化D最好的財務(wù)關(guān)系30. 固定資產(chǎn)按其經(jīng)濟(jì)用途，可以分為（BD） A使用中的固定資產(chǎn)B生產(chǎn)經(jīng)營的固定資產(chǎn)C未使用的固定資產(chǎn)D非生產(chǎn)經(jīng)營用的固定資產(chǎn)31. 投資凈收益是指(D)A股利和債券利息收入B投資分得的利潤C(jī)長期投資的增加額D投資收益減投損失后的余額32. 企業(yè)庫現(xiàn)存金限額一般為（C）的零星開支量。

14、A3天B5天C35天D15天33. 屬于旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的有（ABC）A交通設(shè)施B電訊設(shè)施C安全設(shè)施D餐飲住宿設(shè)施34. 景區(qū)設(shè)施設(shè)備服務(wù)期管理的內(nèi)容主要包括（ABC）A日常維護(hù)B日常修理C日常保護(hù)D更新改造35. 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的全過程管理包括（ABC）A前期管理B服務(wù)期管理C更新改造D停工期管理36. 安全景區(qū)管理的特點(diǎn)主要有（ABCD）A影響因素多B范圍廣，難度大C要求嚴(yán)D責(zé)任大37. 下列各項中，屬于自然資源類景區(qū)的主要安全事故類型的有（ABCD）A鱷魚襲擊B泥石流C山洪D雪崩38. 景區(qū)安全標(biāo)志設(shè)施的主要類型有（ABCD）A禁止標(biāo)志B警告標(biāo)志C指令標(biāo)志D提示標(biāo)志39. 景區(qū)的應(yīng)急準(zhǔn)

15、備與響應(yīng)控制程序大體上包括（ABCD）A目的B適用范圍C職責(zé)D管理內(nèi)容與要求40. 屬于旅游景區(qū)資源特點(diǎn)的是（ABCD）A觀賞性B地域性C組合性D永續(xù)性41. 屬于旅游景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容的是（AC）A旅游垃圾B旅游資源C旅游廁所D旅游者42. 屬于旅游景區(qū)環(huán)境構(gòu)成要素的是（ABD）A自然環(huán)境B人文環(huán)境C旅游資源D旅游氛圍環(huán)境43. 屬于旅游景區(qū)環(huán)境管理技術(shù)的是（ABCD）A環(huán)境檢測與預(yù)測技術(shù)B環(huán)境價值評定技術(shù)C環(huán)境質(zhì)量評價技術(shù)D環(huán)境容量測定技術(shù) 44. 屬于旅游社區(qū)管理主體的是（ABC）A景區(qū)管理機(jī)構(gòu)B景區(qū)經(jīng)營企業(yè)C社區(qū)自治機(jī)構(gòu)D景區(qū)投資者45. 旅游社區(qū)的管理模式有（ABD）A政府主導(dǎo)型管理模

16、式B社區(qū)自治型管理模式C企業(yè)主導(dǎo)型管理模式D綜合型管理模式46. 在社區(qū)自治型管理模式下，社區(qū)自治機(jī)構(gòu)的管理手段有（BCD）A給予利益補(bǔ)償B參與旅游經(jīng)濟(jì)活動C加強(qiáng)旅游資源和環(huán)境保護(hù)D建立完善的管理制度47. 屬于旅游社區(qū)管理方式的有(ABCD)A經(jīng)濟(jì)手段B行政手段C法律手段D村規(guī)民約48. 景區(qū)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本內(nèi)容包括（ABC）A服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量B景觀質(zhì)量C游客意見D設(shè)施質(zhì)量49. ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)包括（ABCD）A以顧客為中心B領(lǐng)導(dǎo)作用C全員參與D持續(xù)改進(jìn)50. 目前，我國的景區(qū)分為(D)個等級。A2 B3 C4 D5判斷題1.國外景區(qū)發(fā)展分為古代，近代和現(xiàn)代三個階段

17、。 (錯)2.景區(qū)三級分級是指國家-省-市縣三級。 （錯） 3.自然景區(qū)可分為自然，山川，湖泊，這是按景區(qū)功能標(biāo)準(zhǔn)來分類的。 （錯）4.游覽服務(wù)是整個服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。 （對） 5.旅游景區(qū)售票人員樹立“錢在人在，交接清楚”原則。（對）6.多列多人型隊列成本大，而且視覺進(jìn)入感緊張。（錯）7.旅游景區(qū)游客中心是旅游景區(qū)設(shè)立的為游客提供信息，咨詢，游程安排，講解，教育，休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所。（對） 8.旅游景區(qū)有游客投訴說明景區(qū)已經(jīng)不值得信賴了。（錯） 9.旅游解說系統(tǒng)的項目規(guī)劃應(yīng)確定規(guī)劃的宏觀層面的發(fā)展方向。 （對）10.從解說的內(nèi)容來看，旅游解說服務(wù)可分為區(qū)域環(huán)境解說，旅游吸引物解

18、說，旅游設(shè)施解說，旅游管理解，資源保護(hù)解說五種類型。 (對) 11.游客通常會利用10秒的時間瀏覽標(biāo)志牌的大標(biāo)題。 （錯） 12.一般的標(biāo)志牌數(shù)字要控制在50200字。 （對）13.印象 劉三姐是一部大型實景演出，屬于舞臺類娛樂項目。 (對) 14.成功娛樂項目=好的策劃+好的運(yùn)作+好的管理。 （對） 15.旅游商品與旅游產(chǎn)品是同一個概念。（錯）16.任何商品，只要在旅游景區(qū)銷售就可以算是旅游商品。（錯）17.旅游景區(qū)購物點(diǎn)的外部裝修應(yīng)該越鮮明越好，與周遭環(huán)境對比強(qiáng)烈以吸引游客注意。 （錯）18.旅游者的購物往往發(fā)生在旅游活動或行程結(jié)束之后，所以景區(qū)的購物區(qū)，點(diǎn)只能設(shè)在出口。 （錯）19.環(huán)保車最核心的技術(shù)就是用氫作為能源。 （對） 20.在自然風(fēng)光十分優(yōu)美的自然風(fēng)景區(qū)內(nèi)修建一家供游客休閑的咖啡吧，其外部裝修應(yīng)當(dāng)越搶眼越好，設(shè)立醒目的廣告牌，以吸引旅游者前來消費(fèi)。 （錯）21.一般情況下，客房的清掃順序是：首先打掃長住客房間，其次打掃走客房，普通長住房和優(yōu)先房。 （錯）22.景區(qū)住宿服務(wù)質(zhì)量與游客的心理體驗無關(guān)，只與服務(wù)人員的態(tài)度和技能有關(guān)。（錯）23.政治經(jīng)