經濟管理大堂經理雙動力提升培訓心得體會

1、大堂經理雙動力提升培訓心得體會 營業(yè)中心 徐立斌9月5日-9月7日,我有幸參加了市分行組織的贏在大堂服務營銷雙動力提升的培訓課程，。在短短的三天時間，深圳問鼎資訊的強勁老師以她實戰(zhàn)、現場、高效的專業(yè)培訓為我們獻上豐富的“培訓大餐”下面是培訓的一些心得和體會，與大家分享。一、 關于服務的思考這次培訓的其中一個主題是就是“服務”，雖然我們每天在做，也在說，但是如何為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內心的服務，我還是通過這次培訓找到了答案。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主

2、動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到農行接受我們的服務。經營產品品牌，你可以用75的時間、金錢和精力來影響顧客，而只用25應對剩下的一切。而對銀行而言，經營我們的服務品牌必須用至少50的時間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權正好相反，產品品牌以顧客為先。而服務品牌以自身員工為先，要想使品牌服務有效，必須教會員工親歷他們服務的品牌，因為對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現不當，品牌與顧客之間的關系就會崩潰。在授課中強勁老師講到了這么一個

3、案例：2009年9月，她和家人一起前往普吉島渡假，并入住了當地的一家酒店，服務生在她入住的時候，通過看她的護照發(fā)現強勁老師的生日就在入住的第二天，等第二天強勁老師他們出去玩回到酒店房間的時候發(fā)現了照片上的幾樣東西：當然給她帶來的，不僅僅是一小塊蛋糕和一張生日卡片的祝福，更多是感動。一個忠實的客戶就這樣誕生了，日后她的朋友去普吉島渡假的時候她就強烈的推薦入住到那家酒店。很多時候給客戶的可能并非是多少物質上的享受，更多的是精神上的維護。做客戶服務，首先要問自己，你用心了嗎？二、我們是否專業(yè)？爾后的課程，老師又給我們進行了直接網點導入時候的標準服務禮儀，剛開始總覺得沒有必要再進行這樣的培訓，無非就是

4、“站，走，蹲，坐,引”之類的一些東西，后來想想，東西雖然是那些東西，但是發(fā)現在訓練的時候自己的動作和老師示范的那一套還是有很大的差距，晚上回住的地方的時候我在想，我們現在在做的三看三笑也好，儀容儀表也好，到底是為了做而做，還是為了作而做。為了做而做，無非就是應付，應付檢查，應付客戶，應付自己，但是如果是作而做呢，我想肯定不一樣，為了達到這個作用（目的）在做，什么目的？專業(yè)的服務姿態(tài)，專業(yè)的服務方式，給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知?？v然有這個或者那個的借口，我們都沒有把這看起來最簡單的東西做起來，或者說做好。但是一個以服務勝出的競爭環(huán)境已經擺在我們面前，如果細節(jié)做不好，何談專業(yè)？三、我們在賣什么

5、？營銷是課程的另外一個重點，在兩天半的課程中營銷的實戰(zhàn)演練貫穿始終，個人的營銷實戰(zhàn)，團隊的營銷實戰(zhàn)，反復反復場景演練雖然在現實中可能還是會存在這樣那樣的不同，但是大堂經理作為廳堂營銷的排頭兵，所具備的不僅僅是你有多好的氣場，你有多么好的產品，你有多么好的營銷能力，我想最重要的是了解我們自己所賣的到底是什么？是否適合你的客戶，是否能給我行帶來最大利益的同時，也同樣給客戶帶去最大的利益。不能把客戶一次做跑?？倸w又回到第一個問題“服務”，我們所出售產品的時候，是不是已經把所有的細節(jié)做到，產品的售后服務是不是也跟上，我們是不是已經能回答出客戶所提出的所有疑問，這些都是服務，營銷的成功與否在乎于我們的產

6、品是對客戶有足夠的吸引力，而吸引力往往是當下給客戶的承諾和預知，既然不能承諾給與客戶什么樣的收益，但是我們可以告知客戶她可能得到什么樣的服務。例如課程中的一個營銷話術：場景是a先生在問大堂經理，這個基金能給我什么樣的收益，大堂經理是這樣回答的：“a先生肯定知道風險和收益是成正比的，我們這款基金的風險適中，在往期該公司推出的基金中，收益基本上都跑贏了大盤，而且這款基金投資的范圍都是當下最熱門的一些項目，收益應該也會不錯的，您放心，我會時刻幫您關注這款基金的動態(tài)，及時的告訴您收益情況，與您保持聯系的！”紅色的部分，就是我們所銷售的服務。我行的“贏在大堂”理念盡管比其他許多金融機構起跑的時間晚了一些，但它具有先進的管理理念和經營理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個金融機構中的一員，就應該立足崗位，做好本職工作。在現有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務水平和服務水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉