深圳愛施德實業(yè)任職資格標準技術(shù)手冊doc 19

1、深圳市愛施德實業(yè)有限公司 任職資格標準 技術(shù)手冊 華夏基石人力資源顧問有限公司 咨詢項目小組 2004 年 7 月 目錄 第一章第一章 任職資格標準概述任職資格標準概述.3 1.1 任職者特征.3 1.2 任職資格標準的定義和構(gòu)成.3 第二章第二章 愛施德任職資格標準構(gòu)成愛施德任職資格標準構(gòu)成.4 2.1 知識.4 2.2 經(jīng)驗.4 2.3 能力素質(zhì).5 第三章第三章 任職資格標準開發(fā)方法任職資格標準開發(fā)方法.6 3.1 問卷調(diào)查法.6 3.2 行為事件訪談法.7 3.3 標桿參照法.8 3.4 工作職責分解法.8 附錄一附錄一 愛施德能力素質(zhì)詞典愛施德能力素質(zhì)詞典.10 附錄二附錄二 愛施德

2、能力素質(zhì)調(diào)查問卷愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷.17 附錄三附錄三 愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷使用說明愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷使用說明.19 第一章第一章 任職資格標準概述任職資格標準概述 1.1 任職者特征任職者特征 任職者特征指的是任職者與工作相關(guān)的個人內(nèi)在特征的總和，包括知識、經(jīng)驗、技能、個性 以及身體狀況等等。 任職者特征可以分成外顯特征和內(nèi)隱特征兩大類，如下面的冰山模型： 外顯特征指的是那些易于直接觀察或證實的特征，如知識、經(jīng)驗、身體狀況等； 內(nèi)隱特征指的是那些難以直接觀察或證實但與工作績效相關(guān)的、潛在的特征，如能力、 動機、自我意識等等。 外 顯 的 一 一 一 一 潛 在 的 知識 經(jīng)驗 能力

3、 價值觀和態(tài)度 自我意識 動機 一 一 一 一 外 顯 的 一 一 一 一 潛 在 的 知識 經(jīng)驗 能力 價值觀和態(tài)度 自我意識 動機 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 潛 在 的 知識 經(jīng)驗 能力 價值觀和態(tài)度 自我意識 動機 一 一 一 一 潛 在 的 知識 經(jīng)驗 能力 價值觀和態(tài)度 自我意識 動機 一 一 一 一 潛 在 的 知識 經(jīng)驗 能力 價值觀和態(tài)度 自我意識 動機 一 一 一 一 1.2 任職資格標準的定義和任職資格標準的定義和構(gòu)成構(gòu)成 任職資格標準的定義任職資格標準的定義 任職資格標準指的是任職者勝任某職位所需具備的個人特征的結(jié)構(gòu)化組合。 任職資格標準是職位（或工作

4、）對任職者個人內(nèi)在的、靜態(tài)的要求，而績效標準則是職位 （或工作）對任職者外在的、動態(tài)的要求。 任職資格標準的構(gòu)成任職資格標準的構(gòu)成 根據(jù)任職者特征的分類，任職資格標準通?？梢苑譃橹R標準、技能標準、經(jīng)驗標準、職業(yè) 化行為標準和能力素質(zhì)模型等幾個方面。 企業(yè)視具體情況不同，可對上述各種標準（或模型）采取不同的組合方式，從而形成該企業(yè) 的任職資格標準體系。 第二章第二章 愛施德任職資格標準愛施德任職資格標準構(gòu)成構(gòu)成 愛施德任職資格標準由三個方面構(gòu)成：知識標準、經(jīng)驗標準和能力素質(zhì)模型。 2.1 知識知識 知識的定義知識的定義 知識指的是所涉及知識領(lǐng)域的內(nèi)容和深度。 知識的類別知識的類別 根據(jù)內(nèi)容和性

5、質(zhì)不同，知識分成專業(yè)知識、管理知識和辦公知識三大類別。 知識類別知識類別類別定義類別定義 專業(yè)知識 學自教育和經(jīng)驗的為順利完成某一職能工作的特殊知識，如專業(yè)技術(shù)知識、財 務知識、商務知識、市場知識、產(chǎn)品知識等。 管理知識 關(guān)于組織管理方法論、流程的知識，如流程管理知識、人力資源管理知識、企 業(yè)文化知識、項目管理知識等。 辦公知識為順利完成日常辦公所需的知識，如計算機知識、外語知識。 知識的水平知識的水平 根據(jù)掌握知識深度不同，將任職者掌握知識的水平分成了解、掌握、熟悉、精通四個層次。 知識水平知識水平級別描述級別描述 了解 具備該領(lǐng)域最基本的、有限的知識 在充分的幫助下可以開展該知識領(lǐng)域的相關(guān)

6、事項 能夠描述該知識領(lǐng)域相關(guān)的基本概念 掌握 能獨立運用該領(lǐng)域知識,完成一般復雜度的事項 能夠認知在應用該領(lǐng)域知識可能遇見的潛在風險和機會 能夠在做決定時參考應用自己在該領(lǐng)域的過去經(jīng)驗 熟悉 能熟練使用該方面的知識、流程或工具 能夠應用該方面知識處理富有挑戰(zhàn)性的和復雜的事項 能夠指導小范圍的團隊展現(xiàn)該方面的知識 精通 能被征詢意見，解決與該方面知識相關(guān)的復雜問題 能夠?qū)υ摲矫娴闹R、流程或工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整 能對事物的發(fā)展趨勢及隱含的問題有足夠的預見性和洞察力 2.2 經(jīng)驗經(jīng)驗 經(jīng)驗的定義經(jīng)驗的定義 經(jīng)驗指的是在一定時期的受教育和職業(yè)活動中，產(chǎn)生的活動內(nèi)容、期限及其成果。 經(jīng)驗的類

7、別經(jīng)驗的類別 根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)不同，經(jīng)驗為教育背景和工作經(jīng)驗兩大類別。 經(jīng)驗類別經(jīng)驗類別類別內(nèi)涵類別內(nèi)涵 教育背景 專業(yè) 學歷 證書或成果 工作經(jīng)驗 一般工作經(jīng)驗 管理經(jīng)驗 專業(yè)成果 2.3 能力素質(zhì)能力素質(zhì) 能力素質(zhì)的定義能力素質(zhì)的定義 能力素質(zhì)指的是任職者潛在的、難以觀察或證實的特征，包括個性特征（如動機、自信）和 一般性能力（如分析思維、團隊領(lǐng)導）等。 能力素質(zhì)詞典能力素質(zhì)詞典 能力素質(zhì)詞典是各能力素質(zhì)要項及其說明的集合，包括各能力素質(zhì)的名稱、定義、級別劃分 以及各級別的行為描述。 愛施德能力素質(zhì)詞典共包含 17 項能力素質(zhì)，通過對 spencer 能力素質(zhì)詞典的修訂而得。詳見 附錄一。

8、能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型 能力素質(zhì)模型是職位所需能力素質(zhì)及其水平的組合。能力素質(zhì)模型確定職位所需的最核心的 能力素質(zhì)（一般為 7-9 項） ，并且確定任職者在該能力素質(zhì)上所需達到的水平（或等級） 。 愛施德各關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)模型詳見愛施德關(guān)鍵崗位任職資格標準匯編 。 第三章第三章 任職資格標準開發(fā)方法任職資格標準開發(fā)方法 愛施德任職資格標準開發(fā)方法包括問卷調(diào)查法、訪談法、標桿參照法和工作職責分解法。 3.1 問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法 應用愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷 （詳見附錄二、三） ，確定能力素質(zhì)模型中的能力素質(zhì)要項。 有三種調(diào)查方法：一般調(diào)查法、績優(yōu)員工調(diào)查法和對比調(diào)查法。 一般員工調(diào)查法一般員工

9、調(diào)查法 對某職位或職位族所有的任職者進行調(diào)查，得到能力素質(zhì)重要性排序，選擇其中最重要的 7-9 項建立能力素質(zhì)模型。結(jié)果如下圖： 銷管中心素質(zhì)要項排序 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 團隊領(lǐng)導 組織承諾 關(guān)注秩序 分析思維 專業(yè)技能 自信 靈活性 團隊建設 概括思維 其他個人效能 自我控制 信息尋求 關(guān)系建立 發(fā)展他人 人際理解 成就導向 顧客服務 影響他人 組織覺悟 主動性 職權(quán)運用 績優(yōu)員工調(diào)查法績優(yōu)員工調(diào)查法 對某職位或職位族的績優(yōu)任職者進行調(diào)查，得到能力素質(zhì)重要性排序，選擇其中最重要的 7-9 項建立能力素質(zhì)模型。結(jié)果如下圖： 績優(yōu)營銷經(jīng)理素質(zhì)要項排序 0 0.5 1

10、1.5 2 2.5 3 3.5 4 專業(yè)技能 組織承諾 關(guān)注秩序 主動性 顧客導向 自信 團隊建設 團隊領(lǐng)導 分析思維 概念思維 靈活性 發(fā)展他人 影響他人 自我控制 信息尋求 關(guān)系建立 職權(quán)運用 組織覺悟 成就動機 人際理解 對比調(diào)查法對比調(diào)查法 如果某職位或職位族上的任職者足夠多（超過 20 個） ，可將其任職者分為績優(yōu)組和一般組。 對兩者進行調(diào)查，再將兩者的結(jié)果進行統(tǒng)計學上的差異檢驗。 示例：產(chǎn)品專員能力素質(zhì)差異分析示例：產(chǎn)品專員能力素質(zhì)差異分析 能力素質(zhì)要項能力素質(zhì)要項差異系數(shù)差異系數(shù)正負值正負值 影響他人 0.054 正 關(guān)注秩序 0.088 正 發(fā)展他人 0.116 正 信息尋求

11、0.242 負 團隊建設 0.242 正 團隊領(lǐng)導 0.264 正 靈活性 0.269 正 概括思維 0.365 正 主動性 0.474 正 自信 0.479 正 分析思維 0.507 正 關(guān)系建立 0.531 正 組織認知 0.606 正 組織承諾 0.63 負 職權(quán)運用 0.679 負 成就導向0.711負 專業(yè)技能 0.746 正 自我控制 0.769 負 客戶導向 0.847 正 人際理解 1 正 上表中，差異系數(shù)指的是 t 檢驗得到的差異顯著性系數(shù)。某項能力素質(zhì)上的差異顯著性系數(shù) 越小，則表示差異越大，說明該項能力素質(zhì)的重要性程度越高；同時考慮正負值的問題，正值代 表績優(yōu)員工得分高，

12、負值代表一般員工得分高，績優(yōu)員工得分高才是有意義的。 根據(jù)差異分析得到能力素質(zhì)重要性排序，結(jié)合績優(yōu)員工調(diào)查的結(jié)果，選擇其中最重要的 7-9 項建立能力素質(zhì)模型。 3.2 行為事件訪談法行為事件訪談法 行為事件訪談是建立能力素質(zhì)模型的經(jīng)典方法。 通過訪談讓員工描述他們在工作中遇到的最具決定性作用的關(guān)鍵事件，如工作中成功或失敗 的典型事件（一般是各三個） ，他們在實踐中的角色及表現(xiàn)，事件最終的結(jié)果如何，影響怎樣等等， 從中總結(jié)出采訪對象的思想、情感和行為，并參照能力素質(zhì)詞典歸納出能力素質(zhì)模型。 行為事件訪談分析工具（star 模型）如下： 情境（情境（s）/任務問題任務問題 （t） 行動問題（行動

13、問題（a）結(jié)果問題（結(jié)果問題（r） 描述一種情境，當？ 你為何要? 當這種情況發(fā)生以后，最緊 要時機是什么？ 你當時對情況有何反應？又具體是怎 么做的？ 你當時首先做了什么？在處理整個事 件時采取了怎樣的具體步驟？ 事件的結(jié)果如何？ 結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？ 這件事是否引發(fā)了什么 問題？ 根據(jù)行為事件訪談的結(jié)果訪談記錄，對照能力素質(zhì)詞典進行主題分析，提取關(guān)鍵能力素 質(zhì)；并對照績優(yōu)組和一般組的結(jié)果，從而建立能力素質(zhì)模型。 訪訪談談內(nèi)內(nèi)容容主主題題分分析析能能力力素素質(zhì)質(zhì)結(jié)結(jié)論論 發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下下屬屬 存存在在的的問問題題 表表現(xiàn)現(xiàn)出出期期望望 和和關(guān)關(guān)注注 設設定定了了 績績優(yōu)優(yōu)標標準準 一 一 一 一

14、一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一

15、一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 訪訪談談內(nèi)內(nèi)容容主主題題分分析析能能力力素素質(zhì)質(zhì)結(jié)結(jié)論論 發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下下屬屬 存存在在的的問問題題 表表現(xiàn)現(xiàn)出出期期望望 和和關(guān)關(guān)注注 設設定定了了 績績優(yōu)優(yōu)標標準準 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一

16、 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一

17、 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下下屬屬 存存在在的的問問題題 表表現(xiàn)現(xiàn)出出期期望望 和和關(guān)關(guān)注注 設設定定了了 績績優(yōu)優(yōu)標標準準 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一

18、 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一

19、 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 3.3 標桿參照法標桿參照法 應用國內(nèi)外已有的能力素質(zhì)模型的研究成果進行對照，建立能力素質(zhì)模型。 示例：管理者能力素質(zhì)模型的建立示例：管理者能力素質(zhì)模型的建立 國際通用的管理 者能力素質(zhì)模型 國內(nèi)管理者能力素 質(zhì)模型研究成果 銷售總監(jiān)財務總監(jiān) 影響力 成就動機 團隊合作 分析思維 主動性 培養(yǎng)他人 自信 果斷性 信息需求 團隊領(lǐng)導 綜合思維 影響力 組織承諾 信息尋求 成就動機 團隊領(lǐng)導 人際理解 主動性 客戶導向 自信 培養(yǎng)他人 影響力 成就動機 主動性 團隊領(lǐng)導 培養(yǎng)他人 信息尋求 組織承諾 影響力 成就動機 主動性 團隊領(lǐng)

20、導 重視品質(zhì)和秩序 分析思維 組織承諾 3.4 工作職責分解法工作職責分解法 工作職責分解是通過對某職位工作職責的分解來分析與該職位相匹配的知識和能力素質(zhì)。 工作職責分解是形成知識標準和能力素質(zhì)模型的重要方法，但是不能揭示哪些能力素質(zhì)是某 一職位的核心能力素質(zhì)。 工工 作作 職職 責責 一 一 一 一 一 一 一 一 1 1 一 一 一 一 一 一 一 一 2 2 一 一 一 一 一 一 一 一 n n 一 一 一 一 一 一 一 一 1 1 一 一 一 一 一 一 一 一 2 2 一 一 一 一 一 一 一 一 3 3 能能力力素素質(zhì)質(zhì)1 能能力力素素質(zhì)質(zhì)2 能能力力素素質(zhì)質(zhì)3 工工 作作

21、職職 責責 一 一 一 一 一 一 一 一 1 1 一 一 一 一 一 一 一 一 2 2 一 一 一 一 一 一 一 一 n n 一 一 一 一 一 一 一 一 1 1 一 一 一 一 一 一 一 一 2 2 一 一 一 一 一 一 一 一 3 3 工工 作作 職職 責責 一 一 一 一 一 一 一 一 1 1 一 一 一 一 一 一 一 一 2 2 一 一 一 一 一 一 一 一 n n 一 一 一 一 一 一 一 一 1 1 一 一 一 一 一 一 一 一 2 2 一 一 一 一 一 一 一 一 3 3 一 一 一 一 一 一 一 一 1 1 一 一 一 一 一 一 一 一 2 2 一

22、一 一 一 一 一 一 一 3 3 能能力力素素質(zhì)質(zhì)1 能能力力素素質(zhì)質(zhì)2 能能力力素素質(zhì)質(zhì)3 附錄一附錄一 愛施德能力素質(zhì)詞典愛施德能力素質(zhì)詞典 愛施德能力素質(zhì)詞典共包含 17 項能力素質(zhì)。 1成就動機 定義：成就動機就是希望更好地完成工作或達到一個優(yōu)秀的績效標準。這個績效標準可 能是個人自己過去表現(xiàn)的積極改進，可能是一種客觀的衡量標準，可能是比他人做得 更好的業(yè)績，可能是自己設定的具有挑戰(zhàn)性的目標，甚至是任何人從未做過的事。 級別級別行為描述行為描述 1 想把工作做好：想要努力工作以符合工作上要求的標準，試圖要把工作做好與做對，偶爾 對于浪費與無效率表現(xiàn)出沮喪，但實際上沒有實質(zhì)性的進步。

23、2 工作符合其他人的標準：工作符合管理上的標準，例如預算的管理符合銷售的業(yè)績、品質(zhì) 的要求等。 3 自己設立衡量優(yōu)異的標準：使用自己特定的方法來衡量業(yè)績而不僅僅是使用一套來自上面 管理要求的優(yōu)異標準。 4 采取措施持續(xù)不斷的改善績效：在系統(tǒng)上或工作方法上做出改變以改善績效，但沒有設定 任何特別的目標。 5 設定挑戰(zhàn)性的目標：設定及達成挑戰(zhàn)性目標；挑戰(zhàn)性表示目標有一定的難度，但并不是不 可能達成的。 6 進行成本收益的分析：根據(jù)對投入與產(chǎn)出的衡量來做決策，設立優(yōu)先級或選擇目標，對潛 在利潤、投資報酬率或成本效益做出明確的評估。 7 評估企業(yè)的風險：投入組織重要的資源和時間來進行績效的改善，嘗試全

24、新并具有挑戰(zhàn)性 的目標。 8堅持不斷創(chuàng)新的精神：采取積極充分的行動，面對挫折和失敗達成創(chuàng)新的目標。 2重視品質(zhì)與秩序 定義：重視品質(zhì)與秩序是一種努力消除工作中的不確定性、建立有條不紊的工作方式、 認真細致的潛在動機。 級別級別行為描述行為描述 1 保持一個秩序良好的工作場所：把辦公家具、檔案、工具和其它物品井然有序地排列整齊。 2 呈現(xiàn)一個整體的秩序：將明確的工作角色期望、任務、資料清楚地以文字的形式書寫下來。 3檢查自己的工作：一再重復檢查自己的工作及信息的精確度。 4 監(jiān)控其他人的工作：查看其他人的工作品質(zhì)，確定是否符合工作的程序，或保存關(guān)于自己 及他人清楚而詳細的活動記錄。 5 監(jiān)控資料

25、及項目：依照計劃表監(jiān)控項目進度，檢查相關(guān)資料，及時發(fā)現(xiàn)缺點或漏掉的資料， 整體增進現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性。 6開發(fā)系統(tǒng)：開發(fā)并使用系統(tǒng)來重組及追蹤信息。 7 開發(fā)復雜的系統(tǒng)：使用全新或詳細、復雜的系統(tǒng)來提高資料的品質(zhì)，或從已知的發(fā)現(xiàn)中推 導出新的次序需求。 3主動性 定義：主動性指自覺采取行動，即在沒有人要求的情況下付出超出工作預期和原有層級 需要的努力，通過這些付出可以改善并增加效益，避免問題的發(fā)生或創(chuàng)造出一些新的 機會。 級別級別行為描述行為描述 1自覺完成一般的工作。 2付出額外的心力去完成工作，即使沒有受到要求。 3完成超出工作職責規(guī)定的工作。 4承擔遠超過要求的新的任務。 5表現(xiàn)出對工作的

26、狂熱，不需任何正式的授權(quán)方式，承擔個人的風險努力完成工作。 4信息尋求 定義：由于強烈的責任感或奇心及渴望而主動進行信息的搜集，通過努力去獲取更多的 信息，而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。 級別級別行為描述行為描述 1 向有利益關(guān)系的人直接詢問一些相關(guān)問題，咨詢有價值的信息源，甚至不怕遇到障礙；表 現(xiàn)優(yōu)異的人通常會在行動之前花一點時間搜集有用的資料。 2 個人調(diào)查：直接到現(xiàn)場（如銷售場所、客戶辦公場地等）觀察；現(xiàn)場觀察有利于發(fā)現(xiàn)問題。 3挖掘真相：通過一系列的深入詢問探知情況及問題的核心。 4接觸其它的渠道或?qū)ο螅莆账麄兊挠^點、背景資料及經(jīng)驗。 5 研究：在一個特定期間，通過一項系統(tǒng)的方法獲得

27、資料或反饋，或通過正式研究渠道（例 如通過報紙雜志或其它來源） 。 6運用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息，可能基于對某種資料的興趣或偏好。 5人際理解 定義：人際理解表示一種想去理解他人的愿望，能夠體會他人的感受，通過對他人的語 言動作等理解，分享他人的觀點，把握他人沒有表達的疑惑和情感，并采用適當?shù)恼Z言 幫助自己和他人表達情感。 級別級別行為描述行為描述 1了解情緒或內(nèi)容：了解當前的情緒或陳述清楚的內(nèi)容，但不是兩者都了解。 2情緒和內(nèi)容兩者都了解：了解當前的情緒和陳述清楚的內(nèi)容。 3了解含義：了解現(xiàn)有尚未說明的想法、擔心或感覺，或敦促他人自動自發(fā)地采取行動。 4 了解根本議題：了解根本的問題所在

28、，了解某人對持續(xù)的感受、行動或擔心的原因，或公 平看待某人特定的優(yōu)缺點。 5了解復雜的根本問題：了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復雜原因。 6客戶導向 定義：客戶導向指具有幫助或服務客戶、滿足客戶需求的愿望，將努力的焦點放在發(fā)掘 和滿足客戶的需要上。 級別級別行為描述行為描述 1 追蹤：對客戶提出的詢問、要求、抱怨進行追蹤，讓客戶了解工作進展的最新狀況，但不 探究客戶根本的關(guān)心或問題所在。 2與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通：留意客戶的滿意度，提供有幫助的信息給客戶并 且提供親切愉快的服務。 3承擔個人責任：卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務的問題。 4 采取某些行動讓事情更完善：具體

29、地為客戶提供價值，為客戶著想讓事情做的更完美，表 達對客戶的正面期待。 5 滿足客戶根本需求：搜集有關(guān)客戶的真正的需求（即使遠超過原先所表述的） ，并找出符 合其需求的或定制產(chǎn)品或服務。 6 重視長期的效益：以長遠的眼光來解決客戶的問題，為了維持長久的關(guān)系可能會付出短期 的成本作為交換；為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預見的成果，然后 把成果歸功給該客戶。 7 擔任足以信賴的顧問角色：依照客戶需要、遇到的問題或機會以及執(zhí)行方案提出具有獨特 見解的意見，遵循此意見（例如推薦新穎而適當?shù)姆桨福┰絹碓缴钊氲貐⑴c客戶的決策過 程。 8 擔任客戶的辯護角色：站在客戶與自己組織的立場思考自己

30、組織的長期利益（例如建議客 戶不要過度采購自己的產(chǎn)品或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題） ，面對有事實根據(jù)的 客戶抱怨、申訴時，站在客戶的立場處理。 7影響力 定義：影響力表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向，這種傾向使一個人采取各種勸誘 說服甚至是強迫的行動來影響他人的思想情感或行為。 級別級別行為描述行為描述 1 表現(xiàn)出意圖但未采取特別的行動：意圖具有特定的影響或沖擊，表現(xiàn)出對權(quán)威、地位和外 在形象的關(guān)心。 2 采取單一行動進行勸導：未做出配合他人層級和利益的任何嘗試，在討論或演示會議中使 用直接勸導的方式。 3 采用一兩個步驟的行動進行勸導：未做出配合他人層級和利益的任何明顯嘗試，包括仔細

31、 準備含有各種資料的演示文稿或在討論會議中提出兩個或兩個以上的論據(jù)。 4 預計一個人行動或言語的沖擊：調(diào)整演示文稿或會議討論以配合他人的利益和層級，預先 考慮到一個行動或其它細節(jié)在人們對說話者的印象上所造成的影響。 5 設計一個戲劇性的行動：以身作則展示想要他人做出的行為，或采取一個經(jīng)過認真考慮的 不尋常或戲劇性的行動以便制造一個特定的沖擊。 6 采取兩個步驟以造成影響：每個步驟都配合特定觀眾或為一個特定的效果而策劃，或是預 先考慮到他人的反應并提前做準備。 7 采取三個以上行動或間接影響：利用專家或其他第三者造成影響，或采取三個不同的行動 提出復雜的、經(jīng)過策劃的論據(jù)；組成政治聯(lián)盟為使自己的想

32、法成立贏得幕后支持；從容而 謹慎地提供或保留信息以獲得特定效果。 8 應用復雜的影響策略：使用專為個別情況而設計的復雜影響策略，例如利用間接影響的連 鎖反應，讓 a 展現(xiàn)給 b 看，然后 b 就會如此這般告訴 c；使用復雜的政治手段達成一個 目標或產(chǎn)生一個效果。 8關(guān)系建立 定義：關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善、良好的關(guān)系聯(lián)系網(wǎng)絡。 級別級別行為描述行為描述 1接受邀請：接受他人的邀請或其它友善的提議，但不擴大邀請或是刻意建立工作關(guān)系。 2 與工作相關(guān)的接觸：維持正式的工作關(guān)系，主要限于工作相關(guān)事項上，在氣氛風格或架構(gòu) 上不一定是正式的。 3偶爾非正式的接觸：偶爾在工作中開始

33、非正式的關(guān)系，如談論孩子等等。 4建立融洽關(guān)系：經(jīng)常在工作中與同事或顧客進行非正式的接觸，刻意努力建立融洽關(guān)系。 5 偶然的社交接觸：偶爾在工作之外的俱樂部、餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客建立友善 關(guān)系。 6 經(jīng)常的社交接觸：經(jīng)常在工作之外的俱樂部、餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客保持友善 關(guān)系。 7家庭與家人的接觸：偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。 8 親密的私人友誼：經(jīng)常在家招待同事或顧客，和他們成為親密的私人朋友，或利用私人友 誼擴展業(yè)務網(wǎng)絡。 9培養(yǎng)他人 定義：培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個培養(yǎng)他人的正面含義都 有促成他人學習或發(fā)展的真實意圖。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他

34、人的意愿和影響力， 而不僅僅在于是否承擔了培訓者的身份或角色，因此在衡量結(jié)果時關(guān)注的是培養(yǎng)他人 的結(jié)果而不僅僅是采取了什么樣的形式。 級別級別行為描述行為描述 1 表達對他人的正面期待：對他人的能力或潛能提出正面的看法，即使在困難的情況下也是 如此，相信他人想要學習也有能力學習。 2向他人提供詳細的指導或示范：說明如何完成任務，提出明確有用的建議。 3 提供理論方面或其他方面的幫助：給予實際的支持或協(xié)助讓工作進行更順利，通過提問、 測驗或利用其它方法確認他人了解說明或指示。 4基于培養(yǎng)的目的給予肯定或適當否定的反饋意見。 5 安慰與鼓勵：在挫折之后安慰他人；針對行為而非個人給予負面反饋，并對未

35、來績效表達 出正面期待，或給予個別化的改進建議。 6 進行長期的指導或培訓：安排適當?shù)娜蝿铡⒄脚嘤柣蚱渌w驗，促成他人的學習與發(fā)展， 包括讓人們自己設法找出問題的答案，這樣他們才能真正知道怎么做而不是僅僅提供答案。 7 創(chuàng)造新的教育培訓方式：明確培訓或開發(fā)的需求，并設計新的計劃或準備好相關(guān)資料，以 滿足需求設計新的有效的培訓方式；改變傳統(tǒng)的思維方式或安排他人體驗成功，以培養(yǎng)他 們的技巧，建立他們的信心。 8 充分授權(quán)：在評估部屬能力的基礎(chǔ)上，充分授予權(quán)力和責任，讓他們按照自己的方法完成 任務，包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯以及從錯誤中學習的機會。 10團隊合作 定義：團隊合作指與他人通力合作

36、，成為團隊中的一部分一起工作而不是分開工作或相 互競爭；團隊成員的身份不需要正式定義只要是來自不同層級和部門的人員彼此相互 溝通以便解決問題或完成計劃就是以團隊形態(tài)運作。 級別級別行為描述行為描述 1合作：自愿參與支持團隊的決定，是個好的團隊成員，克盡職守。 2分享信息：不斷向人們提供有關(guān)群體進展的新信息分享所有相關(guān)或有用的信息。 3 表達正面期待：表達出對他人的正面期待，用正面的詞語談論團隊成員，憑借理性表現(xiàn)出 對他人才智的尊重。 4 懇求人們提供意見：真正重視他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學習尤其是下屬，懇求 他人提供意見和看法，協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計劃，激勵團隊所有成員一起為過程做出奉

37、 獻。 5 給予他人動力：公開表揚他人的良好表現(xiàn)，鼓勵并給予他人動力，讓他們感覺到自身的價 值。 6強化團隊結(jié)構(gòu)：采取行動增進友善的氣氛、良好的士氣及合作維護，并提升團隊在外部的 聲譽。 7 化解沖突：公開團隊里的沖突，并鼓勵或促成有利的沖突解決方案（必須要有化解沖突的 行動而不是隱藏或避開問題） 。 11團隊領(lǐng)導 定義：團隊領(lǐng)導指擔任團隊或其他群體的領(lǐng)導者角色，含有想要領(lǐng)導他人的意思，團隊 領(lǐng)導通常與團隊合作相結(jié)合。 級別級別行為描述行為描述 1掌控會議，陳述計劃和目標、控制時間、分配工作等。 2 通知人們，讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事，確保新群體擁有所有必需的信息，并 可能為決定說明

38、原因。 3公平運用權(quán)威：以公平和平等的態(tài)度運用正式的職權(quán)和權(quán)力。 4提升團隊績效：運用復雜的策略提升團隊的士氣和生產(chǎn)力（如任務分配、獎懲等） 。 5保護群體及其聲譽，取得群體所需的人員、資源、信息，確保群體的實際需要得到滿足。 6 將自己定位為領(lǐng)導者：確保他人接受領(lǐng)導者的任務目標、計劃、語調(diào)、政策等，以身作則 樹立模范，確保群體任務的完成，是個值得信賴的領(lǐng)導者。 7 提出令人折服的遠見：擁有真實的號召力，提出令人折服的遠見，激發(fā)人們對團隊使命的 認同、熱情和承諾。 12分析思維 定義：分析思維指通過將一個事物分解為若干部分，或通過層層因果關(guān)系描述其內(nèi)在聯(lián) 系的方式來理解該事物；通常表現(xiàn)為系統(tǒng)地

39、組織與拆分事物的各個部分，然后通過系統(tǒng) 的比較確定相互間的因果關(guān)系與時間順序等內(nèi)容。 級別級別行為描述行為描述 1化解問題：將問題化為簡單的任務或活動。 2 看出基本關(guān)系：分析一個問題或情況當中幾個部分之間的關(guān)系，得出簡單因果關(guān)系或贊成 與反對的決定，按照重要程度設定先后次序。 3 看出多重關(guān)系：分析一個問題或情況當中幾個部分之間的關(guān)系，把復雜的任務有系統(tǒng)地分 解成幾個可處理的部分，找出幾個相似的事件原因或幾個行為的后果，對可能的障礙進行 預測，并事先設想接下來的步驟。 4 做復雜的計劃或分析：有系統(tǒng)地將復雜的問題或處理過程分解成小部分，利用幾個分析技 巧分解復雜的問題，并加以解決或發(fā)現(xiàn)較長的

40、因果關(guān)系。 5 做非常復雜的計劃或分析：有系統(tǒng)地將多維度的問題或處理過程分解成小部分，利用幾個 分析技巧找出幾個解決方案并衡量每個方案的價值。 6做極度復雜的計劃或分析：組織、依序排列和分析極度復雜互相依賴的系統(tǒng)。 13綜合思維 定義：綜合思維指通過組合片斷和著眼大局來了解一個狀況或問題，包括找出復雜情況 中的關(guān)鍵或根本問題，為關(guān)系并不明顯的情況理出頭緒等。 級別級別行為描述行為描述 1 使用基本定理：使用常識和過去的經(jīng)驗分辨問題和情況，看到現(xiàn)在和過去情況之間基本的 相似處。 2 辨別模式：觀察到資料中不一致的地方、相關(guān)趨勢和相互關(guān)系，或看到現(xiàn)在的情況和過去 發(fā)生的事情之間的重大差異。 3應用

41、復雜的概念（如“因果關(guān)系” ）或過去相關(guān)知識，觀察不同的情況，適當?shù)貞貌⑿?改復雜的已知概念或方法。 4 簡化復雜度：把通過思考、討論和觀察所發(fā)現(xiàn)的事物歸納為單一的概念或清晰的陳述，找 出復雜情況中的關(guān)鍵問題。 5 創(chuàng)造新的概念：發(fā)現(xiàn)新的問題和情況，而不是從以前的教育或經(jīng)驗中學到的問題和情況， 從而創(chuàng)造新的概念和思路。 6 為復雜的問題創(chuàng)造新的概念：為復雜的問題、情況或機會設計出有用的解釋，形成一個假 設情況的多重概念、推測或解釋，或從不相關(guān)的領(lǐng)域當中找出復雜資料中的有用關(guān)系。 7 創(chuàng)造新的模式：創(chuàng)造用于解釋復雜情況或問題的新模式或理論，并使不一致的資料變成一 致。 14自我控制 定義：自我

42、控制指一個人在遭受誘惑、阻力、敵意或壓力時保持冷靜，抑制負面情緒和 行為的能力。 級別級別行為描述行為描述 1避免誘惑：避開誘惑、沖突、壓力等，不會采取不適當或沖動的行為。 2 控制情緒：感受到生氣、極度挫折或壓力等強烈的情緒后，仍然可以控制自己的情緒，但 是沒有采取具有建設性的行動。 3 反應冷靜：感受到生氣、極度挫折或壓力等強烈的情緒，但是可以控制這種情緒，持續(xù)冷 靜討論或采取其它處理辦法。 4有效壓力管理：使用壓力管理技巧來控制反應，避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。 5 以具有建設性的方法響應：控制強烈的情緒或壓力，采取行動針對問題來源正面處理問題。 6讓別人也冷靜：在壓力非常大的情況下，

43、控制自己的情緒，并讓他人也保持冷靜。 15自信 定義：自信是一個人面對挑戰(zhàn)或各種挫折時，對完成一項任務或采取某種手段完成任務 或解決問題所表現(xiàn)出來的信念。 級別級別行為描述行為描述 1表現(xiàn)出有自信的樣子：獨立做決定，工作上不需要上級頻繁監(jiān)督。 2 以讓人產(chǎn)生強烈印象的方式來表現(xiàn)自己：即使別人或其他有權(quán)威的人不同意，還是會按照 決定行事。 3 對自己的能力有信心：視自己為專家，認為自己的能力優(yōu)于其他人，視自己為成功的關(guān)鍵 重要推動者、催化劑或發(fā)起人，對自己的判斷有信心。 4 證明自己的看法有理：在沖突中清楚表達自己的立場，以行動來支持或證明自己所表達的 自信心。 5 自愿接受挑戰(zhàn)：對于具有挑戰(zhàn)性

44、的任務感到高興或興奮，愿意承擔額外的責任，以有技巧 或禮貌的方式表達與主管或客戶不同的意見，與上級有沖突時以清楚自信的方式表達自己 的立場。 6 將自己置于極具挑戰(zhàn)性的情況下：直接質(zhì)疑主管或客戶的看法或選擇，承擔極具挑戰(zhàn)性的 任務。 16靈活性 定義：靈活性指一個人在不同的環(huán)境下與不同的人或群體工作時所表現(xiàn)出的適應性；靈 活性可以讓人了解珍惜不同或?qū)α⒌挠^點，在情況有所變化時可以根據(jù)實際情況改變 做事的方式，并在組織或工作要求上有所改變或易于接受改變。 級別級別行為描述行為描述 1客觀認識事物：能夠承認別人觀點的有效性。 2 采用規(guī)則或程序時有彈性：根據(jù)特殊情況調(diào)整行動以完成組織較大的目標，在

45、緊急情況下 或必要時愿意替同事完成任務。 3根據(jù)實際情況或他人的反應而調(diào)整工作方式：改變個人行為或方法以適應環(huán)境。 4依據(jù)情況調(diào)整自己的策略、目標或計劃。 5 做組織上的調(diào)整：在自己或顧客的公司里進行小規(guī)?；蚨唐诘慕M織上的調(diào)整，以適應實際 情況需要。 6 調(diào)整戰(zhàn)略：在自己或顧客的公司里進行大規(guī)模或長期的戰(zhàn)略調(diào)整，以適應實際情況的需要。 17組織承諾 定義：組織承諾指一個人有能力并愿意將個人的行為調(diào)整到與組織的需求、重要決定和 目標相一致，并在行動上協(xié)助達成組織目標或符合組織需求。 級別級別行為描述行為描述 1主動付出：主動付出，打扮適當，尊重組織常規(guī)。 2學習組織行為規(guī)范：表現(xiàn)出忠誠度，愿意協(xié)

46、助同事完成任務，尊重權(quán)威者的期望。 3 表達對目標的承諾：了解組織任務與目標，積極支持；調(diào)整自己的活動與重要事項，以符 合組織的需要；了解合作的重要，以達成更大的組織目標。 4 做個人或?qū)I(yè)上的犧牲：將組織需求置于個人需求之上，做個人犧牲以符合組織需求，將 組織需求置于個人專業(yè)、身份、喜好與家庭之上。 5做不受歡迎的決定：站在對組織有益的決定一邊，即使決定不受歡迎或有爭議也不在乎。 6 為組織犧牲自己部門的利益：為組織長遠的發(fā)展而犧牲自己單位短期的利益，例如在自己 的部門內(nèi)愿意降低成本或裁員、承擔更多的任務等，要求他人也做出犧牲以符合組織需求。 附錄二附錄二 愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷愛施德能力素

47、質(zhì)調(diào)查問卷 下面各題干中列出的是你在日常工作中可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)或行為，請根據(jù)你的實際情況， 判斷這些心理狀態(tài)或行為對于你的實際工作是否重要，尤其是它們是否能幫你取得更好的工作成 績。 如果下列心理狀態(tài)或行為與你無關(guān)，你就選擇“不重要” ；如果跟你的工作業(yè)績息息相關(guān)，就 選擇“很重要”或“極重要” 。請在最右邊的空格里填上代表該項內(nèi)容重要性程度的數(shù)字。 題 號 題干 不不 重要重要 無法無法 確定確定 有點有點 重要重要 比較比較 重要重要 很很 重要重要 極極 重要重要 你的你的 選擇選擇 1將更好、更快、更有效地完成工作視為自己的成就標準-101234 2為自己或他人設定具有挑戰(zhàn)性的目標，

48、并采取行動實現(xiàn)之-101234 3工作中力求用小的代價獲得大的收益-101234 4計劃并實施有一定風險性的行為，以獲取優(yōu)異的工作成就-101234 5調(diào)查并監(jiān)控工作的狀況及與工作有關(guān)的其它信息-101234 6清晰地劃分工作中人員的角色及其作用-101234 7建立并維持有效的信息管理系統(tǒng)-101234 8堅持不懈，工作中面對困難和障礙不輕易放棄-101234 9提前數(shù)星期或更長的時間為某項活動做好準備-101234 10努力做出超過一般要求的工作業(yè)績-101234 11及時發(fā)現(xiàn)并把握工作中出現(xiàn)的各種機遇-101234 12在處理工作問題的過程中尋求并獲取各種信息-101234 13仔細地研

49、究那些將來可能會有用的各種信息-101234 14親自到各種工作現(xiàn)場了解情況-101234 15能夠覺察出他人的情緒、情感和行為的變化-101234 16了解他人的優(yōu)點和缺點-101234 17了解他人的興趣、態(tài)度和需要-101234 18了解他人產(chǎn)生某種思想或做出某種行為的原因-101234 19探究客戶真實的、內(nèi)在的需要，并提供相應的產(chǎn)品或服務-101234 20 及時發(fā)現(xiàn)為客戶提供產(chǎn)品或服務過程中出現(xiàn)的問題，并采 取措施解決問題 -101234 21站在客戶的角度審視產(chǎn)品或服務質(zhì)量-101234 22持續(xù)致力于為客戶解決各種問題-101234 23在行動之前，事先考慮到自己的言行會對他人造成的影響-101234 24運用客觀的數(shù)據(jù)、事實或?qū)﹃P(guān)系的分析去說服他人-101234 25團結(jié)他人并獲得他人對自己的支持-101234 26取得他人的信任，建立并發(fā)展個人影響力-101234 27 有計劃地開展某些活動，爭取在活動中影響他人、樹立威 信 -101234 28自覺地與他人建立友好的人際關(guān)系-101234 29容易地與他人建立友好的關(guān)系-10123