商業(yè)銀行支行客戶投訴管理辦法

1、市商業(yè)銀行支行客戶投訴管理辦法 為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。 一、管理范圍 本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。 二、指導思想 全面落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質(zhì)量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。 三、工作原則 按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。 四、組織領導（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來

2、訪、受理來信來電、限時處置辦結(jié)等工作任務。 （二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。 五、工作職責 1負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。 2負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。 3負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關(guān)投訴信息。 六、處理流程 （一）受理。接到客戶投訴后，對有關(guān)事項進行登記。 （二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內(nèi)容，查明事實真相，限時向客戶答復。 （三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。 （四）答復。支行受

3、理的投訴由網(wǎng)點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。 （五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務管理部。 七、工作要求 （一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。 （二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關(guān)部門盡快研究，在7個工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。 （三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內(nèi)報送處理結(jié)果。 （四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。八、問責處罰 因投訴處理不及時，造成客戶越級投訴，或被上級行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報、報道的，支行將視情況對有關(guān)責任人進行嚴肅處理。 九、其它本辦法由市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。.凱德支行客戶投訴渠道我支行的客戶投訴渠道：1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：42、設置了意見建議箱，