XX物流公司質(zhì)量管理手冊

1、四川廣運集團股份有限公司物流分公司質(zhì) 量 手 冊文件編號：gy-qm-2011版 本 號：a/0發(fā) 放 號：受控狀態(tài)：編制/日期： 審核/日期： 年 月 日發(fā)布 年 月 日實施 批準/日期： 目 錄0 總則40.1 質(zhì)量手冊頒布令40.2 公司簡介50.3 管理者代表任命書60.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標70.4.1公司的質(zhì)量方針70.4.2公司的質(zhì)量目標71 適用范圍81.1總則81.2刪減聲明81.3應用82引用標準92.1引用標準92.2引用說明93術(shù)語和定義104 質(zhì)量管理體系114.1總要求114.2文件要求114.2.1總則114.2.2質(zhì)量手冊124.2.3文件控制124.2.4記

2、錄控制135管理職責145.1管理承諾145.2以顧客為關(guān)注焦點145.3質(zhì)量方針145.4策劃155.4.1質(zhì)量目標155.4.2質(zhì)量管理體系策劃155.5職責、權(quán)限與溝通155.5.1職責和權(quán)限155.5.2管理者代表205.5.3內(nèi)部溝通215.6管理評審215.6.1總則215.6.2評審輸入215.6.3評審輸出226資源管理236.1資源提供236.2人力資源236.2.1總則236.2.2能力、意識和培訓236.3基礎(chǔ)設(shè)施236.4工作環(huán)境247產(chǎn)品實現(xiàn)257.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃257.2與顧客有關(guān)的過程257.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定257.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審257.

3、2.3顧客溝通267.4采購267.4.1采購過程267.4.2采購信息277.4.3采購產(chǎn)品的驗證277.5生產(chǎn)和服務提供277.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制277.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認287.5.3標識和可追溯性287.5.4顧客財產(chǎn)287.5.5產(chǎn)品的防護287.6監(jiān)視和測量裝置的控制298測量、分析和改進308.1總則308.2監(jiān)視和測量308.2.1顧客滿意度308.2.2內(nèi)部審核308.2.3過程的監(jiān)視和測量318.2.4產(chǎn)品（服務）的監(jiān)視和測量318.3不合格品控制318.4數(shù)據(jù)分析328.5改進328.5.1持續(xù)改進328.5.2糾正和預防措施339附錄34附錄一：質(zhì)量

4、管理體系組織機構(gòu)圖34附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表35附錄三：主要法律法規(guī)和技術(shù)標準清單37附錄四：質(zhì)量手冊修改記錄380 總則0.1 質(zhì)量手冊頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生存和發(fā)展之本，我們只有不斷提高內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提高服務意識和質(zhì)量，規(guī)范服務行為，樹立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場中贏得顧客。建立并實施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務、增強滿意的必由之路。本公司質(zhì)量手冊是依據(jù)gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求以及廣運物流業(yè)務操作標準要求制定。本質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理體系運行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事小件快運、普通貨運、物流中心運作等工

5、作應遵循的質(zhì)量管理準則。本質(zhì)量手冊向顧客證實公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細致地為顧客提供滿意的服務，并通過持續(xù)改進質(zhì)量管理工作，不斷增強顧客的滿意度。質(zhì)量手冊對內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動，對外向顧客證明公司質(zhì)量管理的能力和水平，同時也是公司質(zhì)量管理體系認證的依據(jù)。本手冊明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，詳細闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項要求及相互關(guān)系，表述了公司的管理理念和思想，并相應形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手冊自 年 月 日發(fā)布， 年 月 日實施，全體員工須嚴格遵照執(zhí)行?？?經(jīng) 理： 年 月 日0.2 公司簡介四川廣運集團股份有限公司物流公司是一家以四川廣運現(xiàn)代物流

6、中心及公路站群為依托,集小件快運、倉儲配送、零擔運輸、多式聯(lián)運、貨物代理、展示交易、商務配套、信息支持、食宿服務、物業(yè)管理為一體的現(xiàn)代物流公司。公司著力打造物流運輸平臺、物流信息平臺和物流倉儲配送平臺。公司在各地設(shè)有30多個服務網(wǎng)點，擁有近2000輛客貨車輛和簽約客車。全面開展四川省內(nèi)各市，廣元市四縣三區(qū)，巴中市，成都、綿陽、西安、重慶、溫州、寧波等多個大中城市的物流業(yè)務。可辦理上門取、送貨，市內(nèi)配送、零擔貨運，大件運輸?shù)葮I(yè)務。同時，與省內(nèi)及川陜甘毗鄰地區(qū)的大型物流公司、快遞公司有著良好的合作關(guān)系。公司以“真情傳遞，創(chuàng)造價值”為經(jīng)營準則，以“用戶至上，誠信立業(yè)，一流服務，成就所托”為服務標準，

7、竭誠期待為您服務，敬邀各界同仁精誠合作，共鑄輝煌！地址：四川省廣元市利州區(qū)蜀門南路54號 電話3218899郵編：628000 郵箱：gy560420100.3 管理者代表任命書為了貫徹gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求標準，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，特任命 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責是：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c) 確保在本公司內(nèi)提高顧客滿意的意識；d) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。全體員工應積極支持，密切配合，共同履行質(zhì)量職責，確保公司質(zhì)量體系的順利建

8、立及有效運行。 總經(jīng)理： 年 月 日0.4公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 根據(jù)gb/t19001-2000標準的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。0.4.1公司的質(zhì)量方針誠實守信、嚴謹細致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。0.4.2公司的質(zhì)量目標a) 年顧客滿意度不低于95；b) 顧客投訴率不超過1%；c) 人員培訓合格率不低于90；d) 各項業(yè)務差錯率不高于1%；e）按時發(fā)貨率不低于95%。 總經(jīng)理： 年 月 日1 適用范圍1.1總則1.1.1 本質(zhì)量手冊依據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求標準，結(jié)合本公司實際情況編寫。1.1.2 本質(zhì)量

9、手冊是向客戶幾有關(guān)方面證實本公司有能力穩(wěn)定的提供滿足或超越客戶要求、且符合相關(guān)法律法規(guī)要求的服務。1.1.3 本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。1.2刪減聲明本公司為顧客提供的物流服務，都是現(xiàn)在已有的物流服務產(chǎn)品，按行業(yè)規(guī)范和要求實施，不存在新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程；因此gb/t19001-2008 idt iso9001:2008標準要素第7.3條款的要求不適用本公司，在此聲明刪減。1.3應用本手冊適用于本公司運輸服務實現(xiàn)的全過程，也適用于第二方或第三方對本公司質(zhì)量保證能力的審

10、核及確定。2引用標準2.1引用標準1、gb/t19000-2000 idt iso9000:2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語；2、gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系 要求；3、國家貨物運輸相關(guān)法律法規(guī)。2.2引用說明上述標準、法律法規(guī)等均為“4.2.3文件控制”的內(nèi)容。位確保其有效性，公司有關(guān)部門應負責跟蹤其修訂情況，及時獲得有效版本。3術(shù)語和定義3.1手冊采用gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語標準的術(shù)語和定義。3.2 本質(zhì)量手冊中出現(xiàn)的“產(chǎn)品”可指“服務”。3.3 定義：3.3.1 smart：設(shè)定目標的五項基本原則。amrts：

11、即specific，詳細而明確的m：即measurable，可測量的a：即attainable，可達到的或可實現(xiàn)的r：即reasonable，合理的，適度的t：即time-bound，有時間范圍的3.3.2 6s：來源于日本的一種基礎(chǔ)管理方法5s加“安全”，即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。3.3.3物流：物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。4 質(zhì)量管理體系4.1總要求plan 計劃do 實施check檢查action改進pdcapda為能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物流服務，本公司采用

12、過程方法形成質(zhì)量管理體系框架，按照iso9001：2008標準要求及本公司實際情況建立文件化質(zhì)量管理體系，并采取必要的措施以確保實施、保持和持續(xù)改進所建立的質(zhì)量管理體系。 已建立的質(zhì)量管理體系中，須確保識別了任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，本公司的外包為部分車輛租賃。對這些外包過程的控制可按本手冊第7.4的要求處理。4.2文件要求4.2.1總則本公司依據(jù)iso9001質(zhì)量管理體系要求及本公司的實際需要，建立適合于本公司營運的質(zhì)量管理體系文件并加以管制（見附件一iso9001要素與公司qms文件及權(quán)責對照表）。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括：1、質(zhì)量方針是本公司在質(zhì)量方面追求的最高宗旨和方向，代表

13、了最高管理者對質(zhì)量的承諾。2、質(zhì)量目標公司及公司各部門、各層次在質(zhì)量方面所努力追求的目的。3、質(zhì)量手冊向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于本公司建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的總體信息的文件。質(zhì)量手冊闡明了本公司質(zhì)量管理體系的適用范圍、引用標準及本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，同時對公司質(zhì)量管理體系中形成文件的程序進行了引用，并對這些文件所描述的過程之間的相互作用進行了表述，為本公司質(zhì)量管理體系實施的最高準則。4、程序文件提供完成活動或過程的步驟的文件。除iso9001標準要求形成程序的文件外，本公司視實際需要建立程序文件，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。5、指導文件闡明過程的具體要求、確保過程有效運行和控制所需的文

14、件。此類文件主要包括程序類指導文件、作業(yè)指導書、操作規(guī)范、保養(yǎng)細則、驗收標準及表格等。6、記錄描述和記載活動的事實和結(jié)果的圖表或文字，是產(chǎn)品體系運行的證據(jù)。4.2.2質(zhì)量手冊1、闡述了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；2、描述了公司質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)及其運行方式；3、說明公司質(zhì)量管理體系各過程的控制方法和程度；4、向顧客證實本公司具備滿足其要求的能力。4.2.3文件控制1、本公司建立并運行文件管理程序，以確保對質(zhì)量管理體系文件進行控制。記錄是一種特殊類型的文件，按本手冊第4.2.4條款的要求進行控制。2、控制要點a)本公司文件以書面版或電子版兩種形式發(fā)布。均須按文件管理程序的規(guī)定在發(fā)布前獲得指定權(quán)責人

15、的批準。b)因任何需求導致文件修訂時，須報相關(guān)部門會審，并獲得指定權(quán)責人再次簽批。c)文控員負責對文件進行登記、歸檔和保管等控制，包括對文件修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識別。同時確保及時將文件的最新版本（或適用版本）發(fā)放到使用處（即需要使用該文件的場所），并回收過期書面版本,確保過期電子版本已刪除。d)文控部門和文件使用部門（者）均要確保受控文件清晰，易于識別和檢索。e)確保對質(zhì)量管理體系的策劃和運行必要的外來文件（如行業(yè)標準）得到識別，有需要分發(fā)至相關(guān)部門時，須控制其分發(fā)。f)因任何原因保留作廢（或過期）文件時，須對這些文件進行標示，以防止誤用。g)文件控制部門須確保電子媒體文件在規(guī)定的周期內(nèi)得到備

16、份。3、引用文件：gy-op-01文件管理程序4.2.4記錄控制1、公司建立和保持并控制質(zhì)量記錄，以提供本公司的產(chǎn)品、過程和體系符合要求和有效運行的證據(jù)，為持續(xù)改進提供信息來源，為實現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)。記錄須做到：內(nèi)容填寫準確，字跡清晰，分類保管，并建立檢索表2、公司制定并運行質(zhì)量記錄管理程序文件，以確保對質(zhì)量記錄進行以下方面所需的控制：a)標識：至少包括名稱和編號b)貯存：應能防止損壞、遺失c)保護：應充分考慮防潮、防濕、防鼠、防蛀等d)檢索：分類保管，并建立索引表e)保存期限：建立記錄清單，規(guī)定保存期限f)處置：超出規(guī)定保存期限時的處理記錄如是電子媒體形式，須考慮在規(guī)定周期內(nèi)實施備份。3、

17、引用文件：qs-op-02質(zhì)量記錄管理程序5管理職責5.1管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動承諾建立、保持和改進質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： 1、通過會議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強化全體員工質(zhì)量意識，確保顧客滿意。 2、制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并在相關(guān)職能和層次通過質(zhì)量目標分解展開，以確保目標的實現(xiàn)。 3、定期進行管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。4、確保提供質(zhì)量管理體系運行所必需的資源。5.2以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應： 1、全面理解并滿足顧客對物流服務的需求和期望； 2、

18、以滿足顧客的需求為關(guān)注點，協(xié)調(diào)有效地運作質(zhì)量管理體系的所有過程； 3、不斷改進，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客的期望； 4、將滿足顧客需求始終貫穿于服務全過程。5.3質(zhì)量方針總經(jīng)理應根據(jù)公司的宗旨和發(fā)展方向制訂、批準質(zhì)量方針并確保：1、適應本公司的經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向；2、包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾；3、為質(zhì)量目標的制訂和評審提供基礎(chǔ)和框架；4、在本公司范圍內(nèi)傳達、理解并貫徹實施質(zhì)量方針；5、通過管理評審會議或其它形式，在公司不同的營運階段對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審；6、必要時可對其進行修改以適應本公司內(nèi)外環(huán)境的變化；7、對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審和修改實行控制。質(zhì)量方針可單獨成文

19、，批準發(fā)布；亦可通過質(zhì)量手冊描述加以發(fā)布。本公司的質(zhì)量方針通過本手冊發(fā)布生效。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標1、總經(jīng)理應確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標，并督促各部門在公司質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，結(jié)合smart原則及部門的具體實況制定部門的質(zhì)量目標，以充分展開公司的質(zhì)量目標。2、各部門的質(zhì)量目標，由管理者代表匯編，總經(jīng)理批準。文控中心按文件管理程序的相關(guān)規(guī)定對匯編成文件的質(zhì)量目標進行發(fā)放和回收控制。因評審或其它任何需求引起的質(zhì)量目標的修訂，均須報告最高管理者再審批。3、質(zhì)量目標須確保能夠測量，并要包括服務要求所需的內(nèi)容。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃1、總經(jīng)理應確保對質(zhì)量管理體系及其所需過程進

20、行策劃，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標，并滿足iso9001第4.1條款的要求。2、公司授命管理者代表具體負責對質(zhì)量管理體系的策劃，包括不同經(jīng)營階段的公司需求或外部環(huán)境變化所引起的質(zhì)量管理體系及其過程的變更，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。3、策劃結(jié)果可以形成專門的方案、計劃，亦可通過質(zhì)量手冊的形成而表述。本公司質(zhì)量手冊所表述的質(zhì)量管理體系框架是公司根據(jù)iso9001標準第4.1要求，同時結(jié)合本公司的質(zhì)量目標和物流服務特性而策劃形成的結(jié)果。包括本手冊及其引用的程序文件、指導文件等，主要應用于具體的物流服務項目，并以適合公司運作的文件形式出現(xiàn)。5.5職責、權(quán)限與溝通5.5.1職責和權(quán)限1、為實現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量

21、目標，公司總經(jīng)理結(jié)合本企業(yè)的實際情況，建立組織結(jié)構(gòu)圖，同時對組織結(jié)構(gòu)中的各職能部門相關(guān)崗位進行了職責、權(quán)限及其對應關(guān)系的規(guī)定（見本公司崗位職務說明書），以便于管理、溝通。各職能部門職責和權(quán)限如下：n 最高管理層 擬定公司長期的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略與目標。 批準公司重大經(jīng)營項目及發(fā)展規(guī)劃。 監(jiān)督公司整體管理與經(jīng)營。 為公司的發(fā)展與壯大提供資源保障。n 總經(jīng)理 制定經(jīng)營策略、確立公司的發(fā)展戰(zhàn)略、主導公司企業(yè)文化。 負責公司的全面管理，維持公司的正常營運。 質(zhì)量方針的制定與發(fā)布。 質(zhì)量目標的批準。 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件的批準。 任命管理者代表。 為質(zhì)量管理體系正常運轉(zhuǎn)及質(zhì)量目標的完成提供必需的資

22、源。 主持質(zhì)量管理體系評審會議。 規(guī)劃并批準公司組織結(jié)構(gòu)及人事任命。 向董事會報告公司經(jīng)營狀況與業(yè)績。n 管理者代表 協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量方針和目標，負責組織各部門制訂部門質(zhì)量目標。 負責公司質(zhì)量管理體系的規(guī)劃，建立、實施和持續(xù)地保持質(zhì)量管理體系所需的過程。 質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 負責向總經(jīng)理匯報公司內(nèi)質(zhì)量管理體系的運行狀況，并針對質(zhì)量管理體系的符合性和有效性提出改善建議。 負責公司質(zhì)量意識宣貫工作，確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)。 協(xié)助總經(jīng)理完成每年的管理評審會議，針對體系現(xiàn)狀，采取改善措施。 確?？蛻粜枨蟮靡栽诠?/p>

23、司內(nèi)實現(xiàn)，確保質(zhì)量管理體系執(zhí)行之適宜性、有效性。n 行政管理中心 對總經(jīng)理負責、協(xié)助總經(jīng)理做好日常事務處理工作。 了解市場的發(fā)展動向和人力資源市場行情、及時向總經(jīng)理作出匯報，當好總經(jīng)理的助手和參謀； 協(xié)助總經(jīng)理制定公司的規(guī)范和管理制度，負責監(jiān)督所轄部門的工作實施情況并進行考核。 協(xié)調(diào)好各部門之間的工作關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理建立健全統(tǒng)一高效的組織管理體系和工作體系，不斷充實人力資源。 負責公司人力資本的預算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發(fā)利用和培訓工作。 協(xié)助總經(jīng)理做好公司的精神文明及團隊建設(shè)、做好宣傳工作，營造良好的企業(yè)文化。 負責公司的營業(yè)執(zhí)照等各種證件的年審和辦理事宜。 負責監(jiān)督所管轄部門

24、工作的實施，并予以檢查協(xié)調(diào)考核。 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6s的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 協(xié)助總經(jīng)理完成其他的任務和事項。n 行政部 負責公司一切行政事務工作，保證一切行政事務規(guī)范的制定，協(xié)助總經(jīng)理制訂公司人力資源管理目標和人力資源管理政策。擬訂公司人力資源管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進行人事制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 協(xié)助總經(jīng)理引導公司企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建豐富多彩的文化生活，凈化員工心態(tài)，提高員工對公司的忠誠度。 負責制定適合公司發(fā)展的短、中、長期人力資源發(fā)展計劃。 負責掌控勞資關(guān)系的良性發(fā)展，全面掌握勞動力市場行情及薪酬福利水平。 負責公司的文件發(fā)放、印鑒管理和證照管理。 負

25、責規(guī)范并監(jiān)控公司招聘、崗前培訓、甄選、任用、調(diào)遷、晉升、解職及離職面談等人事作業(yè)。 負責并及時了解公司重大突發(fā)事件、內(nèi)部行政糾紛的處理，與其它部門的溝通協(xié)調(diào)及信息的上傳下達. 負責監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 負責公司所有法律事務、公共關(guān)系的處理。 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6s的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。n 運營部 協(xié)助總經(jīng)理制定公司行政管理目標和行政管理政策。擬訂公司行政管理制度及相關(guān)文件，并在全公司范圍內(nèi)進行行政制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 負責并監(jiān)督公司各類車輛證照的辦理、年檢、更換及報廢。 負責并監(jiān)督公司各類固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購、發(fā)放、使用、維修、報廢。

26、 負責并監(jiān)督對公司各類安全設(shè)備的檢查、申購、維修、更換，同時對各類安全條例的執(zhí)行情況進行檢查和指導。 負責監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6s的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。n 財務部 認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財務管理制度。 建立健全財務管理的各種規(guī)章制度，加強經(jīng)營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務紀律。規(guī)范企業(yè)財務行為。 積極為經(jīng)營管理服務，對公司的資產(chǎn)進行管理，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益。 厲行節(jié)約，合理使用資金。 合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用。 對有關(guān)機構(gòu)及財政、稅務、銀行部門了解，檢查財務工作，主動

27、提供有關(guān)資料，如實反映情況。 明晰公司總體資產(chǎn)狀況。 資金管理與監(jiān)控 完成公司交給的其它工作。 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6s的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實。n 客服部 配合公司培訓中心對客服部門人員的培訓組織、安排、實施。 負責反饋相關(guān)信息給客戶,并做好相關(guān)記錄. 配合公司職業(yè)規(guī)劃中心對客服部門有培養(yǎng)價值人員進行有效培訓。 負責客戶滿意度調(diào)查和提供改進方案. 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6s的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。 負責對供應商的管理. 配合公司相關(guān)職能部門對營業(yè)部門人員的服務意識、6s、員工行為規(guī)范的檢查與糾正。 配合公司培訓中心對營業(yè)部門人員的培訓組織、安排、實施。 配合公司

28、職業(yè)規(guī)劃中心對營業(yè)部門有培養(yǎng)價值人員進行有效培訓。 結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃，負責在本區(qū)域內(nèi)開設(shè)新營業(yè)部門。 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及6s的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實施。n 運營中心 負責各區(qū)域市場的調(diào)研與開發(fā)。 負責各項物流業(yè)務操作流程的策劃與推廣。 負責各項物流業(yè)務現(xiàn)場操作情況檢查與監(jiān)督。 負責督導汽運中心裝車及卸貨時效，檢查貨損貨差情況。 負責督導各營業(yè)部與汽運中心交接異常情況。 負責各項物流業(yè)務突發(fā)事件的原因調(diào)查與處理。 負責協(xié)助管理者代表建立、實施、保持并持續(xù)改進公司iso9001質(zhì)量管理體系。 負責統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 負責本部門各項6s活動的開展并具體落實6

29、s的要求。n 信息部 負責公司與客戶日常運輸業(yè)務來往、聯(lián)系。 負責客戶業(yè)務調(diào)運單的輸入、出單然后交給運營部給公司司機協(xié)助調(diào)度運輸。 負責進行每日調(diào)度gps監(jiān)控。 負責對每日司機所用路費，油費報銷復核。 負責對每日調(diào)度完成統(tǒng)計，然后轉(zhuǎn)交財務部結(jié)算。 負責客戶進口煙運輸管理、統(tǒng)計。 負責公司辦公設(shè)備，例如打印機、復印機、電腦軟硬件的維護和管理。負責本部門各項6s活動的開展并具體落實6s的要求。5.5.2管理者代表總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責外，還應履行本手冊“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責和權(quán)限。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進行

30、溝通：1、確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標完成情況以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與；2、溝通過程采用多種形式，如會議、專題交流、質(zhì)量例會、小組簡報、布告欄、電子媒體等；3、各職能部門每周召開內(nèi)部例會，公司每周召開部門例會，分析經(jīng)營狀況及服務質(zhì)量情況，對存在的問題采取必要的措施；4、公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務的業(yè)務信息，公司通過辦公系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進行溝通及了解。5.6管理評審5.6.1總則為確保質(zhì)量管理體系漸進地達到iso9001標準要求及本公司既定的質(zhì)量方針與目標，公司制定并運行管理評審管理程序文件，規(guī)定總經(jīng)理每年至少要主持召開一次管理

31、評審會議，以評價： n1、質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性n2、改進質(zhì)量管理體系過程的機會和變更的需要n3、質(zhì)量方針、目標變更的需要5.6.2評審輸入 管理評審的輸入信息和材料包括：a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務的符合性；e) 糾正和預防措施的實施及驗證情況； f) 以往管理評審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性；i) 改進的建議。5.6.3評審輸出管理評審輸出至少須包括但不限于：1、對質(zhì)量管理體系適宜性

32、、充分性及有效性的總體評價結(jié)論；2、質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進的決定和措施；3、與物流服務有關(guān)的改進決定和措施；4、為適應內(nèi)、外部環(huán)境的變化，考慮本公司未來的發(fā)展以及滿足顧客要求，增強顧客滿意的資源需求。以上須按照本手冊第4.2.4的要求保持管理評審的記錄并予以控制。6資源管理6.1資源提供為保證質(zhì)量管理體系有效運行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗證活動所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保：a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 滿足顧客要求，增強顧客滿意；c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽-大眾的有關(guān)要求。6.2人力資源6.2.1總則公司管理層及各職能部門須根據(jù)質(zhì)量管

33、理體系各工作崗位、質(zhì)量活動及規(guī)定的職責對人員能力的要求，選擇確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必需的能力的人員從事該項工作。對這些人員是否勝任工作崗位的評價主要基于以下方面來考慮： 教育程度 已接受的培訓 具備的技能 工作經(jīng)驗6.2.2能力、意識和培訓綜合部依據(jù)人力資源控制程序負責人力資源的歸口管理。公司應：a) 識別、確定從事影響物流服務和服務銷售工作質(zhì)量活動的人員的能力及需求；b) 提供培訓及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求；c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓及所采取措施的有效性；d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性的認識，激勵員工為實

34、現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；e) 建立并保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為適應公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序等相關(guān)文件規(guī)定，對基礎(chǔ)設(shè)施進行確定、提供及維護管理，并滿足廣運物流相關(guān)配置和管理要求。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：1、明亮、寬敞和潔凈的辦公和營業(yè)場所2、物流服務及監(jiān)視和測量設(shè)備3、安全設(shè)施mrp系統(tǒng)4、辦公設(shè)備，如計算機及其軟件5、通訊系統(tǒng)、運輸設(shè)備和信息系統(tǒng)6.4工作環(huán)境為確保工作環(huán)境滿足服務要求，相關(guān)部門根據(jù)服務特性,設(shè)計公司品牌推廣戰(zhàn)略及形象廣告宣傳；統(tǒng)一各營業(yè)點的店面設(shè)計、內(nèi)部設(shè)施的配置及擺設(shè)。公司保持舒適的辦公場所、方便、實用、安全的物流操作現(xiàn)場、倉儲環(huán)

35、境。以保證物流服務的符合性。同時，公司導入6s管理，以持續(xù)維持工作環(huán)境，滿足方便、實用、快捷、安全的服務要求，確保顧客滿意。7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃1、在策劃本手冊時，公司須同時對產(chǎn)品實現(xiàn)的主要和支持過程及其先后順序、相互關(guān)系進行整體的策劃和安排，并確保與本手冊第4.1要求相一致。2、運作管理中心須根據(jù)物流服務的要求及公司資源能力狀況，策劃并制定好各項物流業(yè)務具體的操作流程，并形成運營中心管理制度匯編等操作文件來指導物流服務的實現(xiàn)。 3、運作管理中心制定的各項物流服務業(yè)務的操作流程，策劃好物流服務質(zhì)量的檢查監(jiān)控點，并編制服務質(zhì)量檢查指導書及相關(guān)檢查標準，以指導檢查活動的實施。同時通過收集

36、每票物流業(yè)務最終服務結(jié)果來測量物流服務質(zhì)量的達成情況。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定為確保滿足顧客要求，公司營業(yè)部門在接收到貨運訂單時，須從以下方面對與物流服務有關(guān)的要求進行識別，并在有需要時與顧客保持溝通。1、顧客明確規(guī)定的要求，包括口頭提出以及書面規(guī)定的要求2、顧客雖然沒有明示，但規(guī)定要求或已知的預期要求所不能免除的要求3、與物流服務有關(guān)的法律法規(guī)要求4、在滿足上述要求的前提下，確定本公司的附加要求，如內(nèi)控時效要求等7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審在接受貨運訂單及接受訂單的修改前，公司營業(yè)部門須組織對7.2.1所述的要求進行評審。評審須做到：1、準確理解顧客要求，并保

37、證與顧客理解不一致的要求已經(jīng)得到解決2、澄清與顧客協(xié)議的要求，并對協(xié)議的要求進行處理3、對貨運服務要求（如要求時間、送達地點、提貨方式等）進行書面規(guī)定（如在托運書上明確說明）4、評估現(xiàn)有公司的物流業(yè)務能力（如走貨方式，服務線路等），并確保滿足規(guī)定要求如客戶貨運要求發(fā)生變更，營業(yè)部門須與顧客協(xié)議修改合同或托運書，并確保相關(guān)人員（部門）知道修改的要求。評審結(jié)果及評審所引起措施的記錄須按本手冊第4.2.4要求予以保持。7.2.3顧客溝通1、為充分準確地掌握顧客對本公司提供的物流服務滿意程度等有關(guān)信息，營業(yè)部門須對以下有關(guān)方面內(nèi)容與顧客保持有效溝通： 有關(guān)服務信息（見7.2.1） 顧客的問詢、合同或訂

38、單的處理，包括對其修改（7.2.2） 顧客反饋，包括顧客抱怨、服務結(jié)果不合格的處理等2、營業(yè)部門須確保在服務提供前、提供過程中以及提供后與顧客保持有效溝通。溝通方式可根據(jù)實際情況選擇，包括但不限于以下： 電話或電子郵件（e-mail） 實地拜訪顧客 與顧客舉行洽談會3、與顧客溝通應當保持以下原則（last）： 用親切和友善的態(tài)度傾聽 有禮貌并表示接受，避免不耐煩的情緒 不要試圖打斷說話，并急于解釋 就事件所帶給顧客的不方便和不愉快致歉 避免與顧客爭辯或討論誰對誰錯 立即采取解決行動，務必使顧客感到滿意 對顧客提出問題誠摯地致謝7.4采購7.4.1采購過程公司對供方的評定，采購過程和采購產(chǎn)品的驗

39、證等進行控制，確保所采購的產(chǎn)品或服務符合規(guī)定的要求。各產(chǎn)業(yè)部是采購過程的歸口管理部門，具體要求詳見公司程序文件內(nèi)部采購控制程序7.4.2采購信息公司的采購信息的可包含采購計劃、采購單、采購合同、協(xié)議等相關(guān)形式。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗收場所等適當信息，可用技術(shù)標準表述，也可用實物和圖樣表述。根據(jù)外包活動服務質(zhì)量的重要性，公司可根據(jù)具體情況對外包供方規(guī)定必要的程序及設(shè)備的批準要求、人員資格的要求和質(zhì)量管理體系的要求等一個方面或多個方面要求，以加強對外包供方的控制，確保本公司的服務質(zhì)量。在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負責人審批，以確保規(guī)

40、定的采購要求是充分和適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證淄博久期汽車銷售有限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：7標題：產(chǎn)品實現(xiàn)頁 碼共 7 頁 第 4 頁版次/修訂狀態(tài)a/0為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，各部分別按照采購要求、進貨檢驗規(guī)程和備件管理過程控制程序的要求，對采購進行驗收，并保持相關(guān)的驗收記錄。當在供方的現(xiàn)場實施驗證或顧客到供方現(xiàn)場實施驗證時，應在采購信息中對驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制為使物流服務運作過程得到適當和充分的控制，本公司編制并實施物流服務過程管理程序，以確保對服務過程進行策劃并使其在受控條件下實施。受控條件包括：1、確保操作部

41、門獲得運作規(guī)程、操作規(guī)范等表述操作要求的文件；2、必要時，制訂各工序作業(yè)標準、操作指導書等作業(yè)指導文件；3、使用能滿足服務要求的操作設(shè)備，并有計劃地維護和保養(yǎng)；4、提供和使用滿足要求的監(jiān)視和測量裝置；5、實施監(jiān)視和測量，包括服務特性、關(guān)鍵控制點、作業(yè)環(huán)境等各個方面；6、按服務質(zhì)量要求進行服務質(zhì)量控制。7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認公司編制并實施貨物運輸控制規(guī)程，以對貨物從操作平臺到目的站運輸過程相關(guān)要求進行規(guī)定和確認。7.5.3標識和可追溯性 為防止混淆，及追溯物流過程中的物流服務質(zhì)量狀況，公司建立并運行標識和可追溯性管理程序，通過使用交接單對每票貨運訂單服務過程進行追溯。同時規(guī)定貨物從收

42、運、分拔、中轉(zhuǎn)、倉儲、運輸、到客戶收貨的物流服務全過程中進行不同的標示。標識方式包括：1、區(qū)域標識：公司明確服務場地和區(qū)域所需的標識，包括倉儲區(qū)、運輸區(qū)、裝載區(qū)、出入口等；2、服務標識：公司在醒目位置標識營業(yè)時間、24小時援助服務熱線、預約電話， 公司服務人員按廣運要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等；3、檢驗狀態(tài)標識：檢驗人員簽字的相關(guān)記錄等；4、安全、環(huán)境標識：如安全通道標識、危險品警示牌、垃圾分類標識、消防設(shè)施標識等。對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務，公司規(guī)定其唯一性標識，并保持相關(guān)記錄。 7.5.4顧客財產(chǎn)為保護顧客提供的財產(chǎn)，公司制訂并運行顧客財產(chǎn)管理程序文件，明確規(guī)定了驗證、使用和保管顧

43、客財產(chǎn)的有關(guān)職責，以保護顧客財產(chǎn)在公司控制和使用期間的價值。本公司顧客財產(chǎn)：顧客到公司托運的所有實體的貨物均為本公司的顧客財產(chǎn)。7.5.5產(chǎn)品的防護為確保公司控制下的顧客財產(chǎn)在物流服務過程中不致?lián)p壞和丟失，公司制訂顧客財產(chǎn)管理程序，以規(guī)定和實施對以下方面所需的控制：1、建立并保持適當?shù)姆雷o標識；2、根據(jù)產(chǎn)品特點、法規(guī)和顧客要求包裝產(chǎn)品，以有利于產(chǎn)品搬運和貯存時的防護；3、提供必要的貯存環(huán)境和運輸條件，以防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)；4、使用適當?shù)陌徇\方式和設(shè)備，防止在生產(chǎn)過程及交付的搬運時損壞；5、貨物運送過程中采取嚴格的交接檢查確認制度，以防止貨物的丟失；6、在交接和運輸過程中對產(chǎn)品進行防護。7.6監(jiān)

44、視和測量裝置的控制7.6.1為控制那些在物流服務過程中使用到的測量設(shè)備，公司建立并運行設(shè)備設(shè)施管理程序，規(guī)定由行政部負責統(tǒng)籌對公司全部測量器具的申購、管理、校準、使用、維護和保養(yǎng)等一系列控制，以保證測量活動可行并在實施時與測量要求相一致。7.6.2為確保測量結(jié)果有效，須對測量器具規(guī)定以下方面所需的控制：1、按規(guī)定的時間間隔或在使用前對測量器具進行校準或檢定。當不存在能溯源到國際或國家的測量標準時，行政部須自行建立檢定或校準規(guī)范；2、根據(jù)測量要求在使用前對測量器具進行調(diào)整或必要時再調(diào)整；3、對測量器具當前的校準狀態(tài)進行標示；4、采取措施防止調(diào)整時偏離校準，并造成測量結(jié)果失效；5、在規(guī)定的控制條件

45、下對測量器具進行搬運、維護和貯存，以防止損壞或失效。7.6.3用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，目前主要使用的是gps監(jiān)控軟件，在初次使用前確認其滿足預期用途的能力，必要時（如軟件升級、換版等）重新確認。校準和驗證結(jié)果的記錄須按本手冊第4.2.4的要求進行控制。8測量、分析和改進8.1總則為證實服務的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性，及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，本公司對服務過程、體系所需的監(jiān)視、測量、分析和改進活動進行策劃并予實施，包括規(guī)定適用的統(tǒng)計技術(shù)及應用程度。策劃并形成程序的文件如下：月質(zhì)量目標達成情況 與顧客相關(guān)的工作程序 內(nèi)部審核管理程序 服務質(zhì)量檢查管理程序 不合格品管理程序 數(shù)據(jù)分

46、析管理程序 糾正和預防措施管理程序8.2監(jiān)視和測量jkl年度顧客滿意度測量8.2.1顧客滿意度顧客沒有抱怨并不代表顧客很滿意，因此，除日常對顧客滿意信息進行監(jiān)視外，公司規(guī)定客服部每年至少測量一次顧客對公司物流服務質(zhì)量的滿意程度、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、擔保索賠等，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，以評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績并作為改 進的依據(jù)。見與顧客相關(guān)的工作程序。8.2.2內(nèi)部審核為確定質(zhì)量管理體系的運行與本手冊7.1條、iso9001標準以及本公司質(zhì)量管理體系文件等要求的符合性，本公司制訂并按策劃的時間間隔實施內(nèi)部審核管理程序，以評價質(zhì)量管理體系是

47、否有效實施和保持。程序須規(guī)定以下方面的職責和要求：1、審核方案的策劃，包括確定審核的目的、審核依據(jù)、范圍、頻次、方法以及審核員的職責、資格和審核組分工等 2、審核的實施，包括審核準備、審核計劃、現(xiàn)場審核3、報告審核結(jié)果，即審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論4、對不合格報告所采取糾正措施的實施以及糾正措施的驗證和報告5、記錄的要求（見本手冊4.2.4）作為管理評審的輸入，審核結(jié)果須在管理評審時提交評審（見本手冊5.6.2）8.2.3過程的監(jiān)視和測量公司通過形成程序的文件，對實施那些重要或關(guān)鍵過程的監(jiān)視權(quán)限、責任等進行規(guī)定，同時也通過利用包括但不限于以下的活動來監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系各過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力：

48、 各級管理人員的日常監(jiān)控 部門晨會、例會，公司的經(jīng)理會議、質(zhì)量例會等 質(zhì)量目標考核 內(nèi)部審核 管理評審 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果通過以上方法證實有關(guān)過程未能達到所策劃的結(jié)果時，須對有關(guān)過程適當?shù)丶m正并采取糾正措施防止再發(fā)生。8.2.4產(chǎn)品（服務）的監(jiān)視和測量為確保服務質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司編制并實施服務質(zhì)量檢查管理程序，以規(guī)定負有檢驗職責的部門按照本手冊7.1要求所策劃的結(jié)果，在物流服務的適當階段有效實施對服務質(zhì)量的監(jiān)視和測量活動。負責檢查的部門須按本手冊4.2.4的要求保持檢查記錄。8.3不合格品控制8.3.1為確保識別和控制不合格品（不合格服務），公司編制不合格品管理程序，通過規(guī)定并實施對不合格品

49、的標識、隔離、記錄、評審和處置等控制職責及權(quán)限，以防止不合格品的誤用和不合格服務得到糾正。需按本手冊4.2.4的要求保持記錄8.3.2處置采購不合格品的方法包括但不限于以下： 拒收 退貨、換貨 縈賠 讓步接收8.3.3處置不合格服務的方法包括但不限于以下： 分析原因采取糾正措施 防止再發(fā)生采取預防措施；對責任部門（人）按規(guī)定實施處理。8.4數(shù)據(jù)分析為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實。施數(shù)據(jù)分析管理程序，通過收集和分析服務過程和體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，以評價持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的機會。歸口管理部門須采取適當?shù)姆治龇椒?，包括統(tǒng)計技術(shù)的使用，以獲得相對客觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。數(shù)據(jù)分析結(jié)果須提供以下方面的信息：1、顧