總機(jī)電話接聽職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)

1、policy&principl政策規(guī)范date日期:2006年11月22日department 部門: 行政與人力資源部to致:各部門proposed by制定人: 趙欣re關(guān)于:總機(jī)電話接聽職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)no.編號(hào): 20061122-01a總機(jī)電話接聽職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)為確保公司信息通訊的順暢，統(tǒng)一總機(jī)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好的企業(yè)形象，特制定此辦法。具體職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)如下：一、 職責(zé)分工1、 總機(jī)電話由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接聽；2、 當(dāng)前臺(tái)接待處空崗時(shí)，總機(jī)電話由hr伴侶客戶服務(wù)部專員負(fù)責(zé)接聽；3、 總機(jī)電話無故接聽不暢時(shí)，首要責(zé)任部門為行政與人力資源部；間接責(zé)任部門為hr伴侶客戶服務(wù)部。4、 前臺(tái)接待及hr

2、伴侶客戶服務(wù)專員以下統(tǒng)稱總機(jī)人員。二、 工作要求1、 總機(jī)電話鈴音響起2聲內(nèi)（含），前臺(tái)必須接起；當(dāng)前臺(tái)空崗或正在接聽電話時(shí)，電話須在3聲內(nèi)（含）由hr伴侶客戶服務(wù)部專員接起；2、 總機(jī)人員在處理其它工作時(shí)，要求速度與效率，不可拖延時(shí)間，導(dǎo)致電話接聽工作出現(xiàn)紕漏；3、 當(dāng)總機(jī)人員任何一方空崗超出3分鐘時(shí)，必須相互告知，以保證電話接聽暢通；4、 工作日17：30以后及公休時(shí)期，所有電話由hr伴侶值班人員負(fù)責(zé)接聽，如未按此管理辦法執(zhí)行者同樣追究責(zé)任并予以處罰；5、 總機(jī)人員熟記公司各部門及各員工準(zhǔn)確分機(jī)號(hào)碼，以便電話接聽迅速、有效；6、 轉(zhuǎn)接電話要求及時(shí)、準(zhǔn)確；保證接通后方可放下話機(jī)；7、 當(dāng)對(duì)方

3、所要找的人員不在公司或崗位時(shí)，要求前臺(tái)人員（電話轉(zhuǎn)接人員）詢問清楚對(duì)方業(yè)務(wù)、姓名及聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)達(dá)；8、 當(dāng)對(duì)方不明確應(yīng)找人員時(shí)，要求前臺(tái)人員（電話轉(zhuǎn)接人員）記錄下對(duì)方的姓名及聯(lián)系方式，核實(shí)后轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門、人員；9、 如對(duì)方所找人員無法聯(lián)絡(luò)到，可征求對(duì)方意見將電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處，或提供留言服務(wù)；留下對(duì)方姓名、單位名稱、聯(lián)系方式、留言信息等，后于第一時(shí)間內(nèi)予以傳達(dá)；10、 保證耐心，使用文明用語。三、 工作標(biāo)準(zhǔn)1、 電話接聽方法1）電話號(hào)碼：總機(jī)電話號(hào)碼分別為85931901、85931908；2）內(nèi)部電話：公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)直接撥打分機(jī)號(hào)：7或8；3）接聽外線：外部打入公司總機(jī)，85931

4、908按號(hào)碼1557000接聽；85931901按號(hào)碼#*8000接聽；4）轉(zhuǎn)接電話：輕按一下電話插簧，撥要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼，對(duì)方接聽起后輕放下電話。2、 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)1）通話時(shí)要求面帶微笑、聲音甜美、彬彬有禮、語言簡明扼要、語音清晰、語速適中；2）接起電話先致以禮貌問候，“您好，英網(wǎng)公司”（85931908）；“您好，hr伴侶” （85931901）；3）詢問對(duì)方需要什么幫助。根據(jù)對(duì)方要求予以電話轉(zhuǎn)接或幫助；4）通話完畢，致禮貌結(jié)束語。待對(duì)方電話掛后方可掛斷電話。四、 電話接聽基本標(biāo)準(zhǔn)用語1、 接起電話標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，英網(wǎng)公司（85931908）”；“您好，hr伴侶（85931901）”；2、

5、 “幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍侯”；3、 “對(duì)不起，您找的人不在座位上，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”。五、 對(duì)相關(guān)人員要求1、 任何情況下，轉(zhuǎn)接電話不得在公司大聲呼叫被叫人員；2、 熟記電話名錄，提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)；3、 業(yè)務(wù)嫻熟、行動(dòng)高效、反應(yīng)敏捷；六、 考核標(biāo)準(zhǔn)1、 前臺(tái)接待未在規(guī)定響鈴時(shí)間內(nèi)接聽電話，予以20元/次處罰；2、 前臺(tái)接待接聽電話時(shí)，若出現(xiàn)不使用文明用語或交流過程情緒不耐煩等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次予以20元處罰；3、 前臺(tái)接待無故離崗，予以20元/處罰；4、 前臺(tái)接待因工作離崗后，若出現(xiàn)不及時(shí)處理工作拖延時(shí)間現(xiàn)象，予以20元/次處罰；5、 前臺(tái)接待因空崗未提前告知客服人員，導(dǎo)致接聽電話出現(xiàn)紕漏，予

6、以30元/次處罰。6、 客服人員在前臺(tái)不在時(shí)，接聽電話過程中出現(xiàn)以上類似錯(cuò)誤，按前臺(tái)人員處罰辦法進(jìn)行處理；在處罰客服人員時(shí)，前臺(tái)人員須接受所罰款項(xiàng)的10%程度的處罰。7、 當(dāng)不清楚對(duì)方要找的人或被找的人不在時(shí)，未詢問對(duì)方姓名及聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)等事宜，予以20元/次處罰。8、 任何人員在接聽電話時(shí)，出現(xiàn)大聲喊叫現(xiàn)象，予以30元/次處罰。9、 對(duì)轉(zhuǎn)接電話不負(fù)責(zé)任者，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元處罰。10、任何情況下，接到客戶或總經(jīng)理直接投訴者，對(duì)當(dāng)事人予以30元/次處罰；其直接上級(jí)負(fù)連帶責(zé)任，予以20元/次處罰。12、 行政與人力資源部經(jīng)理負(fù)監(jiān)管責(zé)任，若出現(xiàn)監(jiān)管不力、公司人員出現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象而行政部門未進(jìn)行處罰時(shí)，公司每發(fā)現(xiàn)一次，對(duì)行政與人力資源部經(jīng)理予以50元/次處罰。13、 監(jiān)管部門1）本制度由行政與人力資源部負(fù)責(zé)起草并監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)任何違反此規(guī)定者直接進(jìn)行處罰；2）公司