貴州西洋肥業(yè)有限公司素質(zhì)指標(biāo)詞典

1、貴州西洋肥業(yè)有限公司貴州西洋肥業(yè)有限公司貴州西洋肥業(yè)有限公司貴州西洋肥業(yè)有限公司 素質(zhì)指標(biāo)詞典素質(zhì)指標(biāo)詞典素質(zhì)指標(biāo)詞典素質(zhì)指標(biāo)詞典 二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日 cbcbcb管理顧問(wèn)有限公司管理顧問(wèn)有限公司管理顧問(wèn)有限公司管理顧問(wèn)有限公司 目目 錄錄 目目 錄錄 .2 第一章第一章 素質(zhì)指標(biāo)概述素質(zhì)指標(biāo)概述.4 一、素質(zhì)（competence）的定義.4 二、素質(zhì)指標(biāo)的分類和適用范圍 .4 三、素質(zhì)考核在績(jī)效管理中的作用.5 第二章第二章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)一覽西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)一覽.6 一、管理能力指標(biāo).6 二、

2、業(yè)務(wù)能力指標(biāo).6 三、行為態(tài)度指標(biāo).6 第三章第三章 西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別.7 一、素質(zhì)識(shí)別概述.7 二、職族劃分概述.7 1、職族的定義.7 2、職族劃分的目的：.7 3、職族劃分的依據(jù).7 三、西洋肥業(yè)公司的職族劃分.8 1、西洋肥業(yè)公司的職族.8 2、西洋肥業(yè)公司分職族素質(zhì)識(shí)別的依據(jù).8 四、西洋肥業(yè)公司各職族素質(zhì)識(shí)別表.9 第四章第四章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)的定義與分級(jí)西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)的定義與分級(jí) .10 一、管理能力指標(biāo)分級(jí)與定義.10 1.1 領(lǐng)導(dǎo)能力.10 1.1.1 授權(quán)能力.10 1.1.2 評(píng)估下屬能力.10 1.

3、1.3 激勵(lì)能力.10 1.2 組織協(xié)調(diào)能力.11 1.3 決策能力.11 1.4 過(guò)程監(jiān)控能力.11 1.5 沖突解決能力.11 1.6 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力.11 1.7 創(chuàng)新能力.12 1.8 培養(yǎng)下屬能力.12 二、業(yè)務(wù)能力指標(biāo).12 2.1 溝通能力.12 2.1.1 口頭表達(dá)能力.12 2.1.2 傾聽(tīng)能力.13 2.1.3 書面表達(dá)能力.13 2.2 計(jì)劃能力.13 2.3 應(yīng)變能力.13 2.4 執(zhí)行能力.14 2.5 解決問(wèn)題能力.14 2.6 分析判斷能力.14 2.7 談判能力.14 2.8 學(xué)習(xí)能力.15 2.9 崗位專業(yè)技能.15 2.10 電腦應(yīng)用能力.15 三、行為態(tài)度指

4、標(biāo).16 3.1 責(zé)任心.16 3.2 紀(jì)律性.16 3.3 關(guān)系建立.16 3.4 敏感度.16 3.5 誠(chéng)信.17 3.6 主動(dòng)性.17 3.7 團(tuán)隊(duì)精神.17 3.8 服務(wù)意識(shí).17 3.9 職業(yè)禮儀.17 3.10 保密意識(shí).18 3.11 全局意識(shí).18 3.12 客服導(dǎo)向.18 3.13 成就導(dǎo)向.18 3.14 忠誠(chéng)度.19 第五章第五章 西洋肥業(yè)公司員工職位系列素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)表西洋肥業(yè)公司員工職位系列素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)表.20 第六章第六章 素質(zhì)指標(biāo)的管理素質(zhì)指標(biāo)的管理.21 一、素質(zhì)指標(biāo)在其他人力資源模塊中的應(yīng)用 .21 二、素質(zhì)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理.21 三、素質(zhì)指標(biāo)管理中的職責(zé)分工 .

5、21 第一章第一章 素質(zhì)指標(biāo)概述素質(zhì)指標(biāo)概述 一、素質(zhì)（一、素質(zhì)（competence）的定義）的定義 20 世紀(jì) 60 年代哈佛的教授 david c. mcclelland 首先提出素質(zhì)的概念，以幫助組織尋找那些與員工個(gè)人能力相關(guān)的、 并能夠協(xié)助企業(yè)提高其績(jī)效的因素。mcclelland 研究發(fā)現(xiàn)素質(zhì)是持久的達(dá)成崗位績(jī)效的最好判斷因素。 著名的心理學(xué)家 scott parry 于 1998 年提出了關(guān)于素質(zhì)的定義，他認(rèn)為素質(zhì)主要包含以下四個(gè)方面的含義： （1）素質(zhì)是知識(shí)、能力及職業(yè)素養(yǎng)的整合； （2）這些因素的整合引出的是可觀察的和可測(cè)量的行為； （3）素質(zhì)與績(jī)效有直接的關(guān)聯(lián)； （4）素質(zhì)

6、是可以通過(guò)培訓(xùn)等手段得以提高。 二、素質(zhì)指標(biāo)的分類和適用范圍二、素質(zhì)指標(biāo)的分類和適用范圍 針對(duì)西洋肥業(yè)公司具體的職位特征，我們將素質(zhì)指標(biāo)分為 3 大類：管理能力指標(biāo)、業(yè)務(wù)能力指標(biāo)和行為態(tài)度指標(biāo)。其 中管理能力指標(biāo)是管理崗位所需具備的能力指標(biāo)；業(yè)務(wù)能力指標(biāo)是完成崗位專業(yè)、技術(shù)、業(yè)務(wù)工作所需具備的能力指標(biāo)； 行為態(tài)度指標(biāo)是從事崗位工作所需要具備的基本職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)。 對(duì)于西洋肥業(yè)公司的所有職位，以上三類指標(biāo)的適用范圍如下： 管理能力指標(biāo)業(yè)務(wù)能力指標(biāo)行為素質(zhì)指標(biāo) 素質(zhì) 崗位類別 適用范圍項(xiàng)目數(shù)量適用范圍項(xiàng)目數(shù)量適用范圍項(xiàng)目數(shù)量 管理職位族(b 層級(jí))需要6 項(xiàng)需要4 項(xiàng)需要8 項(xiàng) 管理職位族(c 層級(jí)

7、)需要4 項(xiàng)需要6 項(xiàng)需要8 項(xiàng) 營(yíng)銷職位族不需要需要6 項(xiàng)需要8 項(xiàng) 技術(shù)職位族不需要需要6 項(xiàng)需要8 項(xiàng) 生產(chǎn)職位族不需要需要6 項(xiàng)需要8 項(xiàng) 專業(yè)事務(wù)職位族不需要需要4 項(xiàng)需要10 項(xiàng) 輔助職位族不需要需要4 項(xiàng)需要10 項(xiàng) 西洋肥業(yè)公司所有員工所需要的素質(zhì)指標(biāo)集合將在第二章詳細(xì)列出。 根據(jù)西洋肥業(yè)公司的具體情況，我們將所有職位按照職位特點(diǎn)分為 6 大職族：管理職位族、營(yíng)銷職位族、技術(shù)職位族、 生產(chǎn)職位族、專業(yè)事務(wù)職位族、輔助職位族，并對(duì)每一職族所需要的關(guān)鍵能力指標(biāo)、行為態(tài)度指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別，詳細(xì)的職族 劃分和素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別將在第六章專門討論。 三、素質(zhì)考核在績(jī)效管理中的作用三、素質(zhì)考核在績(jī)效

8、管理中的作用 績(jī)效考核中對(duì)于員工的評(píng)價(jià)一般分為 3 個(gè)層面，即業(yè)績(jī)、能力和行為態(tài)度。要順利地完成崗位工作，員工的能力是前 提條件，行為態(tài)度決定了能力發(fā)揮的程度，而業(yè)績(jī)則是工作實(shí)際完成的結(jié)果。 之所以將素質(zhì)考核從績(jī)效考核中單列出來(lái)，一方面是對(duì)影響績(jī)效的多種因素分別進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)，從而更好地進(jìn)行績(jī) 效改進(jìn)，另一方面，是通過(guò)素質(zhì)考核，更好地選拔人才、培養(yǎng)人才。 西洋肥業(yè)公司的素質(zhì)考核周期為 1 年，在年底進(jìn)行考核，考核結(jié)果一般應(yīng)用于職位調(diào)整、薪酬調(diào)整和制定員工針對(duì)性 的培訓(xùn)方案。 第二章第二章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)一覽西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)一覽 我們將西洋肥業(yè)公司的員工素質(zhì)指標(biāo)劃分為 3 類：

9、管理能力指標(biāo)、業(yè)務(wù)能力指標(biāo)和行為態(tài)度指標(biāo)，共計(jì) 32 項(xiàng)： 一、管理能力指標(biāo)一、管理能力指標(biāo) 管理能力包含以下 8 種指標(biāo)： 領(lǐng)導(dǎo)能力（授權(quán)能力、評(píng)估下屬能力、激勵(lì)能力） 組織協(xié)調(diào)能力 決策能力 過(guò)程監(jiān)控能力 沖突解決能力 創(chuàng)新能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 培養(yǎng)下屬能力 二、業(yè)務(wù)能力指標(biāo)二、業(yè)務(wù)能力指標(biāo) 業(yè)務(wù)能力包含以下 10 種指標(biāo)： 溝通能力（口頭溝通能力、傾聽(tīng)能力、書面表達(dá)能力） 計(jì)劃能力 應(yīng)變能力 執(zhí)行能力 解決問(wèn)題能力 分析判斷能力 談判能力 學(xué)習(xí)能力 電腦應(yīng)用能力 崗位專業(yè)技能 三、行為態(tài)度指標(biāo)三、行為態(tài)度指標(biāo) 行為態(tài)度包含以下 14 種指標(biāo)： 責(zé)任心 紀(jì)律性 誠(chéng)信 主動(dòng)性 團(tuán)隊(duì)精神 服務(wù)意

10、識(shí) 職業(yè)禮儀 保密意識(shí) 全局意識(shí) 客服導(dǎo)向 成就導(dǎo)向 忠誠(chéng)度 關(guān)系建立 敏感度 第三章第三章 西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別 一、一、 素質(zhì)識(shí)別概述素質(zhì)識(shí)別概述 素質(zhì)指標(biāo)與崗位的匹配是西洋肥業(yè)公司進(jìn)行素質(zhì)考核的核心，確定不同崗位所需要的素質(zhì)指標(biāo)，主要依據(jù)崗位職責(zé)和 工作重點(diǎn)。 崗位的素質(zhì)模型如下： 某崗位素質(zhì)要求 （素質(zhì)指標(biāo)權(quán)重） 通過(guò)權(quán)重的合理分配，可以明確不同崗位素質(zhì)要求的側(cè)重點(diǎn)。 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)識(shí)別的方法是首先對(duì)所有職位按照職位特點(diǎn)進(jìn)行職族的劃分和歸類，再對(duì)不同的職位族進(jìn)行素 質(zhì)指標(biāo)識(shí)別，在對(duì)管理系列進(jìn)行識(shí)別時(shí)還要考慮管理層級(jí)的高低。通過(guò)識(shí)別找

11、出不同職族所需要的關(guān)鍵素質(zhì)指標(biāo)。 二、二、 職族劃分概述職族劃分概述 1、職族的定義、職族的定義 所謂職族，就是具有相同工作性質(zhì)或類似任職素質(zhì)的一類職位的通稱。例如西洋肥業(yè)公司技術(shù)部的技術(shù)研發(fā)人員和電 腦部的軟件編程人員；雖然他們具體工作內(nèi)容不同，但其工作性質(zhì)是相同的，都是通過(guò)利用專業(yè)技術(shù)知識(shí)來(lái)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)。 2、職族劃分的目的、職族劃分的目的： 通過(guò)職族的劃分，將西洋肥業(yè)公司的職位進(jìn)行分門別類，并通過(guò)對(duì)各個(gè)職族的關(guān)鍵素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別，從而增強(qiáng)西洋 肥業(yè)公司員工素質(zhì)考核的準(zhǔn)確性和有效性。 3、職族劃分的依據(jù)、職族劃分的依據(jù) 進(jìn)行職族劃分的依據(jù)如下： （1）具有相同的工作性質(zhì)； （2）具有類似的

12、任職素質(zhì)。 一般的同類職族只要具備以上兩個(gè)條件之一（如生產(chǎn)部不同車間的生產(chǎn)主管職位）或同時(shí)具備以上兩個(gè)條件（如研發(fā) 院的技術(shù)研發(fā)職位） 。 三、西洋肥業(yè)公司的職族劃分三、西洋肥業(yè)公司的職族劃分 1、西洋肥業(yè)公司的職族、西洋肥業(yè)公司的職族 西洋肥業(yè)所有職位 管理職位族營(yíng)銷職位族技術(shù)職位族生產(chǎn)職位族專業(yè)事務(wù)職位族輔助職位族 具體職位清單請(qǐng)參閱 2、西洋肥業(yè)公司分職族素質(zhì)識(shí)別的依據(jù)、西洋肥業(yè)公司分職族素質(zhì)識(shí)別的依據(jù) 能力識(shí)別的關(guān)鍵在于把握不同職族所需要的關(guān)鍵能力。 （1）管理能力指標(biāo)的識(shí)別 對(duì)于管理能力：我們按照不同管理層次的管理責(zé)任進(jìn)行分類： a、領(lǐng)導(dǎo)管理的能力：決策、授權(quán)、評(píng)估下屬、激勵(lì)等方面的

13、能力 b、任務(wù)管理的能力：組織協(xié)調(diào)、過(guò)程監(jiān)控等方面的能力 c、團(tuán)隊(duì)管理的能力：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、沖突處理、培育下屬等方面能力 （2）業(yè)務(wù)能力指標(biāo)的識(shí)別 對(duì)于業(yè)務(wù)能力：我們可以將業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分類： a、處理與人關(guān)系的能力：溝通能力、人際交往能力、談判能力 b、處理事務(wù)的能力：計(jì)劃能力、執(zhí)行能力、解決問(wèn)題的能力、電腦應(yīng)用能力、崗位專業(yè)技能 c、鑒別與選擇的能力：分析判斷能力 d、吸取新知識(shí)、新技能的能力：學(xué)習(xí)能力 （3）行為態(tài)度指標(biāo)的識(shí)別不同層次、不同職族的職位在行為態(tài)度指標(biāo)的要求方面具有一定的傾斜性，如業(yè)務(wù)人員需要較 強(qiáng)的“主動(dòng)性”和良好的“誠(chéng)信”、技術(shù)人員需要一定的穩(wěn)定性 “忠誠(chéng)”、一般員工則要要具備

14、較好的“紀(jì)律性”，等等。 針對(duì)不同職族的工作特點(diǎn)和職責(zé)要求，識(shí)別出重要的行為態(tài)度指標(biāo)。 四、西洋肥業(yè)公司各職族素質(zhì)識(shí)別表四、西洋肥業(yè)公司各職族素質(zhì)識(shí)別表 根據(jù)西洋肥業(yè)公司的職族劃分及素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別依據(jù)，我們?cè)趯?duì)不同職族進(jìn)行素質(zhì)指標(biāo)識(shí)別時(shí)，經(jīng)過(guò)與項(xiàng)目小組成員、各部 門管理人員的多次溝通、討論，最后歸納出各職族的素質(zhì)識(shí)別表： 職位族 管理職位族素質(zhì)指標(biāo)類別 部門級(jí)主任級(jí) 營(yíng)銷職位 族 技術(shù)職位 族 生產(chǎn)職位 族 專業(yè)事務(wù) 職位族 輔助職位 族 領(lǐng)導(dǎo)能力 組織協(xié)調(diào)能力 決策能力 過(guò)程監(jiān)控能力 沖突解決能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 創(chuàng)新能力 管理 能力 培養(yǎng)下屬能力 溝通能力 計(jì)劃能力 應(yīng)變能力 執(zhí)行能力 解決問(wèn)

15、題能力 分析判斷能力 談判能力 學(xué)習(xí)能力 崗位專業(yè)技能 業(yè)務(wù) 能力 電腦應(yīng)用能力 責(zé)任心 紀(jì)律性 關(guān)系建立 敏感度 誠(chéng)信 主動(dòng)性 團(tuán)隊(duì)精神 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)禮儀 保密意識(shí) 全局意識(shí) 客服導(dǎo)向 成就導(dǎo)向 行為 素質(zhì) 忠誠(chéng)度 注：標(biāo)明“”項(xiàng)表示需要考核項(xiàng)目，管理系列職位中排除公司級(jí)高管人員。 第四章第四章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)的定義與分級(jí)西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標(biāo)的定義與分級(jí) 進(jìn)行素質(zhì)指標(biāo)分級(jí)的主要目的是進(jìn)行素質(zhì)考核，我們將西洋肥業(yè)公司的每種素質(zhì)指標(biāo)分為 4 級(jí)，第 1 級(jí)到第 4 級(jí)分別 對(duì)應(yīng)不合格、基本合格、良好和優(yōu)秀，分別采用相應(yīng)的關(guān)鍵行為結(jié)果進(jìn)行描述，每級(jí)對(duì)應(yīng) 3 個(gè)分?jǐn)?shù)段，具體對(duì)應(yīng)如下：

16、 指標(biāo)級(jí)別與考核分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)表 指標(biāo)級(jí)別1 級(jí)2 級(jí)3 級(jí)4 級(jí) 指標(biāo)意義遠(yuǎn)低于要求低于要求達(dá)到要求高于要求 考核分?jǐn)?shù)段10 分20 分30 分40 分50 分60 分70 分80 分90 分100 分 110 分 120 分 一、管理能力指標(biāo)一、管理能力指標(biāo)分級(jí)與定義分級(jí)與定義 1.1 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力 我們將領(lǐng)導(dǎo)能力分解為 3 種能力：授權(quán)能力、評(píng)估下屬能力和激勵(lì)能力。在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行總體評(píng)估時(shí)，采用如下方 式： 領(lǐng)導(dǎo)能力得分（ 授權(quán)能力得分 評(píng)估下屬能力得分 激勵(lì)能力得分 ）3 1.1.1 授權(quán)能力授權(quán)能力 定義：為了保障工作順利完成，根據(jù)工作的分配，合理授予下屬權(quán)力的能力。 分級(jí)分級(jí)描述

17、1欠缺分配工作與權(quán)力、指導(dǎo)員工的方法，內(nèi)部常常有不服怨言 2不善分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)部屬，任務(wù)進(jìn)行偶有困難 3能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識(shí)，完成任務(wù) 4善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部屬完成任務(wù) 1.1.2 評(píng)估下屬能力評(píng)估下屬能力 定義：對(duì)下屬的能力態(tài)度、工作成績(jī)、不足之處等進(jìn)行合理評(píng)價(jià)的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1無(wú)法正確評(píng)估下屬 2能夠按公司要求對(duì)下屬作出基本準(zhǔn)確的評(píng)估 3能較為合理的評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，指出其不足 4能合理評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向 1.1.3 激勵(lì)能力激勵(lì)能力 定義：了解下屬的需求，并采取相應(yīng)的激勵(lì)方式，激發(fā)

18、下屬的工作動(dòng)機(jī)，提高工作積極性的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1工作主要靠行政命令與指示 2有一定的激勵(lì)手段，但不能充分發(fā)揮作用，員工積極性不高 3能夠利用獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等方式提高員工積極性 4 了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級(jí)積極主動(dòng)地工作，用獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力 地工作 1.2 組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力 定義：組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部各種資源，按照一定的目的、任務(wù)和形式加以安排，使各種資源能有系統(tǒng)或構(gòu)成整體的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1工作中不善于組織人員、分配任務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)系，組織成員意見(jiàn)大 2工作中能夠進(jìn)行基本的人員組織和任務(wù)分配，能協(xié)調(diào)基本的工作關(guān)系，完成任務(wù) 3工作中能順利地進(jìn)行人員

19、組織、任務(wù)分配和工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，順利完成任務(wù) 4 能夠根據(jù)成員的特長(zhǎng)合理組織人員、分配工作，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)工作相關(guān)的各方關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)組織成員的積 極性，圓滿完成任務(wù) 1.3 決策能力決策能力 定義：制定策略、辦法，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)從多方案中選擇最佳方案的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見(jiàn) 2能夠確定決策時(shí)機(jī)，但很少提出可行方案，常常造成延誤 3善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時(shí)偶有不妥，大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當(dāng) 4善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對(duì)困難的事處理果斷得當(dāng) 1.4 過(guò)程監(jiān)控能力過(guò)程監(jiān)控能力 定義：有效監(jiān)督與控制下屬員工朝著正確的方面工作，確保

20、組織目標(biāo)及時(shí)高效完成的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1對(duì)于下屬的工作過(guò)程放任自流 2雖能與員工溝通，但缺乏對(duì)員工的指導(dǎo)和協(xié)助 3能夠與下屬溝通，注重過(guò)程管理，指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù) 4 能夠充分與下屬溝通，督導(dǎo)員工及時(shí)反饋工作進(jìn)展，提出的意見(jiàn)指導(dǎo)性強(qiáng)，讓下屬對(duì)自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé) 任 1.5 沖突解決能力沖突解決能力 定義：有效處理和化解團(tuán)隊(duì)成員之間的各種內(nèi)部矛盾、沖突的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1遇到矛盾、沖突不知如何解決，常常需要將矛盾提交上級(jí)處理 2能夠解決矛盾、沖突，但手法顯得生硬，有時(shí)會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定的負(fù)面影響 3能夠解決已發(fā)生的矛盾、沖突，不致對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面影響 4巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾、沖

21、突，營(yíng)造和諧的氣氛 1.6 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 定義：協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部關(guān)系、調(diào)動(dòng)其積極性，激發(fā)其工作熱情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，確保完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的能 力。 分級(jí)分級(jí)描述 1不能有效調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的力量，內(nèi)部矛盾重重、人浮于事，團(tuán)隊(duì)氣氛差 2能夠通過(guò)基本的管理活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，團(tuán)隊(duì)氣氛較好 3通過(guò)較多的管理活動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的積極性、工作熱情、團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作精神較強(qiáng) 4 通過(guò)豐富的管理活動(dòng)打造團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)具有很強(qiáng)的凝聚力和向心力，團(tuán)隊(duì)成員熱情飽滿、相互配合、積 極性高、業(yè)績(jī)優(yōu)秀 1.7 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 定義：運(yùn)用新思想、新觀念、新方法、新技巧、新發(fā)明解決問(wèn)題、提高效率、增進(jìn)效益

22、的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1因循守舊、不思變革、面對(duì)不完善、不合理的現(xiàn)狀不聞不問(wèn) 2能夠?qū)ω?zé)任范圍內(nèi)的現(xiàn)狀進(jìn)行適當(dāng)檢視，局部創(chuàng)新，改善不完善、不合理狀況 3能夠定期對(duì)所負(fù)責(zé)工作進(jìn)行全面檢視，系統(tǒng)性地進(jìn)行創(chuàng)新，提高效率、增進(jìn)效益 4思想活躍，能有計(jì)劃、有步驟地開展創(chuàng)新活動(dòng)，在提高效率、增進(jìn)效益方面成績(jī)顯著 1.8 培養(yǎng)下屬能力培養(yǎng)下屬能力 定義：采取各種措施，運(yùn)用各種方法培育下屬，確保下屬知識(shí)、技能、素質(zhì)等方面，能在符合公司需要的前提下得到不斷 成長(zhǎng)的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1不能對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo) 2能夠提供基本的培訓(xùn)和指導(dǎo)，但往往不能抓住下屬需要培訓(xùn)的薄弱環(huán)節(jié) 3能夠針對(duì)下屬的薄弱環(huán)節(jié)提供針對(duì)

23、性的培訓(xùn)指導(dǎo)，下屬的知識(shí)、能力有一定提高 4對(duì)下屬的能力和特長(zhǎng)了解清楚，制定針對(duì)性的培訓(xùn)方案培訓(xùn)下屬，下屬的提拔率高 二、業(yè)務(wù)能力指標(biāo)二、業(yè)務(wù)能力指標(biāo) 2.1 溝通能力溝通能力 我們將溝通能力分解為 3 種能力：口頭表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和書面表達(dá)能力。在對(duì)溝通能力進(jìn)行評(píng)估時(shí)，采用如下方 式： 溝通能力得分（ 口頭表達(dá)能力得分35% 傾聽(tīng)能力得分30% 書面表達(dá)能力得分35%） 2.1.1 口頭表達(dá)能力口頭表達(dá)能力 定義：通過(guò)口頭方式表達(dá)、交流思想的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1口頭表達(dá)含糊其詞，意圖不明，常常讓對(duì)方不明所以 2語(yǔ)言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時(shí)需反復(fù)解釋 3抓住要點(diǎn)，表達(dá)意圖，陳述意見(jiàn)，

24、不太需要重復(fù)說(shuō)明 4簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解 2.1.2 傾聽(tīng)能力 定義：以合理、友好的方式聽(tīng)取對(duì)方的傾述，了解對(duì)方想法，抓住對(duì)方傾述重點(diǎn)的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1不注意傾聽(tīng)，常常不知對(duì)方所云，常常需要對(duì)方反復(fù)說(shuō)明 2能夠傾聽(tīng)，但有時(shí)一知半解，需要對(duì)方作出說(shuō)明 3能夠注意傾聽(tīng)，明白對(duì)方的表述 4能夠很好的傾聽(tīng)別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求 2.1.3 書面表達(dá)能力 定義：通過(guò)書面的方式表達(dá)、交流思想的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1文理不通，意圖不清，需作大修改 2文章不夠通順，但尚能表達(dá)清楚主要意圖 3幾乎不需修改補(bǔ)充，比較準(zhǔn)確的表達(dá)意見(jiàn) 4表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解 2.2 計(jì)

25、劃能力計(jì)劃能力 定義：根據(jù)工作目標(biāo)、任務(wù)要求及相關(guān)預(yù)測(cè)制定計(jì)劃，設(shè)計(jì)有效完成某一任務(wù)所需要的活動(dòng)、資源，并合理配置各項(xiàng)資源、 預(yù)先安排各項(xiàng)活動(dòng)的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1工作無(wú)計(jì)劃，隨意，常出差錯(cuò) 2能大致編制可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，不太注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生 3能編制詳細(xì)可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生能迅速改正 4編制的計(jì)劃可行性強(qiáng)，能夠按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個(gè)細(xì)節(jié)上減少差錯(cuò) 2.3 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 定義：適應(yīng)公司發(fā)展變化、外界變化的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1待人處事刻板，適應(yīng)性差 2對(duì)公司變化或者角色的轉(zhuǎn)彎不太適應(yīng)，工作開展有困難 3待人處事較靈活，能夠根據(jù)公司要求

26、，認(rèn)可公司變化所帶來(lái)的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)彎 4 待人處事很靈活，很善于審時(shí)度勢(shì)，很容易適應(yīng)崗位、職位或者管理帶來(lái)的沖擊，并能順應(yīng)變化，很快 適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng) 2.4 執(zhí)行能力執(zhí)行能力 定義：貫徹執(zhí)行職位、部門或公司交辦的工作任務(wù)，有效達(dá)到目標(biāo)的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1常常不能按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量較差 2基本能夠按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量達(dá)到合格要求 3能夠按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量良好 4能夠充分利用資源，提前完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，工作質(zhì)量高，并善于總結(jié)提高 2.5 解決問(wèn)題能力解決問(wèn)題能力 定義：獨(dú)立處理工作中所遇到的各種問(wèn)題、找到解決辦法、解決問(wèn)題

27、的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1遇到問(wèn)題，束手無(wú)策，經(jīng)常需要求助于上級(jí)處理 2發(fā)生問(wèn)題，能夠去想解決辦法，但有時(shí)抓不住關(guān)鍵 3問(wèn)題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問(wèn)題，找到解決辦法，并設(shè)法解決 4能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問(wèn)題、找到解決辦法 2.6 分析判斷能力分析判斷能力 定義：通過(guò)歸納、演繹、推理等分析方法，將事物、現(xiàn)象、概念分門別類，離析出本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，并作出正確判斷的 能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1 缺乏基本的歸納、推理能力，對(duì)事物的理解片面，作出的判斷經(jīng)常出錯(cuò)缺乏基本的歸納、推理能力，對(duì)事物的理解片面，作出的判斷經(jīng)常出錯(cuò) 2具有基本的歸納、演繹和推理能力，對(duì)事物的理解基本全面，作出的判斷基

28、本準(zhǔn)確 3能夠通過(guò)歸納、演繹和推理準(zhǔn)確把握事物的主要內(nèi)在聯(lián)系及外在影響因素，作出的判斷大部分很準(zhǔn)確 4 歸納、演繹和推理能力強(qiáng)，對(duì)事物發(fā)展的趨勢(shì)有準(zhǔn)確的預(yù)見(jiàn)性，能夠全面、準(zhǔn)確把握事物的內(nèi)在聯(lián)系和 外在影響因素，作出的判斷很少出錯(cuò) 2.7 談判能力談判能力 定義：在談判過(guò)程中正確理解對(duì)方觀點(diǎn)、關(guān)注的利益，運(yùn)用談判技巧維護(hù)公司利益、達(dá)成談判目標(biāo)或?qū)ふ译p贏方案的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1缺乏基本的談判技巧，不了解對(duì)方關(guān)注的利益，經(jīng)常不能達(dá)到談判目標(biāo) 2基本了解雙方關(guān)注的利益和談判技巧，勉強(qiáng)達(dá)成談判目標(biāo) 3清楚地了解雙方的分歧和共同利益，合理應(yīng)用談判技巧達(dá)成談判目標(biāo)，偶爾超出談判目標(biāo)的要求 4快速識(shí)別對(duì)

29、方的談判風(fēng)格，根據(jù)對(duì)象選擇談判策略和技巧，常常超出談判目標(biāo)的要求 2.8 學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力 定義：通過(guò)閱讀、聽(tīng)講、研究、實(shí)踐等方法獲得工作所需要的知識(shí)或技能的能力。 分級(jí)分級(jí)描述 1不善于接受新知識(shí)、新技能，不能滿足工作的需要 2能夠在上級(jí)或相關(guān)部門的要求、指導(dǎo)下學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，基本滿足工作的需要 3能夠自發(fā)地學(xué)習(xí)與工作職位相關(guān)的新知識(shí)、新技能，自身職位中遇到的一般問(wèn)題都能得到解決 4 學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)，知識(shí)面廣，不僅能自發(fā)學(xué)習(xí)自身職位的新知識(shí)、新技能并解決職位實(shí)際問(wèn)題，對(duì)于相關(guān)職 位的知識(shí)和技能也有一定的掌握，并協(xié)助解決一些實(shí)際問(wèn)題 2.9 崗位專業(yè)技能崗位專業(yè)技能 定義：順利完成職位工作所需

30、要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能的總和。 分級(jí)分級(jí)描述 1不具備本職位所需專業(yè)知識(shí) 2具備本職位專業(yè)知識(shí)，但是技能并不熟練 3掌握的本職位專業(yè)知識(shí)和技能能夠符合職位的要求 4熟練掌握本職位專業(yè)知識(shí)和技能，能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷提升工作效率 2.10 電腦應(yīng)用能力電腦應(yīng)用能力 定義：運(yùn)用電腦有效進(jìn)行工作的能力，包括常用辦公軟件使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、簡(jiǎn)單問(wèn)題的解決等。 分級(jí)分級(jí)描述 1不會(huì)使用電腦，不能利用電腦提高工作效率 2會(huì)使用電子郵件系統(tǒng)及其他辦公軟件，但不會(huì)解決遇到的問(wèn)題 3能熟練使用電腦，能解決工作中遇到的簡(jiǎn)單的電腦問(wèn)題 4能熟練應(yīng)用各種常用應(yīng)用軟件，大大提高工作效率，能幫同事解決小問(wèn)題 三、行為態(tài)度指標(biāo)三

31、、行為態(tài)度指標(biāo) 3.1 責(zé)任心責(zé)任心 定義：對(duì)于工作職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、出現(xiàn)的問(wèn)題等主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極跟進(jìn)處理。 分級(jí)分級(jí)描述 1面對(duì)任務(wù)，設(shè)法逃避 2能夠履行職位職責(zé)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 3勇于接受任務(wù)，承擔(dān)責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不推脫 4能勇于接受艱巨任務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任 3.2 紀(jì)律性紀(jì)律性 定義：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排。 分級(jí)分級(jí)描述 1平均每月都請(qǐng)事假或病假，年請(qǐng)假天數(shù)超過(guò) 15 天，常違反公司規(guī)章制度 2偶爾請(qǐng)病假或者事假，年請(qǐng)假天數(shù)在 7 天到 15 天之間，遵守公司規(guī)章制度， 3很少請(qǐng)病假或事假，年請(qǐng)假天數(shù)在 7 天之內(nèi)，較好遵守公司規(guī)章制度 4全年從來(lái)沒(méi)

32、有請(qǐng)過(guò)假，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 3.3 關(guān)系建立關(guān)系建立 定義：工作、生活中與他人相處、建立互相信任協(xié)作關(guān)系。 分級(jí)分級(jí)描述 1剛愎自用，不易與他人相處，自我封閉 2較為自我，不易與他人建立長(zhǎng)期關(guān)系 3能夠與他人建立可信賴的長(zhǎng)期關(guān)系 4易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長(zhǎng)期關(guān)系 3.4 敏感度敏感度 定義：工作、生活中能感知他人的請(qǐng)求并適當(dāng)?shù)貐f(xié)助他人。 分級(jí)分級(jí)描述 1不太關(guān)心別人，對(duì)他人的需求毫無(wú)感覺(jué) 2有時(shí)能關(guān)心他人、體會(huì)他人的苦衷 3能關(guān)心他人、體會(huì)他人、領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，有時(shí)候幫助想辦法解決 4對(duì)他人較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，善于領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕?3.5 誠(chéng)信誠(chéng)信 定

33、義：在工作中不弄虛作假、誠(chéng)實(shí)、做人做事恪守信譽(yù)和職業(yè)操守。 分級(jí)分級(jí)描述 1工作中弄虛作假，缺乏誠(chéng)實(shí)、正直、講求信譽(yù)的基本職業(yè)操守 2工作中具備基本的誠(chéng)實(shí)正直、講求信譽(yù)的職業(yè)操守 3在個(gè)人工作中信守承諾、注重信譽(yù)，為人誠(chéng)實(shí)正直 4不僅在個(gè)人工作中信守承諾、講求信譽(yù)，并且注重維護(hù)公司、團(tuán)隊(duì)的信譽(yù) 3.6 主動(dòng)性主動(dòng)性 定義：依靠個(gè)人的能動(dòng)性、緊迫感積極主動(dòng)地承擔(dān)工作、完成任務(wù)。 分級(jí)分級(jí)描述 1工作態(tài)度消極，經(jīng)常怠工，常常不能按時(shí)完成工作任務(wù) 2工作缺乏主動(dòng)性，有時(shí)無(wú)故不能完成工作任務(wù) 3工作積極主動(dòng)，能夠按時(shí)完成工作任務(wù) 4在行動(dòng)上表現(xiàn)出很強(qiáng)的緊迫感，不靠上級(jí)壓力，主動(dòng)性非常強(qiáng)，一切都以工作為

34、重 3.7 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 定義：在尊重團(tuán)隊(duì)成員、工作中的協(xié)調(diào)配合、關(guān)心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益等方面所表現(xiàn)出的合作精神。 分級(jí)分級(jí)描述 1很少與團(tuán)隊(duì)成員合作，過(guò)分個(gè)人主義 2能與他人合作溝通，但有時(shí)表現(xiàn)出個(gè)人主義傾向 3能與他人合作溝通，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，取得較好效果 4能與他人密切合作，加強(qiáng)整體團(tuán)結(jié)，發(fā)揮群體中每個(gè)人的作用，以取得最佳效果 3.8 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 定義：對(duì)外部顧客提供服務(wù)、對(duì)內(nèi)部顧客（同事、上下級(jí)）提供工作協(xié)調(diào)配合的意識(shí)。 分級(jí)分級(jí)描述 1常常不能按照職責(zé)要求為客戶、其他同事、上下級(jí)等提供配合 2基本上能按照職責(zé)要求協(xié)助并配合客戶、其他同事、上下級(jí)的工作 3能夠按照

35、職責(zé)要求主動(dòng)為客戶、其他同事、上下級(jí)提供協(xié)助和配合，態(tài)度良好 4以客戶為尊、重視對(duì)同事、上下級(jí)的配合和協(xié)助，主動(dòng)關(guān)注其需求，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3.9 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 定義：在工作過(guò)程中，體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)待內(nèi)外顧客的職業(yè)化禮儀的意識(shí)。 分級(jí)分級(jí)描述 1職業(yè)化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象 2在一級(jí)的基礎(chǔ)上表現(xiàn)愿意幫助客戶的態(tài)度，對(duì)客戶的需求及時(shí)回應(yīng)，快速采取行動(dòng) 3對(duì)自己公司的項(xiàng)目和公司的能力有充分的了解，并在二級(jí)的基礎(chǔ)上能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心 4在三級(jí)的基礎(chǔ)上讓客戶感到講信用、可信賴和有責(zé)任心 3.10 保密意識(shí)保密意識(shí) 定義：自覺(jué)遵守公司保密制度，保守和維護(hù)公司商業(yè)秘密的意識(shí)。 分級(jí)分

36、級(jí)描述 1熟悉公司保密制度，明確職責(zé)范圍內(nèi)的保密事項(xiàng)，并根據(jù)制度采取相應(yīng)維護(hù)措施，但保密意識(shí)還需提高 2 以身作則，自覺(jué)、嚴(yán)格遵守公司保密制度，有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)保密制度未明確界定的問(wèn)題能夠很好 的處理 3 影響身邊的同事，宣傳保密制度，必要時(shí)提醒同事；發(fā)現(xiàn)保密制度的缺陷和漏洞，能及時(shí)向有關(guān)部門報(bào) 告，并提出完善意見(jiàn) 4 發(fā)現(xiàn)他人違反和破壞保密制度時(shí)，積極抵制，能夠及時(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告,并分情況采取積極措施以最 大限度的減少惡性后果，處理得當(dāng) 3.11 全局意識(shí)全局意識(shí) 定義：能夠站在公司的角度來(lái)考慮整體問(wèn)題與平衡整體利益的意識(shí)。 分級(jí)分級(jí)描述 1僅能在部門的角度完成部門工作，不能夠兼顧公

37、司的整體利益與長(zhǎng)期發(fā)展需求 2 能夠站在公司的角度來(lái)完成公司對(duì)部門的使命要求，同時(shí)能夠兼顧公司的整體利益與長(zhǎng)期發(fā)展需求 3能夠站在公司的角度來(lái)完成公司的戰(zhàn)略使命要求，同時(shí)能夠兼顧公司的整體利益與長(zhǎng)期發(fā)展需求 4能夠全面考慮公司的整體發(fā)展需求，同時(shí)能夠兼顧公司的長(zhǎng)期利益與發(fā)展需求 3.12 客服導(dǎo)向客服導(dǎo)向 定義：全力將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足顧客的需要上。 分級(jí)分級(jí)描述 1 對(duì)客戶提出的詢問(wèn)、要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新?tīng)顩r，并能與客戶在共同的期望 上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，并且提供親切愉快的服務(wù) 2 收集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表達(dá)，也能找出符合其需求的

38、產(chǎn)品或服務(wù)，為客戶提供價(jià) 值，為客戶著想，讓事情做的更完美 3 以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶的問(wèn)題。為了維持長(zhǎng)久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期而立即的成本作為交換，為客 戶尋找長(zhǎng)期的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見(jiàn)的成果，然后把成果歸功給該客戶 4 站在客戶與自己組織的立場(chǎng)，思考自己組織的長(zhǎng)期利益為著眼，或督促自己和管理階層解決顧客相關(guān)問(wèn) 題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場(chǎng)處理 3.13 成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向 定義：把工作做好，或設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，追求卓越。 分級(jí)分級(jí)描述 1持續(xù)不斷的創(chuàng)新工作方法，提升績(jī)效 2持續(xù)不斷的追求事業(yè)更高的目標(biāo)，并不斷挑戰(zhàn)自我 3堅(jiān)持創(chuàng)新努力到底的精神，采取充分的行動(dòng)力面對(duì)挫折險(xiǎn)阻，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo) 4追求卓越，追求事業(yè)的成功，永不停止 3.14 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 定義：對(duì)于組織或團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)程度。 分級(jí)分級(jí)描述 1對(duì)公司缺乏基本的認(rèn)同，時(shí)常做出損害公司或團(tuán)隊(duì)利益的事情 2對(duì)公司和團(tuán)隊(duì)基