汽車4S店管理基本要求和思路

1、汽車4S店管理基本要求和思路 一、以提高顧客滿意度為中心， 加強(qiáng)銷售管理： 提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成 本，增進(jìn)員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強(qiáng)銷售管理工作的主要內(nèi)容有： 1、銷售流程管理和5S管理：通過制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則；通過對銷售人員，展 廳，展車進(jìn)行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒 適、明朗；交易無壓力。 2、銷售績效的規(guī)范管理： （1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進(jìn)行登記，至少留有 70%以上的客戶資料，并

2、對意向客戶進(jìn)行級別確認(rèn)。 （2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進(jìn)行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧 客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。 （3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進(jìn)行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。 （4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗(yàn)車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進(jìn)行總結(jié)。 3、營銷管理： （1）要求市場部和銷售部做 到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標(biāo)客戶群體究竟是誰，知己知彼 ，即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌

3、羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點(diǎn)。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按年度，季度， 月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌鰟酉?、政策法?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力 度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認(rèn)識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴(yán)格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細(xì)作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護(hù) 基盤。 （2）積極開拓集團(tuán)采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大銷售層面。 （3）

4、在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費(fèi)貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進(jìn)入百姓家。 （4）為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車， 還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、維修服務(wù)等，要下力量進(jìn)行深度挖掘。 二、以提高顧客滿意度為中 心，加強(qiáng)售后服務(wù)管理： 專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店 的經(jīng)營費(fèi)用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的原因70%不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，而是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保

5、證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。 1、以嚴(yán)格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實(shí)現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是： （1）可信的服務(wù)承諾； （2）保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)； （3）禮貌的服務(wù)接 待； （4）負(fù)責(zé)任的問診及檢查； （5）尊重客戶的意愿； （6）保證維修質(zhì)量； （7）明確，可接受的維修項(xiàng)目和費(fèi)用說明； （8）超出預(yù)期的服務(wù)（期望值）。促進(jìn)顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價，準(zhǔn)時交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。 2、建立以顧客為中心的評價制度，主要指標(biāo)有： （1）返修率：不得超過3%。 （2）

6、定期保養(yǎng)實(shí)施率：它可以 反映出顧客對你的忠誠度。 （3）客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進(jìn)行 投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報， 它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂，理應(yīng)是員工的責(zé)任。 3、加強(qiáng)對售后服務(wù)的管理： （1）績效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、一次維修成功率等。 （2）靜態(tài)管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。 （3）動態(tài)管理：如看板管理， 其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、多少人可派工、有無停工待料車輛等。 4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務(wù)率、 及時的供貨速

7、度。銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為年45次）等。 三、以提高員工滿意度為中心， 加強(qiáng)人力資源管理：隨著市場格局的 不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計劃地對人力資源進(jìn)行整合、晉升機(jī)制，非常重 要。 合理配置，通過對員工的招聘，培 訓(xùn)，使用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性， 發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店各項(xiàng)指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包 括：人員招聘與錄用；員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn) 訓(xùn)；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。 四、合理使用資金，重視財務(wù)分 析： 企業(yè)的目標(biāo)是生存、發(fā)展、活力，其核心目標(biāo)是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng) 理必須使專營店的財務(wù)管理工作制度 化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務(wù)管理水平和盈利能力。重視資金運(yùn)用 和財務(wù)分析，做到加速