以客戶為中心的電話銷售流程網(wǎng)絡(luò)營銷營銷教程營銷案例

1、電話銷售流程【本講重點】電話銷售前的準備開場白中的關(guān)鍵因素電話前的準備電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：1.明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要

2、的方面。3.為了達到目標所必須提問的問題為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準

3、備100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應(yīng)的應(yīng)對措施。6.所需資料的準備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表

4、，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?！咀詸z】對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。客戶最常問的問題是：（1）_（2）_（3）_同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道 不知道你的常用資料在旁邊嗎？在 不在7.態(tài)度上也要做好準備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟

5、自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。【自檢】請做以下選擇題：（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ）了解銷售區(qū)域 分析競爭對手開發(fā)準客戶 找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ）能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果讓客戶相信你能做到自己所說的讓客戶產(chǎn)生想買的欲望讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中

6、的關(guān)鍵因素準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通

7、的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。3.介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。”從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是

8、在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。4.確認對方時間的可行性你可能要花510分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電

9、話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備；開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。【課程意義】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)

10、所認可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。 螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂

11、葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃

12、薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄

13、莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋

14、蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿

15、膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)

16、莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄

17、蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁蒂薇裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂螆羋蒈蚄羈膄蕆螆螄肀蕆蒆羀羆薆薈螂芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅芅螄肁芃芄蒃襖腿芄蚆聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螅罿肈荿蒄螁羄莈薇