門店管理規(guī)章制度

1、門店管理規(guī)章制度 一、員工管理行為準(zhǔn)則一、門店框架 二、門店人員安排1. 理發(fā)區(qū)：2人2. 瓷缸小寶寶區(qū)：3人3. 圓池子：2人4. 泡泡?。?人5. 大池子3人6. 前臺(tái)2人，共需：14人。三、門店管理(一)店長(zhǎng)工作職責(zé)：店長(zhǎng)是門店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財(cái)、物）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：1. 員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。主要包括如下內(nèi)容：a. 幫助員工做好正確的職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)。b. 負(fù)責(zé)開早晚會(huì)，分配員工工作，周例會(huì)c. 做好員工的激勵(lì)培訓(xùn)工作，根據(jù)情況制定

2、相應(yīng)的計(jì)劃。d. 監(jiān)督、指導(dǎo)員工的操作方法和日常行為規(guī)范e. 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的撫觸、游泳、理發(fā)等流程為會(huì)員進(jìn)行服務(wù) 。f. 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍2. 店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為：a. 設(shè)備管理,協(xié)同設(shè)備管理員對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決。b. 賬目管理,做到帳目清晰，錢賬相符。c. 貨品管理,認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫(kù)存。d. 安全管理,對(duì)門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患。e. 常務(wù)處理,檢查衛(wèi)生，解決、處理糾紛 f. 領(lǐng)取工作用品 ，相應(yīng)的分配給員工。g

3、. 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作安排h. 檢查工作量統(tǒng)計(jì)情況，排班、考勤記錄、工作考核 i. 負(fù)責(zé)采購(gòu)辦公用品、午餐結(jié)算等門店支出費(fèi)用計(jì)算j. 門店資產(chǎn)管理（包括固定資產(chǎn)及日常消耗品管理）3. 培訓(xùn)管理：對(duì)新老員工及加盟商做好培訓(xùn)管理工作，幫助其提供專業(yè)技能，具體為：a. 根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃b. 對(duì)加盟商進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn)，按照培訓(xùn)課程表執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。c. 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含：企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀等d. 根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)。e. 負(fù)責(zé)安排新員工培訓(xùn)及帶教工作 4. 會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管

4、理，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度，具體為：a. 根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確。b. 定期對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，做好顧客的回訪工作c. 定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠(chéng)度、消費(fèi)卡購(gòu)買情況、到店情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性會(huì)員促銷活動(dòng)。 5. 銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a. 根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及完成銷售任務(wù)；b. 根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平的促銷方案，增加銷售業(yè)績(jī)；c. 每天匯報(bào)銷售情況，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)報(bào)表匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；d. 對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問(wèn)題進(jìn)行

5、培訓(xùn)和解決。（二）助理店長(zhǎng)工作職責(zé)：在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長(zhǎng)不在時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)做好店面的各項(xiàng)管理工作，具體工作職能：1. 協(xié)助店長(zhǎng)處理門店日常運(yùn)營(yíng)管理a. 分配員工工作b. 監(jiān)督員工日常行為規(guī)范c. 檢查工作量統(tǒng)計(jì)情況d. 排班、考勤記錄、工作考核 e. 檢查衛(wèi)生f. 負(fù)責(zé)客戶接待，辦卡等其他輔助工作2. 做好本職工作（前臺(tái)、銷售、崗位）3. 接受業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品培訓(xùn)并參加考核4. 負(fù)責(zé)店內(nèi)相關(guān)卡項(xiàng)、課程、產(chǎn)品的銷售5. 負(fù)責(zé)店內(nèi)業(yè)務(wù)對(duì)外宣傳，發(fā)放宣傳彩頁(yè) 6. 負(fù)責(zé)日常工作所需的清潔、消毒、衛(wèi)生7. 執(zhí)行店長(zhǎng)下達(dá)的其他工作安排（三）前臺(tái)工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)會(huì)員到店的接待工作2. 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)

6、的各項(xiàng)工作3. 接受業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品培訓(xùn)并參加考核4. 負(fù)責(zé)店內(nèi)相關(guān)會(huì)員卡項(xiàng)、課程、產(chǎn)品的銷售5. 負(fù)責(zé)店內(nèi)業(yè)務(wù)對(duì)外宣傳，發(fā)放宣傳彩頁(yè)6. 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的清潔、消毒工作7. 負(fù)責(zé)店內(nèi)所有業(yè)務(wù)款項(xiàng)的收賬結(jié)賬對(duì)賬、記錄現(xiàn)金流水賬8. 負(fù)責(zé)收銀、辦卡、開票9. 協(xié)助總部辦理招聘等相關(guān)事宜10. 定期盤點(diǎn)貨物庫(kù)存并做報(bào)表11. 做好電話接待和qq咨詢服務(wù)（四）理發(fā)師工作職責(zé)1. 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作2. 接受業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品培訓(xùn)并參加考核3. 負(fù)責(zé)嬰幼兒理發(fā)、洗發(fā)操作、發(fā)型創(chuàng)作的全過(guò)程4. 負(fù)責(zé)店內(nèi)相關(guān)卡項(xiàng)、產(chǎn)品的銷售指引給前臺(tái)5. 負(fù)責(zé)店內(nèi)業(yè)務(wù)對(duì)外宣傳，發(fā)放宣傳彩頁(yè) 6. 負(fù)責(zé)理發(fā)區(qū)的清潔、消毒工

7、作7. 向家長(zhǎng)傳授嬰幼兒頭發(fā)的清洗、護(hù)理技巧和注意事項(xiàng)（五）育嬰師工作職責(zé)育嬰師是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：1. 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作2. 接受業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品培訓(xùn)并參加考核3. 努力學(xué)習(xí)游泳、撫觸等專業(yè)知識(shí)，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用。4. 負(fù)責(zé)嬰兒游泳、撫觸操作全過(guò)程 5. 負(fù)責(zé)店內(nèi)相關(guān)卡項(xiàng)、課程、產(chǎn)品的銷售6. 負(fù)責(zé)店內(nèi)業(yè)務(wù)對(duì)外宣傳，發(fā)放宣傳彩頁(yè) 7. 負(fù)責(zé)日常工作所需的清潔、消毒、衛(wèi)生工作8. 負(fù)責(zé)向客戶傳授嬰兒專業(yè)護(hù)理知識(shí)，幫助解決相關(guān)育兒困惑等二、店面工作流程一、店長(zhǎng)每日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前1. 組織晨會(huì)的召開。

8、a. 人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b. 傳達(dá)上級(jí)重要文件及通知。c. 針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，進(jìn)行改善建議及執(zhí)行。d. 分配當(dāng)日工作計(jì)劃。2. 店內(nèi)狀況確認(rèn)：a. 店面、前臺(tái)、理發(fā)區(qū)、泳池的衛(wèi)生清潔情況。b. 店內(nèi)物品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等。c. 電器、燈光、音樂(lè)、宣傳資料等準(zhǔn)備情況。d. 店內(nèi)各設(shè)備能夠正常工作的確認(rèn)。（二）營(yíng)業(yè)期間1. 無(wú)顧客時(shí)的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為工作做好準(zhǔn)備）a. 記錄當(dāng)天晨會(huì)日志。b. 顧客資料的整理，上傳公司后臺(tái)，定時(shí)進(jìn)行呼叫回訪。c. 監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正。d. 監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展，提醒

9、店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹。e. 對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。f. 安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)。g. 贈(zèng)品的合理贈(zèng)送，時(shí)刻維護(hù)顧客服務(wù)。h. 時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。i. 合理安排員工輪流用餐。2. 有顧客時(shí)的工作（時(shí)刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)?。゛. 仔細(xì)觀察前臺(tái)推卡過(guò)程，隨時(shí)準(zhǔn)備提供有必要的協(xié)助。b. 時(shí)刻觀察員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。c. 處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴。d. 服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒服務(wù)人員。e. 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨品丟失。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1. 各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫。 2. 安排衛(wèi)生的打掃。3. 收回店外物品。4. 關(guān)閉照明、燈箱

10、、電器。 5. 簽退，離開門店。二、營(yíng)業(yè)員一日工作流程（一）營(yíng)業(yè)前參加晨會(huì)：a. 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的工作情況以及重要信息反饋。 b. 聽(tīng)從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃。（二）營(yíng)業(yè)期間1. 無(wú)顧客a. 做好顧客資料登記工作。b. 柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)。c. 維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生。d. 將工作日志記錄完整。無(wú)工作日志e. 在門店外進(jìn)行有效的派單等宣傳活動(dòng)。f. 對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。g. 撫觸、主被動(dòng)操手法練習(xí)。2. 有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)）a. 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會(huì)員可享受的優(yōu)惠服務(wù)。b. 時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況

11、，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整。c. 隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高。d. 公司促銷活動(dòng)及時(shí)告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成。e. 將銷售過(guò)程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。3. 交接班a. 晚班接班的人沒(méi)到，早班不允許下班。對(duì)班不在崗，不得空崗下班。b. 早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。c. 晚班接班人員必須將貨品認(rèn)真清點(diǎn)，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。d. 做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1. 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)。2. 柜臺(tái)貨品整理。拖鞋歸位，

12、儲(chǔ)藏柜檢查有無(wú)顧客遺留物品3. 打掃衛(wèi)生包干區(qū)。打掃各崗衛(wèi)生區(qū)域，清理區(qū)域垃圾。4. 收回店外物品。5. 關(guān)閉照明、電器。做好各項(xiàng)檢查，如門窗，電源開關(guān)，水閥開關(guān)，確保全部在關(guān)閉狀態(tài)，方可離店。6. 簽退，離開門店。 三、店面基本管理制度一、勤務(wù)制度（一）考勤規(guī)定1. 工作時(shí)間：每周6天工作制，輪流換休，周六、周日、節(jié)假日不能請(qǐng)假；特殊情況除外；上班時(shí)間：早班8:105:00，晚班：9:306:30.2. 全體員工營(yíng)業(yè)前到店簽到，下班后簽退，并在營(yíng)業(yè)前整理好工作現(xiàn)場(chǎng)及個(gè)人服裝儀容等一切準(zhǔn)備工作。3. 工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得離開工作崗位，否則按遲到論處。4. 不可私自換班、調(diào)班，不經(jīng)批準(zhǔn)按

13、曠工處理。（二）會(huì)議規(guī)范1. 每天必須于正式營(yíng)業(yè)前召開早會(huì)，做前一日工作檢討及宣布本日計(jì)劃目標(biāo)。2. 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就座，不得遲到。3. 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。4. 會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。5. 會(huì)議期間不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)隨便出入會(huì)場(chǎng)。6. 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。（三）用餐規(guī)定1. 按規(guī)定時(shí)間就餐，必須是輪流進(jìn)行，在指定的區(qū)域內(nèi)用餐，統(tǒng)一定工作餐。2. 用餐完畢后，務(wù)必收拾整潔，不得任意擺置，將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。3. 就餐時(shí)間，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。（四）更衣室規(guī)范1. 只

14、允許員工在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。2. 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容3. 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并保管好鑰匙。4. 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。5. 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作現(xiàn)場(chǎng)吃零食。6. 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊或看書、報(bào)、雜志，不得佩帶隨身聽(tīng)。（五）員工須知1. 員工早上見(jiàn)面后，應(yīng)互道“早上好”，遇到上級(jí)鄰導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2. 前臺(tái)每天做好考勤記錄，店長(zhǎng)做好監(jiān)督工作。凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明予以重責(zé)。3. 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時(shí)上下班。4. 簽到后立即到更

15、衣室按規(guī)定換好工作服、收拾衛(wèi)生、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)工作。不得在店內(nèi)吃早餐、洗頭梳妝、洗衣服等做與工作無(wú)關(guān)的事。5. 在晨會(huì)前整理好儀容儀表，化淡妝、忌脫妝或濃妝。6. 到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。7. 所有員工必須養(yǎng)成物歸原位的好習(xí)慣，以減少現(xiàn)場(chǎng)雜亂以及他人方便。8. 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。9. 工作時(shí)間工作區(qū)域不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批準(zhǔn)。10. 工作時(shí)間工作區(qū)域不得大聲喧嘩及與管理人員、同事發(fā)生爭(zhēng)吵。11. 工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。12. 工作時(shí)間不得躺在洗頭床/理發(fā)椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。13. 口腔保持清新、無(wú)異味（工作前不吃刺激性食物、不

16、得吃零食）14. 統(tǒng)一著工裝，不可佩戴戒指、耳環(huán)、手鐲等飾物。15. 指尖不可過(guò)長(zhǎng)過(guò)尖，指甲不過(guò)肉際不可涂指甲油。16. 在不影響工作的情況下，可以到指定地點(diǎn)會(huì)客，時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，并向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理請(qǐng)假。不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。17. 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。18. 工作期間，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，禁止私自外出，特殊情況需簽離崗、到崗時(shí)間19. 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，可酌情處理）。20. 店內(nèi)員工的孩子游泳、洗澡、理發(fā)，公司實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，但必須由員工家人帶來(lái)享受服務(wù)，而且應(yīng)避開店內(nèi)高峰期。如周六、日，節(jié)假日等。21. 員工私人

17、物品存放在個(gè)人衣柜，不得使用為顧客貯備的衣柜。22. 工作時(shí)間，不準(zhǔn)將手機(jī)帶入工作場(chǎng)合，統(tǒng)一放在更衣柜里。家人有事，可打店內(nèi)固定電話聯(lián)系。23. 不準(zhǔn)嚼口香糖與顧客講話、為顧客服務(wù)24. 不得私自使用公司為顧客準(zhǔn)備的用品。25. 遵循團(tuán)結(jié)合作的精神，同事間不得互相指責(zé)，必須尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理26. 店長(zhǎng)調(diào)查違規(guī)事件，員工必須配合，知情不報(bào)者從重處罰。一次敬告二次罰款，27. 掌握顧客情況，對(duì)異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。28. 全體員工要團(tuán)結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù)，做好本職工作。29. 及時(shí)處理客人遺留的物品，并向店長(zhǎng)或前臺(tái)報(bào)告。30. 敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提

18、高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。31. 養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛(ài)護(hù)公物，看到將要壞的地方立即通知維修32. 衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；33. 不可因自己心情而影響工作質(zhì)量。34. 有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。35. 切實(shí)服從店長(zhǎng)的工作安排和督導(dǎo)，不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿下班后可向上一級(jí)投訴，做到先服從后上訴尋求合理的解決途徑。36. 對(duì)工作中存在的問(wèn)題，每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長(zhǎng)那里，嚴(yán)禁私自說(shuō)一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。37. 嚴(yán)禁員工損壞

19、公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。38. 請(qǐng)病假必須在上班前一小之向店長(zhǎng)申請(qǐng)，如果店員第二天不能按時(shí)上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長(zhǎng)申請(qǐng)。39. 每周六前店長(zhǎng)提交下周排班表，固定的排班表格如有調(diào)休、換班必須提前一周向店長(zhǎng)申請(qǐng)。40. 客戶投訴要及時(shí)上報(bào)及時(shí)處理。41. 工作人員按工作區(qū)域應(yīng)做到“應(yīng)知”和“應(yīng)會(huì)”a、了解自身崗位有關(guān)的技術(shù)理論和有關(guān)設(shè)備、工具及安全知識(shí)。b、熟練自身崗位的實(shí)際操作規(guī)范42. 下班前認(rèn)真檢查自崗各區(qū)水電閥門等，確保安全（五）服務(wù)規(guī)定1. 客人進(jìn)門后，一律先帶定位，之后再作其他詢問(wèn)。2. 在工作中，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，不得與客人發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。在工作現(xiàn)場(chǎng)，需無(wú)條件聽(tīng)從店

20、長(zhǎng)調(diào)配工作。3. 所有工作人員為客人服務(wù)時(shí)，不得接聽(tīng)電話，在完成手中工作后，方可回電。手機(jī)不得帶到工作區(qū)域4. 使用服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。5. 對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。不可對(duì)客人評(píng)頭論足。6. 當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)應(yīng)立刻打招呼問(wèn)候。7. 即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲，也應(yīng)積極上前問(wèn)候。8. 如果因工作關(guān)系使某些客人被怠慢，應(yīng)及時(shí)向其打招呼：“很抱歉，請(qǐng)您稍候”，事后還要再次表示歉意。9. 對(duì)于客人的姓名、住址、長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記。如果客人已多次來(lái)店而店員仍不認(rèn)識(shí)，將會(huì)令客人感到失望。只來(lái)店二、三次卻能以10年交情的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，是經(jīng)營(yíng)成功的秘訣。10. 要盡可能記

21、住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人更要特別用心對(duì)待。11. 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向他打招呼，尤其當(dāng)他通過(guò)身邊時(shí)，應(yīng)向他說(shuō)“再見(jiàn)”、 “歡迎下次光臨”等等。即使不是自己接待的客人，當(dāng)客人靠近時(shí)，員工也應(yīng)該按上列方式接待。12. 員工同事彼此間切記不可閑聊、談笑或交頭接耳，尤其不可變論私事或批評(píng)顧客和同事等等。13. 即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗?！坝貌汀⑸舷词珠g找人替班”應(yīng)盡量利用店里較不忙的時(shí)間，并在事前報(bào)告店長(zhǎng)。要離開自己的崗位時(shí)，應(yīng)向其他員工交待清楚后再離去。14. 在工作上，有時(shí)候有的人會(huì)很忙，有的人卻很閑，這時(shí)，閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙的人。15. 不太忙的員工

22、，應(yīng)及時(shí)巡視檢查，如果注意到店面有不清潔的地方，水多的地方就應(yīng)隨手打掃干凈拖鞋歸位。16. 如果客人有緊急事件，在不妨礙店里的業(yè)務(wù)、確保信任的情況下，可將電話借給客人使用，這時(shí)仍不要忘記以親切的態(tài)度來(lái)接待。17. 客人停放在店前的自行車、轎車上如果放有物品，員工應(yīng)督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。18. 會(huì)員寶寶在店里消費(fèi)必須有大人陪同，不可讓家長(zhǎng)把孩子單獨(dú)放在店里。四、員工素質(zhì)要求一、儀態(tài)要求（一）儀表儀表是人的外表，包括容貌，姿態(tài)，個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的檔次，規(guī)格1. 員工的發(fā)型應(yīng)以干凈利落為基本要求。選擇發(fā)型，不僅考慮本人的個(gè)性臉形，更要體職業(yè)

23、特點(diǎn)，做到整潔美觀。任何過(guò)長(zhǎng)、過(guò)于凌亂的發(fā)型都會(huì)妨礙視線、影響工作，同時(shí)也會(huì)失掉顧客的信任感。2. 員工的著裝要清潔整齊。上崗要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。工作時(shí)間不得穿裙子或奇裝異服，上身著統(tǒng)一工作服，下身著深色褲子。3. 員工的儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲、不得配帶手飾。上班前不吃有異味的食物，不喝酒；女士要淡妝上崗，清爽的粉底、整齊的眉毛、合適的口紅?？诩t可以選用流行色，但不要抹得過(guò)濃、過(guò)厚。（二）儀態(tài)員工要有正確的儀態(tài)。正確的儀態(tài)包括：1. 站資。站立要端正，挺胸收腹，雙眼平視，嘴微閉，頸部伸直，微收下頜，兩臂自然下垂，雙肩稍向后并放松，雙手不要

24、叉腰，不插袋，不抱胸。男士雙腳平行分開，與肩同寬站立。女士雙腿并擾，雙腳成“v”字形或“丁”字形站立。站立時(shí)身體重心應(yīng)放在兩足腳弓前端的位置上。2. 坐姿。正確的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿態(tài)，將兩膝靠擾，兩腿不分開或稍分開。兩腳前后略分開或兩腿略向前伸出，也可以兩腿上下交叉。女士雙膝應(yīng)盡量靠攏，如兩腿上下交疊而坐時(shí)，懸空腳尖應(yīng)向下。3. 蹲姿。工作人員在工作時(shí)往往會(huì)有蹲下來(lái)拿取物品、檢查儀器等動(dòng)作?！岸紫隆边@個(gè)姿勢(shì)并不是讓人全身松懈下來(lái)，因?yàn)殡S意在他人面前蹲下來(lái)是很不雅觀的。工作人員要注意保持良好的蹲姿。全蹲或者半蹲時(shí)手要盡量貼近腰身。用右手拿取物體時(shí)，要走物體前，左腳踏出半步后再蹲下來(lái)。蹲下時(shí)

25、要膝蓋彎曲并攏。上身不可以太過(guò)于傾斜，穿低胸服裝蹲下時(shí)，一手要護(hù)胸。4. 走姿。正確優(yōu)美的走姿讓人感覺(jué)挺拔而有精神，充滿工作熱情。身體要挺直，保持站立時(shí)的姿勢(shì)，不可左右擺動(dòng)、搖頭晃肩或歪脖、斜肩。雙手前后自然擺放，幅度不可太大，忌左右擺動(dòng)。后擺時(shí)勿甩手腕。提臀（臀部肌肉適當(dāng)緊張），用大腿帶小腿邁步，雙腳基本走一條直線上，忌上下顛動(dòng)、左右搖擺及甩腳，也不要故意扭動(dòng)臀部。走姿應(yīng)穩(wěn)健、輕盈。二、用語(yǔ)要求（一）員工用語(yǔ)的原則1. 語(yǔ)言文明。語(yǔ)言文明就是說(shuō)話要干凈，沒(méi)有污穢語(yǔ)言和貶斥他人的詞句。工作人員首先要消除粗俗的、不健康的習(xí)慣用語(yǔ)，在接待顧客時(shí)用文雅、莊重的大眾語(yǔ)言，對(duì)顧客不能使用挖苦、諷刺語(yǔ)言，

26、要使用褒義詞語(yǔ)，杜絕使用貶義詞語(yǔ)。2. 親切和藹。在與顧客的交往中要彬彬有禮，說(shuō)話要使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)感到親切。首先用詞要準(zhǔn)確，其次說(shuō)話人的神態(tài)表情要配合語(yǔ)言，使得語(yǔ)言親切、有禮、生動(dòng)、感人，避免言不由衷。3. 樸實(shí)自然。在接待顧客中的語(yǔ)言要樸實(shí)、自然，使顧客感到不生硬、不做作。語(yǔ)言樸實(shí)首先表現(xiàn)在大眾化，一般情況下不用、少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、行業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免顧客理解困難或聽(tīng)不懂。其次，應(yīng)力求口語(yǔ)化，避免用程式化或書面語(yǔ)言。4. 真誠(chéng)可信與顧客的相互依賴是建立在雙方都能以誠(chéng)相待的基礎(chǔ)上的。這就要求工作人員在與顧客的交談中，說(shuō)話內(nèi)容要真實(shí)，服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇。語(yǔ)言真誠(chéng)是說(shuō)話人的心理狀態(tài)在語(yǔ)言上的反映，不是真心實(shí)意的語(yǔ)

27、言，其語(yǔ)氣、聲韻甚至表情都能反映出來(lái)，而笑語(yǔ)輕聲、熱情有禮玉會(huì)使顧客感到親切、真誠(chéng)。語(yǔ)言誠(chéng)實(shí)可信還表現(xiàn)在如何提供服務(wù)及對(duì)顧客所提要求的瓜上。例如，酷貝兒工作人員在向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目等情況時(shí)，要實(shí)事求是，對(duì)所以提供的服務(wù)項(xiàng)目，能達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果以及與顧客提出條件的差距，都要客觀地、如實(shí)地介紹，切不可任意夸大，以次充好，更不能借故刁難顧客。5. 靈活豐富。語(yǔ)言的豐富還在于它的靈活性。在與顧客的交往中，語(yǔ)言詞句的選擇、音韻頓挫的掌握要因人而異，適情而變。要根據(jù)顧客的不同年齡、不同籍貫或地區(qū)、不同層次有選擇地進(jìn)行交談。理發(fā)師要努力做到說(shuō)出的話讓顧客高興，設(shè)計(jì)發(fā)型、提供的理發(fā)服務(wù)讓顧客看了滿意。

28、因此，語(yǔ)言必須靈活，以明其心、順其意，使顧客高興而來(lái)，滿意而去。6. 謙遜有禮。在與顧客的語(yǔ)言交往中要謙遜、有禮貌，謙虛對(duì)方感到易于交往。特別要注意語(yǔ)言的使用，在使用中要區(qū)分對(duì)象、因人而異、注意環(huán)境、掌握分寸、應(yīng)用適度，不要故弄玄虛。要真心實(shí)意、尊重顧客，真正做到以禮相待。服務(wù)語(yǔ)言的謙遜還反映在說(shuō)話和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)方面，語(yǔ)調(diào)生硬本身就是不謙虛，而語(yǔ)言柔和才是謙遜有禮的表示。（二）理發(fā)工作人員的習(xí)慣用語(yǔ)1. 工作人員在迎接顧客時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”不能讓顧客先開口。2. 咨詢時(shí)語(yǔ)調(diào)要清晰溫和，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，目光要熱情自然，注意力要集中，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢問(wèn)。3. 視線通常左右不出顧客雙肩，上

29、下不出顧客眼睛與胸口，不左顧右盼，更不能與熟人交談。4. 熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。5. 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，走近時(shí)問(wèn)候：“您好！”6. 接待顧客進(jìn)用：“您好，歡迎光臨?！?. 若顧客久等：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？”8. 糾正顧客時(shí)用：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您別吸煙，謝謝合作?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?. 提示顧客時(shí)用：“收款臺(tái)在請(qǐng)您去那兒交款。10. 送別顧客時(shí)用：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)?！保ㄈ┏Ｓ玫亩Y貌用語(yǔ)工作人員在服務(wù)過(guò)程中要多用敬語(yǔ)。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是熱情、有禮而莊重。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意

30、地點(diǎn)、時(shí)間和場(chǎng)合，語(yǔ)調(diào)要柔和、甜美。使用敬語(yǔ)時(shí)，要多用“您”而不用“你”來(lái)稱呼顧客，這是尊重顧客的需要。為了搞好服務(wù)工作，還需盡快地記住顧客的姓氏和身份，絕不能冒失地直呼其名，因?yàn)檫@樣可使顧客感到你對(duì)他們的尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。另外，寒暄語(yǔ)是作為敬語(yǔ)的入門，也要經(jīng)常使用，它通常能讓顧客對(duì)你產(chǎn)生好印象。常用的敬語(yǔ)如下，供參考。1. 人稱語(yǔ)：小姐；夫人；太太；先生；小朋友。2. 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。3. 問(wèn)候語(yǔ)：您好，上午好，下午好。4. 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)，祝您節(jié)日愉快。5. 常用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，沒(méi)關(guān)系，不要緊，別客氣，再見(jiàn)。6. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?/p>

31、諒，打擾您了。7. 道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。8. 應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。9. 告別語(yǔ)：再見(jiàn)，下次再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。（四）說(shuō)話的禁忌1. 發(fā)號(hào)施令?！霸谂赃呄茸纫粫?huì)兒！”“對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過(guò)來(lái)，一個(gè)小時(shí)后再來(lái)吧。”說(shuō)這種放的時(shí)候幾乎都沒(méi)有意識(shí)到自己是在命令顧客。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)難以接受。既然從事服務(wù)行業(yè)，就必須養(yǎng)成一切讓顧客滿意的良好習(xí)慣，更應(yīng)該在措辭上多下工夫。“對(duì)不起，請(qǐng)您換到這兒來(lái)坐好嗎？”“十分抱歉，您在旁邊坐著等一會(huì)兒好嗎？”“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了。您看，能不能再等一會(huì)兒？”用這些語(yǔ)言語(yǔ)氣要委婉平和多了，客人的感覺(jué)自然也就輕松

32、愉快了。2. 喋喋不休。“聽(tīng)”與“說(shuō)”是同等重要的。學(xué)習(xí)說(shuō)話必須先從學(xué)習(xí)聽(tīng)對(duì)方談話開始。聽(tīng)顧客講了幾句后，要及時(shí)地詢問(wèn)驗(yàn)證，以保證自己理解不出差錯(cuò)。如果俯顧客的意思就按照自己所想的隨心所欲地夸夸其談，勢(shì)必引起顧客的不快及厭煩，這是應(yīng)該堅(jiān)決防止的。3. 使用深?yuàn)W的語(yǔ)言。如果工作人員過(guò)多使用一些文縐縐、冷僻的專業(yè)詞匯，顧客會(huì)認(rèn)為他們?cè)谫u弄，極易引起反感。一般而言，工作人員不能講下面的話。顧客詢問(wèn)時(shí)：你不會(huì)看嗎？不理發(fā)的出去，別煩我！不買別問(wèn)。顧客挑選時(shí)：挑了這么久究竟買不買？都一樣，沒(méi)啥可挑的。你到底要什么發(fā)型，痛快點(diǎn)！顧客了解理發(fā)知識(shí)時(shí)：不知道。有說(shuō)明書，自己看。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？顧客猶豫時(shí)：到底

33、要不要？要買就快點(diǎn)。顧客招呼時(shí)：喊什么，等一會(huì)兒。沒(méi)看我正忙著嗎？真能湊熱鬧。收款處沒(méi)零錢時(shí)：找不開，自己去找。沒(méi)零錢找。拿零錢來(lái)。缺特定紀(jì)念品時(shí)：沒(méi)貨。賣完了。顧客交款時(shí)：交錢，快點(diǎn)。怎么不提前準(zhǔn)備好？受到顧客批評(píng)時(shí)：我的態(tài)度就是這樣，改不了了。有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。三、服務(wù)禮儀(一)員工的迎賓禮儀迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠(chéng)待人。所有的員工只要看到客人來(lái)，眼睛一定放亮（有精神），并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的顧客感覺(jué)親切受到歡迎。當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的員工要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說(shuō)：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。比如顧客光臨仍坐在位子

34、上，或坐著向客人說(shuō)“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為?！邦櫩椭辽稀笔遣蛔兊姆▌t。在接待顧客時(shí)不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或以貌取人，并作為是否熱情接待的依據(jù)。應(yīng)讓每個(gè)上門的顧客感覺(jué)到受重視及舒適。（二）員工的接待禮儀員工想要有效率且專業(yè)化地接待顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：1. 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2. 要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后來(lái)的顧客而怠慢先來(lái)的顧客。3. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)

35、所十分忙碌、人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。4. 親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇并及時(shí)向顧客介紹各項(xiàng)目，不要刻意地左右顧客的選擇或在一旁嘮叨不停。5. 如有必要應(yīng)主動(dòng)向顧客提供幫助，若顧客帶著大包小包的東西時(shí)可告訴他可以暫時(shí)放置的地方。雨天可幫助客人收傘并代為保管。6. 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。員工可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提修好的意見(jiàn)，且能對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，并說(shuō)明項(xiàng)目、產(chǎn)品的產(chǎn)地、成分及用途，以幫助顧客選擇。7. 不要陪在顧客身邊的人

36、，應(yīng)一視同仁一起招呼，這樣或許能引起他們的消費(fèi)欲望。8. 與顧客交談的用語(yǔ)，宜用詢問(wèn)、商量的口吻。9. 員工為客人服務(wù)完后，應(yīng)帶領(lǐng)客人到收銀臺(tái)交費(fèi)，并詢問(wèn)服務(wù)的滿意程度，讓顧客提出寶貴意見(jiàn)。送顧客至門口，并說(shuō)“歡迎下次光臨”。10. 即使顧客不消費(fèi)，也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他的光臨，給對(duì)方留下良好的印象。也許下次顧客需要時(shí)，就會(huì)先想到你并再度光臨。11. 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即向顧客解釋并道歉，將注意力集中在顧客身上，要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆罵言論影響你的態(tài)度和判斷。12. 當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)，要用自己的語(yǔ)言重復(fù)一遍你聽(tīng)到的要求，再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被

37、注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決。（三）員工的電話禮儀1. 打業(yè)務(wù)電話。店內(nèi)建立顧客檔案，就是為了在搞活動(dòng)期間能及時(shí)地通知到顧客。在打電話當(dāng)中，有時(shí)任何一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)或一個(gè)不恰當(dāng)?shù)脑~匯都可能導(dǎo)致顧客還未上門就流失掉了。那么，如何避免這種現(xiàn)象發(fā)生，正確地打業(yè)務(wù)電話呢？做好心理準(zhǔn)備。員工在打電話之前，要先把想說(shuō)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，必要時(shí)可列出幾條記在紙上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或興奮而忘記了講話內(nèi)容。此外，每句話怎么說(shuō)，最好也應(yīng)做準(zhǔn)備：一是要證據(jù)謙恭；二是要有條理，不語(yǔ)無(wú)論次，前后反復(fù)，讓顧客反感。掌握時(shí)機(jī)。打電話也要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯時(shí)間與顧客聯(lián)系。如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌地征

38、詢顧客是否有時(shí)間接聽(tīng)。如果對(duì)方有事不便接電話時(shí)，員工應(yīng)該很有禮貌地與顧客說(shuō)清再次通電話的時(shí)間，然后再掛上電話。撥通電話后，要先報(bào)自己的姓名。向打電話時(shí)，電話接通后，員工要先問(wèn)好，自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后再談?wù)?。講話簡(jiǎn)潔明了。由于電話具有收費(fèi)、占線等特性，因此，不論是打出電話還是接聽(tīng)電話，都要長(zhǎng)話短說(shuō)、簡(jiǎn)而言之。除了必要的寒暄和客套以外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話冗長(zhǎng)的現(xiàn)象。掛斷電話前致謝。打完電話后，員工一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝”、“再見(jiàn)”來(lái)表示。另外一定要等顧客先掛斷電話后，員工才能輕輕地放下電話。2. 接聽(tīng)電話。有些顧客為了咨詢、投訴，直接打來(lái)電話，這時(shí)員工在接聽(tīng)電

39、話時(shí)，絕不能一問(wèn)三不知或敷衍了事，更不能有不耐煩的語(yǔ)態(tài)。電話接通后，要先報(bào)自己的姓名。在電話鈴響三下內(nèi)拿起電話后，員工要自報(bào)家門。例如：“您好，這里是酷貝兒。”絕不能抓起電話就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，也很不禮貌。把對(duì)方的話記在紙上。在電話機(jī)旁，最好擺上一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話，一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)。通話結(jié)束后，員工對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)一定要妥善處理好。比如該向店長(zhǎng)匯報(bào)的，該預(yù)約登記的，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述一遍。當(dāng)顧客打來(lái)電話預(yù)約時(shí)間時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)什么時(shí)間，什么地點(diǎn)等信息。這時(shí)員工不僅要將這些記錄下來(lái)，還應(yīng)將這些話再重復(fù)一遍，以防自己聽(tīng)錯(cuò)。 需要和第三者講話時(shí)的處理方式。

40、對(duì)顧客的詢問(wèn)或要求，員工有時(shí)自己做不了主，需要請(qǐng)示上級(jí)。這時(shí)員工應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍微等一會(huì)兒?！比缓?，用手捂住話筒，其他人小聲交談或商量。注意一定不能讓對(duì)方聽(tīng)到話筒這方的內(nèi)容，因?yàn)檫@是一種不禮貌的行為。讓顧客等候的處理方法。如果通話過(guò)程中要顧客等待，員工必須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笠f(shuō)讓他等的理由，以免顧客因等候而焦急。如果讓顧客等候時(shí)間較長(zhǎng)，員工應(yīng)該告知讓他等候的理由，并請(qǐng)他掛斷電話，待處理完畢后，再拔電話給他。電話找人的處理方法。若接到找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)給被找者。如果被找者不在，應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，x x現(xiàn)在暫不在店里，您有什么急事的話，我可以幫您轉(zhuǎn)告一

41、下，或您待會(huì)兒再打過(guò)來(lái)。”注重員工的培訓(xùn)，注重店面的管理。使店鋪擁有一批素質(zhì)較高的專業(yè)人員隊(duì)伍，獲得顧客信任，店的效益就自然會(huì)提高。五、衛(wèi)生制度一、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 店面干凈明亮、地面、泳池、撫觸床無(wú)污物、水漬，如遇下雨，要隨時(shí)清潔干凈。2. 貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。3. 顧客的污物隨時(shí)處理干凈，不得留在臺(tái)面上。4. 前臺(tái)保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。5. 所有工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。6. 衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污垢，空氣流通。鏡面干凈、無(wú)水漬，臺(tái)面不要放置多余的東西。7. 玻璃門及櫥窗干凈通透、無(wú)印痕。8. 衛(wèi)生包干：?jiǎn)T工要對(duì)各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共

42、區(qū)域由前臺(tái)、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求。9. 檢查監(jiān)督制度：門店的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。五、考勤、請(qǐng)休假制度為了加強(qiáng)公司出勤管理，規(guī)范員工行為，結(jié)合國(guó)家和企業(yè)有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法，望全體員工貫徹執(zhí)行。一、考勤：1、員工出勤實(shí)行簽到制度，上班簽到時(shí)間，下班簽退時(shí)間，沒(méi)有記錄將視為缺勤。月度計(jì)算工資時(shí)出勤將以考勤記錄為準(zhǔn)。2、紙質(zhì)考勤由門店人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，總部根據(jù)需要調(diào)用，每月10號(hào)發(fā)給人事，由人事專員負(fù)責(zé)核定計(jì)算工資。3、門店各職能部門員工未經(jīng)請(qǐng)假不得擅自離開門店，因公外出必須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。未請(qǐng)假或未批準(zhǔn)外出部分認(rèn)定為缺勤。4、早于本人核定考勤時(shí)間下班為早

43、退、遲于本人核定上班考勤時(shí)間為遲到。員工遲到5分鐘以內(nèi)，須向所屬部門負(fù)責(zé)人說(shuō)明遲到理由。扣工資10元，當(dāng)月累計(jì)三次未滿60分鐘的遲到，將被視為事假一天。超過(guò)60分鐘的遲到，將被視為曠工半日；超過(guò)4個(gè)小時(shí)的遲到，將被視為曠工一天。員工應(yīng)該按規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)公司，以便正點(diǎn)開始工作。請(qǐng)假一天扣工資50元。例外情況：1)因公出差不能返回公司人員；2)因公在市區(qū)內(nèi)辦事不能到公司簽到人員；3)休假人員；5、因公出差或因公在市區(qū)內(nèi)辦事的，應(yīng)就外出情況記錄，于每天下班前報(bào)給前臺(tái)，由前臺(tái)登記；6、前臺(tái)不再接收未簽到情況說(shuō)明，如有特殊情況需要改正考勤情況或作為補(bǔ)充說(shuō)明，由店長(zhǎng)復(fù)核簽字后，交前臺(tái)予以改正，并據(jù)改

44、正后的考勤作為工資計(jì)算依據(jù)。7、門店人員本月內(nèi)需要調(diào)整休假，應(yīng)將調(diào)休人員名單及調(diào)休時(shí)間報(bào)給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)簽字審批。8、員工若申請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)出勤或改正出勤被查作假，缺勤當(dāng)日按曠工扣罰工資，違規(guī)一次予以警告,違規(guī)兩次記過(guò)一次,三次予以除名。缺勤當(dāng)日按曠工一日扣發(fā)當(dāng)日工資及獎(jiǎng)金。二、請(qǐng)假：、病假：1）員工因病不能上班，應(yīng)出示病假申請(qǐng)書及請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假，報(bào)前臺(tái)登記； 2）超過(guò)3天（不含3天）的情況應(yīng)報(bào)公司總部批準(zhǔn)；3）特殊急病患者可以電話通知店長(zhǎng)，事后持醫(yī)院就診的相關(guān)證明補(bǔ)辦病假手續(xù)。4）因工受傷，需要住院治療的由公司總部協(xié)助辦理病假手續(xù)。5）需住院治療1個(gè)月（含1個(gè)月）以上的病假，工資按照最低保

45、障工資標(biāo)準(zhǔn)的80%計(jì)發(fā)。、事假，員工凡因事必須親自處理的，可請(qǐng)事假：1）持請(qǐng)假條經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假，店長(zhǎng)批準(zhǔn)后將假條交前臺(tái)備案。2）超過(guò)3天（不含3天）的情況應(yīng)由店長(zhǎng)報(bào)總部批準(zhǔn)，并將審批后的病假申請(qǐng)書及請(qǐng)假條立即報(bào)送前臺(tái)備案；當(dāng)事人離開工作崗位前必須做好工作交接方可離開工作崗位。3）請(qǐng)事假一般最長(zhǎng)不得超過(guò)1個(gè)月，需要超過(guò)1個(gè)月的公司將視公司及員工情況另作審核處理，事假期間一律不計(jì)發(fā)工資。超過(guò)1月（含1個(gè)月）社會(huì)保險(xiǎn)全部由個(gè)人承擔(dān)，并及時(shí)足額交由公司財(cái)務(wù)部，不能及時(shí)交納者，將在以后月份的工資中扣除。3）沒(méi)有請(qǐng)假手續(xù)或沒(méi)經(jīng)批準(zhǔn)而自動(dòng)休假者、不服從加班安排未經(jīng)同意擅自離崗者、假期已滿而未辦續(xù)假手續(xù)

46、者，離崗時(shí)間一律以曠工論處，并視情節(jié)和本人認(rèn)識(shí)態(tài)度進(jìn)行相應(yīng)的50-500元的經(jīng)濟(jì)處罰。態(tài)度惡劣且拒不改正者，可做辭退處理。3、 婚喪假： 1）員工結(jié)婚婚假10天；2）員工直系親屬喪亡，喪假天，直系親屬兩地另行審批。3）婚喪假給予發(fā)放工資。4、產(chǎn)假，在職女員工符合計(jì)劃生育法規(guī)合法生育的，享受產(chǎn)假待遇：1）產(chǎn)假假期為90天。產(chǎn)假后，需要另行請(qǐng)假的，按照事假程序辦理。2）按照產(chǎn)假期間，已交納社會(huì)保險(xiǎn)人員公司將不再發(fā)放工資，未交納社會(huì)保險(xiǎn)人員企業(yè)按青島地區(qū)基本工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。3）產(chǎn)假期間社會(huì)保險(xiǎn)由個(gè)人承擔(dān)部分仍將由個(gè)人承擔(dān)，并及時(shí)足額交由公司財(cái)務(wù)部，綜合管理部負(fù)責(zé)通知生育人和財(cái)務(wù)部，不能及時(shí)交納者，

47、將在以后月份的工資中扣除。對(duì)于超過(guò)150天假期仍要請(qǐng)假的，社會(huì)保險(xiǎn)全部由個(gè)人承擔(dān)，并及時(shí)足額交由公司財(cái)務(wù)部，綜合管理部負(fù)責(zé)通知生育人和財(cái)務(wù)部，不能及時(shí)交納者，將在以后月份的工資中扣除。4）生育人需持本人生育手續(xù)、證明及計(jì)劃生育規(guī)定的審批材料到綜合管理部辦理產(chǎn)假待遇批準(zhǔn)手續(xù)，并上報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理產(chǎn)假。5）生育保險(xiǎn)的領(lǐng)取按照區(qū)社保中心有關(guān)規(guī)定，生育人準(zhǔn)備完整相關(guān)材料（綜合管理部不負(fù)責(zé)準(zhǔn)備有關(guān)材料），交由綜合管理部送達(dá)社保中心，并保存相關(guān)材料。生育人在公司領(lǐng)取生育保險(xiǎn)金時(shí)，應(yīng)向綜合管理部提交申請(qǐng)，綜合管理部負(fù)責(zé)審核后報(bào)分管經(jīng)理簽字后，綜合管理部通知生育人到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取。三、法定假日1、原則上執(zhí)

48、行國(guó)家規(guī)定的全體公民放假的節(jié)日，包括：新年元旦（放假1天）、春節(jié)（放假3天）、勞動(dòng)節(jié)（1天）、國(guó)慶節(jié)（放假3天）、清明節(jié)（放假1天）、端午節(jié)（放假1天）和中秋節(jié)（放假1天）。門店節(jié)假日不休，之后調(diào)休。2、國(guó)家法定假日以外的規(guī)定需要休息的將根據(jù)生產(chǎn)和工作情況決定執(zhí)行調(diào)休。四、附則1. 本制度由綜合部人事負(fù)責(zé)解釋、修訂；2. 本制度自發(fā)布之日起，同內(nèi)容規(guī)定自行廢止；如有與公司其它規(guī)定相抵觸的，則以本制度為準(zhǔn) 羄芆莇螅羃羆膀螁羂膈蒞蚇羈芀羋薃羀羀蒃葿羀肂芆螈罿膄蒂蚄肈芇芄薀肇羆蒀蒆肆聿芃裊肅芁薈螁肄莃莁蚇肄肅薇薃蝕膅荿葿蠆羋薅螇螈羇莈蚃螇肀薃蕿螇膂莆蒅螆莄腿襖螅肄蒄螀螄膆芇蚆螃羋蒂薂螂羈芅蒈袁肀蒁螆

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