畢業(yè)論文關(guān)于客服服務(wù)客戶過程中的微笑傳遞的力量的思考

1、畢業(yè)設(shè)計題目 關(guān)于客服服務(wù)客戶過程中的 微笑傳遞的力量的思考院 別 交 通 學(xué) 院專 業(yè) 物 流 管 理班 級 物流管理 200905姓 名學(xué) 號 200907011522指導(dǎo)教師 二 o 一二年六月 摘要：工作中的一個微笑，一句親切的話語，于人于己都是有益的。與 客交流過程中，我們會碰到形形色色的客戶，怎么辦？我總結(jié)出自己的方法， 那就是“微笑待人”，這樣，就能把自己的心情調(diào)到最佳狀態(tài)，耐心地對待客 戶。 關(guān)鍵詞：客服； 微笑； 力量abstract: in the work of a smile a kind word used to it is good. and customercom

2、munication process we will meet the customers of every hue how to do isummed up his approach that is smile such can make oneself mood to the beststate patient with customers.key words: customer service smile power 1 目錄一、引言.3二、要做好客服，先學(xué)會微笑.3 （一）、耐心 .3 （二）、吃苦 .3 （三）、微笑 .3三、那么一個客服人員怎樣給客戶提供優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)呢.4 （一）

3、、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 .4 （二）、要排除煩惱 .4 （三）、要有寬闊的胸懷 .4 （四）、要與客戶有感情上的溝通 .5四、客服用微笑贏得客戶的支持.6五、微笑服務(wù)的意義與作用.7六、結(jié)論.9參考文獻(xiàn).10致 謝.11 2 一、引言 一個自然的，發(fā)自內(nèi)心的微笑會使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會近了很多，所以人們說“相對一笑皆知已”。學(xué)者鄒金宏說“美好的微笑是道美麗的風(fēng)景，人類有了它而倍感溫暖、祥和、幸福”。在服務(wù)中，人們對微笑的贊揚(yáng)是很多的，從下面的贊語中，你會領(lǐng)略到人們的肯定。 二、要做好客服，先學(xué)會微笑 基本要求 （一）、耐心 客服工作看似簡單，但做一個好客服真的不簡單。首先，要有極大

4、的耐心。客服工作的一大特點就是枯燥。不斷地上傳職位信息，根據(jù)客戶要求更新職位信息。一個客服支持的往往是一支銷售團(tuán)隊，所有銷售人員的客戶都是服務(wù)對象。 客服的另一大內(nèi)容，就是接聽電話、提供資訊。這同樣是對耐心的極大考驗。因為，大部分咨詢電話詢問的都是類似問題，如：收費標(biāo)準(zhǔn)、快遞時效，地址是否可到等等。一天電話接下來，同樣的話恐怕要說十七八遍，沒耐心怎么行？ （二）、吃苦 客服工作需要員工能吃苦耐勞，尤其需要員工能忍受一段時間的大工作量。因為高峰期業(yè)務(wù)量大，一個收派員每天收的件都非常多；客服每天都要把相應(yīng)的問題件處理完。有時敲鍵盤敲到手指抽筋。沒點吃苦精神怎么行？ 這點對應(yīng)屆大學(xué)生特別重要。很多做

5、客服的大學(xué)生，都栽在了不能吃苦這點上。有那么一兩天忙得天昏地暗的，就抱怨連連，干不了幾天就跑了。 （三）、微笑 大多時候，客服是通過電話和客戶聯(lián)系的。需要客服人員能做到微笑溝通、言詞清晰、語氣親切、態(tài)度熱情、用詞禮貌等。微笑對做好客服工作意義重大。雖然客戶看不見你，但從電話中他還是能感覺到你的態(tài)度。 3當(dāng)你面帶微笑，說話的語氣自然而然變得親切，態(tài)度也會讓人感到熱情，用詞也自然禮貌。 三、那么一個客服人員怎樣給客戶提供優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)呢 （一）、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對于客戶來說，客服硬擠出來的笑還不如不笑。有些公司提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求客服向客戶去笑，甚至鼓勵或要求客服回葉宰啪底恿沸舛際遣幻髦

6、塹淖齜?微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?？头⒉粌H僅在電話展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把客戶當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 （二）、要排除煩惱 一位優(yōu)秀的客服臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快

7、的心情?！?若是客服們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。 客服遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了客服不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以客服必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶。 （三）、要有寬闊的胸懷 客服要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。與客戶通話過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶，客服一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些客戶在一次查詢很多單號，花費了很多時間， 4但是過程中有的快件出了問題，就會把

8、情緒發(fā)泄在客服身上。遇到這種情況，客服絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他的這份快遞一定很重要，如果是我的話，我或許也會這樣”。在這種想法下，客服便會對客戶露出體諒的微笑。 總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待客戶也不會斤斤計較，你就能永遠(yuǎn)保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。 （四）、要與客戶有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客服感情上的溝通。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達(dá)的意思是：“我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。 微笑服務(wù)的好處： 微笑服務(wù)的好處有許多許多，首先就像前面說的我們要做表里如一的人，既然微笑服務(wù)那

9、就要從內(nèi)心深處微笑，并把服務(wù)微笑的人當(dāng)作身邊的朋友親人來對待，不要把它當(dāng)作一件工作來應(yīng)付。真正把微笑的意義徹徹底底的在臉上表現(xiàn)出來。會讓人倍感親切的。 在人際交往中，保持微笑，好處就是可以 1. 表現(xiàn)心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產(chǎn)生吸引別人的魅力。 2. 表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往或幫助別人，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。 而不會產(chǎn)生排斥心理。 3. 表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。

10、4. 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。 5 如以前有一家公司讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來。老板就把這個任務(wù)交給了張三，張三很愁呀！但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時，只見那位科長還在破口大罵呢？這時張三什么也沒有說，只是微笑、微笑還是微笑，嘴里說著：噢？這樣呀？是嗎？，只是點著頭微笑著。后來，那個科長罵了一陣子的時候，張三說：科長，你很會善于表達(dá)你內(nèi)心里的憤怒呀！。后來，那個科長看了看張三說：嗯！不錯！我也不為難你了，你就拿回去吧！，就這樣別人沒有拿到的

11、，而他卻拿到了。 真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝或嬌飾的微笑才有感染力，才能被視作“參與社交的通行證”。才會被別人真正的從心里接受。 四、客服用微笑贏得客戶的支持 記得偶然翻過一本書，書中的序言就有這樣一句話生活真的像一面鏡子，當(dāng)你對它展顏歡笑時，它所回報給你的，一定也是醉人的笑容。讀過之后，深感此句的絕妙之處。它用最簡明的語句，把人生處世剖析的如此精辟。 微笑，是人與人之間的感情傳遞。發(fā)自內(nèi)心的微笑，使人覺得你寬厚坦誠；發(fā)自內(nèi)心的微笑，使人覺得你和藹可親，幸運(yùn)、健康、財富會在不知不覺間向你靠近。 有的朋友一定很難將微笑與財富聯(lián)想到一起。大家是否還記的原一平先生，他

12、的故事被譽(yù)為保險業(yè)的神話。原一平先生的笑容是如此的神奇，在給客戶帶來歡樂與溫暖的同時，也給自己帶來了巨額的財富和一世的英名。后被商界譽(yù)為“價值百萬美元的微笑”。原一平先生在啟示年輕人時，常常講到“微笑是人際交往的通行證” ，因為他一直信奉：不管客戶怎么樣，你都不要忘記微笑真誠的微笑。沒有人會拒絕一個很真誠向他微笑的人！有了這個先決條件，你已經(jīng)離成功不遠(yuǎn)了。成功的交談，成功的交往，成功的。 我親愛的朋友們，請記住：說話、和人交往之前，別忘了拿出通行證哦！在人生旅途上，最好的通行證就是-微笑。 6 自己的每個語言、每個表情，對它的接收者來說，都能產(chǎn)生一定的影響。所以，我們需要以微笑來鼓勵身邊的每一

13、個人。有了真誠的笑容，我們就能營造起寬容和理解的氛圍；有了笑容，我們不再有不必要的爭執(zhí)和摩擦。 最近網(wǎng)絡(luò)上有一條新聞，被各服務(wù)行業(yè)炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。講的是重慶有一家省級醫(yī)院，對內(nèi)部員工的一條新規(guī)定：見到任何非醫(yī)院工作人員時，必須露出 8 顆牙齒。對于此規(guī)定的可實用性，我們暫且不談。就該院領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)宗旨，就值得我們大家學(xué)習(xí)。因為人與人之間本來就是平等的關(guān)系，沒有高貴低賤之分?！叭恕弊值慕Y(jié)構(gòu)原本就是相互支撐。所以，親愛的兄弟姐妹們，我們是否應(yīng)該相互理解、相互尊重、相互支持？笑一笑吧，讓笑充滿家庭，充滿企業(yè)，充滿社會，讓我們充分享受笑的快樂。 微笑是面對別人的，同樣也需要以微笑面對自己。它是最好的面部

14、美容方法。它不受時間、地點、金錢等條件的限制，隨時隨地都可以進(jìn)行。那么，我們何樂而不為呢？！生活是豐富多彩的，請不要吝嗇你的微笑。要記得每天保持微笑，或者露出 8 顆牙齒！ 從事客服工作的我，已經(jīng)開始學(xué)著享受微笑的快樂。 一方面是：笑對客戶，笑對同事，笑對同你接觸的所有人；在服務(wù)他人的過程中常保持微笑，營造一種融洽和諧的環(huán)境，讓客戶覺得同你接觸感覺很輕松愉悅。另一方面是：提高服務(wù)的質(zhì)量，客戶接受你的服務(wù)，問題能夠得到快捷、迅速而徹底的解決。 只有從這兩個層面去加強(qiáng)，才可能真正提升個人的工作能力、服務(wù)水平和公司的服務(wù)質(zhì)量，真正贏得客戶的支持，市場的認(rèn)可，從而最終完成公司業(yè)績質(zhì)與量的飛躍，共創(chuàng)事業(yè)

15、與人生的輝煌。 五、微笑服務(wù)的意義與作用 一個自然的，發(fā)自內(nèi)心的微笑會使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會近了很多，所以人們說“相對一笑皆知已”。學(xué)者鄒金宏說“美好的微笑是道美麗的風(fēng)景，人類有了它而倍感溫暖、祥和、幸?！?。在服務(wù)中，人們對微笑的贊揚(yáng)是很多的，從下面的贊語中，你會領(lǐng)略到人們的肯定。 7（例子：唐伯虎點秋香；林子祥的一首歌：笑一笑更美妙，笑一笑十年少） 關(guān)于微笑的作用，從以下字句中您會發(fā)現(xiàn)：原來微笑有這么多好處。 （1）微笑如春風(fēng)； （2）微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作； （3）微笑使同事相處樂融融； （4）微笑使上司鼓舞； （5）微笑使世界和平、祥和； （

16、6）微笑是寬容、友善； （7）微笑是充滿自信、不卑不亢； （8）微笑可以生財； （9）微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除；（兩個沖突的個體，如果出現(xiàn)了微笑，也就減緩了將發(fā)生的緊張氣氛，冷卻了兩顆將要爆炸的心，化解了很多不愉快的事；一對剛剛產(chǎn)生了矛盾的伙伴，再見面時如都感到不好問話，還是微笑先解救了他們的關(guān)系） 微笑名言格言 1、生活，就是理解。生活，就是面對現(xiàn)實微笑，就是越過障礙注視將來。生活，就是自己身上有一架天平，在那上面衡量善與惡。生活，就是有正義感、有真理、有理智，就是始終不渝、誠實不欺、表里如一、心智純正，并且對權(quán)利與義務(wù)同等重視。生活，就是知道自己的價值，

17、自己所能做到的與自己所應(yīng)該做到的。生活，就是理智。 雨 果 2、當(dāng)生活像一首歌那樣輕快流暢時笑顏常開乃易事；而在一切事都不妙時仍能微笑的人才活得有價值。 威爾科克斯【德】 3、每人都有一幅價值百萬的畫，那就是真誠與善意的微笑，畫家就是他自己。鄒金宏 8 4、在艱難、窮困的日子中，有的人憂愁嘆息，有的人用微笑掃除眼前的艱辛，展現(xiàn)出一種樂觀，用微笑迎接未來的改善，展現(xiàn)出一種積極。鄒金宏 5、陽光和鮮花在達(dá)觀的微笑里，凄涼與痛苦在悲觀的嘆息中。 6、只用微笑說話的人才能擔(dān)當(dāng)重任.西諺 7、面對光明陰影就在我們身后-海倫凱勒 8、微笑乃是具有多重意義的語言。施皮特勒 9、女人出門若忘了化妝，最好的補(bǔ)救

18、方法便是亮出你的微笑。辛迪克勞馥 10、微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。 11、一個人的微笑價值百萬美元。 12、笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！譚小芳 六結(jié)論 人的主觀感覺就像一面鏡子，順豐速運(yùn)客服中心的每一名客服人員都在努力做到：對著鏡子微笑服務(wù)。他們雖然不能和客戶面對面交流，但是客戶卻能夠通過聆聽他們的聲音，感受到客服人員的熱情和服務(wù)。 9 參考文獻(xiàn)1 沈東軍.從半個天使做起n.財富網(wǎng).2008.062王小波.有趣與敘事的超越j(luò).審美追求.2008.113 李錦星.微笑的此岸守望j.存在之思.2009.14 劉鋼.談顧客滿意度管理j.中國城市金融.2009.115 評赫索格.在荒漠中尋找綠洲j.社會科學(xué)論壇.2009.116王作成，何曉群.揭開顧客滿意的神秘面紗j市場研究.2010.017