國(guó)家電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

1、電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范國(guó) 家 電 力 公 司1、 主題內(nèi)容與適用范圍本規(guī)范規(guī)定了電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺(tái)/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。本規(guī)范適用于國(guó)家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。2、 引用標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定gb/t 2887-2000 電子計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用規(guī)范gb/t 17859-1999 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則gb/t 17900-1999 網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全技術(shù)要求gb/t 16680-1996 軟件文檔管理指南gb/t 4754-1994 國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼gb/t 14079-1993 軟件維護(hù)指南gb/t

2、 14394-1993 計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理gb/t 14715-1993 信息技術(shù)設(shè)備用ups通用技術(shù)條件gb/t 12504-1990 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范gb/t 12505-1990 計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范gb/t 8567-1988 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文件編制指南gb/t 9361-1988 計(jì)算機(jī)場(chǎng)地安全要求gb/t 9385-1988 計(jì)算機(jī)軟件需求說(shuō)明編制指南gb/t 9386-1988 計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)范gb/t 10114-1988 縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則國(guó)家電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略關(guān)于面向21世紀(jì)電力營(yíng)銷工作若干意見(jiàn)電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)

3、導(dǎo)則（試行）國(guó)家電力公司信息網(wǎng)www網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范（試行）3、 定義3.1 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)：是基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營(yíng)銷工作進(jìn)行電子化管理的綜合信息系統(tǒng)。具備客戶服務(wù)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。3.2 客戶服務(wù)層：是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。3.3 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層：是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心，是客戶服務(wù)層的支持層。3.4 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。3.5 營(yíng)銷管理決策支持層：為營(yíng)銷

4、決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。3.6 呼叫中心：集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、acd(automatic call distribution，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、cti（computer telephony integration，計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成服務(wù)器）技術(shù)、ivr（interactive voice response，交互式語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。4、總則4.1 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。4.2 電力營(yíng)銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)按照職能管理層面和營(yíng)銷功能實(shí)

5、行分級(jí)、分層建設(shè)。4.3 按照職能管理層面，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分為：國(guó)家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)。4.4 按照營(yíng)銷功能，電力營(yíng)銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和營(yíng)銷管理決策支持層。4.5 各網(wǎng)省公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，做到網(wǎng)省公司內(nèi)業(yè)務(wù)管理模式統(tǒng)一，工作過(guò)程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運(yùn)行可靠。5、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5.1 層次結(jié)構(gòu)5.1.1 客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)：為客戶提

6、供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 工作內(nèi)容：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（internet）和客戶現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)手段，為客戶提供用電信息，電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)以及用電技術(shù)等信息查詢和咨詢，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝、增容與用電變更和日常營(yíng)業(yè)等業(yè)務(wù)，以及投訴舉報(bào)等。5.1.2 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 工作目標(biāo)：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營(yíng)銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理。 工作內(nèi)容：新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費(fèi)，收費(fèi)與帳務(wù)管理，電能計(jì)量管理，負(fù)荷管理是其主要工作內(nèi)容。

7、5.1.3 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。 工作內(nèi)容：主要包括工作流程控制、營(yíng)銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。5.1.4 營(yíng)銷管理決策支持層 工作目標(biāo)：為制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃和開(kāi)發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與營(yíng)銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。 工作內(nèi)容：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等多方面的信息流，如市場(chǎng)銷售、客戶信息、市場(chǎng)動(dòng)向等指標(biāo)的綜合分析，按照不同的

8、要求組成各種信息資源包供管理決策層使用。5.1.5 層次關(guān)系圖決策支持層 決策信息 決策的反饋 控制信息 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層 客戶服務(wù)層 業(yè)務(wù)信息 需求信息 處理結(jié)果 客戶 a）客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通。 b）營(yíng)銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層傳來(lái)的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的客戶信息進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。c）營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)決策支持層的決策信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并將有關(guān)決策需做修正的信息反饋給管理決策支持層。d）營(yíng)銷管理

9、決策支持層是系統(tǒng)的最高層，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理信息、客戶服務(wù)層收集的客戶資訊進(jìn)行總體綜合分析，提供管理依據(jù)和決策支持，并將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。5.2 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)5.2.1電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 省電力公司 （管理中心） 地（市）供電企業(yè) （數(shù)據(jù)中心） 市區(qū)供電支公司 縣級(jí)供電企業(yè) （業(yè)務(wù)中心）5.2.2 國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是：a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷策略的制定提供支持；b）行使必要的管理

10、職能，對(duì)網(wǎng)省電力公司的營(yíng)銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；c）為客戶提供有關(guān)電力營(yíng)銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷方面的投訴（包括人民來(lái)信、來(lái)訪），督促有關(guān)單位辦理。5.2.3 網(wǎng)、省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是：a）主要貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策以及國(guó)家電力公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略；b）監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營(yíng)銷工作；c）為客戶提供本省電力營(yíng)銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷方面的投訴（包括人民來(lái)信、來(lái)訪），督促有關(guān)基層單位辦理。5.2.4 地市級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)

11、層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。主要職能是：a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略；b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)營(yíng)銷措施提供支持；c）各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；d）對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)管管理。5.2.5縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。主要職能是：a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略；b）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)營(yíng)銷措施提供支持；c

12、）各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、客戶服務(wù)層6.1 服務(wù)方式有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。6.2 服務(wù)內(nèi)容6.2.1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù)、觸摸屏服務(wù)等形式。a）柜臺(tái)服務(wù)由營(yíng)業(yè)廳工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)用客戶數(shù)據(jù)，受理客戶新裝、增容與用電變更，繳費(fèi)，查詢等業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，直接進(jìn)入信息系統(tǒng)流程。b） 觸摸屏服務(wù)由客戶通過(guò)觸摸屏，自助查詢到各類以多媒體形式表現(xiàn)的電力營(yíng)銷信息。6.2.2呼叫中心服務(wù)6.2 呼叫中心服務(wù)主要包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和信息發(fā)布等形式。a） 24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶申請(qǐng)的各類咨

13、詢及業(yè)務(wù)的受理，自動(dòng)形成工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。b） 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電費(fèi)、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語(yǔ)音播放服務(wù)。c） 信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等。d） 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對(duì)呼叫中心的每一次通話。6.2.3 因特網(wǎng)服務(wù)主要通過(guò)因特網(wǎng)向客戶提供查詢、報(bào)裝、投訴、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。6.2.4 客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸。服務(wù)內(nèi)容包括：a）現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù)；b）提供安全用電、合理用電的技術(shù)咨詢服務(wù)。6.3 功能要求客戶服務(wù)層應(yīng)具備以下功能：查詢與咨

14、詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和投訴舉報(bào)處理。6.3.1 查詢與咨詢服務(wù) 公共信息查詢a）電力企業(yè)介紹，包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo)，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話等；b）電力法規(guī)的宣傳，包括電力法、電力供應(yīng)與使用條例和供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等資料；c）優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語(yǔ)、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。 客戶用電的信息查詢主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢a）用電指南，包括居民用電常識(shí)和申請(qǐng)流程，企事業(yè)單位用電申請(qǐng)流程和申請(qǐng)所需

15、資料，用電須知、注意事項(xiàng)等。b）電能表的常識(shí)，包括如何識(shí)別電表指數(shù)，電表誤差核算等。c）違章竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的的有關(guān)規(guī)定。d）各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。e）電費(fèi)常識(shí)，包括電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng)、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原則。f）安全常識(shí)，包括電的基本知識(shí)、家居安全用電規(guī)范。g）合理用電常識(shí)。6.3.2 業(yè)務(wù)受理服務(wù)受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足供電營(yíng)業(yè)規(guī)則有關(guān)條款的內(nèi)容要求。6.3.3 收費(fèi)服務(wù)主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。大力推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)安全、支付等

16、技術(shù)手段和認(rèn)證體系的日趨成熟，在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開(kāi)展網(wǎng)上付費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。6.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)的處理結(jié)果和收集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入營(yíng)銷管理系統(tǒng)流程。主要包括：a）記錄客戶申請(qǐng)內(nèi)容，并進(jìn)入電子傳票流程。b）客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi)，日、周、月、年的負(fù)荷曲線等。c）初定供電方案，并進(jìn)入電子傳票流程。d）記錄計(jì)量異常情況，并進(jìn)入電子傳票流程。e）記錄違約用電、竊電信息，并進(jìn)入電子傳票流程。f）記錄電氣試驗(yàn)信息。g）記錄設(shè)備缺陷信息，包括：缺陷種類、整改限期、整改措施等?？蛻羧毕菡耐瓿?，要錄入整改完成日期。h）

17、計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。i）客戶用電成本分析。j）記錄客戶需求信息。k）記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。6.3.5投訴舉報(bào)受理系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制功能，以保護(hù)客戶利益不受損失，客戶電話投訴系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能，以備事后校核。7、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層71新裝、增容與用電變更711業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對(duì)相關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。712勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派，并記錄勘查內(nèi)容。 新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定；確定有無(wú)外部、內(nèi)部工程

18、，記錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式。 故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意?jiàn)；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新表的有關(guān)參數(shù)。 改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。 暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫停或恢復(fù)用電；進(jìn)行暫停或恢復(fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時(shí)間。 移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。7.1.3審批管理應(yīng)對(duì)勘查過(guò)程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行

19、審核，并記錄簽署意見(jiàn)。7.1.4 收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票/收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠費(fèi)信息。 確定應(yīng)退金額，并出具憑證。7.1.5工程管理應(yīng)記錄工程進(jìn)度，并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)等;確定是否需要中間檢查。記錄工程預(yù)算信息。記錄施工合同信息及施工計(jì)劃。記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。

20、記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果記錄決算結(jié)果。716 裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單；分派裝拆表工作; 記錄計(jì)量裝置的有關(guān)信息。717 送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單； 記錄有關(guān)送電信息。718 檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。7181 形成客戶的用電資料。7182 客戶流程資料歸檔。通過(guò)流程檔案自動(dòng)變更客戶基本信息。7183 實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。7184 按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。72 供用電合同管理721 建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用電合同、躉購(gòu)電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板722 生成各類供用電合同文本，可編

21、輯/打印/查詢。723 產(chǎn)生合同編號(hào)，簽約人，簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門。724 合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。73 電量電費(fèi)管理731 抄表管理對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。7311 抄表方式有抄表器現(xiàn)場(chǎng)抄表、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場(chǎng)抄表等。7312能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分，抄表段順序編排，抄表段客戶數(shù)增、減處理；根據(jù)抄表日程安排，形成當(dāng)日抄表路線；編排并生成補(bǔ)抄工作單。7313對(duì)不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對(duì)已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。對(duì)異常情況

22、，具備不同的處理手段。7314 現(xiàn)場(chǎng)抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問(wèn)題，通過(guò)電子傳票轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門處理。7315形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。732 電量電費(fèi)計(jì)算7321 電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電量電費(fèi)計(jì)算和退、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。7322 建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量電費(fèi)計(jì)算。7323 對(duì)電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對(duì)新裝及用電變更的客戶，電量電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。對(duì)異常情況，具備不同的處理手段。7324 生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。7325對(duì)電價(jià)表、變損表、力率獎(jiǎng)懲表、各類基金表等計(jì)算依據(jù)實(shí)行權(quán)限管理。7326形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。記錄電量電費(fèi)計(jì)算相關(guān)信息。74收費(fèi)與帳務(wù)管理741收費(fèi)方式包括坐

23、收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。742對(duì)不同的收費(fèi)方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。能開(kāi)具電費(fèi)通知單、電費(fèi)發(fā)票、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào)、月報(bào)。743 能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清單。744對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。745對(duì)電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號(hào)、領(lǐng)用人、使用客戶號(hào)、作廢發(fā)票編號(hào)進(jìn)行記錄管理。746建立各類收費(fèi)方式明細(xì)帳、總應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)帳、總實(shí)收電費(fèi)明細(xì)帳。747建立收費(fèi)日志，記錄收費(fèi)相關(guān)信息。75 電能計(jì)量管理751 計(jì)劃管理制訂計(jì)量設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃、周期校驗(yàn)

24、計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表計(jì)劃、二次壓降測(cè)試計(jì)劃等。752 資產(chǎn)管理對(duì)電能表、互感器、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購(gòu)入庫(kù)、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程跟蹤管理。7521 新購(gòu)電能計(jì)量設(shè)備入庫(kù)并建立資產(chǎn)檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行排序并確認(rèn)。7522對(duì)電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。7523報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。7524對(duì)電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理。753 室內(nèi)修校管理7531安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。7532記錄表底數(shù)。7533綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。754 現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)管理7541安排

25、現(xiàn)場(chǎng)周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。7542校驗(yàn)信息的下載與接收；校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。7543綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果。755 抽檢與輪換管理7551根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作。7552記錄抽檢信息。7553分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計(jì)劃。7554根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作。756 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。7561建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺(tái)歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。7562建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。7563標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。757 技術(shù)檔案管理記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書(shū)以及大客戶計(jì)量檔案管理。7.6

26、負(fù)荷管理利用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷采集、在線監(jiān)測(cè)的處理功能。7.6.1日負(fù)荷數(shù)據(jù)、有功電量、無(wú)功電量的采集，日、周、旬、月、年及典型日負(fù)荷曲線的生成。7.6.2在線監(jiān)測(cè)計(jì)量表計(jì)狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時(shí)有告警，并將故障信息用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門。7.6.3在線監(jiān)測(cè)客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。7.6.4監(jiān)測(cè)客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。7.6.5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持, 與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案；幫助客戶進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)(用電)成本分析，制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備(系統(tǒng))的設(shè)計(jì)、與實(shí)施。8、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層8.

27、1 工作流程控制8.1.1 對(duì)每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量、超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長(zhǎng)等情況實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)超期流程和崗位應(yīng)能督辦。8.1.2 對(duì)不合要求的流程撤消或返回重做時(shí)應(yīng)有記錄可查。8.1.3 業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操作人員無(wú)權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無(wú)法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)人員可實(shí)施流程變更；流程應(yīng)由若干事務(wù)組成，事務(wù)可再分配。8.2 業(yè)務(wù)稽查8.2.1 對(duì)新裝、增容及變更用電每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。8.2.2 電費(fèi)電價(jià) 統(tǒng)計(jì)每日電費(fèi)應(yīng)收款及實(shí)收款，每月匯總統(tǒng)計(jì)的電費(fèi)

28、回收率以及帳齡統(tǒng)計(jì)。 監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。 按月、季、年統(tǒng)計(jì)電費(fèi)的差錯(cuò)筆數(shù)、總筆數(shù)和差錯(cuò)率，檢查特大差錯(cuò)事件及責(zé)任人。8.2.3 電能計(jì)量 電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗(yàn)率、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)率、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)合格率、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及pt二次回路壓降周期受檢率。 標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期合格率、周期考核率。8.2.4 客戶用電秩序管理 違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電(指大客戶)事故；電網(wǎng)檢修時(shí)客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。8.2.5 供電質(zhì)量8.2.5.

29、1電壓合格率監(jiān)測(cè)。包括電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)，合同中訂有電壓質(zhì)量責(zé)任條款的受電端。供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。高次諧波測(cè)試分析記錄，及治理措施與效果。8.2.6 客戶報(bào)修處理時(shí)限統(tǒng)計(jì)按全過(guò)程分工作段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；并檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)任人。8.3 投訴舉報(bào)管理8.3.1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8.3.2內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8.4 計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果，通過(guò)電子傳票進(jìn)入流程并通知相關(guān)部門。8.5 合同執(zhí)行情況管理對(duì)各類供用電合同的簽

30、約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。9、營(yíng)銷決策支持層9.1 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1.1設(shè)計(jì)特定條件，提取合成客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。9.1.2 根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報(bào)表。9.2 綜合查詢9.2.1 查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況；電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況；電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平；客戶的電量、電費(fèi)和電價(jià)情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電能計(jì)量管理情況等。9.2.2 根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。9.3 綜合分析9.3.1 銷售分析按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析。按售電類

31、別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響）；峰谷分時(shí)電價(jià)執(zhí)行情況分析。欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。9.3.2 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)現(xiàn)狀分析。包括市場(chǎng)占有率情況，經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況等。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析。及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)向和階段策略。 市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析。對(duì)未來(lái)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。9.3.3新裝、增容與用電變更分析 分行業(yè)、分售電類別對(duì)新裝、增容與用電變更情況分析。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)容量的

32、潛力所在。9.3.4 抄核收質(zhì)量分析抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策。9.3.5 電能計(jì)量分析對(duì)各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析。9.4 需求預(yù)測(cè)9.4.1 根據(jù)不同的預(yù)測(cè)對(duì)象和預(yù)測(cè)期的長(zhǎng)短，確定預(yù)測(cè)的內(nèi)容、范圍和時(shí)間；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和數(shù)學(xué)模型。9.4.2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分析。9.4.3對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正校核。對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測(cè)值，要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較，計(jì)算其誤差，或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較，如出入較大，應(yīng)找出原因進(jìn)行修正，或改用其它預(yù)測(cè)方法。對(duì)于未來(lái)的一些特殊因素，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對(duì)預(yù)測(cè)值都有影響，必須予以修正。9.5

33、營(yíng)銷能力分析從電網(wǎng)、服務(wù)和電價(jià)水平分析營(yíng)銷能力對(duì)需求的適應(yīng)程度，提出改進(jìn)的意見(jiàn)。9.6 營(yíng)銷效果評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析。9.7 客戶分析9.7.1 客戶調(diào)查分析a）分行業(yè)抽樣調(diào)查，收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況。b）居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁有情況變化；以及客戶用電情況分析。9.7.2 客戶信用分析9.7.3 客戶查詢、咨詢情況分析根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營(yíng)銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見(jiàn)。9.7.4 客戶投訴分析根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的意見(jiàn)

34、，提出改進(jìn)的措施。9.7.5 政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析10、功能組合10.1 國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)10.1.1 基本目標(biāo)a）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷策略的制定提供支持；b）提供對(duì)網(wǎng)省電力公司營(yíng)銷工作的宏觀監(jiān)控；c）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。10.1.2 層次結(jié)構(gòu)及基本功能 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照業(yè)務(wù)稽查新裝、增容與用電變更8.2.1電費(fèi)電價(jià)8.2.2電能計(jì)量8.2.3投訴舉報(bào)管理8.3 營(yíng)銷決策支持層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.

35、1綜合分析綜合分析銷售分析9.3.1市場(chǎng)分析9.3.2新裝、增容與用電變更分析9.3.3電能計(jì)量分析9.3.5需求預(yù)測(cè)9.4營(yíng)銷能力分析9.5營(yíng)銷效果評(píng)估9.6客戶分析客戶調(diào)查分析9.7.1客戶查詢、咨詢情況分析9.7.3客戶投訴分析9.7.4政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析9.7.5 客戶服務(wù)層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照公共信息查詢技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢投訴舉報(bào)受理6.3.510.2 網(wǎng)、省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)10.2.1基本目標(biāo)a）對(duì)基層所屬單位加強(qiáng)營(yíng)銷監(jiān)督管理，方便、及時(shí)、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營(yíng)情況，能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)情況、銀行到帳

36、情況。b）能查詢到詳細(xì)到戶的情況，對(duì)重點(diǎn)客戶加強(qiáng)監(jiān)控，包括業(yè)擴(kuò)、合同、檔案、電費(fèi)、負(fù)控實(shí)時(shí)情況等。c）針對(duì)電力市場(chǎng)的外部環(huán)境（全社會(huì)、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時(shí)（實(shí)時(shí)）掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài)，為開(kāi)拓電力市場(chǎng)、維護(hù)主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù)，同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。d）及時(shí)傳遞上一級(jí)營(yíng)銷管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的決策信息。10.2.2層次結(jié)構(gòu)及基本功能營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照工作流程控制8.1業(yè)務(wù)稽查8.2投訴舉報(bào)管理8.3計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理8.4合同執(zhí)行情況管理8.5營(yíng)銷決策支持層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1綜合查詢9.2綜合分析

37、9.3需求預(yù)測(cè)9.4營(yíng)銷能力分析9.5營(yíng)銷效果評(píng)估9.6客戶分析9.710.2.3客戶服務(wù)層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照公共信息查詢技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢投訴舉報(bào)受理6.3.510.3 地級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)10.3.1基本目標(biāo)a）為地市級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)中心。b）利用多媒體、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。c）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)部門制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況、企業(yè)電力營(yíng)銷總體情況，為制定本企業(yè)營(yíng)銷措施提供科學(xué)依據(jù)。

38、d）實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營(yíng)銷工作全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，行使必要的管理職能。能實(shí)時(shí)查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)、欠費(fèi)等信息，詳細(xì)查詢所有客戶的申請(qǐng)信息、合同、檔案、電費(fèi)交納情況，對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控。10.3.2層次結(jié)構(gòu)與基本功能客戶服務(wù)層應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式。具體功能如下：功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照查詢與咨詢服務(wù)6.3.1業(yè)務(wù)受理服務(wù)6.3.2收費(fèi)服務(wù)6.3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6.3.4投訴舉報(bào)受理6.3.5營(yíng)銷業(yè)務(wù)層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照新裝、增容與用電變更7.1供用電合同管理7.2電量電費(fèi)管理7.3收費(fèi)與帳務(wù)管理7.4

39、電能計(jì)量管理7.5負(fù)荷管理7.6營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照工作流程控制8.1業(yè)務(wù)稽查8.2投訴舉報(bào)管理8.3計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理8.4合同執(zhí)行情況管理8.5營(yíng)銷決策支持層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1綜合查詢9.2綜合分析9.3需求預(yù)測(cè)9.4營(yíng)銷能力分析9.5營(yíng)銷效果評(píng)估9.6客戶分析9.710.4 縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)10.4.1基本目標(biāo)a）為縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段；b）為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；c）具體落實(shí)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶服務(wù)等各項(xiàng)營(yíng)銷工作；d）及

40、時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，制定本地區(qū)營(yíng)銷策略提供支持。10.4.2層次結(jié)構(gòu)與基本功能客戶服務(wù)層應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式。具體功能如下：功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照查詢與咨詢服務(wù)6.3.1業(yè)務(wù)受理服務(wù)6.3.2收費(fèi)服務(wù)6.3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6.3.4投訴舉報(bào)受理6.3.5營(yíng)銷業(yè)務(wù)層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照新裝、增容與用電變更7.1供用電合同管理7.2電量電費(fèi)管理7.3收費(fèi)與帳務(wù)管理7.4電能計(jì)量管理7.5負(fù)荷管理7.6營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照工作流程控制8

41、.1業(yè)務(wù)稽查8.2投訴舉報(bào)管理8.3計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理8.4合同執(zhí)行情況管理8.5營(yíng)銷決策支持層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1綜合查詢9.2綜合分析9.3需求預(yù)測(cè)9.4營(yíng)銷能力分析9.5營(yíng)銷效果評(píng)估9.6客戶分析9.711、 系統(tǒng)配置11.1 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器平臺(tái)11.1.1 設(shè)備選型a）省電力公司、地市級(jí)供電企業(yè)、縣級(jí)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)必須配有專用服務(wù)器。b）根據(jù)客戶數(shù)量大小，業(yè)務(wù)處理量多少和系統(tǒng)功能的要求，服務(wù)器可以選用微機(jī)服務(wù)器、小型機(jī)服務(wù)器或大型機(jī)服務(wù)器。c）服務(wù)器的性能考慮要求在實(shí)際運(yùn)行時(shí)每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間一般不超過(guò)5秒。d）服務(wù)器配置應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)、終

42、端客戶數(shù)、使用要求來(lái)具體確定。e）供電企業(yè)服務(wù)器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。11.1.2 操作系統(tǒng)a）小型機(jī)服務(wù)器、大型機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選用unix、linux。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán)、服務(wù)支持能力強(qiáng)的linux操作系統(tǒng)。b）微機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選擇linux、unix、window服務(wù)器操作系統(tǒng)，在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán)、服務(wù)支持能力強(qiáng)的linux操作系統(tǒng)。c）操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用軟件和開(kāi)發(fā)軟件要豐富。11.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)a）電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)使用磁盤陣列來(lái)存儲(chǔ)，并采用raid1、raid0/1或raid5。b）磁盤陣列應(yīng)具備高可靠性。c）

43、磁盤陣列的容量大小應(yīng)根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量，并結(jié)合將來(lái)的發(fā)展需要來(lái)決定。所配置的磁盤陣列容量應(yīng)具有一定的余量。11.1.4 數(shù)據(jù)備份a）為了確保數(shù)據(jù)的充分安全，各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁帶機(jī)、磁帶庫(kù)、光盤庫(kù)等。b）備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，妥善保管。11.1.5 系統(tǒng)容錯(cuò)與容災(zāi)a）由于實(shí)時(shí)性、安全性的要求，服務(wù)器必須采用高可用性技術(shù)，具備任務(wù)分擔(dān)，故障自動(dòng)切換的功能。b）客戶數(shù)較大的供電企業(yè)，尤其是地市級(jí)供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容災(zāi)能力。11.2 web服務(wù)器平臺(tái) web服務(wù)器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán)、服務(wù)支持能力強(qiáng)的基于linux的服務(wù)器。11.3 網(wǎng)絡(luò)平

44、臺(tái)要求11.3.1各網(wǎng)省電力公司應(yīng)建立覆蓋各地市供電企業(yè)、縣供電企業(yè)的廣域網(wǎng)絡(luò)，保證廣域網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。11.3.2網(wǎng)省、地市級(jí)、縣級(jí)供電企業(yè)根據(jù)調(diào)度通訊部門的網(wǎng)絡(luò)通訊規(guī)劃建設(shè)局域網(wǎng)，要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng)，建議技術(shù)上采用速率為100m以上的組網(wǎng)方式。11.3.3 對(duì)于有多個(gè)分局的地市級(jí)供電企業(yè)，分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)或2m以上的組網(wǎng)方式，同時(shí)要求有備份鏈路。11.3.4 遠(yuǎn)程信息點(diǎn)的接入要求a）各遠(yuǎn)程信息點(diǎn)接入到服務(wù)器的通信電路可靈活選用。b）信息量較大、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點(diǎn)，采用光纖直連，實(shí)現(xiàn)10m或100m方式接入。c）信息量較大、離已有光纖到位變電所距離較近

45、的信息點(diǎn)，通過(guò)路由方式，實(shí)現(xiàn)2m接入。d）信息量較大、通訊條件暫不具備的的信息點(diǎn)，通過(guò)租用ddn方式接入。e）信息量小且暫時(shí)又無(wú)通訊條件的信息點(diǎn)，利用撥號(hào)方式接入。f）信息量較大的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)建議要有備份的鏈路。11.3.5 域名分配各省電力公司遵循有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃、分配域名。11.4 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)11.4.1統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)設(shè)置a）全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。b）以一個(gè)地市或縣為單位建立一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)據(jù)管理采用高度集中管理模式。11.4.2數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則a）必須采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，具有較高的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力，提供較強(qiáng)的安全機(jī)制。b）必要時(shí)（特別是采用容災(zāi)方案時(shí)）數(shù)據(jù)可按

46、區(qū)域劃分存放于不同的服務(wù)器上，但各服務(wù)器上的數(shù)據(jù)必須保證組成統(tǒng)一的邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)。11.4.3數(shù)據(jù)庫(kù)選型要求a）分布式：支持各服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的透明性和分布式事務(wù)處理的完整性。b）并發(fā)處理：要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)客戶端應(yīng)用程序同時(shí)并發(fā)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。c）負(fù)荷分擔(dān)：通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的表分割能力，使得庫(kù)表能合理分布到多個(gè)磁盤上。d）完整性、一致性：整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫(kù)完整性、一致性。e）數(shù)據(jù)共享：各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)能同時(shí)使用或訪問(wèn)網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)。12、 軟件設(shè)計(jì)原則12.1 軟件設(shè)計(jì)方法12.1.1軟件設(shè)計(jì)方法必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性。12.1.2 選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)和面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法。12.2 系統(tǒng)信息及編碼a）、各類代碼要求與現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一致。b）、全省采用統(tǒng)