花果山景區(qū)開展全國旅游標準化試點工作終期自查報告

1、全面推進旅游標準化建設傾力打造跨越發(fā)展新引擎花果山景區(qū)開展全國旅游標準化試點工作終期自查報告2012年3月，花果山景區(qū)被確定為全國第二批旅游標準化試點單位，是全國僅20個試點企業(yè)之一，也是江蘇省唯一入圍的旅游景區(qū)。對此，花果山景區(qū)決策領導層高度重視，執(zhí)行管理層全力推進，一線作業(yè)層躬身實踐，牢固樹立旅游標準化引領戰(zhàn)略，匯聚行業(yè)專家專業(yè)力量，強化標準化管理，實施人性化服務，扎實有序、如火如荼地全面開展旅游標準化試點工作，初步形成了花果山景區(qū)兼具科學性、系統(tǒng)性和實踐性的旅游標準體系和標準化管理運營模式，旅游標準化工作已經(jīng)成為了推動景區(qū)新一輪科學發(fā)展、跨越發(fā)展的“新引擎”。 一、主要做法強化組織領導，

2、完善推進機制，確保試點任務落實到位省旅游局從整體推進江蘇旅游率先發(fā)展、進一步培育突出花果山景區(qū)在蘇北旅游板塊的龍頭地位和帶動作用的層面考慮，將花果山景區(qū)推薦成為全國第二批旅游標準化試點單位，既是省旅游局對花果山景區(qū)之前一段時期工作的充分肯定，又是一次全面提升景區(qū)經(jīng)營管理服務品質(zhì)的絕好機會。云臺山風景區(qū)管委會、市旅游局高度重視，經(jīng)常性的深入景區(qū)一線開展督查調(diào)研，現(xiàn)場辦公，及時幫助景區(qū)協(xié)調(diào)、解決實際問題，要求花果山景區(qū)搶抓機遇、乘勢而上，切實做好各項試點工作。花果山景區(qū)專門成立了試點工作領導小組和旅游標準化辦公室，抽調(diào)精干力量，與原屬部門業(yè)務脫鉤，集中辦公，專職從事標準化建設工作。要求各部門設立標

3、準化聯(lián)絡員，聯(lián)絡員必須由作風過硬、業(yè)務扎實、勇于創(chuàng)新的同志擔當，在試點期間如果聯(lián)絡員的日常工作與標準化工作沖突時，要讓位于標準化工作，給予本部門標準化聯(lián)絡員充分的工作平臺和技術(shù)支持。通過建立標準化試點工作領導小組、標準化辦公室、標準化聯(lián)絡員構(gòu)成的三級責任體系，在景區(qū)形成了條塊結(jié)合、上下聯(lián)動的良好工作格局。在吃透全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（20092015）和全國旅游標準化試點企業(yè)工作標準的基礎上，我們精心制定了花果山景區(qū)旅游標準化試點工作實施方案，確定了5大重點任務和7個實施步驟，細化任務分解，每一項工作都“定領導、定人員、定責任、定進度”，使整個試點工作有計劃、有步驟地開展；把全面推進旅游標準化

4、工作及時納入了景區(qū)年度重大目標任務和重點督查事項，實行“日調(diào)度、周督查、月通報、季考核”的推進機制；實行嚴格獎懲考核制度，將創(chuàng)建工作與干部任用、年度考核、獎金分配掛鉤，通過制定落實一系列保障舉措，確保創(chuàng)建各項工作穩(wěn)步推進。強化宣傳培訓，著力營造氛圍，擴大旅游標準品牌影響旅游標準化是一項涉及面廣、技術(shù)含量高、專業(yè)性強的工作，為切實增強試點工作的針對性和實效性，我們堅持“走出去、請進來”的策略。一方面，近兩年我們先后組織業(yè)務骨干近300人次，赴陜西華山、華清池、河南云臺山、嵖岈山等全國第一批旅游標準化示范景區(qū)進行調(diào)研，學習交流試點工作經(jīng)驗；另一方面，與北京創(chuàng)景天下旅游機構(gòu)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關系，為景

5、區(qū)開展旅游標準化試點提供咨詢服務，進一步拓寬試點工作開展的思路和眼界；先后邀請國家旅游局、全國旅游標準化委員會、全國綠色景區(qū)評定協(xié)會等部門的專家到景區(qū)進行專題授課8期；與被譽為“中國旅游人才搖籃”和“中國酒店業(yè)黃埔軍校”的南京旅游職業(yè)學院，開辦推進旅游標準化建設培訓班4期；成功承辦了全國第八屆旅游景區(qū)創(chuàng)a培訓班，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國旅游報等多家國內(nèi)媒體競相報道。與此同時，我們還定期編制工作簡報，在景區(qū)網(wǎng)站開設旅游標準化試點專欄，積極在全國旅游標準化信息交流平臺刊發(fā)信息，及時上報試點最新工作動態(tài)；利用景區(qū)戶外廣告牌、道旗等媒介進行主題宣傳；先后印發(fā)了多期花果山景區(qū)旅游標準化應知應會手冊等系列學習

6、貫標資料，組織開展形式多樣的學習討論活動，在景區(qū)上下形成了“人人關注旅游標準化、人人參與旅游標準化”的濃厚氛圍。強化特色彰顯，突出實施評價，科學構(gòu)建標準體系框架花果山景區(qū)旅游標準化體系的編制，在認真貫徹落實國家標準體系、參考行業(yè)標準、借鑒國際標準的基礎上，緊扣景區(qū)運營管理實際，充分體現(xiàn)出自身特色。在體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上，主要遵循了gb/t 24421-2009 服務業(yè)組織標準化工作指南的編制要求，同時緊密結(jié)合花果山景區(qū)總體發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)方針及目標，同時對花果山景區(qū)管理服務等方面的成功經(jīng)驗進行了全面梳理和系統(tǒng)提煉，從而科學制定出具有景區(qū)自身特色的企業(yè)標準，構(gòu)筑起涵蓋景區(qū)旅游各大要素的、以“服務通用基

7、礎”、“服務保障”、“服務提供”三大模塊為主體，共計284項標準?；ü骄皡^(qū)旅游標準化體系最大的特點，在于它是與管理實踐相結(jié)合的，不斷調(diào)整，持續(xù)完善的體系。因為花果山標準體系在架構(gòu)上設置了關于監(jiān)督實施、完善調(diào)整的運行標準機制。我們的每一項標準在反復應用于管理實踐中不斷磨合，在執(zhí)行中查找不足，使標準化體系逐漸趨于完善。花果山景區(qū)旅游標準化體系建設有利于花果山精細化管理、規(guī)范化經(jīng)營和標準化運作，他它將為提升花果山品牌拓展和管理輸出打牢堅實基礎。強化項目推進，無縫對接標準，快速刷新景區(qū)旅游形象各類旅游標準的貫徹落實是全面推進旅游標準化的關鍵環(huán)節(jié)，也是試點工作的首要任務。自試點工作開展以來，按照國家目

8、前頒布的旅游景區(qū)需要執(zhí)行的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，我們累計投資近10億元，全面改造提升景區(qū)硬件服務設施和軟件服務能力，快速刷新景區(qū)形象。一是按照旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范要求，實施了景區(qū)出入口環(huán)境提升工程。新建600m2游客服務大廳，完成門禁綜合樓、游客中心建筑群提升改造，鋪裝游客中心廣場5900m2。二是按照旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求，對景區(qū)范圍內(nèi)所有的標識標牌，包括導覽圖、標識引導牌、景物介紹牌以及公共圖形符號進行了統(tǒng)一規(guī)劃設計，全山累計更換各類標識標牌240個。三是按照旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定規(guī)范，對景區(qū)停車場進行擴容。在整改原有停車場的基礎上，新建生態(tài)停車場2

9、0000 m2，同時劃分社會車輛和旅游大巴功能區(qū)，科學設置引導標識。四是按照旅游廁所質(zhì)量等級劃分與評定，新建和改造旅游廁所，使景區(qū)公廁總數(shù)達到17個，進一步完善了景區(qū)內(nèi)旅游廁所的布局。與此同時，景區(qū)全面啟動“智慧景區(qū)”建設，景區(qū)監(jiān)控體系建設取得階段性成果，涵蓋森林防火、旅游安全、運營管理等各個方面，完成了檢票門禁系統(tǒng)升級改造，對景區(qū)所有的營運客車統(tǒng)一安裝gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，高規(guī)格新建景區(qū)門戶網(wǎng)站，打造國內(nèi)一流景區(qū)旅游電子商務平臺。新增了高空滑索、激情漂流等游客參與性項目，增強景區(qū)的體驗性、互動性，進一步完善景區(qū)旅游產(chǎn)品體系。實施了旅游線路提升工程，改造西游大道，新建生態(tài)游步道，先后完成大圣湖南

10、側(cè)櫻花大道、阿育王塔水杉林和廣玉蘭種植、觀頂荒山造林等綠化工程，景區(qū)游覽線路周邊綠化取得了顯著成效，“車在路上行，人在畫中游”的意境初步得以展現(xiàn)。二、試點成效一是工作效能明顯優(yōu)化。目前，景區(qū)的旅游標準化體系共計明確了407個崗位職責和233項工作流程，實現(xiàn)了景區(qū)運行管理標準化全覆蓋。我們在標準實施與評價改進階段，提出了“讓習慣符合標準、讓標準成為習慣”的貫標理念，通過開展全員培訓、編制應知應會手冊、評先服務標兵等多種手段，景區(qū)全體職工對旅游標準化工作以及崗位職責知曉率達到了90%以上，景區(qū)管理的層次和水平得到了大幅提升。二是服務品質(zhì)大幅提升。試點期間，景區(qū)累計發(fā)放游客問卷調(diào)查3000份以上，游

11、客滿意度測評均保持在95%以上，近年來，景區(qū)實現(xiàn)了無安全事故、無游客有效投訴、無旅游行政主管部門認定的有責投訴。在處理時限內(nèi)對游客投訴辦結(jié)率達100%，游客對投訴處理滿意率達96%以上。以近年的“十一”黃金周為例，我們在游客接待量在創(chuàng)歷史新高的情況下，不僅實現(xiàn)了“零投訴”、“零事故”、“零滯留”的目標，還收到各類受救助游客發(fā)來的感謝信、感謝電話20余批次。開展旅游標準化不僅提升了我們的游客滿意度，更為景區(qū)打造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化產(chǎn)生了極大地助推作用。三是品牌形象得到加強。近兩年來，花果山景區(qū)先后由市級價格誠信單位升格為省價格誠信單位，由市級放心消費示范單位升格為省放心消費示范區(qū)，同時還榮獲“省知名品

12、牌”、“2012年度省創(chuàng)建群眾滿意服務窗口示范單位”、“省五四紅旗團委”、“省放心消費創(chuàng)建活動先進單位”、“市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)基地”等多項榮譽稱號。被人民網(wǎng)評為網(wǎng)民心中安全旅游景區(qū)；在2013年春節(jié)黃金周期間策劃的屬猴免票活動更是在網(wǎng)上掀起討論熱潮，被評為“2013年春節(jié)十大營銷怪招之首”；景區(qū)主題形象宣傳片被江蘇旅游視頻大賽評為“最佳旅游宣傳片”目前，花果山創(chuàng)建國家5a級旅游景區(qū)工作已經(jīng)順利通過省旅游局初檢，正式上報國家旅游局待審，花果山景區(qū)的品牌建設邁上了一個新的臺階。四是經(jīng)濟效益強勢攀升。2012年，花果山景區(qū)實現(xiàn)游客接待量達280萬人次，同比增長了57%，實現(xiàn)門票收入7000萬元，同比增

13、長了17%；預計2013年，景區(qū)游客接待量將達320萬人次，門票收入將突破億元大關，景區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展的幾項主要指標均呈現(xiàn)出強勁的增長態(tài)勢。三、努力方向通過開展旅游標準化試點工作，不但極大地優(yōu)化了我們的管理運營模式和接待服務水平，也給花果山景區(qū)帶來了顯著的經(jīng)濟效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美譽度。但我們深知，全面推進旅游標準化是一項永不竣工的工程，在下一步的工作終，我們將努力在旅游標準化建設領域多做一些嘗試和探索：一是突出人才培養(yǎng)。堅定標準化引領戰(zhàn)略不動搖，在機構(gòu)及崗位設置中明確旅游標準化的相關職能職責，進一步加強內(nèi)部內(nèi)審員、培訓師等標準化人才的培養(yǎng)，讓旅游標準化工作深入骨髓、薪火相傳。二是突出動態(tài)管理。把標準體系的執(zhí)行納入常態(tài)化管理，將試點期間聯(lián)絡員對接制度、任務